Cuando sus agentes deben cambiar entre varias aplicaciones y herramientas para realizar sus tareas, no es una gran experiencia para los empleados. Probablemente estén perdiendo el tiempo buscando información que es difícil de descubrir, teniendo problemas para hacer un seguimiento de los boletos y sintiéndose abrumados por la cantidad de plataformas que están utilizando. Con más del 40 % de los trabajadores abiertos a nuevas oportunidades, es fundamental mantener a sus empleados comprometidos y satisfechos. Una mesa de ayuda de TI brinda a su equipo de TI un sistema organizado que incluye las herramientas necesarias para administrar y resolver problemas de muchos canales en una ubicación. En esta guía, veremos qué es realmente un servicio de asistencia técnica de TI, su descripción del trabajo, el salario y el fácil proceso de subcontratación.
¿Qué es el servicio de asistencia técnica de TI?
Una mesa de ayuda de TI es una plataforma de software que ayuda a los usuarios a resolver problemas a través de uno (o varios) puntos de contacto.
Los empleados y los miembros del equipo de TI pueden usar las mesas de ayuda de TI para:
- Solucionar problemas
- Mantenga un registro de sus problemas.
- Ayuda con los servicios, bienes o procedimientos de la mesa de ayuda
Cuando surge un problema técnico con un dispositivo o pieza de software, todos se dirigen a la mesa de ayuda de TI. Sin embargo, encontrará mucho más que profesionales técnicos que lo guíen a través del proceso de resolución de sus problemas de TI.
La mesa de ayuda moderna incluye una amplia gama de capacidades, tales como:
- Integración con portales de autoservicio para permitir a los empleados autoservicio de respuestas a preguntas típicas de TI.
- Brindar a los líderes de TI visibilidad sobre los tipos de casos y problemas que ocurren nuevamente, les permite desarrollar soluciones y crear métodos estandarizados para resolver problemas más rápidamente.
Debido a que una buena mesa de ayuda de TI facilita que los consumidores adquieran la asistencia que necesitan, las empresas se vuelven fundamentalmente más centradas en el cliente. También ayuda a los agentes a resolver problemas más rápido, reduce el tiempo de inactividad y aumenta la productividad.
¿Cómo se originaron las mesas de servicio de TI?
Cuando la revolución de TI estaba en pleno apogeo a fines de la década de 1980, las mesas de ayuda de TI se desarrollaron como una herramienta para los equipos de TI en lugar de los usuarios finales. Hoy en día, esa diferencia se ha vuelto un poco confusa, ya que las mesas de soporte también se pueden emplear para beneficiar a los clientes.
Las mesas de ayuda de TI se ocupan principalmente de la gestión de incidentes. A menudo se emplean para brindar soporte reactivo en lugar de proactivo a través de un sistema de tickets de la mesa de ayuda. Cuando un empleado o cliente encuentra un problema de TI, puede enviar un ticket y un miembro del equipo de TI lo ayudará a resolverlo.
Al final, una mesa de ayuda es un subconjunto de una mesa de servicio. Su función es atender las demandas actuales de su equipo de TI para que puedan atender mejor las necesidades de su corporación.
Tipos de mesas de ayuda de TI
El servicio al cliente difiere de una empresa a otra, ya que las diferentes empresas tienen objetivos particulares. A pesar de estas diferencias, los sistemas se pueden clasificar de la siguiente manera:
- Mesa de ayuda automatizada: La mesa de ayuda de TI automatizada es un sistema de soporte de autoservicio de bajo costo que a menudo incluye un portal de autoservicio. Este portal sirve como centro para el desarrollo de solicitudes de soporte y el sistema de emisión de tickets del servicio de asistencia de TI asociado.
- Servicio de asistencia en la nube: Las soluciones en la nube están completamente en línea. Esto proporciona el beneficio de una mayor independencia de ubicación.
- Servicio de asistencia local: El servicio de asistencia local tiene una ubicación física, pero no tiene que ser la misma que la sede de la organización.
- Servicio de asistencia de código abierto: Los servicios de asistencia técnica de código abierto se pueden alojar en la nube o en las instalaciones. La principal diferencia es que son abiertos y de acceso público, y emplean software de código abierto.
- Servicio de asistencia empresarial: Los servicios de asistencia empresarial están ubicados físicamente en las instalaciones de una corporación. Como resultado, con frecuencia son empleados asalariados de apoyo para la organización respectiva.
