¿Qué tan probable es que sugiera nuestra empresa a sus amigos como un lugar para trabajar? es solo un ejemplo del tipo de pregunta que podría formular una encuesta eNPS. El éxito de las organizaciones depende en gran medida de la métrica eNPS, que se utiliza para medir y monitorear la lealtad de los empleados. Dado lo desafiante que es para las empresas atraer y retener talento, el Employee Net Promoter Score (eNPS) ha ganado importancia.
ENPS
Una métrica de la experiencia de los empleados llamada eNPS le permite medir qué tan dedicados y comprometidos están los miembros de su personal. Basado en una de las métricas más utilizadas para medir la lealtad del cliente, el Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente. La felicidad, satisfacción y lealtad de los empleados se miden mediante el sistema eNPS, que se basa en encuestas.
Una de las mejores métricas para conocer las actitudes y percepciones de sus empleados es eNPS. Le brinda la oportunidad de evaluar cómo sus prácticas comerciales actuales afectan los niveles de compromiso y satisfacción entre su fuerza laboral.
El núcleo del eNPS, como el NPS, se reduce a una sola pregunta directa: "En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a amigos y familiares?"
Después de eso, según los puntajes que proporcionan, sus encuestados (empleados) se dividen en tres categorías.
9–10: Esto sirve como sus Promotores.
7-8: Las personas enumeradas aquí son sus Pasivos.
0-6: Estos empleados son sus detractores
Los miembros del personal que son más leales a usted como su empleador se llaman promotores. Su nivel de productividad y satisfacción laboral es probablemente muy alto. Esto los beneficia personalmente y podría aumentar la rentabilidad de su empresa. Probablemente van a correr la voz sobre la empresa favorablemente.
Tus empleados insatisfechos son tus detractores. A diferencia de sus promotores, es más probable que no estén satisfechos con usted o con su posición. No promoverán activamente la empresa y correrán el riesgo de difundir rumores desfavorables.
Los miembros imparciales de su personal son los pasivos. Aunque en general pueden estar contentos con su puesto y con usted como empleador, es más probable que estén abiertos a ofertas de otras empresas.
¿Beneficios de usar el eNPS?
#1. Es simple de usar
Distribuir, responder e informar sobre la pregunta eNPS es simple. Puede obtener rápidamente una imagen del nivel de compromiso y lealtad entre sus empleados.
#2. Puede ayudar a reducir la rotación de personal
Debe comprender cómo se sienten al respecto antes de poder comenzar a mejorar la experiencia de los empleados. El eNPS es el primer paso para obtener los datos que necesita para garantizar la felicidad y el compromiso del personal.
#3. Comentarios genuinos
La respuesta a la pregunta “¿Cuán probable es que el empleado recomiende la empresa como lugar de trabajo?” captura con precisión las opiniones de los empleados con respecto a su empleador. Debido a que los encuestados pueden completar la encuesta de forma anónima, es más probable que sean honestos sobre su nivel de satisfacción e insatisfacción con sus trabajos.
#4. Ayuda a evaluar la lealtad general de los empleados
Employee Net Promoter Score es una forma rápida de medir la satisfacción de los empleados y el estado de la empresa. Lo mejor de esto es que supera fácilmente las encuestas largas y aburridas habituales. Como resultado, al hacer solo una pregunta de la encuesta, puede ayudar a determinar los niveles de lealtad de los empleados.
#5. Permite convertir lo negativo en positivo
Las encuestas eNPS pueden ayudar a las empresas a convertir a sus críticos en partidarios. Es posible poniendo en marcha modificaciones particulares del sistema. Un sistema automatizado le envía un correo electrónico preguntándole sobre los problemas que tienen sus empleados en la empresa cada vez que recibe una respuesta negativa de ellos. Recopile comentarios y asegúrese de ponerlos en práctica.
#6. Obtener información sobre su cultura y entorno de trabajo
La mejor manera de conocer las experiencias laborales de sus empleados es preguntarles sobre su opinión sobre su empresa. Y este es el propósito fundamental de una encuesta eNPS. Puede determinar si está fomentando la cultura y el entorno de trabajo adecuados utilizando las respuestas de la encuesta que recibe como comentarios. Esto es particularmente cierto si hace una pregunta de seguimiento en su encuesta para determinar las causas potenciales de la satisfacción o insatisfacción de los empleados.
