Para mantener a los clientes, debe proporcionar un excelente servicio al cliente. Siempre hay oportunidades para brindar un servicio al cliente de primer nivel, ya sea en persona o en línea. Si desea brindar a sus clientes la mejor experiencia posible, todo su equipo debe trabajar en conjunto. Aquí tengo todo lo que necesitas saber sobre el servicio de llamadas al cliente y los servicios de call center en general. Desplácese hacia abajo para obtener más información.
Servicio de atención al cliente
Hoy en día, cualquier empresa debe tener un sólido departamento de servicio al cliente. Asiste, educa e involucra a los clientes a través de llamadas telefónicas en vivo. El trabajo principal de un centro de llamadas es ayudar a los clientes en todo momento, guiarlos a través de todo el proceso de compra y garantizar una excelente experiencia de marca. Más importante aún, una empresa que tiene centros de llamadas puede mejorar rápidamente la comunicación con el consumidor y al mismo tiempo obtener resultados financieros positivos. Los verdaderos objetivos de servicio al cliente en los centros de llamadas incluyen fortalecer las relaciones con los clientes y ofrecer soluciones rápidas a sus problemas.
Los centros de llamadas son ampliamente empleados por las empresas como una forma de mejorar la lealtad de los clientes, generar clientes potenciales, aumentar los ingresos y más. Antes de utilizar los datos de los clientes para una interacción más eficaz, algunas personas utilizaban formularios de contacto para realizar estudios de mercado.
Beneficios de la Atención al Cliente en Call Centers
El servicio al cliente es algo que cualquier empresa siempre debe priorizar. Cuando obtienen un servicio confiable y oportuno, los clientes están contentos. Sin embargo, responder llamadas ocasionalmente puede mantener a los miembros del personal algo preocupados, lo que afecta negativamente las operaciones de la empresa en su conjunto. Sin embargo, un centro de llamadas especializado puede ser bastante eficiente cuando se emplea para ayudar a los clientes. Sabe lo que hace que el servicio al cliente del centro de atención telefónica sea de primer nivel y cómo brindarlo de manera consistente. Uno o más de los principales beneficios del servicio al cliente del centro de llamadas es el siguiente:
- Siempre disponible
- Interacciones exitosas con el cliente
- Cierto grado de confiabilidad
- Producir clientes potenciales
Cualidades necesarias para un servicio al cliente eficaz
Para brindar un excelente servicio al cliente, deberá poseer ciertas habilidades. Los siguientes son los elementos esenciales de un servicio al cliente superior:
- Personalización: construcción aceptable, interacciones reales con tus clientes. Su cliente se sentirá apreciado y es más probable que le haga otra compra.
- Gestión del tiempo: Cuando ofrezca servicios, llegue a tiempo. Ya sea que la consulta se realice en persona o en línea, debe responder lo antes posible.
- actitud positiva: Esfuércese siempre por interactuar con los clientes de manera considerada y profesional. Una respuesta más efectiva a las preocupaciones que la defensa es la empatía.
Ejemplos de atención al cliente
Para mantener a los clientes, debe proporcionar un excelente servicio al cliente. Siempre hay oportunidades para brindar un servicio al cliente de primer nivel, ya sea en persona o en línea. Si desea brindar a sus clientes la mejor experiencia posible, todo su equipo debe trabajar en conjunto.
Identificamos los siguientes casos de excelente servicio al cliente:
#1. Recibir al cliente con calidez.
Esto proporciona una ilustración de cómo influir en un cliente teniendo en cuenta su singularidad. Puede entablar una discusión con sus clientes si está bien, especialmente si son clientes habituales. Puede hablar sobre los intereses que ambos tienen o brindar elogios (siendo apropiado). Por lo general, las personas pueden saber si eres sincero o no, así que ten cuidado.
#2. Identifica tu producto
Tanto la gerencia como los clientes piensan que esto es excepcional. Conocer los productos que está comercializando es crucial. Si no puede responder a la pregunta directa de un cliente, es posible que decida no comprarle. Pídele consejo a un gerente si no tienes claro cómo buscar los productos en tu tienda.
