El servicio al cliente es esencial para el éxito de una empresa; es el primer y más importante punto de contacto para los clientes que buscan asistencia y respuestas. Como resultado, cada organización debe tener un centro de atención telefónica, lo que contribuirá a desarrollar su imagen de marca y formar lealtad de marca entre los clientes.
Tener un centro de llamadas y representantes bien capacitados les permite a sus clientes saber que usted se preocupa por su bienestar, lo que brinda satisfacción al cliente. Veamos los tipos de centros de llamadas, las habilidades requeridas para el puesto y su rango de salario.
¿Qué es el Centro de llamadas?
Un centro de llamadas es una unidad coordinada que responde a las llamadas entrantes y salientes de clientes existentes y potenciales. Los centros de llamadas se pueden encontrar dentro de una organización o subcontratar a otra empresa que recibe llamadas.
Varios centros de llamadas tienden a priorizar la satisfacción del cliente al brindar un servicio completo. Por el contrario, otros podrían querer impulsar la generación de clientes potenciales, atraer nuevos clientes o acelerar el procesamiento de pedidos y pagos.
Son un grupo de representantes de atención al cliente que ayudan a responder llamadas telefónicas de clientes que tienen consultas sobre los productos o servicios de una empresa. Además, para que los centros de llamadas fomenten las relaciones y brinden experiencias positivas a los clientes, deben brindar un alto nivel de servicio a los clientes.
¿Cómo funcionan los centros de llamadas?
La interacción del centro de llamadas comienza cuando un cliente llama a través de una aplicación o producto conectado o directamente al centro de llamadas. El cliente primero interactúa con el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). La respuesta de voz interactiva (IVR) les indica opciones y les indica que seleccionen usando su voz o el teclado de tonos de su teléfono.
Una vez que se dirige al cliente al agente o departamento correcto, el representante reconoce quién es el cliente antes de resolver su problema. El software del centro de llamadas está disponible para ayudar a brindar contexto al cliente, de modo que el agente sepa quién llama y tenga información relevante que pueda ayudarlo a resolver el problema más rápido.
Luego, el representante de servicio al cliente aborda la solicitud o el problema. El representante de servicio al cliente puede registrar aún más la interacción y hacer un seguimiento con el cliente si no puede resolver un problema en una llamada. Además, si resuelven el problema durante la primera llamada, el agente de soporte debe hacer un seguimiento con una encuesta de satisfacción del cliente.
A través de los centros de llamadas, su empresa puede recopilar comentarios de los clientes y evaluar la eficacia de su personal de atención al cliente y la calidad de sus bienes, servicios o interacciones. Los representantes deben cumplir con el protocolo del centro de llamadas y hablar con los clientes de una manera que los haga sentir importantes.
¿Cuáles son los 4 tipos de Call Centers?
Las empresas pueden utilizar varios tipos de centros de llamadas para manejar sus necesidades de soporte y servicio al cliente, incluidos los siguientes:
#1. Centro de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrantes responde a las llamadas entrantes de clientes actuales que buscan asistencia o información. Se utilizan con frecuencia para el servicio y la asistencia al cliente, y se utiliza un sistema de respuesta de voz interactivo para dirigir a los clientes al agente adecuado para atender sus consultas.
Los centros de llamadas entrantes son uno de los tipos de centros utilizados por bancos, fabricantes y empresas de tecnología. En este centro de llamadas, los representantes generalmente se ocupan de servicios como pagos, renovaciones, soporte técnico y preguntas y problemas de los clientes.
#2. Centro de llamadas salientes
Un centro de llamadas salientes es donde los agentes se ponen en contacto con clientes potenciales y existentes. Este centro de llamadas proporciona esfuerzos de marketing y ventas salientes para facilitar la estrategia de crecimiento de una empresa.
Los servicios del centro de llamadas salientes incluyen telemercadeo, llamadas en frío de ventas, seguimientos y encuestas de clientes, esfuerzos de ventas adicionales, establecimiento de citas, generación de clientes potenciales, recordatorios de facturación y cobro, investigación de mercado general y más. Algunos servicios salientes esenciales se pueden facilitar mejor con herramientas de comunicación adicionales como marketing por correo electrónico y mensajería social/aplicaciones.
#3. Centro de llamadas automatizado
Muchos centros de llamadas utilizan funciones de automatización, inteligencia artificial y tecnología de voz para manejar algunos o todos los servicios entrantes. Este tipo de centro de llamadas es muy eficiente en cuanto al tiempo, lo que permite a los agentes concentrarse en otras tareas y dejar el resto a los sistemas informáticos.
