El término "experiencia de servicio al cliente" se refiere a cómo se siente un cliente acerca de la ayuda que recibe de una empresa antes y después de realizar una compra. Se pueden lograr mayores ventas a través de los esfuerzos de marketing y ventas, pero los negocios repetidos y las referencias de clientes satisfechos son las verdaderas recompensas de brindar un servicio excelente. La experiencia de servicio al cliente tiene la capacidad de construir o romper empresas. Este artículo explica cómo escribir su currículum de servicio al cliente. En este artículo también se incluyen algunos ejemplos de experiencias de servicio al cliente y preguntas de entrevistas. ¡Disfruta el viaje!
¿Qué es la experiencia de servicio al cliente?
El término "experiencia de servicio al cliente" se refiere a las impresiones acumuladas de un cliente sobre los departamentos de ventas, soporte y servicio de una empresa antes, durante y después de una transacción. Cada interacción que un consumidor tiene con una empresa, ya sea por teléfono o en persona, en persona o en línea, en la tienda o en un centro de servicio, aumenta o resta valor a su experiencia general con ella. El servicio al cliente incluye todo, desde ayudar a alguien a encontrar el mejor producto para sus necesidades hasta usarlo correctamente y resolver cualquier problema que pueda surgir. Comienza cuando alguien está buscando o investigando un producto específico que pretende comprar y termina cuando ha realizado una compra.
Todo depende de la calidad del servicio al cliente que ofrece una empresa. La experiencia de servicio al cliente determina si un consumidor está contento y se queda con una marca con el tiempo o se va; ya sea que se lo sugieran a un amigo o le den una retroalimentación negativa. Es la única manera de garantizar clientes satisfechos, boca a boca positiva y repetición de negocios. Y como todos sabemos, mantener un cliente a largo plazo es significativamente más rentable que obtener nuevos continuamente.
Si tiene preguntas sobre su factura telefónica actual, por ejemplo, puede llamar al número de atención al cliente de su proveedor de telecomunicaciones. El operador de llamadas verifica rápidamente la información con un solo número CRN en lugar de solicitar las credenciales de identificación completas del cliente y dejarlas en espera durante mucho tiempo. Y luego, sin demora, ofrece una solución al problema inmediato del cliente, tranquilizándolo.
Estrategias para mejorar la experiencia de servicio al cliente
Aquí hay algunas estrategias para mejorar la experiencia de servicio al cliente:
#1. Pida comentarios de los clientes
Solo la opinión del cliente cuenta a la hora de ofrecer una experiencia de cliente fantástica. Podría estar siguiendo todas las reglas y procedimientos, pero si sus clientes no están contentos, tampoco lo estarán. El mejor método para desarrollar su negocio es escuchar a sus consumidores y utilizar su opinión para hacer cambios basados en lo que le han dicho. Esto no solo hará que sus clientes actuales se sientan valorados, sino que también hará que su producto sea más atractivo para los nuevos.
#2. Empatizar y construir una conexión emocional
La gente está involucrada en los negocios, y la gente tiene sentimientos. Cuando las empresas no ven a los clientes como personas en lugar de números, a menudo ofrecen un servicio al cliente deficiente. Es una experiencia humana genuina que tienen con las marcas y sus bienes y servicios. Puede "humanizar" su servicio al cliente respondiendo con empatía a sus clientes.
#3. Ofrezca diferentes métodos de comunicación
Es posible que obtenga diez respuestas diferentes si encuesta a los clientes sobre la mejor manera de ponerse en contacto con usted. Los clientes ahora tienen acceso a una variedad incomparable de canales de comunicación, que incluyen correo electrónico, teléfono y plataformas de mensajería. Los clientes valoran la flexibilidad en las opciones de servicio tanto como cualquier otra faceta de la interacción positiva con una empresa.
#4. Equilibrar la automatización con un toque humano
Para mejorar la velocidad y la eficiencia del servicio, ciertos elementos de la experiencia del servicio al cliente que están más orientados a los procesos pueden automatizarse de manera efectiva. Los chatbots se pueden configurar para realizar una variedad de tareas, que incluyen responder preguntas frecuentes (FAQ), proporcionar demostraciones e instrucciones de productos y resolver quejas simples.
