Cuando se trata de administrar un negocio, un factor que determinará el éxito de su negocio es la calidad de su servicio al cliente. Si su objetivo comercial es crear una organización orientada al servicio, debe trabajar hacia la excelencia en el servicio al cliente.
Analicemos qué es la excelencia en el servicio, la importancia de la excelencia en el servicio al cliente, cómo lograrla y también los sistemas que puede utilizar.
¿Qué es la excelencia en el servicio?
La excelencia en el servicio significa que los proveedores de servicios cumplen constantemente y, en ocasiones, superan las expectativas de sus clientes. No se trata solo de dar un servicio de lujo; también se trata de una idea más matizada del servicio y de lo que quieren los clientes.
La excelencia en el servicio es una parte importante de la industria de servicios, ya que puede aumentar la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca y la rentabilidad a largo plazo de una empresa de servicios. Además, implica proporcionar un alto compromiso del cliente que genere confianza y mayores ingresos.
Las empresas pueden aumentar aún más la lealtad de los clientes, los ingresos y reducir los costos al lograr la excelencia en el servicio al cliente.
¿Por qué es importante la excelencia en el servicio?
Hay varias razones por las que la excelencia en el servicio es esencial. Incluyen:
- El 70% de las experiencias de compra están determinadas por cómo los clientes perciben que están siendo tratados.
- La calidad del servicio puede resultar en un boca a boca viral, que también es una estrategia fantástica para generar conciencia de marca.
- Si supera las expectativas de los clientes, se mantendrán leales, lo promocionarán a otros y se convertirán en defensores confiables a largo plazo.
¿Qué constituye la excelencia en el servicio?
Son características de la excelencia en el servicio las siguientes:
- Entender las necesidades del consumidor
- Cumplir y también superar las expectativas de los consumidores.
- Solución creativa de problemas
- Respuestas oportunas a las quejas y consultas de los clientes.
- Adaptación de los servicios a las necesidades de su público objetivo
- Las buenas habilidades de comunicación son una parte vital de la excelencia en el servicio
Cómo lograr la excelencia en el servicio
Las organizaciones que persiguen planes de excelencia en el servicio deben ir más allá del servicio al cliente y tener una mentalidad centrada en el cliente.
También deben centrarse en la satisfacción del cliente y en cómo las modificaciones del sistema o los nuevos productos y servicios pueden proporcionar valor al cliente en lugar de ventas o crecimiento. Aquí hay algunos consejos para lograr la excelencia en el servicio al cliente:
#1. Enfoque centrado en el cliente
Ponga a los clientes en el centro de sus ofertas, muévase a su ritmo y también escuche atentamente sus necesidades y expectativas. Además, si se comunica con los clientes cuando surge un problema antes de que se comuniquen con usted, demuestra que le importa y que actúa rápidamente.
#2. Investigación y Comunicación
Investigue a fondo su base de clientes para comprender patrones, preferencias y gustos, y desarrolle aún más sus productos, servicios y experiencias en torno a estas necesidades.
#3. Contratar empleados con habilidades específicas
Encuentre empleados que sean flexibles, de mente abierta, que resuelvan problemas de forma natural, que se destaquen en la comunicación y que también puedan convertir problemas complejos en soluciones simples. Además, use señales visuales y marcas para recordar a los empleados lo importante que es la excelencia en el servicio.
#4. Recuperación del servicio
Cuando un cliente se queja, tiene una breve ventana de oportunidad para hacer o deshacer todas las posibilidades de una resolución satisfactoria y, en última instancia, la lealtad.
#5. Cumpliendo Promesas
La excelencia en el servicio no se trata solo de ir más allá de lo que esperan los clientes; se trata principalmente de hacer lo que dices que harás y manejar bien cualquier problema o pregunta.
#6. Mejora continua
Para luchar por la excelencia en el servicio, debe seguir redefiniendo los estándares de servicio, aprender de los comentarios de los clientes y también mejorar la experiencia del cliente.