#3. Haz un esfuerzo por impresionar a tus clientes
Usar sorpresas como esta para aumentar la lealtad a la marca es una idea brillante. Los clientes regresarán porque siempre recordarán haber recibido helado gratis (quizás con la esperanza de que vuelva a suceder). Es posible que desee sugerir cualquier concepto de marketing que tenga que administrar. Esto promueve el uso de sus habilidades de servicio al cliente y muestra iniciativa.
#4. Mantenerse en contacto con los clientes
El servicio al cliente no está restringido por los límites físicos de una empresa. Al mantenerse en contacto con ellos, este instructor construye relaciones con sus alumnos. Los clientes, sin duda, apreciarán recibir este correo electrónico. Implica que es más probable que vuelvan a utilizar la empresa y/o la recomienden a sus amigos. También exhibe una iniciativa encomiable, que la gerencia valora.
#5. Consciente de tus clientes
Es posible que pueda brindarle al consumidor una experiencia más individualizada teniendo en cuenta la conversación que tuvo con ellos. Podrán decir cuánto te preocupas por ellos. Puedes personalizar cada visita.
#6. Pide opiniones
La oportunidad de aprender se proporciona a través de la retroalimentación. Si nunca hace preguntas, será difícil aprender cosas nuevas. Es crucial obtener la mayor cantidad de comentarios posible.
#7. Considere las quejas de los consumidores como oportunidades para aprender
Esta ilustración ofrece la oportunidad de ganarse la confianza de un cliente.
Tipos de Call Center
Los centros de llamadas modernos satisfacen una amplia gama de necesidades de clientes y empresas. Los centros de llamadas han cambiado. Ahora pueden ser proactivos, reactivos, internos, externos o una combinación de estos. Continúe leyendo para aprender más.
Centros de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrantes toma las llamadas entrantes de los clientes actuales. Estos trabajadores del centro de llamadas ofrecen con frecuencia una variedad de servicios, que incluyen:
- preguntas del cliente
- Problemas
- soporte técnico
- Pagos
- Renovaciones
Centros de llamadas salientes
Los agentes de un centro de llamadas salientes conversan con clientes actuales y futuros. Por lo general, estas empresas emplean un marcador automático que realiza llamadas a una lista de números preestablecidos y cambia la llamada a un agente tan pronto como la persona que llama contesta el teléfono. El enfoque de salida se utiliza principalmente en:
- Ventas
- Telemarketing
- Levantamiento de fondos
- encuestas de mercado
Centros de llamadas automatizados
Para administrar las tareas de las personas que llaman, los centros de llamadas automatizados utilizan técnicas basadas en computadora. Tener esta capacidad computarizada le permite a una empresa reducir costos al eliminar la necesidad de que los humanos administren las llamadas. Estos son los servicios que brindan los centros telefónicos automatizados:
- ayudar a los clientes a localizar las ubicaciones de la empresa
- abordar consultas comunes y brindar soluciones
- gestión de correo de voz
centros de llamadas virtuales
Un centro de llamadas virtual es una empresa basada en la nube que se ejecuta en lugares lejanos. Estos centros de llamadas son mucho menos costosos de operar y brindan a los empleados la libertad de trabajar desde cualquier lugar. Los agentes de atención al cliente suelen reemplazar los teléfonos fijos con un software de centro de llamadas, lo que les da acceso a la mensajería en la nube, el correo electrónico y las llamadas telefónicas.
Centros de llamadas omnicanal
Los centros de llamadas omnicanal utilizan la computación en la nube, de forma similar a los centros de llamadas virtuales. Estas instalaciones se distinguen porque pueden conectar comunicaciones de varias fuentes, que incluyen:
- Voz
- Correo electrónico
- vía Internet
- SMS
Además, pueden guardar la información de la persona que llama en la nube, lo que mejorará las interacciones con los clientes para los empleados de atención al cliente.