Un centro de llamadas automatizado es uno de los tipos de centros de llamadas cuyos servicios incluyen programación en línea, recordatorios de citas, administración de correo electrónico, saludos festivos, mensajes SMS automáticos y un localizador de distribuidores o franquicias.
Un ejemplo de un centro de llamadas automatizado es un centro de contacto IVR, donde las personas que llaman interactúan con el menú de autoservicio mediante entradas de marcación o funciones de reconocimiento de voz.
#4. Centro de llamadas virtual
Un centro de llamadas virtual es una empresa remota que utiliza operaciones en la nube. Estos centros de llamadas ofrecen a los empleados la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar, reduciendo los costos de gestión.
Los representantes de servicio al cliente generalmente acceden a la mensajería en la nube, el correo electrónico y las llamadas a través del software del centro de llamadas en lugar de las líneas fijas. La empresa utiliza tecnología de centro de llamadas en la nube para distribuir a sus agentes en todo el país para atender llamadas.
¿Qué habilidades necesita un agente de Call Center?
Las 5 habilidades principales que debe tener un agente de call center incluyen:
- Retención de conocimientos: La misión de un agente es brindar soporte de la más alta calidad a los clientes. Para lograr esto, necesitan poder aprender y memorizar una buena cantidad de información sobre su empresa.
- Habilidades de Comunicación: Los agentes del centro de llamadas deben tener buenas habilidades de comunicación. También deben poder explicar los productos y servicios a los clientes y resolver los problemas de los clientes de manera profesional.
- Organización/Empresa: La organización es otra habilidad vital que deben tener los agentes del centro de llamadas, ya que deben poder hacer malabarismos con múltiples tareas simultáneamente, al tiempo que atienden las necesidades del cliente.
- Adaptabilidad: Un agente de centro de llamadas debe ser adaptable porque interactúa con clientes con diferentes personalidades y maneja docenas de llamadas diarias en un centro de llamadas ocupado.
- Calma: Un buen agente de call center no se pone nervioso fácilmente. Un número de clientes frustrados llama diariamente. Un buen agente mantendrá la calma cuando alguien grite o hable por teléfono.
- Velocidad: Sin comprometer la calidad del servicio, los agentes del centro de llamadas deben trabajar rápido. Manejar los problemas de los clientes con rapidez mejora la satisfacción del cliente.
¿Cómo se conoce también a un Call Center?
Un centro de llamadas también se conoce como centro de atención al cliente o centro de atención al cliente. Es donde las organizaciones manejan las llamadas entrantes o salientes para manejar problemas relacionados con los productos y servicios de una empresa.
¿Cuáles son las 3 C en el Call Center?
Las 3 C en el contexto del centro de llamadas se refieren a tres cualidades esenciales que los representantes de servicio al cliente deben poseer para brindar un excelente servicio al cliente. Estas cualidades son el cuidado, la cooperación y la comunicación.
# 1. Comunicación
La comunicación es un aspecto crucial del servicio al cliente. Ayuda a los representantes de servicio al cliente a comprender las necesidades de los clientes, proporcionar información precisa y resolver problemas de manera eficiente.
#2. Cariñoso
Cuidar significa empatizar con los clientes, comprender sus necesidades y demostrar una preocupación genuina por sus problemas. Ser paciente con ellos y no ver sus problemas resueltos rápidamente.
#3. Cooperación
Esto implica trabajar bien con otros miembros del equipo, compartir conocimientos y colaborar de manera efectiva para resolver los problemas de los clientes. Un representante de servicio al cliente cooperativo es un jugador de equipo que apoya a sus colegas y contribuye positivamente al desempeño del equipo.
La capacitación en estas tres áreas es esencial para que los representantes de servicio al cliente mejoren sus habilidades y brinden experiencias sobresalientes al cliente.
¿Cuáles son los 2 tipos de Call Centers?
Hay dos tipos principales de centros de llamadas; Un centro de llamadas entrantes y un centro de llamadas salientes.
- Centro de llamadas entrantes: Un centro de llamadas entrantes se enfoca en las llamadas entrantes en lugar de contactar a los clientes. Sus servicios incluyen responder preguntas, brindar soporte técnico y al cliente, manejar ventas entrantes, procesar pedidos, administrar programas de lealtad y despacho.
- Centro de llamadas salientes: Los centros de llamadas salientes se especializan en tomar la iniciativa y contactar a los clientes. Este tipo de centro de llamadas tiene múltiples casos de uso, que incluyen telemercadeo, encuestas telefónicas, creación de clientes potenciales, investigación de mercado, incorporación de clientes y más. Al igual que un centro de llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes utilizan varias herramientas para optimizar sus procesos.
¿Qué debo poner en mi CV para Call Center?