# 7. Realimentación
Los comentarios de los clientes proporcionan información única sobre el servicio. También evalúa la satisfacción del cliente, los cambios de comportamiento del cliente y las áreas de mejora inmediata. La retroalimentación, particularmente las quejas, le permite abordar el problema antes de que empeore. También le muestra al cliente que está prestando atención y listo para resolver su problema de inmediato.
#8. Equipe a sus empleados para brindar excelencia
Brinde a sus empleados los conocimientos y habilidades que necesitan a través de talleres y también otros métodos de capacitación que funcionan. Además, configure procesos y reglas que faciliten la toma de decisiones rápidamente y brinde a los equipos de servicio al cliente el poder de resolver problemas.
#9. Conocimiento impecable del producto
Asegúrese de que los empleados tengan un conocimiento sólido del producto, lo que les permitirá sugerir soluciones para los problemas de los clientes.
#10. Tiempos de respuesta y resolución rápidos
Los clientes aprecian las respuestas rápidas y la resolución de problemas. Es fundamental eliminar posibles contratiempos, como la falta de personal o demasiadas tareas manuales, para lograr la velocidad de servicio deseada.
¿Cuál es la diferencia entre CRM y CMS?
CRM se refiere a la gestión de relaciones con los clientes, mientras que CMS se refiere a los sistemas de gestión de contenido. La principal diferencia entre CRM y CMS radica en su propósito y enfoque.
CRM se utiliza para administrar las relaciones con los clientes, realizar un seguimiento de las interacciones y también organizar los procesos de ventas. CMS, por otro lado, se utiliza para administrar el contenido del sitio web y agilizar el proceso de publicación.
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta que le ayuda a realizar un seguimiento de todas las interacciones de su empresa con clientes y clientes potenciales. Además, CRM tiene como objetivo mejorar estas interacciones y hacer crecer su negocio.
- Los sistemas de CRM ayudan a las empresas a administrar contactos, hacer un seguimiento de los clientes potenciales e informar y pronosticar las ventas.
- CRM se centra casi exclusivamente en las ventas, responsabiliza a los equipos de ventas y mejora su rendimiento.
- CRM es ideal para organizaciones que buscan mejorar la gestión de clientes potenciales, la gestión de clientes y los conocimientos de la estrategia de ventas.
Sistema de gestión de contenido (CMS)
Un sistema de administración de contenido (CMS) es un software que ayuda a los usuarios a crear, administrar y también modificar contenido en un sitio web sin conocimientos técnicos.
- Los sistemas CMS ayudan a las empresas a crear sitios web, administrar contenido y configurar tiendas en línea.
- CMS se enfoca en el marketing de contenido y ayuda a las organizaciones a producir contenido de manera eficiente atrayendo nuevos clientes potenciales o prospectos.
- CMS es ideal para administrar el contenido del sitio web, incluidas publicaciones de blog, artículos, gráficos, audio y también activos de video.
¿Qué es el sistema de gestión de clientes (CMS)?
Un sistema de gestión de clientes (CMS) es una herramienta que utilizan las empresas para realizar un seguimiento de sus clientes actuales y potenciales. Su objetivo es mejorar el servicio al cliente, las relaciones con los clientes y la rentabilidad mediante la racionalización de los procesos, la gestión de las ventas y el establecimiento de comunicaciones específicas con los clientes.
Las empresas necesitan un sistema de gestión de clientes para mejorar la satisfacción del cliente, conservar más clientes y obtener nuevos clientes de boca en boca.
Los beneficios de usar CMS incluyen lo siguiente:
- Optimización del proceso de publicación de contenido y marketing.
- Ten analíticas detalladas de tus contenidos
- Ayuda con la publicación multicanal para maximizar el compromiso y el alcance.
- Permite a su equipo agregar o modificar contenido en el sitio web sin aprender a codificar
- Facilita el trabajo remoto al permitir la accesibilidad desde cualquier parte del mundo.