Hay un límite tanto para la cantidad de automatización que puede administrar por sí sola como para la satisfacción de los consumidores con las respuestas automáticas. Después de cierto punto, la mayoría de las personas prefieren hablar con una persona en vivo que informar un problema a una máquina.
#5. Haga que sea fácil obtener ayuda
El autoservicio es un excelente método para dar a sus consumidores el poder de encontrar las respuestas que necesitan sin tener que hablar con una persona, pero puede ser desagradable para los demás. Facilite a los clientes la localización de las funciones de autoservicio que ofrece y soliciten ayuda si no pueden resolver sus problemas a través de esos medios. Nada es más frustrante que cuando un proveedor de servicios convierte lo que debería ser un proceso simple (como encontrar la respuesta a una pregunta en un centro de ayuda) en un trabajo adicional para el usuario.
Ejemplos de experiencia de servicio al cliente
Los siguientes son algunos ejemplos de experiencia en servicio al cliente:
#1. Las excusas y las explicaciones no sirven de nada al servicio de atención al cliente
Un encuentro negativo con el servicio de atención al cliente también puede ser el resultado de representantes de atención al cliente insensibles o que no responden o de sistemas que ignoran la queja de un cliente con una explicación inútil en lugar de una solución real.
Alguien, por ejemplo, puede haber tomado un taxi por una distancia predeterminada y el conductor le cobró de más. Cuando el consumidor planteó el mismo problema en el chat de atención al cliente, el personal dio una respuesta cortante, negando cualquier irregularidad por parte de la organización.
Este cliente probablemente se habría quedado, considerando que se trata de un incidente aislado, si el taxista hubiera estado más atento y debidamente capacitado en ética o atención al cliente, o si la asistencia al cliente hubiera considerado más la situación.
Muchas empresas han persistido a través de los años debido a su enfoque dedicado a la satisfacción del cliente. Tener un producto que no hace feliz al comprador durante o después de la compra no tiene sentido. Esto es cierto incluso si el producto es innovador y la entrega es de alta calidad.
#2. Llegar dondequiera que estén los clientes – Tesla
Tesla es una de las empresas que brinda a los clientes un servicio rápido y conveniente donde sea que estén. Si posee un Tesla, puede estar tranquilo sabiendo que obtendrá un servicio rápido y conveniente cuando y donde lo necesite. No importa dónde se encuentre o qué le suceda a su vehículo, siempre puede contar con la ayuda de una llamada de distancia. En lugar de hacer que los clientes esperen en fila durante horas en un centro de servicio, Tesla irá a su casa y reparará su vehículo cuando sea más conveniente para usted.
Los clientes están dispuestos a pagar más por la comodidad, como lo demuestran los altos precios de Tesla y la calidad del servicio que ofrece a cambio. Esto se debe a que manejan su servicio al cliente con cuidado para que sus clientes tengan una buena experiencia.
CV de servicio al cliente
Los representantes del servicio de atención al cliente suelen ser el punto de contacto inicial (ya veces el único) para los clientes de una empresa. Por lo tanto, la calidad de la interacción de un cliente con una empresa depende en gran medida de la eficacia de su personal de apoyo. ¿Te emociona asumir una prueba así? Si esto te describe, podrías dedicarte al servicio de atención al cliente como profesión. Es un buen momento para hacerlo ahora porque muchas empresas se están enfocando en el servicio al cliente como una forma de diferenciarse de sus rivales.
Pero primero, debe conseguir el trabajo, y eso significa impresionar con su currículum para servicio al cliente.
Consejos para escribir un currículum profesional de servicio al cliente
Aunque puede ser tentador enumerar cada trabajo que haya tenido y cada habilidad que haya adquirido en su currículum de servicio al cliente, hacerlo es innecesario. Si tiene que usar una fuente pequeña para que quepa todo en una página, nadie podrá leerla, por lo que podría ser incluso más perjudicial que beneficioso. Si desea que su currículum se destaque entre la multitud (y le consiga una entrevista), utilice estas prácticas recomendadas.