Si está solicitando el puesto de agente del centro de llamadas, hay algunas cosas que debe agregar a su CV para que se destaque de otros solicitantes. Incluyen:
- Tus detalles de contacto
- Tu educación/calificaciones
- Habilidades básicas del centro de llamadas que tiene
- Su experiencia laboral o historial profesional
- Servicio y productos con los que trabajó
Ejemplos de habilidades de llamada para agregar a su CV
- Escucha activa
- Amistad
- Flexibilidad y adaptabilidad
- Creatividad
- Organización/Empresa
- La resolución de problemas
- Habilidades computacionales
- Hacer múltiples tareas
- Conocimiento del producto
- Habilidades de negociación
- Habilidades de base de datos/CRM
- Conocimiento de las redes sociales
¿Cuáles son las 10 preguntas y respuestas de entrevista más comunes en el centro de llamadas?
Es probable que le hagan estas preguntas cuando asista a una entrevista en un centro de llamadas, y las mejores respuestas son
#1. Cuéntame sobre ti
Cuando un entrevistador le pregunta sobre usted, debe describir brevemente su historial profesional y por qué solicitó el puesto del centro de llamadas. Si no tiene experiencia, discuta su educación y cómo lo califica para el puesto.
#2. ¿Por qué quiere trabajar para nosotros?
Investigue la empresa antes de ir a la entrevista. Cuando se le pregunte por qué quiere trabajar para la empresa, puede responder que se relaciona con sus valores y objetivos fundamentales.
#3. ¿Por qué dejaste tu trabajo anterior?
La respuesta debe mostrar que tenía una buena razón para irse. También debe permanecer positivo y discutir lo que aprendió en el último rol.
#4. ¿Dónde te ves en 5 años?
Los empleadores generalmente hacen esta pregunta para obtener información sobre qué tan bien se ajusta el trabajo a sus objetivos profesionales generales y si está sinceramente interesado en el puesto. Entonces, responda de tal manera que muestre que sus objetivos a largo plazo se ajustan a la descripción del trabajo.
#5. ¿Tienes alguna experiencia en un Call Center?
Cuando se le pregunte sobre su experiencia en una entrevista, incluyendo información completa sobre cualquier call center y trabajo que haya realizado anteriormente, aunque haya sido temporal. Además, si no tienes experiencia, menciónalo.
#6. ¿Cómo te sientes acerca de cumplir metas y objetivos?
La mejor respuesta es que aprecies el desafío de ser el primer miembro del equipo en lograr las metas establecidas y que las metas y los objetivos te ayuden a mantenerte enfocado.
#7. ¿Cómo manejaría una pregunta de un cliente cuya respuesta no sabía?
Explique su estrategia para manejar preguntas inesperadas, como pedir ayuda a un supervisor o compañero de trabajo o usar los recursos disponibles para encontrar la respuesta.
#8. ¿Cuáles son las habilidades más importantes para un representante de Call Center?
Se le hace esta pregunta para saber qué cree que requiere el puesto, por lo tanto, mencione la empatía, la escucha activa, el habla, la resolución de problemas y las habilidades de gestión del tiempo.
#9. Según Usted, ¿Cuál es la Mejor Parte de Trabajar en un Call Center?
Responda que le apasiona ayudar y que ayudar a las personas a diario y marcar la diferencia en sus vidas es la mejor parte de trabajar en un centro de llamadas.
#10. ¿Cómo manejaría a un cliente difícil?
Esta es una pregunta con la que debes tener cuidado; los empleadores hacen esta pregunta para saber si eres paciente y empático. Responda que informará al gerente oa los colegas superiores y también aprenderá de la situación para evitar situaciones similares en el futuro.
¿Cuál es la mejor respuesta a lo que lo califica para trabajar en un centro de llamadas?
Menciona que sabes cómo funciona la industria y que tienes las habilidades necesarias para el puesto. Además, mencione habilidades como la escucha activa, mantener la calma bajo presión y centrarse en el servicio al cliente, incluso en un entorno de alta presión y ritmo acelerado.
Rango de salario del centro de llamadas
El rango de salario de los representantes del centro de llamadas varía según varios factores, como la ubicación, la experiencia y la industria. De acuerdo a salarial.com, el salario promedio de un agente de centro de llamadas en los Estados Unidos es de $36,771, con un rango de salario que generalmente oscila entre $34,546 y $40,880.
- ¿Qué es la estrategia de marketing saliente? Ejemplos y herramientas
- SOLUCIONES PARA CENTROS DE LLAMADAS: más de 19 soluciones basadas en la nube para cualquier negocio (+ Reseñas)
Referencias
