Las cualidades y comportamientos que le permiten manejar las demandas de los clientes y promover una experiencia positiva se conocen como habilidades de servicio al cliente. En general, la comunicación y la resolución de problemas son componentes clave de las buenas habilidades de servicio al cliente. Las habilidades de servicio al cliente, que incluyen habilidades como la escucha activa y la lectura de pistas tanto verbales como no verbales, se denominan con frecuencia "habilidades blandas". En esta publicación, analizaremos algunas habilidades clave de servicio al cliente que debe tener y agregar a su currículum, con las posibles preguntas de la entrevista a tener en cuenta.
Habilidades de servicio al cliente
Tanto un tipo de trabajo como un conjunto de habilidades ocupacionales están incluidos en el servicio al cliente. Como parte de sus funciones, los representantes de servicio al cliente deben atender las necesidades de los clientes y brindar una experiencia positiva. El servicio al cliente requiere una variedad de habilidades, que incluyen la escucha activa, la empatía, la resolución de problemas y la comunicación. En todos los niveles, hay varias vocaciones que requieren servicio al cliente. Aunque normalmente podría pensar en la atención al cliente como un servicio proporcionado por una empresa a un cliente, también se puede utilizar dentro de una empresa.
¿Por qué es esencial un buen servicio al cliente?
El rostro humano de la organización a menudo está representado por quienes realizan tareas de servicio al cliente o emplean habilidades de servicio al cliente. Muchas empresas dependen de miembros del personal que puedan involucrar a los clientes en una conversación constructiva, fomentando la lealtad y una reputación positiva. Si trabaja en el servicio de atención al cliente, que está muy extendido en sectores como alimentos y bebidas o comercio minorista, puede atribuir una parte importante de su éxito a su capacidad para brindar a los clientes experiencias satisfactorias. Puede mejorar en su puesto aprendiendo y desarrollando las cualidades que constituyen un trabajador de servicio al cliente exitoso, combinado con experiencia en el trabajo.
Consejos para mejorar sus habilidades de servicio al cliente
Cualquiera que trabaje para desarrollar sus habilidades de servicio al cliente se beneficiará. Tener fuertes habilidades de comunicación, empatía y habilidades de escucha activa, por ejemplo, lo convertirá en un mejor empleado y colega en general. Las siguientes sugerencias lo ayudarán a perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente:
Solicite comentarios directos de los clientes: solicite a los clientes comentarios sobre el servicio a intervalos regulares, como trimestral o anualmente. Mantenga un registro de sus críticas y considérelo después de cada nueva ronda para medir su progreso.
Pídale su opinión a un jefe: si se comunica con los clientes principalmente a través de correo electrónico u otros canales digitales, podría ser beneficioso compartir o imprimir su correspondencia para su gerencia para que puedan ver sus logros y las áreas que necesitan trabajo.
Explore las encuestas de satisfacción del cliente: si su empleador ofrece formularios de comentarios sobre el servicio a los consumidores, revíselos mientras tenga la oportunidad. Puede obtener una impresión diferente de sus habilidades actuales de servicio al cliente al revisar los comentarios de los clientes que la que obtendría de la gerencia u otros empleados.
Desarrolle nuevas habilidades: dentro y fuera del trabajo, puede trabajar en rasgos como la paciencia y la amabilidad con clientes y compañeros de trabajo por igual. Es posible que descubra que adquirir más conocimientos sobre los servicios o bienes que ofrece su empresa mejora su capacidad para abordar las quejas de los consumidores.
Lista de habilidades clave de servicio al cliente
Aunque brindar un excelente servicio al cliente se considera con frecuencia una habilidad en sí misma, existen otras habilidades relacionadas que respaldan esta habilidad. Las habilidades clave de servicio al cliente incluyen:
- Escucha activa
- Adaptabilidad
- Colaboración
- Creatividad
- pensamiento creativo
- Comunicación efectiva
- Empatía
- Amistad
- oficina emocional
- Paciencia
- Persuasión
- Gestión del tiempo
- Habilidades de negociación
Veamos las habilidades anteriores.
# 1. Empatía
Sin empatía, una lista de habilidades útiles de servicio al cliente está incompleta. La capacidad de comprender las emociones y el punto de vista de otra persona se conoce como empatía. ¿Qué hace que la empatía sea un servicio crucial? Piense en el hecho de que el 70% de las decisiones de compra están influenciadas por la forma en que el cliente cree que se están manejando. No se trata de si se resolvió el problema, si se otorgó un reembolso o cuánto tiempo se dedicó, al menos no en su totalidad o incluso en su mayor parte.
