¿Está buscando una manera de impulsar su negocio? ¿Quieres retener y ganar más clientes? Aquí, aprenderá cómo lograr sus objetivos comerciales a través de un buen servicio minorista al cliente utilizando la habilidad y la capacitación adecuadas.
¿Qué es un servicio de atención al cliente al por menor?
Un servicio de atención al cliente es la asistencia prestada a los clientes. Es la interacción uno a uno que ocurre entre un cliente que hace una compra y un representante de la empresa que la vende. La mayoría de los comerciantes consideran que el contacto directo con los clientes es un aspecto importante para asegurar la felicidad del comprador e impulsar negocios repetidos.
El objetivo del servicio de atención al cliente minorista es satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes ofreciéndoles una asistencia pertinente (y oportuna) que les ayude a resolver sus dificultades.
La venta minorista de servicio al cliente también se aplica a entornos de ventas como almacenes, catálogos o mayoristas, donde la comunicación con los clientes se realiza únicamente a través de líneas telefónicas.
Deberes de un servicio de atención al cliente al por menor
- El servicio de venta al cliente corrige la información (p. ej., características del producto, precios y servicios posventa)
- Responden a las consultas de los consumidores sobre productos/servicios específicos.
- El servicio minorista al cliente facilita las compras para los clientes, compara precios y características.
- Ayudan a realizar venta cruzada de productos
- Verifican que los racks estén totalmente abastecidos.
- Manejar devoluciones de mercadería
- Brinda un servicio al cliente excepcional y colabora con el equipo de representantes de ventas minoristas (especialmente durante las horas pico)
- Notificar a los clientes sobre descuentos y ofertas especiales.
- Dar retroalimentación al gerente de la tienda.
- Manténgase al día con nuevos productos y servicios.
Por qué es importante el servicio al cliente en el comercio minorista
El servicio de atención al cliente en el comercio minorista se trata de ofrecer experiencias agradables que le demuestren al cliente que no solo te preocupa generar una venta, sino también que el cliente esté encantado con su compra.
Este es un componente crítico para asegurar que los clientes existentes permanezcan leales. También se cree que mantener clientes valiosos es mucho más fácil que atraer nuevos, lo que implica que un excelente servicio al cliente debe ser una prioridad para que su empresa prospere. Tener un servicio al cliente positivo tiene la capacidad de aportar valor a una marca o empresa.
El enfoque principal del servicio al cliente en el comercio minorista es tratar bien a los clientes respondiendo cualquier pregunta y superando las expectativas. Las personas reaccionan al trato que han recibido, por lo que si los clientes reciben un trato negativo, es probable que se quejen o se lleven su negocio a otra parte. Al asegurarse de que el cliente se sienta valorado, es más probable que lo recomiende a otros. Aquí es donde se introduce el término 'boca a boca'; si un cliente decide no comprar en su negocio debido a un mal servicio al cliente, puede estar seguro de que se lo dirá a sus familiares y amigos, etc. Por lo tanto, la pérdida de un cliente en realidad podría asociarse con la pérdida de muchos más clientes potenciales en la realidad.
Habilidad de servicio al cliente al por menor
Un buen servicio al cliente al por menor es una excelente habilidad para tener en el currículum. Y esto no es solo para un vendedor, agente o representante de servicio al cliente. Estas habilidades serán útiles en cualquier rol de cara al cliente (incluidos puestos administrativos y de oficina, marketing y más).
Aquí hay una lista de habilidades específicas de servicio al cliente minorista para incluir en un currículum;
- Hoja de vida para un supervisor de centro de llamadas
- Currículum para servicio al cliente
- Reintroducción de ventas
- Currículum de soporte de escritorio
- Curriculum Vitae Técnico Informático
- Tecnologías informáticas
- currículum técnico
- Currículum de soporte técnico
- CV de coleccionista
- Gerente de centro de llamadas de currículum minorista
- CV de servicio al cliente
- Hoja de vida para un gerente de servicio al cliente
- Currículum de ventas
- Currículum de asistencia de escritorio
- Currículum vitae técnico de TI
- Currículum de coleccionista para soporte técnico
- Currículum para minoristas
¿Cuál es el mejor servicio al cliente en el comercio minorista?
El servicio de atención al cliente minorista es la asistencia y el apoyo que reciben las personas cuando desean comprar un producto o servicio en una tienda. Muchos clientes esperan respuestas corteses, eficientes y rápidas de los representantes de atención al cliente minorista. Satisfacer las necesidades de su cliente de una manera rápida, eficiente y agradable es lo que implica un buen servicio al cliente. Dependiendo del contexto, el servicio al cliente puede significar una variedad de cosas. En el comercio minorista, podría significar dirigir a los clientes a la sección correcta de la tienda o ayudarlos con un problema con un producto.
El servicio al cliente es fundamental para el éxito de las empresas minoristas. De hecho, el 93% de los clientes están más inclinados a regresar a negocios que brindan un servicio al cliente excepcional.