Centros de llamadas reactivos
Un centro de llamadas reactivo maneja los problemas a medida que surgen utilizando una técnica motivada internamente. En un centro de llamadas reactivo, los agentes dedican más tiempo a calmar a los clientes agitados y encontrar soluciones.
Centros de llamadas proactivos
Los clientes son contactados por el centro de llamadas proactivo antes de que surja un problema. Aquí, los agentes a menudo participan en la venta cruzada y la venta adicional, así como en la localización y contacto de los consumidores que pueden estar en peligro.
¿Qué es un excelente servicio al cliente en Call Center?
Cuando los empleados de servicio al cliente están bien educados y bien arreglados, el estándar de calidad se eleva. Sin embargo, si un equipo que maneja problemas de atención al cliente no está familiarizado con los desafíos que los consumidores enfrentan con frecuencia, podrían surgir problemas. Crear una fuerza laboral confiable siempre es necesario para brindar un servicio al cliente excepcional.
#1. Comprende a tu audiencia
Una empresa solo puede brindar un servicio al cliente excepcional después de tener una comprensión completa de las necesidades de sus clientes. Por lo tanto, el primer paso para garantizar el valor a través de la asistencia siempre es comprender a su audiencia.
#2. Preste mucha atención a sus clientes
Los clientes se preocupan de que sus comunicaciones se entreguen rápida y fácilmente. Creen que, dado que los representantes de atención al cliente son personas, estarán atentos a sus problemas y ofrecerán soluciones adecuadas. Además, se sienten terribles si la persona al otro lado del teléfono simplemente finge no estar interesada en sus problemas.
#3. Mantener un breve tiempo de espera de llamadas
Nada irrita más a los clientes que tener que esperar cuando llaman a su empresa para solicitar asistencia. Es más probable que moleste a alguien poniendo repetidamente su llamada en espera. Un cliente frustrado podría incluso considerar cambiar de marca.
#4. Asegure un enrutamiento de llamadas eficaz
El enrutamiento tiene un gran impacto en el servicio al cliente. Los equipos que son conscientes de su importancia suelen prestar un mejor servicio. De hecho, el enrutamiento eficiente de llamadas es esencial para brindar un excelente servicio al cliente.
#5. Emplear chat en vivo
Dado que el chat en vivo es efectivo, rápido y conveniente, es uno de los elementos esenciales de la atención al cliente. Debido a que puede proporcionar respuestas rápidas, cada vez más clientes prefieren la asistencia telefónica, las redes sociales e incluso el correo electrónico.
#6. Realice un seguimiento de sus métricas y recopile información
Atención al cliente La excelencia rara vez ocurre por casualidad. Es el resultado de una planificación cuidadosa y la aplicación de análisis. Después de todo, para brindar un excelente servicio al cliente, los operadores de los centros de llamadas necesitan acceso a los datos.
#7. Obtenga opiniones de los consumidores
Obtener comentarios de los clientes siempre es crucial para comprender cómo se sienten acerca de cómo su empresa manejó su problema. Por lo tanto, es igualmente crucial que los empleados del centro de llamadas soliciten comentarios de los clientes. Su personal demuestra su preocupación por los clientes al actuar de esta manera.
¿Cuáles son las 3 claves del servicio de atención al cliente?
Toda empresa debe brindar un servicio al cliente excepcional. Los empleados que se comunican con los consumidores internos y externos, atienden sus requisitos y van más allá de sus expectativas es la fuente de esto. Los beneficios de brindar a sus clientes un servicio al cliente excepcional incluyen una primera impresión favorable, negocios recurrentes e, idealmente, referencias de clientes. Entonces, ¿cómo seleccionas a tu personal? Estos tres elementos son esenciales para brindar un servicio al cliente de primer nivel.
#1. La base de un excelente servicio al cliente es una actitud y una mentalidad positivas.
