La mayoría de las veces, cuando queremos mejorar nuestras relaciones con los clientes, pensamos en el servicio y la asistencia en lugar de en la participación del cliente. Pero esto es más que un buen servicio al cliente. No es suficiente hacer felices a los clientes e intentar que gasten más dinero con su marca. De hecho, esto puede hacer que se sientan transaccionales y menos importantes para su negocio. En cambio, debe mejorar la experiencia del cliente para que sean más leales a su marca. En esta publicación de blog, discutiremos todo lo que necesita saber sobre el compromiso del cliente, incluida la estrategia, la plataforma, la solución y por qué es importante.
para los principales clientes de comunicaciones europeas
El compromiso del cliente es el proceso continuo de construir una relación con un cliente que va más allá de la transacción. Es una forma planificada y consistente para que una empresa brinde valor a los clientes en cada interacción, lo que los hace más leales.
El compromiso del cliente a menudo se confunde con la satisfacción y la experiencia del cliente. Hay algunas similitudes entre los tres, pero siguen siendo diferentes. Debe darse cuenta de que la "experiencia del cliente" se refiere a la impresión que los clientes tienen de su negocio en función de todo lo que ven, escuchan o aprenden sobre él. Más adelante entraremos en más detalles sobre estas ideas.
El compromiso del cliente es un paso más allá de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente, por otro lado, mide cuánto disfrutan o detestan los clientes sus bienes o servicios. Ambos son importantes al interactuar con los clientes, pero escuchar es importante para construir una relación y ofrecer una solución personalizada. Escuchar bien es una habilidad muy importante que afecta toda la experiencia del cliente. Cuanto mejor pueda escuchar un representante de ventas, más podrá personalizar una solución para que se ajuste al trabajo, los problemas y los objetivos del cliente.
Estrategia para la participación del cliente
Su estrategia para la participación del cliente debe ser una solución todo en uno que se ajuste a lo que quieren sus clientes. Considere sus necesidades en todo momento: ¿Qué valoran? ¿Cuáles son algunos de los problemas frecuentes que tienen? Cree una estrategia centrada en el cliente que agregue valor a sus clientes y los aliente a interactuar más con usted. Existen algunos métodos probados y verdaderos para comenzar, en función de su equipo de ventas, base de clientes y producto o servicio:
#1. Comparta la historia, la misión y la visión de su empresa
Esta estrategia para la participación del cliente implica compartir la historia de su negocio. Las historias son fáciles de recordar y comprender. Le dan a la gente una razón para confiar en su negocio. Haga que su marca sea más identificable al contarle a la gente sobre su misión, visión e historia. Ayude a sus clientes a comprender de qué se trata su negocio. Asegúrate de incluir a tus clientes en tu historia y dales un papel protagónico: aprovecha la oportunidad para relacionarte, escuchar sus objetivos y problemas y, en definitiva, establecer una visión común.
#2. Practica la escucha activa
Los clientes dejan claro lo que quieren, así que presta atención. ¿Qué dice la gente sobre su negocio y qué no dice? ¿Cómo te juzgan en comparación con tus rivales? Permita que los clientes envíen comentarios fácilmente, discutan sus experiencias, registren las respuestas y realicen un seguimiento. Los seguimientos en el momento adecuado le muestran a su audiencia que escuchó lo que dijeron y que está comprometido a mejorar la experiencia del cliente. Cuando reciba comentarios negativos, asegúrese de escuchar e intentar resolver el problema, no solo calmar al cliente.
#3. Colaborar para definir y acordar mutuamente un plan que funcione
Esta estrategia para la participación del cliente debe ser un esfuerzo de equipo que incluya comentarios tanto de los clientes como de los vendedores. Un plan de acción mutuo (MAP) ayuda a ambas partes a identificar los recursos, hitos y otra información necesaria para satisfacer las necesidades del cliente. Los clientes pueden confiar en que usted les dará exactamente lo que necesitan, eliminando las conjeturas y haciendo que el proceso de completar acuerdos sea más rápido y fácil.
#4. Proporcionar beneficios gratuitos a los usuarios
Recompense a las personas por su lealtad brindándoles algo gratis, no bolígrafos de tinta o botellas de agua, sino artículos que sus clientes realmente necesitan. Ofrézcales consejos gratuitos sobre cómo usar su producto al máximo de su potencial o un enlace a un sitio de análisis de costo-beneficio. Los beneficios gratuitos son otra forma de hacer que la gente te compre. Ofrezca a los clientes potenciales una muestra de lo que tiene para ofrecer sin revelarlo todo. Si sus clientes son nuevos propietarios de negocios, podría ofrecerles un seminario web gratuito sobre planificación y gestión de recursos. Si trabajan en la industria manufacturera, podría darles un libro blanco sobre las nuevas reglas para su industria.