#7. Mejora la experiencia de sus empleados mediante el uso de comentarios
Puede obtener más información sobre los niveles de compromiso de sus empleados y sus gustos y disgustos de trabajar para usted mediante el uso de un eNPS. Sin embargo, los comentarios que recopila también tienen un segundo propósito: le brindan un punto de partida desde el cual desarrollar las estrategias que necesita para mejorar la experiencia de los empleados.
Consejos para mejorar eNPS
#1. Adapte sus preguntas a su marca
Asegúrese de que sus consultas sean específicas para los requisitos de su empresa y no solo consultas generales cuando las lea en voz alta.
#2. Usar modelado cognitivo
Esto exige ser consciente de cómo la mente del encuestado procesa sus consultas a medida que las lee y considera.
#3. Encuesta correctamente escalada
Asegúrese de que haya opciones para una respuesta negativa, neutral y positiva para evitar sesgar los resultados, al igual que con nuestro eNPS básico.
#4. comparado
Haga preguntas que, si es posible, puedan compararse con los estándares establecidos por su empresa y su industria.
#5. No obligatorio
Hacer que una encuesta sea obligatoria socava el propósito de la encuesta y corre el riesgo de producir resultados amargos o perezosos. Además, las encuestas obligatorias sesgan los resultados de eNPS en la dirección equivocada, por lo que hacer que sus encuestas sean opcionales o incluso ofrecer incentivos para responder puede generar un mayor volumen de respuestas bien pensadas.
#6. Tomar acción
Una empresa puede cometer uno de los errores más grandes al recopilar y analizar sus datos y luego dejarlos reposar. Los empleados sentirán que sus sugerencias están siendo ignoradas, los puntos de fricción persistirán y se acumularán y surgirán nuevas áreas problemáticas. Un ciclo de retroalimentación positiva es cuando una organización utiliza la retroalimentación de los empleados para hacer que sus trabajadores estén más felices.
#7. Incluya una pregunta de seguimiento
Además, tiene la oportunidad de recopilar información cualitativa de los encuestados mediante el uso de la encuesta. Puede lograr esto haciendo una pregunta de seguimiento que sea abierta y pidiéndole al encuestado que explique su puntaje. Puede comprender mejor la felicidad o la infelicidad de un empleado haciendo esto. Y estas respuestas le proporcionarán la crítica útil que necesita para desarrollar estrategias para abordar los problemas que ha identificado. Las preguntas cortas y abiertas son las mejores. Debe proporcionar una oportunidad para que los miembros del personal justifiquen sus decisiones de puntuación.
#8. Recuerde a los trabajadores que su encuesta eNPS es confidencial
Recuerde a sus empleados que sus comentarios son anónimos cuando distribuya su encuesta eNPS. Esto les asegurará que pueden responder de manera honesta y abierta sin preocuparse por tener que rendir cuentas. Y hacerlo le permitirá obtener una comprensión mucho más precisa de cuán contentos están sus empleados.
#9. Manten una mente abierta
Asegúrese de mantener una mente abierta mientras compila sus resultados y determina su puntaje. Nunca tome las críticas personalmente. Siempre tenga en cuenta que la retroalimentación, tanto positiva como negativa, es una oportunidad para que usted mejore. Si no obtiene los resultados que esperaba, no se ponga a la defensiva.
#10. Revise regularmente su eNPS.
El objetivo final del cálculo de eNPS es mejorar la satisfacción de los empleados. Por lo tanto, debe verificar su puntaje con frecuencia para ver cómo lo está haciendo. De esta manera, puede determinar qué efecto tienen las nuevas iniciativas organizativas o los cambios organizativos en los niveles generales de compromiso y satisfacción de los empleados.
Encuesta eNPS
¿Qué tan probable es que sugiera nuestra empresa a sus amigos como un lugar para trabajar? es solo un ejemplo del tipo de pregunta que podría formular una encuesta eNPS. Siguiendo los comentarios anónimos de los empleados recopilados por su encuesta eNPS, podrá identificar cuáles de sus empleados son promotores de la marca y cuáles son los detractores. Además, podrá detectar "pasivos" o personas que están indecisas acerca de los dos.
Para brindarle a la empresa información sobre el compromiso, la satisfacción y la lealtad de los empleados, la encuesta eNPS convencional solo hace una pregunta:
¿Cuán probable es que, en una escala del 0 al 10, le cuente a su familia y amigos acerca de nuestro negocio?
Un ejemplo de una pregunta que podría hacer es: "En una escala de cero a diez, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a sus amigos y familiares?"
