Los clientes tienen expectativas más altas hoy que nunca y están prestando más atención a su negocio. Están comparando las interacciones sencillas, rápidas y personalizadas que tienen con los mejores con las interacciones que tienen con su empresa. Además, las empresas que ponen a sus clientes en primer lugar obtienen una ventaja competitiva y una mayor lealtad. El enfoque en el cliente es una prioridad principal para los dueños de negocios, ya que comienza con escuchar y comprender las perspectivas de sus clientes. Además de identificar algunos ejemplos típicos de servicio al cliente, también analizaremos su propósito.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a la ayuda y orientación que ofrece una empresa a los consumidores que compran o utilizan sus bienes o servicios. Los estándares de servicio al cliente varían según la industria, pero en última instancia, el objetivo de brindar un servicio de alta calidad es aumentar las ganancias.
La mayoría de los dueños de negocios creen que este contacto uno a uno es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y promover la repetición de negocios.
La capacidad de comunicarse con un ser humano todavía se considera esencial para la mayoría de las organizaciones, incluso hoy en día, cuando gran parte del servicio al cliente está a cargo de plataformas de autoservicio automatizadas. Es un componente esencial del liderazgo de servicio.
¿Cuáles son los cinco objetivos del servicio al cliente?
El objetivo principal del servicio al cliente es promover la lealtad del cliente y aumentar las ventas. En esta sección, elaboramos otros objetivos del servicio al cliente.
#1. Para promover la lealtad del cliente
Retener a los clientes actuales es significativamente más simple que encontrar nuevos. Existen numerosas estrategias para aumentar la lealtad del consumidor. Sin embargo, un encuentro de servicio al cliente deficiente es la forma más segura de perder esta lealtad.
El primer compromiso debe demostrar que su marca está constantemente disponible para ayudar al cliente, independientemente de cómo el cliente interactúe por primera vez con su negocio: en su sitio web, en persona o a través de las redes sociales. Cada interacción posterior debe mantener ese apoyo y asociación.
Al realizar un seguimiento de la cantidad de clientes que realizan compras recurrentes de su negocio, puede medir la lealtad del cliente. También puede pensar en proporcionar y monitorear actualizaciones o descuentos por lealtad.
Puede utilizar estos KPI fundamentales para medir la lealtad de sus clientes:
- Tasa de nuevos clientes:
- Tasa de abandono de clientes:
- Nivel de fidelidad del cliente:
- Cuota de billetera del cliente
#2. Elimina todas las fuentes potenciales de incomodidad del cliente
Para eliminar posibles problemas, primero debe ser capaz de reconocerlos. Como resultado, debe idear estrategias para mantenerse en contacto con sus clientes y conocer sus experiencias reales con sus productos y servicios.
Esto puede ayudarlo a realizar ajustes en sus elementos que mejorarán la experiencia del usuario. Después de todo, cuando los clientes tienen menos problemas, aumenta la satisfacción del cliente.
Utilizar encuestas a los clientes para saber qué disfrutan y qué les gustaría ver mejorado es un enfoque inteligente para mantenerse en contacto con sus clientes. Algunas empresas incluso les dan a los clientes la oportunidad de ponerse en contacto con ellos para ofrecerles sugerencias de mejoras en lugar de solo quejas sobre dificultades.
#3. Aumenta el valor de por vida de cada cliente
El valor de por vida del cliente es la cantidad de dinero que un cliente probablemente gastará con su empresa a lo largo de toda su relación; esto es particularmente útil para las empresas basadas en suscripciones. Un excelente servicio al cliente puede aumentar ese valor y fomentar la lealtad.
Comenzando con los datos recopilados a través de los comentarios de los clientes, la asistencia de soporte, los chats en línea y cualquier otra forma en que los clientes puedan interactuar con su negocio y brindar comentarios, se desarrollará una estrategia para aumentar el valor de por vida.
Para realizar un seguimiento del valor de por vida de todo el cliente, utilice una fórmula sencilla. Para usarlo, deberá conocer la tasa de retención de clientes típica de su negocio, así como su tasa de abandono (la proporción de clientes perdidos con respecto al número total de clientes al principio).