- Facilita el mantenimiento del sitio web
- Le da a sus opciones de personalización
- Reduce la barrera de entrada para las actividades de marketing digital, como el marketing de contenidos.
¿Cuáles son ejemplos de sistemas de gestión de clientes?
Numerosos sistemas de administración de clientes están disponibles para ayudar a administrar las relaciones con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la experiencia general del cliente. Algunos de los principales sistemas de gestión de clientes incluyen:
#1. Fuerza de ventas
Salesforce es una popular plataforma de CRM que proporciona herramientas para administrar ventas, marketing, atención al cliente y soporte. Ayuda a las empresas a analizar las interacciones con los clientes y mejorar sus relaciones con los clientes.
# 2 HubSpot
HubSpot tiene un sistema CRM con características como datos y análisis, seguimiento de actividades, sistemas de comunicación y flujos de trabajo automatizados. Ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de los datos de los clientes, anticipar las necesidades de los clientes y mantener relaciones saludables con los clientes.
#3.Hoja inteligente
Smartsheet es una plataforma de gestión de trabajo colaborativo que se puede utilizar para la gestión de clientes. Ofrece herramientas para la gestión de proyectos, el intercambio de documentos y la comunicación, lo que facilita que los equipos trabajen con los clientes y reduce los retrasos y los errores.
# 4. lunes
Monday.com es un sistema operativo de trabajo (Work OS) que se puede utilizar como sistema de gestión de clientes. Permite a las empresas administrar las ventas, optimizar los procesos y programar las comunicaciones con clientes específicos, lo que genera mejores relaciones con los clientes y más dinero.
Al elegir un sistema de gestión de clientes, debe buscar la integración, la personalización, la escalabilidad y la facilidad de uso.
¿Cuáles son los tres tipos diferentes de CMS?
Hay diferentes tipos de CMS, que incluyen:
#1. CMS propietario
El CMS propietario se crea con software propietario y los usuarios no pueden controlar ni ver qué funciones se están creando o se planea eliminar. Los ejemplos de CMS propietarios incluyen Sitecore y Adobe Experience Manager (AEM).
Poseen y controlan su base de código, por lo que debe pagar para usar. La mayoría de las veces, estos CMS están hechos para empresas más grandes y los usuarios deben asegurarse de que su hoja de ruta digital coincida con lo que el proveedor ha planeado para el producto o la suite.
#2. Sistema de gestión de contenido de componentes (CCMS)
Un CCMS ayuda a los usuarios a administrar su contenido a nivel granular. En lugar de rastrear una página completa o un documento, un CCMS rastrea un solo componente: un párrafo, una imagen o incluso una palabra. Este tipo de CMS es adecuado para usuarios que necesitan administrar el contenido de manera más exhaustiva.
#3. Sistema de gestión de documentos (DMS)
Un DMS y un sistema de administración de contenido estándar comparten muchas similitudes, ya que ambos tipos de CMS ayudan a los usuarios a administrar documentos. Sin embargo, un DMS se enfoca en Word, Excel, PowerPoint, etc., mientras que un CMS tradicional ayuda a administrar documentos en formatos web, como PDF o XML.
También puede procesar datos no estructurados, incluidas imágenes y videos. Este tipo de CMS es adecuado para personas que necesitan administrar diferentes tipos de documentos y datos que no están estructurados.
¿Por qué las empresas usan CMS?
Las empresas utilizan los sistemas de administración de contenido (CMS) por varios motivos, incluido el ahorro de tiempo y costos, la colaboración, la facilidad de uso y una mejor administración de contenido. Estos son algunos de los beneficios clave de usar un CMS
#1. Fácil colaboración y acceso
Un sistema de administración de contenido (CMS) permite que muchas personas accedan a su sitio web y trabajen juntas en proyectos utilizando sus propias cuentas. Esto significa que varios miembros del equipo pueden agregar, editar y actualizar contenido en el sitio directamente desde sus propios dispositivos.