EJEMPLO DE BUEN SERVICIO AL CLIENTE MINORISTA
#1. El tendero que recuerda y aprecia a los clientes que regresan
Haga que la sorpresa y el deleite sean el centro de su atención al cliente y sus tácticas de retención. Los clientes habituales son el mejor tipo de consumidores que tienes y aprecian las tiendas que los recuerdan.
#2. El minorista en línea que envía a cada nuevo cliente un mensaje de video personalizado;
Entregar cartas de bienvenida a nuevos clientes es una práctica estándar en el comercio minorista en línea, pero aquí hay algo inusual: un video de saludo personalizado agradeciendo al comprador por su primera compra.
#3. El negocio online que se anticipa a las preocupaciones de envío
Los problemas con el envío y la entrega vienen con el territorio al vender en línea. Hay una variedad de problemas que podrían desarrollarse, incluido Por eso es importante hacer un seguimiento de cerca de los pedidos de los clientes y asegurarse de que sus productos lleguen a sus manos de manera segura y a tiempo.
#4. El tendero que descubre un medio para evitar desabastecimientos;
Si bien evitar situaciones de falta de existencias es la mejor manera de lidiar con ellas, con el servicio de atención al cliente correcto, puede convertir una situación desagradable de falta de existencias en una favorable.
#5. El empleado minorista que sabe los nombres de sus clientes
Uno de los métodos más efectivos para hacer que los consumidores minoristas se sientan especiales es demostrar que los conoce, no solo por su nombre, sino también por sus hábitos de compra.
#6. El colega que hace un uso efectivo de su experiencia en productos
El conocimiento del producto es un componente importante del servicio al cliente, por lo que usted y su personal deben estar siempre actualizados sobre los datos de su catálogo y mercancías. Esto es útil cuando:
- Cuando se trata de sus best-sellers,
- Examinar las ventajas y desventajas de varios productos.
- Mostrar a los clientes cómo utilizar un producto
Servicio de atención al cliente al por menor Descripción del trabajo
Un representante de atención al cliente es un asociado minorista que trabaja en el piso de ventas. El puesto está casi totalmente orientado al cliente y puede implicar una amplia gama de actividades. Se les puede pedir a los representantes de servicio al cliente que saluden a los clientes, respondan consultas, ofrezcan información sobre productos y otras funciones. Con frecuencia se pide a los representantes de servicio al cliente que ayuden con el mantenimiento de la tienda. Esto puede incluir almacenar estantes, diseñar exhibiciones de productos y actividades generales de limpieza. Los asociados de ventas minoristas son otro término para el personal de servicio al cliente minorista.
Los empleados de servicio al cliente ayudan a los clientes con quejas y consultas, brindan información sobre productos y servicios, recopilan pedidos y procesan devoluciones. A veces se considera que tienen una función de ventas porque ayudan a los clientes a comprender los productos y responder consultas sobre sus reservas.
DEBERES EN EL SERVICIO AL CLIENTE MINORISTA
- Tome nota de los comentarios de los consumidores y comuníqueselo al gerente de la tienda.
- Mantenga a los clientes actualizados sobre los últimos descuentos y ofertas especiales.
- Controlar las devoluciones de productos
- Aprender sobre productos y proporcionar a los consumidores información correcta sobre sus características y precios.
- A medida que los consumidores ingresan al negocio, salúdelos y diríjalos. los estantes siempre están llenos.
- Tan a menudo como sea posible, productos de venta cruzada.
- Ayuda con la operación de la caja registradora según sea necesario.
Requisitos básicos para la atención al cliente minorista:
- Excelentes habilidades de comunicación y un profundo conocimiento minorista del proceso de ventas.
- Buena perspectiva y actitud.
- Comportamiento y apariencia profesional.
- Resistencia física para soportar la mayor parte de un turno de ocho horas.
- Flexibilidad para trabajar diferentes horas.
- Habilidades matemáticas básicas
- Comprensión del almacenamiento de inventario
Capacitación de servicio al cliente minorista
Técnicas minoristas El personal de primera línea es la base de cualquier operación minorista exitosa. Ligeros ajustes en la forma en que los miembros del equipo minorista interactúan con los clientes, tanto en persona como por teléfono, pueden tener una influencia significativa en las ventas y las compras repetidas, la atracción y retención de clientes y las referencias de clientes. Mejorar las habilidades de su equipo de ventas minoristas a través de la capacitación tiene un impacto directo en uno de los clientes.
¿Cuáles son cuatro ejemplos de servicio minorista al cliente?
#1. Responda siempre a las llamadas telefónicas (¡y hágalo con prontitud!);
Si sabe que no siempre podrá contestar las llamadas telefónicas, considere emplear un sistema de mensajería en línea que esté preprogramado para manejar las quejas y preocupaciones típicas. A la mayoría de los clientes no les importará chatear con un "robot" en un cuadro de chat, siempre y cuando obtengan un servicio decente. Tendrá más posibilidades de crear una experiencia positiva para el cliente si responde a las llamadas de los consumidores con rapidez y cortesía (¡recuerde “por favor” y “gracias”!).