# 2. Adaptabilidad
Tus días nunca son exactamente iguales cuando interactúas con el público todos los días. No todas las personas son iguales. Esto implica que recibirá preguntas por teléfono, correo electrónico, redes sociales y, a veces, incluso en persona, a menudo de los mismos clientes. Debido a que un CRM sólido integra fuentes de tickets y hace que la información del cliente sea accesible independientemente del canal que esté utilizando, afortunadamente puede manejar esta dificultad.
# 3. Habilidades de comunicación
Se sorprendería de cuántos clientes encuentran difícil interactuar con su persona de atención al cliente, a pesar de que esto puede parecer obvio. Varios encuentros insatisfactorios con clientes pueden atribuirse a balbuceos, pérdida de concentración o uso de un lenguaje confuso. Sus agentes pueden ser las personas más comprensivas, competentes y optimistas de la industria, pero también deben ser comunicadores efectivos con los clientes. Comprométase a capacitar a todos los miembros de su equipo de servicio al cliente y contrate comunicadores efectivos.
#4. Escucha efectiva
Un poco de capacitación adicional ayudará a todos sus agentes a realizar sus funciones de manera más efectiva, y un lugar simple para comenzar es instruir a su personal en buenas técnicas de escucha. Más que solo subir el volumen de un auricular está involucrado en una buena capacidad auditiva. Implica tomarse el tiempo para comprender completamente el problema de un cliente y luego demostrar su interés en él.
#5. Asumir la responsabilidad
El hecho de que solucione el problema de un cliente no garantiza que se quedará con usted, pero la forma en que soluciona un problema es tan crucial como ofrecer una solución. Lo más importante es estar a cargo de la atención del cliente. ¿Cuántos de sus representantes de atención al cliente son realmente la raíz del problema en cuestión? Aunque están en primera línea de satisfacción del cliente. apenas.
#6. Resolución de problemas
Para brindar un buen servicio al cliente, uno debe ser capaz de resolver problemas. El empleado debe determinar la causa del problema y cómo resolverlo si un cliente se acerca a la empresa con un problema o queja. Es posible que deba ser comprensivo y paciente mientras explican el problema para resolverlo. Para ayudar al cliente a resolver el problema y ayudarlo a prevenirlo en el futuro, debe tener los conocimientos técnicos necesarios.
# 7. Inventiva
Un talento útil de servicio al cliente para solucionar problemas es el ingenio. Al encontrar soluciones creativas y eficientes, puede pasar menos tiempo con cada cliente y ayudar a más personas en un solo día. Requiere tener conocimiento sobre varias divisiones corporativas y, si es necesario, presentar clientes.
Habilidades clave de servicio al cliente en el currículum
Es crucial personalizar su currículum para cada puesto que solicite. Esto se debe al uso generalizado de sistemas de seguimiento de solicitantes (ATS) por parte de las empresas para analizar automáticamente las solicitudes y eliminar prospectos. Revisar las descripciones de trabajo, descubrir las frases utilizadas para definir al candidato perfecto y encontrar formas de incorporar tales frases en su CV es frecuentemente necesario para superar un ATS.
Las siguientes habilidades suelen ser cruciales para un trabajo de servicio al cliente y generalmente son clave para enfatizar en su currículum junto con su experiencia profesional y sus credenciales.
# 1. Comunicación
Para responder a las consultas de un cliente o abordar un problema manteniendo una impresión positiva del negocio, la comunicación efectiva es crucial. Es crucial que te comuniques correctamente tanto oralmente como por escrito, ofreciendo soluciones que sean beneficiosas. Con habilidades de comunicación efectivas, puede establecer una conexión y una sensación de confianza con facilidad.
# 2. Escucha activa
Su capacidad para oír puede mejorar su capacidad para hablar. La escucha activa es escuchar para comprender completamente en lugar de solo escuchar para reaccionar. Al interactuar con los clientes, es crucial prestar atención a lo que tienen que decir, responder con empatía y hacer preguntas para comprender mejor la situación.