De hecho, mejorar sus alternativas de autoayuda puede contribuir significativamente a resolver rápidamente las dificultades de los consumidores. Solo para refrescar su memoria, la receta para la retención de clientes es:
#4. Aumenta la Experiencia en Productividad
Las demandas de los clientes se manejan más rápidamente cuando los equipos de atención al cliente son más productivos. Aquí, dos técnicas de aumento de la productividad pueden ser especialmente útiles.
Una forma es mediante el uso de las herramientas adecuadas para el trabajo, como plantillas rellenables de representantes de servicio al cliente o un sistema confiable de administración de relaciones con el cliente (CRM) que recopila datos del cliente. Ambos pueden ayudar a que las interacciones sean más rápidas para sus vendedores y, al mismo tiempo, brindarles a sus clientes una experiencia más personalizada.
También puede hacer un seguimiento de sus clientes utilizando varios métodos, como encuestas, llamadas telefónicas, cuestionarios, correos electrónicos y más. Incluir muchos canales de comunicación es una buena práctica. Cuando se les proporciona el canal apropiado para adaptarse a su personalidad e inclinación, las personas reaccionan y reciben comentarios de diferentes maneras, con diversos grados de éxito.
Al medir la productividad, dos KPI son bastante útiles para calcular y monitorear. La medición del tiempo de resolución promedio es lo primero. Para calcular esto, divida el tiempo total de resolución por las llamadas atendidas por hora o la cantidad de casos atendidos por día.
Examinar el tiempo de resolución promedio es un enfoque para medir su desarrollo. Para calcular, divida la cantidad total de tiempo que tomó resolver todos los tickets, por el número total de tickets que se resolvieron.
#5. Puede obtener comentarios perspicaces sobre sus productos
El agente de atención al cliente podría dedicar algún tiempo a conocer las necesidades del cliente antes de recomendar un producto diferente y explicar por qué sería útil.
Para que los miembros del equipo de servicio al cliente conozcan los entresijos de un producto o servicio y cómo manejar diversas situaciones potenciales, la capacitación adecuada es una segunda técnica para aumentar la eficiencia. De esta manera, pueden abordar más problemas durante la interacción inicial sin involucrar a un agente de soporte de segundo nivel.
Ejemplos de servicio al cliente
El servicio al cliente puede variar según la industria y otros factores menores. Aquí mencionamos ejemplos comunes de servicio al cliente.
#1. Incorpora tu propio estilo
Ser un minorista local pequeño le brinda una ventaja sobre los minoristas en línea más grandes como Amazon, ya que puede brindar un mayor grado de servicio individualizado. El servicio de atención al cliente brinda la oportunidad de darle a su empresa un toque más humano.
Ayudar a los clientes necesitados a descubrir los productos adecuados les demostrará que te importa. Puede comprender mejor a sus clientes y ganar su lealtad.
#2. Educar a sus clientes sobre sus productos
La venta cruzada y la venta adicional de productos se pueden facilitar al educar a los clientes sobre los productos que vende.
Si es honesto y se toma el tiempo de educarlos antes de que compren, es probable que estén satisfechos. Al principio, podría parecer contundente o malo para el servicio al cliente. Puede adaptar mejor sus consejos a sus necesidades involucrándolos en una conversación.
Puede emplear la fórmula "FAB". FAB, que significa características, ventajas y beneficios, puede facilitar que usted y su equipo de ventas recuerden detalles específicos sobre cada producto que ofrece.
Lo más significativo de un producto son sus beneficios, que son lo que el comprador puede obtener de él y sus características. Asegúrese de vender los beneficios que son particulares de cada comprador para obtener los mejores resultados. Sea abierto y honesto acerca de los procesos de fabricación, las ubicaciones y las características de los productos. Los clientes lo percibirán como útil en lugar de enérgico si los educa.
Los clientes pueden relacionarse mejor con el proceso de fabricación al estar informados sobre quién fabricó sus productos, cómo se fabricaron y cuándo pueden esperar recibirlos. Si bien a los consumidores no les importa esperar sus productos en el mundo artesanal, es crucial informarles las razones por las que tardan tanto.