#5. Adopte un enfoque social
Sitios como Twitter, Facebook e Instagram se han convertido en lugares populares para que las personas expresen su descontento con la gratitud de una empresa. En cualquier caso, estas herramientas le brindan acceso directo a los pensamientos y sentimientos en bruto de sus clientes. Responda a los comentarios, comparta el contenido de los usuarios, muestre su apoyo a una causa y proporcione recursos útiles para conocer mejor a sus clientes.
Plataforma de participación del cliente
Una pieza clave de software conocida como "plataforma de participación del cliente" controla, analiza y facilita las interacciones con clientes potenciales y clientes. Funciona con tecnologías de participación del cliente, como correo electrónico, mensajería directa, chatbots y otras.
Usando los cuatro factores anteriores, hemos encontrado algunas plataformas populares. Los utilizan las empresas emergentes, las pymes y las empresas minoristas, de alimentos y bebidas, servicios financieros, medios, telecomunicaciones, atención médica y otras industrias. Esta no es una lista completa, pero representa algunas de las alternativas más comunes y adaptables.
#1. Twilio participar
Twilio Engage recopila datos de lugares como aplicaciones, sitios web y CRM. También tiene herramientas para publicidad, análisis, marketing por correo electrónico, marcado de funciones, pruebas A/B y más. Luego puede combinar toda esta información en perfiles para brindarle una vista única del cliente. Esto se puede usar con las API de comunicaciones que se pueden ampliar para interactuar con los usuarios a través de puntos de contacto y dispositivos.
Características
- Para garantizar la precisión, limpia y valida los datos que recopila.
- Actualización en tiempo real de perfiles de clientes\
- Cree campañas personalizadas utilizando 400 conectores preconstruidos con todas sus herramientas favoritas.
¿Para quién es?
- Comercializadores, desarrolladores, vendedores y representantes de servicio al cliente
#2. Sol de Zendesk
Zendesk Sunshine es un CRM basado en la nube. Se integra con aplicaciones de mensajería como Slack y WhatsApp para que pueda administrar las conversaciones de los clientes desde una sola pantalla. También puede conectarse a sistemas comerciales como Shopify y Help Scout.
Características
- Puede cambiar su interfaz sin saber cómo codificar o crear aplicaciones utilizando el marco de aplicaciones de Zendesk.
- Tiene su propio chatbot que puede usar en los canales de mensajería para ayudar a los representantes de servicio al cliente.
- Tiene API para más de 1,200 aplicaciones para chat en vivo y mensajería, tickets de atención al cliente y CRM de ventas.
¿Para quién es?
- Equipos de ventas y atención al cliente
#3. Campana de servicio
El chat de video en vivo de ServiceBell es una forma efectiva de conectarse con los clientes. Hace que los visitantes se sientan cuidados y atendidos. Permite a las empresas realizar videollamadas en tiempo real con los visitantes del sitio web para hablar sobre los problemas.
Feature
- Una función de navegación compartida que permite a sus representantes y clientes ver la misma página web simultáneamente.
- Las notificaciones en tiempo real cuando los clientes llegan a páginas de alto valor permiten que las empresas estén presentes como sus conserjes de ventas personales.
- Brinda experiencias en persona a los puntos de contacto de ventas y soporte.
#4. WebEngage
Con la plataforma WebEngage, las empresas pueden usarla para aprovechar el poder de la automatización. Proporciona comunicaciones personalizadas para aumentar la participación del cliente.
WebEngage permite a los clientes mapear los viajes del ciclo de vida de sus clientes y usar sus datos de clientes para enviar comunicaciones relevantes y fluidas a través de diferentes canales como correo electrónico, WhatsApp, navegadores web y móviles, y más.
Características
- Fomenta la participación automatizada del cliente a través de programas de marketing de ciclo de vida.
- Admite muchos canales digitales, como navegadores, Facebook, SMS y más
- Ofrece la capacidad de utilizar los datos de los clientes para personalizar a través de diferentes canales.
WebEngage entiende completamente el compromiso multicanal y puede ayudarlo a poner sus operaciones de marketing y compromiso con el cliente en piloto automático.
#5. Soldar
Para fomentar la participación de los clientes, Braze utiliza la personalización, la gamificación y las comunicaciones entre canales impulsadas por eventos.
Esta plataforma de participación del cliente permite a los clientes utilizar datos de análisis de comportamiento y de clientes para enviar los mensajes correctos a sus clientes a través del canal correcto y en el momento correcto.
Características
- Soporte para múltiples canales, como correo electrónico, SMS, aplicaciones, etc.
