Puede retener a más clientes y aumentar la rentabilidad manteniendo satisfecha a su clientela actual. La gestión del servicio al cliente es el proceso de evaluar y modificar sus prácticas de servicio al cliente para maximizar la satisfacción del cliente. Puede mejorar su propio sistema CSM al conocer algunas herramientas y métodos estándar para hacerlo de manera efectiva. Este artículo explica la descripción del trabajo, la estrategia y el salario de la gestión de servicio al cliente. También te explicamos todo sobre el software de gestión de atención al cliente porque es muy importante en la gestión de atención al cliente de tu negocio. ¡Vamos a sumergirnos!
¿Qué es la gestión del servicio al cliente?
El término "gestión del servicio al cliente" se refiere a los procesos, métodos y herramientas que utilizan las empresas para estudiar sus interacciones con los clientes. CSM se esfuerza por aumentar las tasas de retención de clientes a través de actividades que incluyen análisis de encuestas y mejoras en la calidad del servicio. Para mejorar el servicio al cliente proporcionado por una empresa, los expertos pueden emplear la investigación, las estrategias de gestión de proyectos y las herramientas organizativas.
Descripción del trabajo de gestión de servicio al cliente
Los gerentes de los departamentos de servicio al cliente se pueden encontrar en una amplia variedad de negocios, todos con el mismo objetivo general y hacer felices a los clientes. Para liderar mejor a sus equipos y aumentar la productividad, colaboran estrechamente con los gerentes de otros departamentos para conocer los bienes y servicios de la empresa. La descripción del trabajo de un gerente de servicio al cliente incluye entrevistar y contratar candidatos, brindar capacitación y proponer ideas para mejorar el proceso de servicio al cliente.
También pueden tener contacto directo con el cliente si un representante de servicio al cliente determina que el consumidor necesita más instrucción o si varios miembros del personal se reportan enfermos.
deberes y responsabilidades del gerente de servicio al cliente
El deber principal de un Gerente de Servicio al Cliente es garantizar la felicidad continua del cliente. En la mayoría de los casos, son responsables de las siguientes funciones:
- Gestionar las actividades diarias del equipo de atención al cliente.
- Construyendo una estrategia efectiva de retención de clientes
- Motivar a los miembros del equipo para lograr sus objetivos de servicio al cliente.
- Tener conversaciones con los clientes y responder a sus preguntas e inquietudes.
- Mantenerse en contacto con clientes que hacen dinero.
- Preparar encuestas e informes periódicos.
- Mantenerse al tanto de los desarrollos en el campo de uno
Habilidades y calificaciones de gestión de servicio al cliente
Las siguientes son algunas habilidades y calificaciones de gestión de servicio al cliente:
- Habilidades de liderazgo
- Habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Habilidades para resolver problemas
- Habilidades de negociación
- Paciencia, compasión y empatía.
- Pasión por la satisfacción del cliente
- Habilidades de manejo del tiempo
- disposición para aprender
Requisitos de experiencia del gerente de servicio al cliente
Un candidato ideal para el puesto de Gerente de Servicio al Cliente tendrá una experiencia gerencial sustancial para responder a las consultas e inquietudes de los clientes. Diez años de experiencia en servicio al cliente, cinco años de experiencia en un rol gerencial o de supervisión y conocimiento en administración de empresas o comercio electrónico son típicos de un Gerente de Servicio al Cliente. Además, muchas organizaciones prefieren candidatos con credenciales en gestión de servicio al cliente y atención al cliente, así como competencia demostrada con sistemas CRM y software de procesamiento de textos.
Salario de la gerencia de servicio al cliente
El salario medio anual en la gestión de Atención al Cliente es de $46,566. La cantidad de experiencia, el nivel de educación y la ubicación de un gerente de servicio al cliente pueden afectar el salario. La permanencia promedio de un Gerente de Servicio al Cliente es entre dos y cuatro años.
Estrategia de Gestión de Servicio al Cliente
Una estrategia de gestión del servicio al cliente describe cómo su empresa brindará servicio y atención a sus clientes y cómo se evaluarán esos esfuerzos. Aquí hay una estrategia de gestión de servicio al cliente:
#1. Medir la satisfacción del cliente
Es importante que las empresas realicen un seguimiento de la satisfacción de sus clientes, pero muchos de ellos no lo hacen. Su valor proviene de revelar cuán comprometida está su clientela con su marca y, a su vez, cuán probable es que se conviertan en defensores de la marca o en personas que alardean de usted ante sus amigos y familiares. Tener un enfoque centrado en el consumidor para el servicio al cliente es esencial. Esto es más que simples palabras del CEO. Esto requiere anteponer las necesidades del consumidor a todo lo demás. La mejor manera de garantizar la lealtad continua de su clientela es esforzarse constantemente por superar sus expectativas.