#3. Respondiendo rápidamente a todos los comentarios de los clientes
Ser rápido en sus respuestas a las críticas positivas y negativas les demuestra a los clientes que respeta sus comentarios, buenos o malos.
Reaccione rápidamente a todos los comentarios de los consumidores, especialmente a los desfavorables. Las personas aprecian que responda a sus problemas, consultas o solicitudes de asistencia de inmediato. Si puede ordenar las solicitudes de sus clientes según su importancia y responder a las más importantes en dos horas, tiene un buen plan. Estas son las interacciones que tienen más probabilidades de afectar a su marca.
Comienza a recibir llamadas telefónicas, correos electrónicos y reseñas de Internet sobre este problema. La mejor acción que puede tomar es responder de inmediato. Aceptar todas las devoluciones le costará dinero, pero es lo moral. También puede responder a los comentarios dejados por el público en general en línea diciendo algo como “Gracias por los comentarios.
Agradecemos su apoyo y ahora estamos discutiendo este asunto con el proveedor. Para obtener detalles sobre cómo devolver artículos y obtener un reembolso, consulte su correo electrónico.
Esto demuestra su capacidad de respuesta y disposición para resolver problemas de inmediato. También puede volver al proveedor en esta situación e informarle del problema. Deberían permitirle devolver las existencias y recibir un reembolso.
#4. Establecer una relación con los consumidores cercanos
Si el cajero inicia una conversación contigo, es más probable que lo recuerdes que si permanece en silencio. Identificar un punto de conexión con los clientes para que pueda brindar una experiencia memorable es un método maravilloso para hacer ambas cosas. incluso si es solo una cosa menor.
Cuando esté en la caja hablando con los clientes o registrando sus pedidos, preste atención. Para establecer una conexión con alguien, busque áreas en común. Luego, inicie una discusión centrada en esos puntos en común.
El cliente está dispuesto a pagar en este tipo de situación, pero aún puedes intentar entablar una conversación con él. No debería ocurrir solo cuando intenta cerrar un trato.
Construir relaciones con los clientes en todos los niveles de su proceso de compra es muy eficaz.
#5. Preste atención y honre a los clientes leales
Al recordar y recompensar a los clientes que regresan, puede agregar un toque de sorpresa y alegría. Puede ampliar su negocio teniendo en cuenta la regla 80/20, que establece que el 20 % de los clientes suele representar el 80 % de las ventas.
Promover la lealtad del consumidor es crucial debido a esto. Puede lograr esto expresando su gratitud a los consumidores habituales por su patrocinio.
Por ejemplo, puede utilizar el software POS que le permite realizar un seguimiento de los clientes que regresan, crear perfiles de clientes y sincronizar datos para brindar experiencias de compra individualizadas. Las notas, los pedidos anteriores y el monto total que un cliente ha gastado con su empresa serán fácilmente accesibles para usted.
Luego, para hacer un buen uso de los datos de sus consumidores, incorpore programas de fidelización en su sistema de punto de venta. Los clientes que compren con usted tanto en persona como en línea pueden recibir recompensas. Además, puede ir un paso más allá agradeciéndoles en persona en el mostrador de pago o enviando una carta personalizada junto con su pedido en línea posterior (más información sobre las notas escritas a mano a continuación).
#6. Mejore su saludo en la tienda
En el momento en que los posibles clientes ingresan a su tienda, comienza un excelente servicio al cliente. Crear un saludo distintivo en la tienda ayudará a crear una primera impresión positiva.
Al experimentar con diferentes saludos para captar la atención de las personas y obtener más información sobre sus clientes, puede evitar el uso de frases estándar como "¿En qué puedo ayudarlo hoy?"
Puede saludarlos, preguntarles su nombre, presentarse y ofrecer dejar su equipaje detrás del mostrador para que puedan navegar con comodidad. Haga un esfuerzo para dar a cada consumidor una cálida bienvenida que no esté directamente relacionada con el cierre de un trato.
#7. Agilice todos los canales de atención al cliente
El adulto estadounidense típico actualmente pasa casi 16 horas cada día en línea. El récord previo a la pandemia era de doce horas y media al día; esto es un aumento.