# 3. Empatía
Los profesionales de servicio al cliente exitosos frecuentemente poseen la empatía como una competencia social. Un buen servicio al cliente incluye demostrarle a un cliente que comprendes sus circunstancias y te identificas con sus sentimientos. Con frecuencia, la empatía implica abordar los problemas de sus clientes desde su perspectiva y establecer una base de amor, paciencia y respeto a medida que comienza a trabajar con ellos.
# 4. Comodidad
Ser agradable en el servicio, o, en otras palabras, conectarse con su cliente, es una de las excelentes habilidades para resaltar en su currículum porque las personas quieren sentir que se están comunicando con alguien que realmente se preocupa por sus necesidades. Las interacciones de servicio al cliente pueden ser más exitosas si los clientes creen que pueden confiar en usted para ayudarlos.
#5. Resolución de problemas
Cuando tienen un problema, los clientes contactan con frecuencia a los profesionales de atención al cliente. Es útil poder analizar críticamente las preocupaciones de los consumidores y encontrar respuestas originales. Un enfoque común para la resolución de problemas es prestar atención a las demandas del cliente, identificar la raíz del problema y luego abordarlo utilizando los bienes o servicios que ofrece su empresa.
# 6. Gestión del tiempo
Cada intercambio de atención al cliente no durará exactamente la misma cantidad de tiempo. Pero si el volumen de llamadas telefónicas aumenta o se forman filas largas en una tienda, es fundamental administrar de manera efectiva tanto a sus clientes como su propio tiempo. Es importante controlar su tiempo y saber cuándo seguir adelante sin dejar de ser profesional y respetuoso porque puede ser fácil perder la noción del tiempo mientras desarrolla una buena relación.
# 7. Manejo del estrés
Trabajar en servicio al cliente puede ser desagradable en parte debido a la posibilidad de recibir clientes enojados o descontentos. Es fundamental que los agentes de servicio al cliente puedan separar sus sentimientos personales de los de sus clientes. Los empleados de servicio al cliente con fuertes habilidades de manejo del estrés pueden controlar sus emociones y abordar las dificultades de los clientes con una actitud positiva.
#8. Competencia del producto
Cualquier posición de servicio al cliente requiere una sólida comprensión de los bienes y servicios de su empresa. Las interacciones más fluidas con los clientes y un mejor servicio al cliente pueden ser el resultado de dedicar tiempo regularmente a familiarizarse con las ofertas de su empresa y tener conocimiento actualizado del producto.
#9. Gestión de la relación con el cliente
Los representantes de atención al cliente utilizan las bases de datos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para recuperar información rápidamente y registrar las interacciones con los clientes. Además, los puestos de servicio al cliente con frecuencia ponen un fuerte énfasis en las competencias del lugar de trabajo, pero muchos gerentes de contratación también buscan conocimientos tecnológicos, como experiencia en CRM.
Preguntas clave de la entrevista de habilidades de servicio al cliente
Revisar las preguntas y respuestas frecuentes antes de una entrevista de trabajo de servicio al cliente puede ser útil si desea tener una idea de qué esperar. Para ayudarlo a estar listo para su próxima entrevista de habilidades, revise esta lista clave de preguntas de servicio al cliente.
#1. ¿Qué es el Servicio al Cliente?
Su definición de servicio al cliente puede ser el primer conjunto de preguntas clave que el gerente de contratación le haga durante la entrevista de habilidades. Están interesados en conocer su perspectiva sobre el trabajo y el cliente. En lugar de usar una respuesta estándar o una definición de un diccionario, intente ser específico en su respuesta y use un lenguaje que sea representativo de su propio pensamiento.
#2. ¿Cómo se puede mejorar la experiencia de un cliente insatisfecho?
Los muchos deberes de un representante de atención al cliente incluyen responder a las quejas de los clientes insatisfechos. El gerente de contratación querrá confirmar que posee las habilidades y el tacto necesarios para manejar adecuadamente estas circunstancias. Puede hacer referencia a la experiencia previa en resolución de problemas relacionados con el trabajo en su respuesta, si tiene alguna.
#3. Describa un momento en que colaboró con un compañero para resolver un problema
Una función en el servicio de atención al cliente depende con frecuencia de un trabajo en equipo eficaz. El gerente de contratación querrá saber que eres capaz de comunicarte de manera efectiva con las personas y que disfrutas trabajar en equipo. Cuando cuente su anécdota, asegúrese de dejar en claro cuál es el problema, qué planea hacer al respecto y cómo contribuyó su compañero de trabajo.