- Fácil integración e ingesta de datos
- Informes y análisis detallados
Braze se trata de aprovechar al máximo sus datos para brindar un servicio al cliente significativo a escala.
Solución de participación del cliente
Una solución de participación del cliente puede ser cualquier cosa, desde una herramienta de chat en vivo que le permite conectarse con sus clientes a través de su(s) canal(es) de servicio hasta una aplicación empresarial que cubre cada punto de contacto que un usuario tiene con su empresa durante todo su viaje de ventas.
El análisis de clientes, las experiencias personalizadas y la inteligencia predictiva son ejemplos de soluciones de interacción con el cliente más avanzadas.
Cómo elegir la mejor solución para la interacción con el cliente
Lo principal que lo ayudará a decidir qué solución de participación elegir es qué tan bien desarrollada está su estrategia de experiencia del cliente.
El servicio al cliente es importante para las experiencias de los clientes de la mayoría de las empresas, por lo que es importante buscar una solución de participación del cliente que lo incluya. Piense en las formas en que una solución de participación del cliente ayudará a su estrategia de servicio al cliente a lo largo de los viajes de preventa, venta y posventa.
Busque funciones que admitan experiencias omnicanal personalizadas, gestión del ciclo de vida, análisis de clientes, automatización, inteligencia en tiempo real y más para empresas que han existido por un tiempo.
Antes de buscar una determinada alternativa, considere dónde cree que le falta compromiso con el cliente. Por ejemplo, si nadie visita su sitio web, es posible que solo necesite una herramienta de participación del cliente de chat en vivo. Si desea brindar un soporte más interactivo, pruebe uno que esté orientado a eso.
Pero si observa que muchas personas se van en diferentes puntos del viaje del cliente, es posible que desee pensar en una plataforma de participación del cliente con todas las funciones.
¿Por qué es importante el compromiso del cliente?
El compromiso del cliente es uno de los aspectos más importantes de un negocio exitoso. Los estudios muestran que es probable que un cliente que está totalmente comprometido con una determinada empresa traiga un 23 % más de dinero que un cliente que no se siente tan conectado con esa empresa. Entonces, si sus clientes están más involucrados, su negocio ganará más dinero, ¿y quién no quiere eso?
Si su negocio no tiene un plan específico para la mejora de participación del cliente, podría estar perdiendo mucho dinero y oportunidades de conectarse con sus mejores clientes y clientes potenciales. Construir una relación con ellos no solo generará más dinero al principio, sino que también ayudará a la empresa a ganarse su confianza y lealtad. Los clientes que confían en una empresa se quedarán durante mucho tiempo y volverán a comprar.
El compromiso y la lealtad del cliente están fuertemente correlacionados. Un cliente leal comprará en su negocio más de una vez, compartirá información sobre su negocio en las redes sociales y le contará a otras personas, como amigos y familiares, sobre su negocio y/o productos.
La mejor herramienta de una empresa puede ser un cliente existente que les cuenta a otras personas sobre el negocio. Si hablas con tus clientes actuales de una manera amable, es mucho más probable que hagan todo lo posible para ayudar a correr la voz sobre tu negocio entre sus amigos y familiares. Esto también puede ayudarlo a estar atento a lo que la gente dice sobre usted en otros sitios web.
¿Qué es un ejemplo de compromiso con el cliente?
Por ejemplo, un cliente puede ganar puntos que pueden canjearse con cada compra o tener acceso especial a ofertas y descuentos. Estos programas son formas efectivas de involucrar a las personas con su marca porque les dan a las personas una razón para permanecer conectadas para que puedan obtener más recompensas.
¿Cuáles son los cuatro componentes de la interacción con el cliente?
Antes de que podamos entender realmente la experiencia del cliente, necesitamos conocer los cuatro componentes que la componen. Los arquetipos, las actividades, las interacciones y los principios están todos presentes. Considere los diversos componentes de una relación para ayudarlo a recordarlos.
¿Cuáles son los roles del compromiso con el cliente?
Los gerentes de participación del cliente están a cargo de desarrollar interacciones positivas con los clientes. Deben comunicarse con ellos, resolver sus inquietudes y servir como su punto de contacto. Además, supervisan el trabajo de los empleados que interactúan con los clientes directamente.
¿Cuáles son las 5 etapas del compromiso con el cliente?
El compromiso del cliente se divide en cinco etapas: explorar, comprar, comprar, poseer y defender. A lo largo del ciclo de vida, la clave del éxito es asegurarse de que las tácticas se basen en el análisis de datos y que los datos se rastreen bien.
¿Cuáles son los cuatro canales de interacción con el cliente?
¿Cuáles son los cuatro tipos diferentes de interacción con el cliente? El compromiso emocional, contextual, conveniente y social son las cuatro categorías de participación del cliente.
Referencias
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