Principales funciones de un servicio de asistencia técnica de TI
En la situación más básica, la base para el soporte técnico de TI es un número de teléfono. Permite a los empleados y consumidores obtener asistencia técnica remota las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esto tiene la ventaja de permitirle resolver los problemas de los consumidores en tiempo real. Además, los equipos de soporte maduros proporcionan la escala requerida. El soporte técnico de TI es responsable de las siguientes tareas:
- Las solicitudes son manejadas en tiempo real por el soporte de TI. Estos pueden ser enviados por personas autorizadas por teléfono, correo electrónico o aplicaciones de mensajería.
- Para gestionar los tickets entrantes, el departamento de atención al cliente emplea un software especializado de asistencia técnica de TI. Un sistema de tickets para los servicios de asistencia técnica de TI garantiza que todas las consultas de los clientes se respondan de manera oportuna. Como resultado, tanto su creación como la gestión del personal de la mesa de ayuda de TI.
- Dado que la asistencia al cliente suele estar compuesta por varios profesionales, siempre existe la posibilidad de una escalada. Los boletos que los miembros individuales no pueden resolver se envían a la siguiente unidad. Esto permite abordar las consultas y resolver los problemas con mucha más rapidez y coherencia.
- La base de datos de conocimientos proporcionada a los trabajadores de la mesa de ayuda de TI es igualmente crucial. Se pueden encontrar e implementar soluciones bien probadas (por ejemplo, para las diez llamadas de soporte técnico más comunes) para brindar un servicio rápido y efectivo. Debido a que se actualiza regularmente, la mayoría de los problemas se pueden resolver rápidamente.
Beneficios de los servicios de asistencia técnica de TI
La ventaja más crucial proporcionada por la mesa de ayuda de TI es una mayor satisfacción del cliente. Sin embargo, existen otras ventajas al usar el software de soporte técnico de TI:
- El servicio de asistencia técnica de TI de la empresa contribuye significativamente a la eficacia de la organización. Esto se debe a que resuelve problemas tecnológicos internos tan pronto como surgen.
- Las soluciones se pueden extraer de una gran base de conocimientos.
- Los problemas que están fuera de lo común se pueden escalar. Esto requiere con frecuencia la colaboración entre muchos profesionales que se benefician de su experiencia combinada.
- Las solicitudes de servicio al cliente se registran de forma centralizada en un sistema de tickets de la mesa de ayuda de TI. Como resultado, existe un alto nivel de trazabilidad, lo que conduce a tiempos de respuesta más rápidos.
- El soporte técnico remoto es una excelente alternativa porque los empleados de soporte pueden usar un software especial para solucionar numerosos problemas. Estas líneas directas son apropiadas incluso para las empresas más pequeñas que no cuentan con su propio equipo de expertos.
- Un completo servicio de asistencia técnica de TI ayuda en la detección temprana de fallas en los productos. Esto está relacionado, en parte, con las medidas empleadas y la relación con el consumidor.
Plantilla de descripción de puesto de soporte técnico de TI
Esta plantilla de descripción del puesto de técnico de soporte técnico de TI ofrece un resumen de las funciones y responsabilidades más importantes de un técnico de soporte técnico de TI. También es totalmente configurable y está listo para publicarse en sitios de empleo. Ahorre tiempo, atraiga candidatos elegibles y contrate al mejor personal utilizándolo.
Perfil de descripción del puesto de técnico de soporte técnico de TI:
Los técnicos de la mesa de ayuda de TI son profesionales de TI que brindan soporte técnico en sistemas informáticos y funcionan como el primer punto de contacto para los clientes que requieren soporte técnico por teléfono o por correo electrónico.
Debe saber que es fundamental establecer una descripción clara y exacta del puesto de técnico de soporte técnico de TI para contratar al mejor técnico de soporte técnico de TI para sus demandas.
Descripción del puesto de técnico de soporte técnico de TI:
¿Es usted un técnico experto de la mesa de ayuda de TI que puede resolver cualquier problema técnico? Incluso con clientes desafiantes, ¿eres paciente y amable? ¿Es capaz de comunicar su alto conocimiento técnico de una manera clara y comprensible?
¡Entonces eres el candidato ideal para nuestro equipo!
