Aprovechar los comentarios de los clientes puede ser muy beneficioso y ayudar al éxito de cualquier negocio. Una encuesta de comentarios de los clientes proporciona información valiosa sobre los deseos del público objetivo de una empresa, así como sobre sus necesidades y preferencias. Comprender eso permitirá a los dueños de negocios tomar mejores decisiones con respecto a la mejora de productos, servicios y la experiencia general del cliente. Sin embargo, para aprovechar de manera efectiva los comentarios de los clientes, deberá tener una comprensión completa de las herramientas de comentarios, las preguntas de las encuestas, las plataformas y todo el proceso, desde la recopilación de datos hasta la interpretación e implementación de los conocimientos adquiridos. Este artículo le dará una guía completa sobre el proceso de comentarios de los clientes.
¿Qué es la retroalimentación del cliente?
Los comentarios de los clientes son información que los clientes brindan sobre si están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio y sobre su experiencia general con una empresa. Su opinión es un recurso para mejorar la experiencia del cliente y ajustar tus acciones a sus necesidades. Esta información se puede recopilar con encuestas (como NPS, CSAT o Customer Effort Score), entrevistas individuales o grupos focales, buzones de sugerencias y más.
La importancia de los comentarios de los clientes para comprender las necesidades y preferencias de los clientes
Los comentarios de los clientes son cruciales para comprender las necesidades y preferencias de los clientes, ya que ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora, hacer que los clientes se sientan valorados y crear una experiencia de cliente positiva. Las empresas pueden construir relaciones con los clientes buscando y respondiendo activamente a los comentarios de los clientes, demostrando su satisfacción y lealtad.
Otros beneficios de los comentarios de los clientes incluyen:
#1. Información sobre las necesidades del cliente
Los comentarios de los clientes proporcionan información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes, así como sobre sus expectativas. Al escuchar sus comentarios, las empresas pueden comprender mejor lo que quieren sus clientes y adaptar sus productos o servicios en consecuencia. Mejorando así la satisfacción y fidelización de los clientes.
#2. Identificación de áreas de mejora
Los comentarios de los clientes ayudan a identificar áreas en las que una empresa puede mejorar sus productos, servicios o procesos. Por lo tanto, al analizar los comentarios, las empresas pueden identificar puntos débiles, problemas o sugerencias de los clientes comunes y tomar las medidas adecuadas para abordarlos. Por lo tanto, permite procesos de mejora continua para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención de clientes.
#3. Ventaja competitiva
Los comentarios de los clientes pueden proporcionar una ventaja competitiva al ayudar a las empresas a diferenciarse. Al buscar e incorporar activamente los comentarios de los clientes, las empresas pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y mostrar que valoran las opiniones de sus clientes. Esto puede atraer nuevos clientes y retener a los existentes, ya que es más probable que los clientes elijan un negocio que escuche sus comentarios y tome medidas.
#4. Desarrollo e innovación de productos
Los comentarios de los clientes juegan un papel crucial en el desarrollo y la innovación de productos. Las empresas pueden identificar áreas en las que se necesitan mejoras o nuevas funciones recopilando comentarios sobre los productos o servicios existentes. Además, los comentarios de los clientes pueden proporcionar información sobre las tendencias emergentes o las demandas de los clientes, guiando a las empresas en el desarrollo de nuevos productos o servicios que satisfagan esas necesidades.
#5. Construyendo confianza y relaciones
Buscar y responder activamente a los comentarios de los clientes ayuda a generar confianza y relaciones sólidas con los clientes. Los clientes se sienten más comprometidos y conectados con el negocio cuando se valoran y se toman en cuenta sus comentarios. Esto puede aumentar la lealtad de los clientes, las recomendaciones positivas de boca en boca y las relaciones a largo plazo con los clientes.