Si bien muchos planes de servicio al cliente incluyen tácticas diseñadas para aumentar la felicidad del cliente, la atención de dichos planes podría ser mejor atendida al aprender más sobre los propios consumidores y el efecto que las acciones correctivas tienen en sus opiniones. Su empresa tendrá dificultades para mejorar las métricas de satisfacción del cliente si su estrategia de servicio al cliente no se toma el tiempo para conocer y adaptarse a las necesidades únicas de cada cliente. Medir la satisfacción del cliente es importante para cualquier negocio, ya que revela lo que se está haciendo bien y dónde se pueden realizar mejoras.
#2. Identifique todos los puntos de contacto del cliente
Analice las interacciones con sus clientes. Para ello responde a las siguientes preguntas:
- ¿Qué tan pronto después de comprarte tus clientes te contactan?
- ¿Con qué frecuencia tus clientes te contactan?
- ¿Qué canales utilizan para hacerlo?
- ¿Qué preguntan o solicitan tus clientes cuando te contactan?
- ¿Los clientes que finalmente dejan de comprarle se ponen en contacto con usted más o menos que los que no lo hacen?
- ¿Cómo se mide el compromiso del cliente?
#3. Establecer objetivos para el servicio al cliente
- Aclare sus objetivos en lugar de dejarlos abiertos. Limite sus metas a un solo énfasis.
- Establezca objetivos que lo obliguen a estirarse, pero que aún estén a su alcance con el tiempo y el esfuerzo.
- Asegúrese de que los objetivos que establezca para el servicio al cliente respalden sus objetivos comerciales generales.
- Determinar el cronograma y los criterios para evaluar el éxito.
#4. Identifique los KPI de servicio al cliente para monitorear
Una vez que haya decidido lo que quiere lograr, puede establecer algunos KPI medibles para trabajar. No puede comenzar a trabajar hacia sus objetivos sin ellos. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) le permiten ver qué tan bien se está desempeñando en términos de servicio al cliente de manera muy inmediata.
#5. Responsabilidad
La capacidad de explicar las acciones y juicios de su empresa es la definición de responsabilidad en el servicio al cliente. Es la promesa subyacente de responder a las preguntas y solicitudes de información y asistencia, y una forma de mostrar a los clientes que te importan. Digamos que ha reunido un equipo de jugadores A que están comprometidos a hacer un gran trabajo. Pero si la responsabilidad no está arraigada en su sociedad, el esfuerzo sería inútil.
En ausencia de responsabilidad, es más probable que los representantes de su departamento de atención al cliente ofrezcan excusas que soluciones, dañando la reputación de su empresa. Por "rendición de cuentas" en la gestión del servicio al cliente, nos referimos a asumir la responsabilidad y trabajar para resolver los problemas experimentados por los clientes, incluso si dichos problemas se derivan de factores que escapan a nuestro control. Por eso es importante hacer que la resolución de problemas con el servicio de atención al cliente sea lo más simple y rápida posible.
Software de gestión de servicio al cliente
El término "software de gestión de servicio al cliente" se refiere a cualquier aplicación que ayuda a una empresa a brindar soporte y orientación a sus clientes. La función más fundamental del software de administración de servicio al cliente es ofrecer un sistema centralizado, conocido como sistema de emisión de boletos, donde los agentes de servicio pueden administrar, rastrear, priorizar y responder a las solicitudes de empleados y clientes de forma masiva. Cualquier aplicación que brinde información o facilite la entrega del servicio al cliente se considera software de servicio al cliente.
Tipos de software de gestión de servicio al cliente
Estos son los tipos de software de gestión de servicio al cliente:
#1. Software de gestión de relaciones con los clientes
El software diseñado específicamente para administrar las relaciones de su empresa con los clientes se llama CRM. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede hacer cosas como grabar llamadas telefónicas y reuniones y controlar las cifras de ventas. Mediante el uso de un sistema de gestión de relaciones con los clientes, puede actualizar o agregar información fácilmente a su base de datos de clientes.
# 2. Chat en vivo
Con la ayuda del software de chat en vivo, los representantes de servicio al cliente pueden abordar los problemas en el momento desde la página de inicio de su sitio web o una aplicación móvil, por ejemplo. Como resultado, las empresas pueden tomar medidas preventivas y abordar cualquier problema incluso antes de que surja. Los minoristas en línea pueden reducir el abandono del carrito brindando soporte de chat en vivo en la página de pago para abordar las inquietudes más apremiantes de los clientes.
Usando el chat en vivo, una empresa puede brindar asistencia en cualquier momento del día. Los chatbots pueden atender las consultas de los consumidores mientras su personal se enfoca en tareas más importantes.