Las personas ahora esperan más de las organizaciones a medida que pasan más tiempo en línea, incluida una atención al cliente constante en todas las plataformas. Además, permite que los comerciantes cercanos se diferencien: el 42 % de los estadounidenses y el 53 % de los canadienses consideran que el servicio al cliente es un elemento clave a la hora de decidir si comprar localmente o en línea.
Es esencial ofrecer un servicio de atención al cliente constante por correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, su sitio web y su tienda para forjar relaciones duraderas con sus clientes.
¿Qué es una mentalidad de enfoque en el cliente?
Una mentalidad centrada en el cliente incluye toda la instrucción necesaria, una perspectiva positiva y (aquí es donde la mentalidad entra en escena) el conocimiento de la motivación detrás de un compromiso inquebrantable para brindar una excelente experiencia al cliente. Es posible pensar en los conceptos mentales como inmateriales.
¿Cómo proporciona atención al cliente?
- Promover la cooperación.
- Asegúrate de que tus clientes se sientan escuchados.
- Asiste a tus clientes donde están.
- Usa la crítica para mejorar.
- combinar empatía y datos.
- Utiliza la IA.
- Fomentar los grupos que atienden a los clientes.
¿Cuáles son los tres niveles de atención al cliente?
#1. Reconocimiento de objetivos
Esto también se conoce como concentración de clientes de un buitre. En este nivel, poner al cliente primero suele significar deshacerse de los clientes potenciales de baja probabilidad y seguir el humo lo más rápido posible hasta la persona que toma la decisión. Encuentre ese objetivo, en otras palabras, para que pueda concentrarse en la diana.
#2. Optimización del objetivo.
Encontrar la superposición óptima entre las necesidades del consumidor y su producto es lo que se entiende por enfoque en el cliente en este nivel. Encuentre la necesidad, llénela, encuentre el punto débil, haga que el cliente quiera una solución y luego comercialice su producto como la respuesta a esa necesidad. Puede utilizar un alcance específico para ponerse en contacto con un cliente potencial. Llévate bien con ellos y sé cordial. Educarlos sobre cómo comprar y vender.
#3. Desarrollo del objetivo.
En este nivel, se amplía la visión del cliente, se cuestionan sus creencias, se trabaja en conjunto sobre las necesidades futuras de sus productos y se establecen formas de medir el éxito. Ambos se benefician de un mayor retorno de la inversión, una mayor retención de clientes y costos de venta más bajos.
Los clientes no son simplemente un medio para un fin; también son un fin en sí mismos. No los vea principalmente como fuentes de ganancias. Son las personas y empresas con las que interactúa. Son personas y grupos con los que interactúa con frecuencia y trabaja para mejorar. Según este punto de vista, los ingresos y las ventas son subproductos y no el objetivo final.
¿Cómo se responde una pregunta centrada en el cliente?
Al responder una pregunta centrada en el cliente, debe lograr un equilibrio entre el respeto por la política comercial y la empatía del consumidor.
¿Cuál es otra palabra para centrado en el cliente?
Otra palabra para centrado en el cliente incluye
- Atención al cliente.
- Servicio al cliente.
- Experiencia del cliente.
- servicio de producto
- Experiencia en ventas.
¿Qué es un equipo de atención al cliente?
Un equipo enfocado en el cliente son empleados personalmente dedicados a brindar un excelente servicio al cliente. Se pueden lograr mejores relaciones con los clientes y más ganancias a través de un excelente servicio que a través del marketing o la publicidad.
¿Cómo se mantiene una actitud centrada en el cliente?
- Solicite la opinión del cliente, luego utilícela para informar futuras mejoras.
- Fomentar una mentalidad centrada en el cliente en toda la organización.
- Utilizar los recursos disponibles para el servicio al cliente.
- Siga las métricas adecuadas para proporcionar las soluciones adecuadas.
- Invierta en el éxito de su equipo de primera línea.
¿Cómo se desarrolla la experiencia de enfoque en el cliente?
- Establecer una visión para la experiencia ideal del cliente.
- Reconoce quiénes son tus clientes.
- Establece una conexión con tus clientes a nivel emocional.
- Obtenga comentarios de los clientes en tiempo real.
- Utilice un buen marco para ayudar a su equipo a crecer.