Herramientas y plataformas de comentarios de los clientes
Cuando se trata de recopilar comentarios de los clientes, hay varias herramientas disponibles que pueden ayudarlo a recopilar información valiosa. Incluyen:
#1. Comentarios digitales de Verint
Esta herramienta se enfoca en reaccionar rápidamente a los comentarios de los clientes. Ofrece funciones como la realización de diferentes tipos de encuestas (emergentes, en la aplicación, en el sitio), la optimización de la experiencia del cliente (CX) y el impulso del compromiso en todos los canales. Las marcas líderes en la industria confían en él.
#2. Voz Parativa del Cliente (VoC)
VoC de Parative es una herramienta integral de comentarios de los clientes que admite todo el ciclo de comentarios de los usuarios. Le permite recopilar y organizar comentarios de varias fuentes, recopilar información en tiempo real a través de encuestas personalizadas, validar y priorizar solicitudes y cerrar el círculo con los clientes al comunicar el estado de las mejoras.
#3. Realimentar
Feedbackify es una plataforma de comentarios de los clientes que le permite iniciar un proceso de comentarios instantáneo para los visitantes de su sitio web. Ofrece funciones como conversaciones privadas entre clientes y empresas para proteger tanto la marca como la privacidad de los clientes.
#4. usuario
Usersnap es una herramienta de comentarios de los clientes que proporciona soluciones específicas para empresas SaaS. Ayuda en la investigación de la satisfacción del producto o la prueba de nuevos conceptos, ofrece inteligencia y análisis predictivos innovadores, y le permite recopilar comentarios en cada punto de contacto significativo.
#5. mopinión
Mopinion es una plataforma de comentarios de los clientes que se enfoca en mejorar la experiencia del cliente. Ofrece funciones como formularios de comentarios, plantillas de encuestas, diferentes tipos de encuestas, paneles, análisis y automatización.
#6. SatisMetro
SatisMeter es una plataforma de comentarios de los clientes que se enfoca en mejorar la experiencia del cliente. Ayuda a las empresas a medir la satisfacción del cliente, recopilar comentarios e identificar áreas de mejora. Ofrece funciones como encuestas NPS, comentarios en la aplicación y análisis.
#7. alimentador
Feedier es una plataforma de comentarios de los clientes que ayuda a las empresas a recopilar comentarios de los clientes y mejorar sus experiencias. Ofrece funciones como formularios de comentarios, plantillas de encuestas, paneles, análisis y automatización. Permite a las empresas recopilar comentarios en cada punto de contacto y proporciona información estratégica y de planificación de alto nivel.
¿Cuáles son las formas de recopilar comentarios de los clientes?
Hay varias formas en que una empresa puede recopilar comentarios de los clientes; incluyen lo siguiente:
A través de encuestas
Las encuestas son una forma común y estructurada de recopilar comentarios de los clientes. Puede crear encuestas en línea utilizando herramientas como Qualtrics o Survicate y distribuirlas a través de correo electrónico o enlaces. Las encuestas brindan comentarios estructurados y solicitados y le permiten hacer preguntas específicas para recopilar información. Pueden medir la satisfacción del cliente, Net Promoter Score (NPS) o recopilar comentarios sobre productos o servicios específicos.
Interacciones de atención al cliente
Los correos electrónicos y las llamadas de los clientes pueden proporcionar comentarios valiosos. Al integrar análisis de texto y voz, puede categorizar y analizar fácilmente estas interacciones. Estos comentarios pueden brindarle información detallada sobre los problemas de los clientes y ayudarlo a mejorar sus productos o servicios.
Las plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram pueden ser una rica fuente de comentarios de clientes no solicitados y no estructurados. Supervise los identificadores de redes sociales de su empresa en busca de menciones, comentarios y reseñas. Esta retroalimentación puede proporcionar información en tiempo real sobre el sentimiento del cliente y ayudarlo a abordar problemas o inquietudes.
Revisión en línea
Los sitios de revisión en línea como G2, Yelp o Trustpilot pueden proporcionar comentarios valiosos de los clientes. Supervise estas plataformas en busca de reseñas y calificaciones para comprender qué les gusta o no les gusta a los clientes sobre sus productos o servicios. Esta retroalimentación puede ayudarlo a identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas.