#2. Ser confiable
Ser confiable implica brindar un excelente servicio al cliente. Los consumidores necesitan saber que si tienen un problema, pueden llamarlo o ir a su oficina. Pero también necesitan ver que tienes una estructura establecida; de lo contrario, solo está diciendo cosas agradables y no hace nada. El servicio al cliente confiable es un servicio en el que los consumidores pueden confiar para satisfacer sus demandas en cada visita. Hará que los clientes regresen y aumentará sus ganancias.
#3. Preste mucha atención a los problemas y quejas de los clientes;
A pocas personas les encanta tener un vendedor que se cierne sobre ellos mientras compran, a menos que estén de camino a la caja. Los clientes detestarán ver que los trabajadores del personal los ignoren cuando tengan un problema o una queja. Incluso si su empresa se basa en el autoservicio, los clientes aprecian saber que un miembro del personal está disponible para atender consultas sobre productos. Por eso es importante tener personas en su equipo que tengan experiencia en ventas o servicio al cliente.
#4. Enseñe a sus empleados a brindar un excelente servicio al cliente
Asegurarse de que su personal esté capacitado en esta área es uno de los métodos más críticos para brindar un buen servicio al cliente. Para brindar un servicio al cliente profesional, su personal no necesita ser un profesional del servicio al cliente.
Puede comenzar a ayudar a su equipo de soporte a perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente al determinar los tipos de interacciones que es probable que tengan con los consumidores, ya sea por teléfono, en persona, por correo electrónico o incluso a través de las redes sociales para su negocio.
¿Cuáles son las siete cualidades de un buen servicio al cliente al por menor?
#1. comportamiento positivo
Es importante que un cliente minorista muestre un comportamiento o actitud positiva hacia los clientes. cuando el cliente minorista tiene un comportamiento positivo, será brillante y amigable con sus clientes. Esta actitud dejará un impacto positivo en los clientes.
#2. Mantenga la transparencia
Los trabajadores del servicio de atención al cliente deben ser sinceros con las personas a las que atienden. Esto podría mejorar estos encuentros. Todo aquel que trabaje en atención al cliente debe ser veraz en todo momento. Incluso si no están seguros de la solución.
#3. Tener exposición positiva
Es más probable que una empresa que brinda un excelente servicio al cliente se beneficie de sus esfuerzos. Los consumidores ahora tienen varias opciones para compartir sus pensamientos sobre una empresa con una audiencia global, gracias a las mejoras tecnológicas. Las empresas pueden alentar a los consumidores a publicar una calificación pública de su experiencia de servicio al cliente para atraer nuevos clientes.
#4. Empatía y simpatía
Otra cualidad importante de la personalidad que se debe tener al trabajar con los consumidores es la empatía. Si bien no siempre es factible saber exactamente cómo se siente un cliente, es fundamental poder ponerse en su lugar para comprender sus problemas.
#5. Cortesía
Esto se está pasando por alto en gran medida en este momento. Los clientes se sentirán más valiosos e importantes como resultado de un simple gesto de cortesía. Asegúreles que realmente los está ayudando.
#6. Eficiencia
Nunca posponga el pedido de un cliente, incluso si es esencial. Las referencias se pueden generar proporcionando un servicio rápido y preciso. Como resultado, capacite a sus empleados para que tomen decisiones rápidas y respondan con prontitud a las necesidades de sus clientes.
#7. Creatividad
Si desea más clientes satisfechos, piense de manera creativa. Existen formas legítimas de eludir las estrictas políticas de su empresa. Convierta en una política extender el servicio más allá de los procedimientos estándar para satisfacer las necesidades del cliente.
¿Cómo lidiar con clientes enojados?
- Mantén tu temperamento
- Cambia tu perspectiva.
- Reconocer su angustia
- Preséntese
- Aprende sobre la persona con la que estás hablando.
- Prestar atención
- Reiterar sus preocupaciones al cliente.
- Pido disculpas y simpatice
¿Cómo maneja a los clientes difíciles?
- Mantenga un tono profesional en su conversación.
- Mantén la compostura.
- Habla suave.
- Se debe practicar la escucha activa.
- Dales tiempo para hablar.
- Se debe practicar la escucha activa.
- Determinar sus requisitos.
En conclusión,
El servicio al cliente minorista es una interacción uno a uno entre un cliente y un representante minorista. Es una relación que coexiste entre un minorista y sus clientes. Es la asistencia y el apoyo que un minorista ofrece a su cliente. Prestan ciertos servicios que ayudan a sus clientes a tener una experiencia agradable. Prestar un buen servicio al cliente es importante si el dueño de un negocio quiere retener a los clientes y hacer crecer su negocio.
Referencias
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