Responsabilidades de la descripción del trabajo del servicio de asistencia técnica de TI:
- Servir como el primer punto de contacto para los clientes que requieren asistencia técnica por teléfono o correo electrónico.
- Solucionar problemas utilizando varios procedimientos de diagnóstico.
- Solución de problemas, diagnóstico y resolución de problemas técnicos de hardware y/o software
- Proporcionar soluciones rápidas y un servicio al cliente excepcional.
- Las inquietudes no resueltas deben escalarse al siguiente nivel de soporte.
- Proporcionar la información necesaria sobre los productos o servicios de TI.
- Mantenga un registro de las dificultades y cómo se resolvieron.
- Los clientes deben ser contactados nuevamente.
- Dar comentarios sobre los procesos y hacer sugerencias de mejora.
- Mantenga la documentación técnica y un catálogo de servicios para la instalación de software, configuración de hardware y diagnóstico de problemas.
- Los procedimientos deben mejorarse, de acuerdo con sus sugerencias.
Requisitos de la descripción del trabajo de la mesa de ayuda de TI:
- (x) año(s) previo(s) de experiencia como técnico de mesa de ayuda de TI
- Licenciatura en TI, Ciencias de la Computación o una disciplina relacionada
- Comprensión integral de los sistemas informáticos y dispositivos móviles.
- Experiencia práctica detectando y solucionando problemas técnicos fundamentales.
- Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación.
- Orientado al cliente y paciente
¿Qué ofrece una mesa de ayuda subcontratada?
Un servicio de TI administrado es un servicio de asistencia de TI subcontratado o subcontratado. Un proveedor de servicios administrados (MSP) de terceros con experiencia administra todas las necesidades de la mesa de ayuda para la organización con este servicio. Los MSP brindan soporte técnico a los usuarios, ya sean clientes, proveedores o miembros del personal interno de la organización. La mesa de ayuda comprende principalmente la gestión de roturas/arreglos o incidentes, lo que implica responder a las dificultades de manera oportuna para que las organizaciones puedan continuar progresando.
¿Por qué externalizar su servicio de asistencia?
Si bien mantener las tareas de la mesa de ayuda internamente tiene ventajas, la subcontratación se está convirtiendo rápidamente en una alternativa popular para las empresas. De hecho, el 66% de las organizaciones con 50 o más empleados subcontratan al menos un departamento. Estas ventajas son disfrutadas con frecuencia por organizaciones que recurren al uso de una mesa de ayuda de TI de soporte de subcontratación.
#1. Comprender el trabajo remoto
Las consecuencias de la pandemia en el lugar de trabajo han llevado a empresas y personas a aceptar la nueva normalidad. Esto sugiere que el trabajo remoto seguirá siendo la norma en el futuro. Al subcontratar las tareas de la mesa de ayuda, las empresas pueden brindar asistencia rápida a cada trabajador remoto. Una mesa de ayuda subcontratada permite a los empleados mantenerse productivos sin importar dónde trabajen, en lugar de permitir que los trabajadores remotos se desconecten durante varias horas o incluso días.
#2. Reducir costos
La gestión manual de tickets puede ser costosa, pero externalizar los tickets del servicio de asistencia técnica de TI a gran escala puede minimizar drásticamente este costo. Si bien los precios pueden variar según la solución de la mesa de ayuda y el grado de soporte, la subcontratación puede ayudar a reducir los costos operativos.
#3. Aumente su competitividad
El servicio al cliente es con frecuencia la diferenciación más importante entre las organizaciones, particularmente en mercados saturados. Las empresas pueden obtener una gran ventaja competitiva mediante la externalización de su servicio de asistencia técnica de TI. Los clientes están satisfechos en un 83 % con las soluciones de la mesa de ayuda y el 91 % dice que compraría a una empresa que les brindara una experiencia positiva.
#4. Mejore la experiencia del usuario
El mal servicio al cliente le cuesta a las empresas en los Estados Unidos $ 4.7 billones por año. Es por eso que, para mejorar la experiencia del usuario, muchas empresas están subcontratando mesas de ayuda.
Los usuarios tienen altas expectativas de las organizaciones. Con una mesa de ayuda subcontratada, las empresas pueden satisfacer las solicitudes de los clientes sin sobrecargar a los empleados de TI internos. Como resultado, el personal de TI tendrá más espacio para respirar mientras los clientes recibirán las respuestas casi inmediatas que anticipan.