#3. Soporte telefónico
Los problemas de los clientes aún se abordan mejor por teléfono, especialmente cuando hay mucho en juego. El elemento humano, como el sonido de la voz de una persona, hace que una llamada telefónica sea más eficaz que un largo intercambio de correos electrónicos o una conversación en tiempo real. El software del centro de llamadas brinda a los agentes de atención al cliente información adicional gracias a herramientas como la grabación de llamadas, el enrutamiento interno inteligente, el acceso completo al historial del cliente y la creación automática de tickets.
#4. Correo electrónico
La industria del servicio al cliente depende en gran medida del correo electrónico. Tiene una historia similar al teléfono y sigue siendo el favorito entre los ancianos como medio de comunicación. El correo electrónico se usa no solo para ayuda externa sino también interna. El correo electrónico podría ser utilizado por departamentos como Recursos Humanos, Nómina y TI para responder a las consultas de los trabajadores a tiempo completo y parcial.
# 5. Base de conocimientos
Los clientes pueden volverse más independientes con la ayuda de una base de conocimientos, un foro comunitario o un portal de clientes creado por el personal de soporte. El ochenta y uno por ciento de los clientes prefieren resolver un problema por su cuenta. Pero esto solo se puede hacer si los equipos de soporte tienen acceso a recursos que agilicen el proceso de creación y actualización de conocimiento. AI puede detectar cuándo, por ejemplo, una pieza de material ya no es relevante o cuándo se requiere un tema de artículo nuevo. Además, puede emplear el conocimiento conjunto de los agentes para resolver automáticamente los tickets de bajo contacto.
#6. Aplicaciones de mensajería
WhatsApp, Apple Business Chat y Facebook Messenger son solo algunos ejemplos de las muchas aplicaciones de mensajería que han revolucionado la comunicación humana. El servicio al cliente también ha sido influenciado por la tendencia de conveniencia. Al usar aplicaciones de mensajería diseñadas para la atención al cliente, las personas pueden comunicarse con las empresas a través de los mismos canales que usan para hablar con sus amigos y familiares.
La capacidad de guardar mensajes y su contexto en un solo lugar es una gran ventaja de emplear software de servicio al cliente para los canales de chat. Si el problema de un cliente requiere tanto un mensaje inicial como una llamada telefónica posterior para resolverlo, ambas comunicaciones se registran en el mismo ticket de soporte.
#7. Videochat
No sorprende que el chat de video se haya convertido en una nueva forma de moda para brindar atención al cliente, con la reciente epidemia y el auge de aplicaciones como Zoom y Google Meet que hacen que las videoconferencias sean fáciles y accesibles para empresas de todos los tamaños. Las herramientas para compartir pantalla y navegación conjunta, en particular para las empresas de SaaS, permiten que los clientes y los representantes de servicio al cliente comprendan mejor los problemas de los demás.
Ha habido un aumento notable en el uso de videollamadas como canal de atención al cliente, y el número de llamadas se ha cuadruplicado desde el comienzo de la pandemia. La capacidad de ver y hablar con un representante en tiempo real tiene muchas aplicaciones en los negocios, desde soporte de TI hasta atención de telesalud.
#8. Mensajería móvil
El soporte de mensajes móviles, aunque no es perfecto para todas las empresas, puede ser útil para resolver problemas menores de forma rápida y sencilla. Especialmente para los problemas que pueden reducirse a una serie de preguntas de sí/no, obtener información y hacer que un bot genere una solución es muy fácil usando mensajes de texto móviles. Las confirmaciones de citas, las actualizaciones del estado de los pedidos y las activaciones de productos son los usos más comunes para la gestión del servicio al cliente a través de la mensajería móvil.
#9. Gestión de flujo de trabajo omnicanal
Un sistema de gestión de flujo de trabajo omnicanal es una pieza de software que monitorea las solicitudes de servicio al cliente enviadas a través de varios canales. Un cliente de su restaurante puede quejarse de la sopa fría que recibió por correo electrónico, completar una encuesta sobre el problema y luego mencionarlo en las redes sociales. Con la gestión del flujo de trabajo omnicanal, puede monitorear los comentarios de un cliente en todos sus canales de comunicación.
#10. Automatización de marketing
Cuando ciertas tareas de marketing se automatizan mediante software, esto se conoce como automatización de marketing. Los correos electrónicos programados, los mensajes de texto y las respuestas a las consultas solicitadas comúnmente o las actualizaciones de estado de las redes sociales son posibles con el software de automatización de marketing. Puede analizar sus esfuerzos de marketing y someterlos a pruebas A/B con las funciones de análisis de muchas soluciones de automatización de marketing.
Herramientas de software de gestión de servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente
Las siguientes son las herramientas de software de gestión de servicio al cliente para mejorar la experiencia de su cliente:
- Zendesk
- Sprout Social
- Hootsuite
- MailChimp
- Chat empresarial de Apple
- Mono encuesta
- Flojo
- Recurrentemente
¿Cuándo necesita un software de gestión de servicio al cliente?