#4. ¿Qué habilidades debe tener un excelente representante de servicio al cliente?
Los gerentes de contratación están interesados en asegurarse de que esté al tanto de las demandas del puesto y que tenga las habilidades necesarias para desempeñarlas con éxito. Utilice las habilidades y requisitos dados en la descripción del trabajo en su respuesta, y siempre que pueda, relaciónelos con sus propias habilidades.
#5. ¿Qué función tiene la empatía en la prestación de servicio al cliente?
La mayoría de los trabajos de atención al cliente exigen mucha empatía. Puede abordar mejor las necesidades del consumidor si comprende y valora su punto de vista. Los gerentes de contratación están interesados en asegurarse de que comprenda la importancia de esta experiencia y sepa cómo usarla. Describa cómo, en particular, la empatía ayuda a un agente de servicio al cliente a cumplir con sus funciones en su respuesta.
#6. ¿Qué piensa hacer en cinco años?
Los supervisores de contratación están interesados en conocer sus objetivos profesionales. El empleador puede estar buscando a alguien que tenga la intención de permanecer en la empresa y avanzar de rango, según las particularidades del puesto y la organización. Al responder, sea sincero acerca de su desarrollo y considere cómo este trabajo promoverá sus objetivos profesionales.
#7. ¿Qué harías si supieras que un cliente está equivocado?
En ocasiones, los clientes pueden proporcionar información falsa. Necesitas tratar esto con delicadeza cuando suceda. Los gerentes de contratación quieren saber que puede manejar los problemas de comunicación y las dificultades de los clientes de manera efectiva. Si tiene uno, utilícelo en su respuesta como un ejemplo de la vida real.
#8. ¿Qué harías si no supieras cómo ayudar a un cliente?
En ocasiones, el problema de un cliente podría quedar fuera de su alcance. Para asegurarse de que puede satisfacer las necesidades del cliente, los gerentes de contratación quieren ver que está familiarizado con la estructura organizativa de la empresa y tiene una sólida comprensión de la resolución de problemas en el lugar. Si puede, hable directamente con la organización de empleados de la empresa.
#9. ¿Qué dirían de ti tus antiguos compañeros de trabajo o de clase?
Los profesionales de atención al cliente están constantemente en contacto con los clientes, por lo que deben poder comunicarse de manera efectiva y mantener una actitud alegre. En su respuesta, use palabras que lo describan de una manera consistente con las habilidades requeridas de un representante de servicio al cliente.
#10. ¿Tiene alguna experiencia en el uso de software de servicio al cliente?
El gerente de contratación podría anticipar que trabajará en un software de servicio al cliente según los detalles de su función de servicio al cliente. ¿Alguna experiencia que tengas? Por favor describa. Si no tiene experiencia previa trabajando con un programa en particular, hable sobre su aptitud para aprender y su disposición a recibir instrucción.
#11. Tu Motivación para Querer Trabajar en Atención al Cliente.
El gerente de contratación quiere saber que usted toma el puesto con seriedad y aprecia sus deberes. Cuando responda, sea sincero acerca de las razones por las que desea trabajar en el puesto.
#12. ¿Qué opina de los bienes y servicios que ofrece nuestra empresa?
Es posible que se le solicite esta pregunta para demostrar que ha realizado algún estudio sobre las operaciones y los productos de la empresa. Antes de su entrevista, debe aprender todo lo que pueda sobre la empresa. Describa el bien o servicio en su respuesta antes de decir con franqueza por qué lo disfruta.
¿Cuáles son las 7 cualidades de un buen servicio al cliente?
Cualidades de un buen servicio al cliente:
- Escucha activa
- Adaptabilidad
- Colaboración
- Creatividad
- pensamiento creativo
- Comunicación efectiva
- Empatico
¿Cuáles son las 5 Cualidades del Servicio al Cliente?
Busque estas habilidades, atributos y competencias de servicio al cliente en los solicitantes mientras realiza las entrevistas. Busque un comunicador que pueda persuadir a otros y que sea amable, paciente, concienzudo y devoto.
¿Cuáles son los 4 conceptos básicos del servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente se adhiere a cuatro principios fundamentales: es proactivo, profesional e individualizado. El impacto de estas variables en la experiencia del cliente es mayor.
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Referencias