#1. Que sea breve
Su historial de trabajo relevante debe condensarse en una página, como máximo, a menos que tenga una amplia experiencia en el negocio de servicio al cliente que se remonta a décadas. Para evitar saturar la página, omita cualquier trabajo que tenga más de 10 años.
#2. Haz que sea fácil de leer
Solo tiene unos segundos para llamar la atención de un reclutador ocupado, así que haga que su currículum sea fácil de leer dividiéndolo en secciones claras (como experiencia profesional, habilidades relevantes, educación y certificaciones). Use viñetas con descripciones breves en lugar de párrafos extensos para que el texto sea más fácil de escanear.
#3. Incluya un resumen del currículum de servicio al cliente
Aunque las declaraciones objetivas para los currículos de los representantes de servicio al cliente están obsoletas, un resumen bien escrito puede resaltar sus habilidades y experiencia más comercializables. Si no tiene experiencia en servicio al cliente, asegúrese de resaltar sus habilidades interpersonales y otras habilidades transferibles.
#4. Usar palabras clave
El software ATS es una herramienta popular utilizada por los gerentes de contratación hoy en día para evaluar a los solicitantes antes de revisar los currículums. Si su currículum no contiene las palabras clave correctas, el software lo rechazará de inmediato, incluso antes de que una persona pueda revisarlo. Incluya algunas de las frases clave de la descripción del trabajo en lugares estratégicos a lo largo de su currículum.
#5. Adapte su currículum de servicio al cliente para cada puesto
El gerente de contratación tendrá la impresión de que ha investigado y se preocupa por la empresa y el puesto que está solicitando si se toma el tiempo de adaptar su currículum a cada puesto que solicita. Cree un currículum que se lea como si hubiera sido escrito específicamente para el puesto que está solicitando (esto lo ayudará con las palabras clave) y que se centre únicamente en los talentos que se utilizarán en ese empleo.
#6. Sepa qué dejar de lado
Al redactar un currículum, a menudo menos es más. No desvíe la atención de un empleador potencial de las razones por las que debería querer contratarlo al incluir información o detalles personales desactualizados. Su fotografía profesional y sus aspiraciones de pago también deben quedar fuera de su currículum porque pueden hacer que sea rechazado.
#7. corregirlo
Aunque puede estar ansioso por enviar su CV, dedicar un poco más de tiempo a verificar su ortografía está bien invertido. Asegúrese de que su currículum no tenga errores antes de enviarlo, o mejor aún, pídale a un amigo (preferiblemente uno con excelentes habilidades gramaticales) que lo corrija por usted.
Un trabajador de servicio al cliente debe prestar atención a los detalles, ya sea que tenga años de experiencia o esté buscando un trabajo de nivel de entrada. Los errores de gramática y ortografía pueden dar la impresión de que eres desorganizado o descuidado.
Preguntas de la entrevista de experiencia de servicio al cliente
¿Cómo puede saber si el brillante y entusiasta prospecto de servicio al cliente será un miembro del equipo comprometido y eficaz? No existe una forma segura de determinar la idoneidad de un candidato para el servicio y soporte al cliente, salvo la invención de la máquina del tiempo, por lo tanto, su entrevista es uno de los recursos más cruciales que tiene a su disposición. Aquí hay algunas preguntas de la entrevista de experiencia de servicio al cliente con las que puede prepararse cuando asista a una entrevista de servicio al cliente:
- ¿Cuáles son algunas características de un excelente servicio al cliente?
- ¿Por qué estás interesado en este puesto?
- ¿Qué empresa le ha brindado el mejor servicio? ¿Por qué?
- Háblame de una vez que tuviste una mala experiencia con el servicio de atención al cliente de una empresa.
- ¿Existe alguna distinción entre el servicio de atención al cliente y el soporte? De ser así, ¿cuál es?
- ¿Tiene un ejemplo de excelente servicio al cliente que le gustaría compartir?
- ¿Alguna vez has tenido que lidiar con un cliente difícil? ¿Qué hiciste y cómo lo harías de manera diferente ahora?
- ¿Alguna vez ha roto una regla para ayudar a un cliente? Por favor, ilumíneme sobre las circunstancias y la resolución.