Un excelente servicio al cliente se basa en tener las actitudes y motivaciones subyacentes correctas. Esto implica no solo seleccionar miembros del personal que tengan la mentalidad de servicio al cliente correcta y que quieran ayudar y satisfacer a sus clientes, sino también cultivar el enfoque y las actitudes correctos al hablar positivamente sobre los clientes dentro de la empresa, reiterando lo crucial que es el servicio al cliente para la empresa. éxito, instruyendo a los miembros del personal sobre los protocolos de servicio al cliente que su organización ha elegido enfatizar y recompensando a los miembros del personal que van más allá.
#2. La comunicación efectiva es una necesidad para brindar un excelente servicio al cliente.
La capacidad de comunicarse adecuadamente con clientes desafiantes y clientes internos y externos (otros empleados y fuera de su empresa) es imprescindible para brindar un servicio al cliente excepcional. El servicio podría sufrir sin una comunicación efectiva tanto dentro de la organización como con una amplia gama de consumidores, así como ambas formas de comunicación a través de una variedad de canales, como contactos en persona, llamadas telefónicas y correos electrónicos.
#3. En su clientela interna, puede practicar brindando un buen servicio al cliente.
Al dirigirse a sus clientes internos, sea cortés. Los empleados que no se tratan unos a otros con firmeza, confiabilidad, amabilidad y prontitud generalmente brindan un servicio al cliente deficiente. Cuando numerosas personas y departamentos están involucrados en el proceso de entrega de un bien o servicio al cliente, las interacciones positivas y alentadoras entre los miembros del personal que dependen unos de otros para obtener información conducen a un buen servicio al cliente.
Servicios del centro de llamadas
Las medianas y grandes empresas pueden manejar las comunicaciones con los clientes gracias a los centros de llamadas. Sin embargo, iniciar un centro de llamadas interno puede ser costoso y llevar mucho tiempo si su empresa tiene un presupuesto limitado. Esto lo libera de una carga y le permite brindar a sus clientes un servicio excepcional.
Nextiva
La solución de compromiso proporcionada por Nextiva todavía permite ahorrar. Es posible ejecutar el software del centro de llamadas Nextiva totalmente en la nube. Eso implica que podría atender los teléfonos de su centro de llamadas de forma remota utilizando una red de trabajadores autónomos independientes que estaba completamente distribuida. En su plataforma Nextiva One, Nextiva ejecuta el software del centro de llamadas. Contrariamente a las apariencias, no es una gran inversión en sí misma. No es imprescindible instalar nuevo hardware. La estructura de precios está determinada por la base de usuarios. Menos de cuatro usuarios requieren una tarifa mensual de $23.95 por usuario. El costo por usuario disminuye a medida que su equipo se expande.
teledirecto
Pequeñas empresas, compañías Fortune 500 y todo lo demás se encuentran entre los clientes de TeleDirect. Proporciona a las empresas servicios de centro de llamadas entrantes y salientes. Además, Teledirect ofrece servicios especializados de gestión de reservas y gestión de clientes potenciales. TeleDirect está acostumbrado a recibir llamadas de diferentes compañías. Las empresas de las industrias minorista, de servicios financieros, de salud, de seguros y de tecnología emplean con frecuencia este servicio de centro de llamadas. Los empleados del centro de llamadas de TeleDirect son amables y educados. Independientemente del propósito de la llamada, son expertos en dar una buena primera impresión tanto en llamadas entrantes como salientes.
ir a responder
Para las pequeñas organizaciones que buscan servicios de llamadas entrantes, Go Answer es la mejor opción. Además de recibir llamadas entrantes, Go Answer también ofrece servicios de admisión legal y servicios de contestador. Esta organización atiende a más de 5,000 empresas en los EE. UU. y Canadá que requieren un centro de contacto subcontratado. Go Answer es un experto en recibir llamadas de clientes, pero también brinda otros servicios. Además, se comunicarán con sus clientes por SMS, chat web y correo electrónico.