Cuando se trata de ayudar a los clientes, gastar dinero en software es muy parecido a conseguir un nuevo empleado. Además, cuando necesita más ayuda con la carga de la empresa, contrata a más personas, y cuando desea expandir sus capacidades de atención al cliente, invierte en un software de gestión de atención al cliente. Debe buscar soluciones de software si su base de clientes ha crecido hasta el punto en que no puede mantenerse al día o comete errores costosos.
Consejos para una gestión eficaz del servicio de atención al cliente
Estos son algunos consejos para una gestión eficaz del servicio al cliente:
- Definir responsabilidades
- Desarrollar una cultura de servicio al cliente.
- Comunicarse y capacitar a los empleados.
- Crear un plan de gestión de servicio al cliente
- Establecer indicadores clave de rendimiento
- Usar herramientas CSM
- Recopilar y utilizar datos
- Escuchar a los clientes
- Evalúa tu sistema
Beneficios de la Gestión del Servicio al Cliente
Hay muchos beneficios en la gestión del servicio al cliente. Estos son algunos de los beneficios:
#1. Una mejor comprensión del cliente
Con la administración de relaciones con los clientes (CRM), puede recopilar y administrar fácilmente información sobre sus clientes. Se puede guardar información tan variada como el método de contacto preferido de una persona y los datos demográficos para referencia futura.
#2. Atención profunda a los detalles
Su capacidad para satisfacer las necesidades y preferencias únicas de cada cliente mejora a medida que hay más información disponible.
#3. Calificaciones mejoradas de clientes satisfechos
Su capacidad para satisfacer los requisitos de los clientes individuales es un punto de venta importante. La satisfacción del cliente aumenta en proporción directa a la calidad de los servicios prestados.
#4. Capacidad mejorada para mantener a los clientes
Es más probable que los clientes vuelvan a hacer negocios con usted si hace algo más que ofrecerles bienes y servicios de alta calidad; también necesita estar allí para apoyarlos y nutrir la relación.
#5. Impulsor de la productividad
Cuando sus agentes tienen acceso a toda la información relevante del cliente, pueden resolver los problemas de manera más rápida y efectiva. Agiliza el proceso al deshacerse de la necesidad de que busquen respuestas.
#6. Seguridad mejorada
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes pueden recopilar datos sobre los permisos de los clientes además de mantener su información de contacto. Al hacerlo, puede asegurarse de que cumple con todas las políticas y leyes de seguridad aplicables, así como de proteger a sus clientes.
¿Por qué es importante la gestión del servicio al cliente?
La gestión del servicio al cliente es crucial, ya que brindarles una buena experiencia podría persuadirlos para que sigan regresando a su negocio. La supervivencia y la expansión de una empresa dependen de su capacidad para mantener contenta a su clientela actual. Es más probable que los clientes que tienen una buena experiencia recomienden su negocio a sus amigos y familiares.
¿Cuál es el papel de un gerente de servicio al cliente?
El objetivo principal de un Gerente de Servicio al Cliente es garantizar que todos los clientes estén completamente satisfechos con el servicio que reciben de la empresa.
¿Cuáles son las 7 cualidades de un buen servicio al cliente?
Estas son las cualidades de un buen servicio al cliente:
- Maximice su interactividad.
- Recopile la máxima retroalimentación.
- Crear una buena exposición.
- Construir inclusión.
- Sea el Top of Mind en Comunicación.
- Tener Transparencia.
- Haz siempre más de lo esperado.
¿Cuáles son las cualidades importantes de la gestión del servicio al cliente?
Aquí hay algunas cualidades importantes de la gestión del servicio al cliente:
- Ofreciendo respeto a su cliente.
- Haga que sus agentes practiquen habilidades de escucha activa.
- Empatía: la clave del éxito del cliente.
- Habilidad para comunicarse claramente con el cliente.
- Una actitud positiva.
- Se paciente.
- Agentes de servicio al cliente decididos a servir.
¿Cuál es otro nombre para un gerente de servicio al cliente?
Aquí hay otros nombres para un gerente de servicio al cliente; Especialista en Éxito del Cliente, Director de Servicio al Cliente, Gerente de Clientes y Soporte al Cliente.
Consideraciones Finales:
Los clientes son el centro de la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Es un método de hacer negocios que tiene como objetivo construir y nutrir proactivamente las relaciones con los clientes. Cuando las empresas y sus clientes trabajan para cultivar relaciones mutuamente beneficiosas, se eliminan las prácticas deshonestas contra los clientes. ¿Encuentras este artículo educativo? Escuchemos de usted.
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Referencias