- ¿Alguna vez ha tenido un cliente que expresó su insatisfacción con su trabajo? ¿A dónde fuiste desde allí con la crítica?
- Describa su experiencia con un cliente con el que tuvo problemas para conectarse y cómo lo trató.
- ¿Cuál es la mejor manera de ayudar a un cliente que ha hablado con varios agentes pero no ha recibido la asistencia que necesita?
- Hábleme de un momento en que un cliente informó un problema técnico y no pudo resolverlo. ¿Cómo decidiste hacerlo y cuál fue el resultado?
¿Por qué es importante la experiencia de servicio al cliente?
Las siguientes son razones por las que la experiencia de servicio al cliente es importante:
#1. Desarrollo de relaciones y confianza del cliente
Cumplir y superar las expectativas de su cliente comienza con un servicio al cliente excepcional. La satisfacción del cliente está garantizada si trata a sus consumidores con respeto y los ayuda durante todo el proceso de compra y más allá.
#2. Atraer seguidores devotos y excelente boca a boca
Los clientes están expuestos a numerosas opciones y elecciones en casi todas las industrias hoy en día, lo que hace que las operaciones comerciales sean más dinámicas y disruptivas que nunca. Con las redes sociales sirviendo como un centro tanto para clientes potenciales como existentes, la noticia de cualquier desgracia se propaga rápidamente. Por el contrario, los consumidores satisfechos suelen convertirse en defensores de la marca en plataformas como Twitter y Facebook.
Un cliente satisfecho suele ser su mejor portavoz, ya que el boca a boca se propaga más rápidamente que cualquier forma de publicidad. Una experiencia de servicio al cliente negativa puede dañar la reputación de una empresa, pero los clientes felices promocionarán sus productos y servicios a otros.
#3. Establecer una propuesta de venta única
Las empresas que priorizan un excelente servicio al cliente además de tener un producto fantástico siempre están por delante de la competencia. La cantidad de marcas y negocios que ofrecen bienes y servicios comparables ahora brinda a los consumidores opciones adicionales. A medida que la industria ha crecido, los consumidores han comenzado a valorar más el excelente servicio al cliente además de los precios bajos. Un viajero de negocios puede querer saber por qué debería elegir un hotel en lugar de otro cuando ambos ofrecen servicios y tarifas comparables, pero por razones diferentes. En última instancia, es la 'experiencia' que tiene la gente y la conexión emocional que tienen con ella.
#4. Desarrollo de mejores productos y servicios
La información del viaje del cliente, los puntos débiles para los clientes y las tendencias de uso de productos y servicios se pueden encontrar en los informes y registros de servicio al cliente. Se puede crear una oferta más competitiva sintonizando ese conocimiento e incorporándolo al diseño del producto o servicio, lo que puede resultar inmediatamente en ahorros de costos, ingresos adicionales o incluso innovaciones que muevan el mercado. Las marcas deben utilizar estratégicamente la gran cantidad de información disponible en los formularios estructurados y no estructurados proporcionados a través de los canales de servicio al cliente (como el centro de llamadas, el servicio de asistencia en línea, los bots y las páginas de redes sociales).
¿Cuáles son las cualidades de un buen servicio al cliente?
Estas son las cualidades de un buen servicio al cliente:
- Maximice su interactividad.
- Recopile la máxima retroalimentación.
- Crear una buena exposición.
- Construir inclusión.
- Sea el Top of Mind en Comunicación.
- Tener Transparencia.
- Haz siempre más de lo esperado.
¿Cuáles son los 4 componentes de la experiencia del cliente?
La satisfacción del cliente, la consistencia en la calidad, los puntos de contacto eficientes y el énfasis en el cliente en toda la organización son los cuatro componentes principales de una excelente experiencia del cliente.
Consideraciones Finales:
Cuando los clientes encuentran problemas, sus habilidades de servicio al cliente pueden acudir al rescate. Los clientes se convertirán en defensores de la marca de por vida si ofrece un servicio rápido y útil que los ayude a recuperarse. La experiencia de servicio al cliente de su cliente seguramente determinará el crecimiento de su empresa. Entonces, ¿por qué no trabajar en tener el mejor servicio al cliente para el rápido crecimiento de su negocio?
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Referencias