#2. Interfaz amigable
Con un CMS, los usuarios no tienen que aprender HTML o CSS para crear y publicar contenido. Independientemente de su nivel de habilidad, los usuarios de toda la organización pueden usar el editor de contenido para cargar contenido en páginas web y actualizarlo fácilmente.
#3. Más tiempo para dedicar al contenido
Un sistema CMS sencillo ayuda a mejorar la organización y proporciona herramientas y complementos para SEO. Esto permite a los creadores de contenido concentrarse en producir contenido de calidad en lugar de lidiar con múltiples archivos o códigos.
#4. Colaboración y organización más sólidas
Un CMS permite que varios miembros del equipo de marketing de contenido contribuyan y ayuden a publicar contenido. Ofrece gestión de flujo de trabajo, almacenamiento de contenido y capacidades de programación para mantener todo organizado.
#5. Flexibilidad y Escalabilidad
La interfaz fácil de usar de un CMS permite a los usuarios crear, administrar, cambiar y publicar contenido. Esta flexibilidad permite a las empresas escalar sus sitios web fácilmente a medida que crecen, agregando nuevas características, funciones y contenido sin necesidad de una gran experiencia técnica.
#6. Solución rentable
Un CMS es una forma fácil y económica de administrar contenido. Permite a las empresas administrar y compartir su contenido sin contratar un equipo de desarrolladores de contenido a tiempo completo.
#7. Gestión de sitios web independientes
Un beneficio significativo de un CMS es que le permite actualizar su sitio web en cualquier momento sin contratar a un desarrollador o diseñador web. Puede agregar contenido nuevo, cambiar la apariencia y actualizar sus productos y servicios de forma independiente.
¿Cuáles son las cuatro funciones de CMS?
Las cuatro funciones principales del sistema de gestión de contenido son:
#1. Biblioteca de contenido
Un CMS actúa como una ubicación centralizada para almacenar y organizar contenido. Por lo general, tiene funciones como búsqueda y administración de carpetas que facilitan a los usuarios organizar y encontrar su contenido.
#2. Creación y edición de contenido
Un CMS permite a los usuarios crear, editar y almacenar contenido en un solo lugar. Esto hace que la gestión de contenidos sea más accesible. Esta funcionalidad ahorra tiempo y energía a los usuarios que trabajan con frecuencia con contenido.
#3. Gestión de usuarios y colaboración
Un CMS permite que varias personas trabajen en el mismo contenido simultáneamente. Esto facilita que los equipos trabajen juntos. También proporciona controles de acceso basados en funciones, lo que permite a las marcas controlar el nivel de acceso de cada miembro del equipo.
#4. Facilidad de uso para no programadores
Las plataformas CMS están diseñadas principalmente para especialistas en marketing y usuarios no técnicos, por lo que no requieren conocimientos de codificación para actualizar sitios web y administrar contenido. Esta capacidad puede reducir los costos de mantenimiento del sitio web y mejorar la eficiencia.
Excelencia en el servicio automotriz
La certificación Automotive Service Excellence, o certificación ASE, es una credencial para los técnicos automotrices que demuestran su experiencia en reparación y mantenimiento. Esta credencial requiere experiencia y pruebas aplicables. Además, esta certificación demuestra a los clientes y empresas que se puede arreglar cualquier parte mecánica o eléctrica del vehículo.
Especialidades de excelencia en el servicio automotriz
Existen diferentes especialidades para las personas que desean obtener el enfoque de certificación de excelencia en el servicio automotriz: pintura y repintado, estimación de daños por colisión, reparación y calefacción, aire acondicionado, etc.
Los requisitos para la Certificación de Excelencia en el Servicio Automotriz son:
- Seleccione una especialidad
- Pruebas completas de excelencia en el servicio automotriz
- Ganar experiencia
Adquirir una certificación de excelencia en el servicio automotriz puede ser útil, ya que demuestra dedicación y, por lo tanto, aumenta su empleabilidad. Además, atraerá nueva clientela y asegurará a los clientes la satisfacción del servicio.
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Referencias