Tu eNPS es 55, por ejemplo, si el 70% de los usuarios son promotores y el 15% son detractores. Su puntaje puede estar entre -100 y 100. Si todos distraen, su puntaje sería -100 porque no hay promotores y todos distraen.
Si todos son promotores, entonces su puntaje es 100 porque hay 100% promotores y 0% distractores. Dado que esos son los extremos, su puntaje probablemente estará en el medio del rango.
Cálculo eNPS
Calcular tu puntuación eNPS es muy sencillo. Simplemente reste la proporción de Promotores a Detractores. Tenga en cuenta que no agrega los empleados pasivos al cálculo
Ejemplo 1.
Considere que su empresa emplea a 120 personas.
El 45% de ellos son promotores, el 20% son pasivos y el 55% son detractores.
Las encuestas de promotores netos de empleados no tienen en cuenta las puntuaciones pasivas, pero el número total de empleados de su empresa debe reflejar a todos los empleados, incluidos los pasivos, los detractores y los promotores.
Resta los detractores de los promotores. Ahora tiene -10 %, lo que equivale a una puntuación eNPS de -10.
Ejemplo 2.
Imagina que tu empresa tiene 220 empleados, y muestra que tu organización tiene 100 promotores, 70 pasivos y 50 detractores,
Promotores – Detractores (100- 50) = 50
Esto significa que su resultado eNPS es +50
En conclusión, las organizaciones deberían tener más promotores que detractores porque las puntuaciones eNPS más altas son indicativas de trabajadores más comprometidos y satisfechos.
¿Cómo se calcula eNPS?
La siguiente fórmula se utiliza para determinar el eNPS: eNPS se calcula como un porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores. El resultado puede estar entre -100 y +100.
¿Cuáles son ejemplos de eNPS?
eNPS = Porcentaje de promotores – el porcentaje de detractores.
Por ejemplo, si su organización tiene 100 empleados, 40 de los cuales son promotores, 20 son detractores y el resto son neutrales, su puntaje neto de promotor de empleados (eNPS) es igual a 40 – 20 = +20
¿Cuál es el uso de eNPS?
Employer Net Promoter Score, o eNPS, es una metodología basada en encuestas desarrollada para ayudar a los empleadores a medir la lealtad y satisfacción de los empleados dentro de sus organizaciones. eNPS indica la lealtad de los empleados.
¿Qué es una buena puntuación eNPS?
Las empresas consideran que los puntajes entre 10 y 30 en el eNPS son "buenos", mientras que los que están entre 50 y 70 son "excelentes". Una puntuación de eNPS de 80 o más probablemente esté en el 10 % superior en casi cualquier industria. El índice de promotor neto para empleados puede estar entre -100 y 100.
Lo único a tener en cuenta es si hay demasiados detractores en relación con los partidarios.
¿Cómo creo un eNPS?
Si desea diseñar una encuesta eNPS para su negocio, primero debe pensar en el clima de comunicación allí. ¿Qué es más probable que sea bien recibido y tenga sentido? ¿Una encuesta emergente en un sitio web? un cálido y atractivo boletín de correo electrónico? ¿O tal vez un enlace publicado en la plataforma de mensajería de su empresa?
- Compilar puntajes y ordenar encuestados: luego de la implementación de su encuesta, clasificará a sus encuestados según sus puntajes. Los empleados que le dieron una puntuación de 9 o 10 son promotores, los que le dieron una puntuación de 7 u 8 son pasivos y los que le dieron una puntuación de 6 o menos son detractores.
- Determina tu puntaje
- Clasifique y recopile sus comentarios
- Seguimiento continuo
¿Cómo interpretar eNPS?
Los empleados que le dieron una puntuación de 9 o 10 son promotores, los que le dieron una puntuación de 7 u 8 son pasivos y los que le dieron una puntuación de 6 o menos son detractores.
Conclusión
El Employee Net Promoter Score (eNPS) es una herramienta eficaz que las empresas pueden utilizar para medir y aumentar el compromiso y la satisfacción de los empleados. Es una métrica sencilla pero útil que permite a las empresas determinar la probabilidad de que su personal las recomiende como un excelente lugar para trabajar.
Además, es más probable que los trabajadores satisfechos brinden un servicio al cliente superior, aumentando la lealtad a la marca y reduciendo la rotación de clientes, los cuales han demostrado durante mucho tiempo que son más efectivos que el marketing convencional.
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Referencias