Comentarios en la aplicación
Si tiene una aplicación móvil o un sitio web, puede recopilar comentarios directamente de los usuarios dentro de la aplicación o el sitio web. Use ventanas emergentes en la aplicación, botones de comentarios o encuestas integradas para permitir que los usuarios proporcionen comentarios fácilmente. Este método puede proporcionar información en tiempo real y ayudarlo a comprender la experiencia y la satisfacción del usuario.
Encuestas por SMS
Enviar encuestas por SMS a los clientes puede ser una forma efectiva de recopilar comentarios, especialmente si tiene sus números de teléfono. Los mensajes de texto tienen tasas de apertura más altas que los correos electrónicos y pueden ser rápidos para que las personas respondan. Puede colaborar con diferentes equipos para crear las mejores preguntas e importar las respuestas a su software de CRM para su análisis.
Formularios posteriores a la compra
Después de que un cliente compra, puede solicitar comentarios a través de cuadros de comentarios, formularios emergentes o encuestas posteriores a la compra. Esta retroalimentación puede ayudarlo a comprender la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora en sus productos o servicios.
Entrevistas
Estos pueden llevarse a cabo por teléfono, a través de chat de video o en persona. Permiten una comprensión más profunda de la experiencia y los pensamientos del cliente. Entrevistas: las entrevistas permiten profundizar en el proceso de pensamiento y las experiencias de un cliente. Estos se pueden realizar por teléfono, video o incluso cara a cara. Con entrevistas, puede obtener datos cualitativos y cuantitativos, y las discusiones iniciadas pueden conducir a información sorprendente y perspicaz que quizás no esperaba.
Cajas de comentarios
Los métodos tradicionales, como los buzones de comentarios o sugerencias ubicados en tiendas físicas o digitales en sitios web, pueden ser una forma simple y anónima para que los clientes brinden comentarios. La clave aquí es revisar los comentarios recibidos regularmente para detectar patrones para cualquier mejora.
User Testing
Otro método para recopilar comentarios de los clientes es observar a los usuarios interactuar con su producto o servicio. Este enfoque le permite detectar cualquier problema de usabilidad y áreas de mejora. Herramientas como Usertesting.com y Lookback.io facilitan este proceso de prueba y recopilación de comentarios.
¿Cuáles son los diferentes tipos de comentarios?
Los tipos más comunes de comentarios de los clientes incluyen los siguientes:
- Comentarios directos: El cliente proporciona esta retroalimentación al negocio directamente.. Puede ser a través de encuestas, formularios de comentarios, correos electrónicos o comunicación directa con el equipo de atención al cliente.
- Retroalimentación indirecta: Este es el feedback que los clientes dan de forma indirecta, muchas veces sin pretender llegar a la empresa. Se puede encontrar en las redes sociales, sitios web de reseñas o conversaciones informales con los clientes.
- Retroalimentación inferida: Esta retroalimentación se deriva del análisis del comportamiento y las acciones del cliente. Por ejemplo, el historial de compras, los patrones de uso o los análisis de sitios web pueden proporcionar comentarios inferidos.
- Comentarios solicitados: Cuando una empresa busca activamente la opinión de los clientes, se llama opinión solicitada. Las encuestas, los cuestionarios y los formularios de comentarios son métodos comunes para solicitar comentarios.
- Comentarios no solicitados: Esta es la retroalimentación que los clientes dan sin que se les pida. Podría ser un cliente que escribe una reseña en un sitio web, publica sobre su experiencia en las redes sociales o envía un correo electrónico a la empresa sobre su experiencia.
- Retroalimentación positiva: Esta es una retroalimentación que elogia a la empresa, sus productos o sus servicios. Es valioso para comprender lo que la empresa está haciendo bien.
- Retroalimentación negativa: Esta es una retroalimentación que señala las áreas en las que la empresa puede mejorar. Es crucial para identificar problemas y áreas de mejora.