El centro de llamadas de cinco estrellas
Todo lo que su empresa necesita para manejar las llamadas de atención al cliente está disponible en Five Star Call Center. Ofrecen software de centro de contacto, consultoría de centro de llamadas, voz entrante y saliente y subcontratación de centros de llamadas. Como puede ver en ambas listas, los profesionales empleados de Five Star Call Center brindan una variedad de servicios. El centro de cada centro de llamadas se encuentra en el país. Five Star Call Center, sin embargo, tiene áreas de competencia específicas de la industria. Esto incluye una amplia gama de profesiones y negocios, como comercio minorista, hospitalidad, soporte de productos, finanzas, atención médica, etc.
signio
Las operaciones del centro de llamadas de Signius solo se llevan a cabo en los EE. UU. Trabajan en asociación con empresas de varios tamaños, incluidas las empresas Fortune 500. Puede ser beneficioso tener un centro de llamadas en vivo personalizado que funcione dentro de su presupuesto y mejore la reputación de su negocio. Junto con los servicios de contestador, Signius también ofrece servicios de centro de llamadas. Signius dedica tiempo a investigar su empresa. Este es el proceso por el que pasan para unirse a su equipo actual.
¿Qué son los servicios de llamadas?
El término “Servicio de llamadas” se refiere al servicio de llamadas de voz de discado directo que permite realizar llamadas a números geográficos, números móviles, números no geográficos, líneas de tarifa premium, números de discado directo internacional, servicios de emergencia y el operador.
¿Cuáles son dos tipos de llamadas?
Hay varios tipos de llamadas diferentes, incluidas llamadas de origen (O), llamadas de terminación (T), llamadas entrantes (I), llamadas dentro de la oficina (IOC), llamadas en tándem (O+T, O+I), etc.
¿Qué hace una buena llamada de servicio al cliente?
Una buena llamada es aquella que se entiende mutuamente. El cliente puede expresar cualquier problema que pueda tener. Usted o uno de sus empleados debe interactuar con el cliente de una manera que transmita la preocupación por su problema por parte de la empresa.
¿Qué son los tipos de llamadas?
La categoría de primer nivel de un contacto, denominada tipo de llamada, está determinada por los datos relacionados con el contacto.
¿Qué es BPO en call center?
La subcontratación de procesos comerciales (BPO) es la práctica de subcontratar una parte de las operaciones de su empresa a un proveedor de servicios o proveedor fuera de su organización.
¿Qué hace un agente de llamadas?
Un empleado que gestiona las llamadas entrantes o salientes de los clientes de una empresa se conoce como "agente del centro de llamadas".
En esencia
Las empresas utilizan los centros de llamadas por muchas razones diferentes, como aumentar la lealtad de los clientes, encontrar nuevos clientes potenciales, ganar más dinero, etc. Antes de usar los datos de los clientes para comunicarse con ellos de manera más efectiva, algunas personas usaban formularios de contacto para obtener más información sobre el mercado.
Esto demuestra la importancia del servicio de llamadas al cliente. Espero que lo hayas pasado bien repasando esto.
Preguntas frecuentes sobre el servicio de llamadas al cliente
¿Cuáles son los ejemplos de servicios de Call Center?
Las medianas y grandes empresas pueden manejar las comunicaciones con los clientes gracias a los servicios del centro de llamadas, e incluyen:
- Nextiva
- teledirecto
- ir a responder
- El centro de llamadas de cinco estrellas
- signio
¿Qué hace una buena llamada de servicio al cliente?
Una buena llamada es aquella que se entiende mutuamente. El cliente puede expresar cualquier problema que pueda tener. Usted o uno de sus empleados debe interactuar con el cliente de una manera que transmita la preocupación por su problema por parte de la empresa.
Referencias
Artículos Relacionados
- Los 21 mejores SISTEMAS TELEFÓNICOS PARA CENTROS DE LLAMADAS y reseñas en 2022 (actualizado).
- SISTEMA DE GESTIÓN DE LLAMADAS: Cómo funciona
- Opción de compra frente a opción de venta: opciones sobre acciones
- SOLUCIONES PARA CENTROS DE LLAMADAS: más de 19 soluciones basadas en la nube para cualquier negocio (+ Reseñas)
- Llamada corta vs Llamada larga explicada! Comparación de riesgos y recompensas