- Use los comentarios regulares de los empleados como guía.
¿Es la atención al cliente una competencia?
La orientación al cliente debe ser un requisito fundamental para todo el personal. A medida que desarrolla sus competencias, puede trabajar en cualquier industria y hacer cualquier trabajo. Además, puede comenzar su propio negocio o una empresa secundaria lucrativa. Si simplemente tiene talentos, siempre estará limitado a su empresa, industria o línea de trabajo.
¿Cuáles son los buenos objetivos de servicio al cliente?
Un objetivo de servicio al cliente es un punto de referencia que le permite a su empresa hacer un seguimiento de su avance hacia el objetivo a largo plazo de obtener el mayor grado posible de satisfacción del cliente. Establecer criterios de rendimiento y crear planes de mejora para trabajadores específicos, departamentos y toda la empresa es posible con la ayuda de los objetivos de servicio al cliente.
Un buen objetivo de servicio al cliente se concentra en todas las actividades y procedimientos que afectan directa o indirectamente las impresiones de los consumidores sobre su negocio.
¿Cuáles son los 5 objetivos inteligentes?
El establecimiento de objetivos se ayuda mediante el uso de un objetivo SMART. SMART es un acrónimo de Specific, Measurable, Achievable, Realistic, and Timely.
- Específico: El objetivo debe ser absolutamente claro y no dejar lugar a malentendidos.
- Medible: el objetivo debe ser medible y el desarrollo debe ser visible.
- Alcanzable: el objetivo no debe ser demasiado elevado o imposible.
- Realista: el objetivo debe respaldar sus objetivos generales más amplios.
- Limitado en el tiempo: el objetivo debe tener una fecha de inicio y finalización establecida.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es una métrica que mide el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa con sus bienes, servicios y capacidades. La información sobre la satisfacción del cliente, como encuestas y calificaciones, puede ayudar a una empresa a decidir cuál es la mejor manera de ajustar o mejorar sus productos y servicios.
La satisfacción del cliente debe ser la primera prioridad de una empresa. Esta regla se aplica a todos los tipos de organizaciones, incluidas las empresas comerciales, las empresas minoristas y mayoristas, las agencias gubernamentales, los proveedores de servicios, las organizaciones sin fines de lucro y todas las divisiones dentro de una.
Conclusión
Ningún negocio puede escapar de tener un cliente insatisfecho. Y es por eso que el único método de interacción y de asegurar que un cliente permanezca contigo es el servicio al cliente. Centrarse en el cliente le brindará muchos beneficios a su empresa. Hay muchos ejemplos de servicio al cliente, algunos de los cuales discutimos anteriormente en esta publicación. Para abordar las inquietudes sobre la experiencia del cliente y aumentar el valor de sus productos o servicios, es esencial escuchar las opiniones de los consumidores.
Preguntas Frecuentes
¿Por qué es importante el enfoque en el cliente en las organizaciones?
Cuanto mejor pueda relacionarse con sus clientes, más consciente estará de sus antecedentes, intereses, requisitos y objetivos. Podrías ofrecer bienes y servicios más beneficiosos. Puede proporcionar materiales de marketing más interesantes. Además, las conversaciones de atención al cliente por correo electrónico y SMS pueden ser más comprensivas.
Si ha establecido relaciones de confianza con sus clientes, es mucho más probable que se sientan satisfechos. Las solicitudes frecuentes de comentarios de una empresa centrada en el cliente permiten que su personal aborde de manera proactiva los problemas de los consumidores.
¿Qué se entiende por marketing centrado en el cliente?
El marketing centrado en el cliente es la práctica de identificar las necesidades y los deseos de los consumidores para motivar el desarrollo de los bienes o servicios de una empresa. Para guiar la estrategia de marketing de la empresa, los gerentes deben identificar las características importantes de los clientes.
¿Por qué son importantes los objetivos SMART?
Al hacer que las metas sean específicas, medibles, alcanzables, razonables y oportunas, las metas SMART lo posicionan para el éxito. El método SMART te anima a ir más allá, te proporciona un sentimiento de propósito y te ayuda a organizarte y alcanzar tus objetivos.
Referencias
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