- Retroalimentación constructiva: Este es un tipo de feedback negativo que no solo señala problemas sino que también ofrece soluciones o sugerencias de mejora.
Encuesta efectiva de retroalimentación del cliente
Una encuesta de opinión de los clientes es una herramienta utilizada para medir los niveles de satisfacción de los clientes con un producto, servicio o experiencia proporcionada por una empresa. Está diseñado para recopilar comentarios de los clientes y comprender sus opiniones, necesidades y preferencias.
Una encuesta de retroalimentación de los clientes generalmente consta de preguntas que los clientes responden para expresar su satisfacción o insatisfacción.
Elaboración de preguntas de la encuesta
Al diseñar las preguntas de la encuesta, es importante hacer las preguntas correctas para obtener comentarios valiosos de los clientes. Las preguntas deben ser estimulantes, atractivas y relevantes para la industria o el producto específico. Se recomienda mantener la encuesta breve y nítida, con alrededor de 10 preguntas o menos, para evitar abrumar a los participantes.
En general, para garantizar la eficacia de la encuesta, es importante evitar errores comunes, como solicitar una respuesta a cada pregunta y hacer demasiadas preguntas. Requerir una respuesta para cada pregunta puede conducir a una mayor tasa de abandono de la encuesta, por lo que es recomendable mantener las preguntas requeridas al mínimo y permitir que los participantes salten las preguntas que no quieran responder. Además, hacer demasiadas preguntas puede generar fatiga en la encuesta y tasas de respuesta más bajas, por lo que se recomienda mantener la encuesta lo más concisa posible.
Sugerencias para diseñar una encuesta de retroalimentación del cliente efectiva
Hay varias mejores prácticas para recordar cuando se diseñan encuestas efectivas de retroalimentación de los clientes.
- Un objetivo claro para las encuestas de comentarios de los clientes es crucial para la recopilación de datos significativos y resultados procesables. Por lo tanto, adapte las preguntas para lograr este objetivo.
- Seleccionar la herramienta de encuesta adecuada es crucial para obtener resultados de calidad, ya que ofrece fácil uso, personalización, análisis, distribución automatizada y monitoreo de la opinión del cliente.
- Cree preguntas inteligentes y abiertas para obtener comentarios perspicaces, comenzando con preguntas breves para crear progreso y luego ofreciendo oportunidades para que los clientes desarrollen sus pensamientos.
- Establezca expectativas para las tasas de respuesta, ya que no todos los clientes responderán, y considere la tasa de respuesta esperada cuando decida la distribución de la encuesta.
- Envíe encuestas de retroalimentación de los clientes en el momento adecuado, evaluando su experiencia después de interacciones, compras, incorporación o puntos específicos a lo largo del año, para medir la satisfacción.
- Realice un seguimiento de las encuestas de comentarios de los clientes para obtener información sobre sus opiniones y abordar sus inquietudes. Aborde las experiencias negativas y realice mejoras para mostrar atención y aumentar la probabilidad de recibir comentarios en el futuro. Asigne a alguien responsable del seguimiento de las respuestas de la encuesta para garantizar que los comentarios se mantengan en el buen camino.
- Limite las preguntas de la encuesta para evitar abrumar a los participantes y fomentar tasas de finalización más altas. Permita que los participantes salten preguntas si así lo desean, ya que solicitar respuestas puede llevar a abandonar la encuesta.
- Mantenga las encuestas de opinión de los clientes concisas, enfocándose en aspectos importantes para evitar la fatiga y los datos de baja calidad. Realice encuestas de seguimiento para obtener información continua.
Conclusión
En conclusión, los comentarios de los clientes son vitales para comprender las necesidades y preferencias de los clientes, lo que permite a las empresas tomar decisiones informadas, hacer que los clientes se sientan involucrados y diferenciarse de la competencia. Al priorizar y actuar en función de los comentarios de los clientes, las empresas pueden impulsar el crecimiento, brindar experiencias excepcionales a los clientes y lograr el éxito a largo plazo.
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Referencias