#5 Balanza sin problemas
Todos los meses, la mayoría de las empresas contratan proveedores de soporte técnico para un nivel de servicio específico. Si la empresa sufre un aumento inesperado en la demanda, la mesa de soporte subcontratada puede aumentar sus ofertas para satisfacer el aumento de la demanda.
A medida que cambian los requisitos de recursos, la empresa puede actualizar su Acuerdo de nivel de servicio (SLA) para que coincida con el cambio, lo que es mucho menos costoso que emplear y capacitar personal interno. Esto nos permite manejar mayores volúmenes de llamadas según sea necesario para satisfacer las demandas de los consumidores.
Salario del servicio de asistencia técnica de TI
El salario promedio anual de un Analista de soporte técnico de TI es de $ 44,109 a partir del 15 de abril de 2023. En caso de que necesite una calculadora de salario rápida, eso equivale a alrededor de $ 21.21 por hora. Este salario equivale a $ 848 por semana o $ 3,675 por mes para un analista de soporte técnico de TI.
El salario del Analista de la mesa de ayuda de TI actualmente varía de $ 34,687 (percentil 25) a $ 47,860 (percentil 75), y los que ganan más (percentil 90) son los que ganan más. El rango de salario promedio para un Analista de Helpdesk de TI varía poco, lo que implica que hay pocas perspectivas de mayor salario o avance, incluso con varios años de experiencia, independientemente de la región. Las bonificaciones en efectivo, las comisiones, las propinas y el reparto de beneficios son formas posibles de compensación adicional.
¿Es la mesa de ayuda un buen nivel de entrada para TI?
Sin experiencia previa, el empleo de mesa de ayuda de nivel de entrada podría ser una excelente manera de ingresar a la industria informática. Los profesionales de la mesa de ayuda son el principal punto de contacto para todos los que necesitan soporte técnico, desde clientes hasta compañeros de trabajo.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio de asistencia técnica y el soporte técnico?
La mesa de ayuda y el soporte técnico tienen sus propias posiciones y funciones. Mientras que una mesa de ayuda se ocupa principalmente de responder las preguntas/solicitudes de los clientes y mejorar la experiencia del cliente, el soporte técnico se ocupa de resolver los problemas técnicos de los clientes.
¿Es Helpdesk un trabajo sin salida?
Los puestos de soporte técnico no siempre son un callejón sin salida para la carrera de un profesional de TI. Algunas empresas pueden ofrecer oportunidades de progreso y crecimiento en ocasiones.
¿Cuál es el salario promedio para el servicio de asistencia técnica de TI en Canadá?
En Canadá, el salario promedio del servicio de asistencia técnica de TI es de $ 59,783 por año o $ 30.66 por hora. El salario de nivel de entrada comienza en $ 46,176 por año, y los profesionales de la mesa de ayuda de TI con más experiencia ganan hasta $ 74,796 por año.
¿Qué cuenta como experiencia en la mesa de ayuda?
El soporte de la mesa de ayuda es el proceso de brindar a los usuarios finales/clientes información y soporte relacionado con la información de la empresa, así como información sobre los productos y servicios de la organización. El servicio de mesa de ayuda interna también es común para responder preguntas técnicas dentro de la empresa.
¿Es lo mismo Especialista que Mesa de Ayuda?
Un servicio de soporte técnico es aquel que ayuda a los usuarios de productos o servicios tecnológicos. Soporte de TI, mesa de ayuda y mesa de servicio son otros términos para soporte técnico. El soporte técnico, a diferencia de la capacitación tradicional, a menudo se enfoca en ayudar con un problema o asunto específico del usuario.
¿Cuál es la diferencia entre la mesa de ayuda de TI y el analista de soporte?
La mesa de ayuda es un nivel inferior de soporte en la jerarquía de soporte de TI para soluciones básicas y rápidas. El soporte técnico profundiza un poco más y se utiliza para problemas más desafiantes que requieren un conocimiento técnico más profundo. Si su impresora dejara de funcionar, se pondría en contacto con un servicio de asistencia.
Conclusión
Ya sea que su empresa necesite una mesa de ayuda de TI o una mesa de servicio de TI, es fundamental centrarse en sus usuarios finales: su personal de TI (que brinda soporte y servicios) y sus trabajadores y clientes (que reciben soporte). ¡Buena suerte con tu lectura!
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Referencias
