Debido a que las posiciones de éxito del cliente aún están en su infancia, las empresas a veces no están seguras de las funciones que debe realizar un gerente de éxito del cliente (CSM). En consecuencia, los gerentes de éxito del cliente se ven sobrecargados de tareas, lo que les dificulta concentrarse en ayudar a los consumidores a interactuar con el producto y lograr el éxito. En este artículo, lo ayudaremos a comprender la descripción del trabajo y las calificaciones de un gerente de CS y cómo aprovechar al máximo su tiempo, ya sea que esté contratando para un puesto de CS o solicitando un puesto con su currículum.
Customer Success Manager
Una posición híbrida especial entre el servicio al cliente y las ventas, la gestión del éxito del cliente (CSM) está bajo el control de los CSM. Apoyar a los clientes a medida que pasan del canal de ventas (clientes potenciales) al canal de soporte (usuarios activos) es el principal objetivo de un equipo de éxito del cliente. Por lo general, están a cargo de fomentar relaciones a largo plazo con sus clientes, facilitar el servicio al cliente en general, vender a los clientes existentes nuevas características dentro del producto, mantener la lealtad del cliente y garantizar que sus clientes cumplan con los objetivos que tenían en mente al comprar. tu producto.
¿Qué atributos caracterizan a un gerente de éxito del cliente exitoso?
Los buenos gerentes de éxito del cliente tienen una aptitud natural para el liderazgo, lo que les permite administrar las actividades diarias de la división de servicio al cliente. Tienen excelentes habilidades interpersonales y pueden modificar su discurso cuando hablan con representantes comerciales, clientes o consumidores de alto nivel. Un gerente de éxito del cliente competente también tiene una naturaleza personal que le permite conectarse con clientes nuevos, actuales y potenciales para guiarlos a través de productos o servicios y hacerlos sentir apreciados.
¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
Bien, ahora que sabemos qué es un CSM, cómo difieren de la atención al cliente y qué tan importantes son para una empresa, sigamos adelante. Sin embargo, ¿qué hace realmente un Customer Success Manager? ¿Qué tipo de obligaciones diarias tienen? Vamos a diseccionarlo.
#1. Los CSM dan la bienvenida a nuevos clientes
La incorporación de clientes es uno de los principales objetivos y deberes de un gerente de atención al cliente. Debido a que es uno de los primeros encuentros que un cliente tendrá con su producto, una mala experiencia de incorporación del cliente es una de las principales razones por las que los clientes abandonan. El CSM es responsable de garantizar que su cliente tenga una excelente experiencia de incorporación.
#2. Los CSM cultivan lazos.
Podría decirse que establecer un vínculo fuerte con los clientes asignados es lo más crucial que puede lograr un CSM. Esto no solo hará posible que el cliente se sienta lo suficientemente seguro como para hacer cualquier pregunta que necesite para tener éxito en el uso del producto, sino que también reducirá la probabilidad de abandono y posiblemente establecerá una relación de lealtad de por vida.
#3. Reducción de abandono de CSM
Los gerentes de éxito del cliente están a cargo de fomentar la repetición de negocios de clientes dedicados. Debido a esto, los CSM deben concentrarse en las oportunidades de ventas adicionales, las fechas de renovación y la prevención de abandonos. Los CSM monitorean con frecuencia una gran cantidad de datos, que cambian según el negocio para el que trabajan y el producto que venden.
#4. Venta cruzada y venta adicional de CSM
Un CSM está a cargo de aumentar las ventas y las ventas cruzadas de su producto, además de reducir la rotación. La venta adicional es la práctica de persuadir a los clientes para que compren una característica o funcionalidad adicional que ya está incluida en la oferta inicial.
La venta cruzada, por otro lado, es la práctica de persuadir a un cliente para que compre un producto adicional que mejoraría su experiencia pero que no está necesariamente incluido en la oferta principal. Por lo tanto, depende del CSM comprender cuándo es mejor realizar ventas adicionales o cruzadas a sus clientes y elegir qué características, funcionalidades o productos adicionales serían los más apropiados para cada cliente individual.
#5. Los CSM actúan como la voz del cliente.
Los empleados de una empresa que tienen las mejores relaciones y la comunicación más frecuente con sus clientes son, con frecuencia, los CSM. Como resultado, con frecuencia actúan como defensores de sus clientes, asegurándose de que la empresa conozca sus necesidades y los beneficios que obtienen del producto. Los Gerentes de Éxito del Cliente deben informar a los equipos de productos o de ingeniería sobre las necesidades, los comentarios y las solicitudes de los clientes porque, lamentablemente, muchos equipos tienen poco o ningún contacto frecuente con los clientes reales.
Gerente de éxito del cliente Descripción del trabajo
El proceso de retención de clientes de una empresa es administrado por un gerente de éxito del cliente, también conocido como gerente de éxito del cliente. Sus deberes también incluyen capacitar a su equipo sobre cómo ayudar de manera efectiva a los clientes y desarrollar reglas y procesos de servicio al cliente para aumentar la satisfacción del cliente. Con frecuencia interactúan con clientes nuevos, existentes y futuros. Dependiendo de la empresa o industria, un Gerente de Éxito del Cliente puede tener diferentes deberes y responsabilidades. Al posicionarse como una autoridad confiable en el campo para desarrollar y mantener las conexiones con los clientes, los gerentes exitosos de éxito del cliente contribuirán a aumentar la retención de clientes. Ejemplos de los deberes, responsabilidades y descripción del trabajo de un gerente de éxito del cliente incluyen:
- Crea y mantén lazos con tus clientes
- Crear pautas y procedimientos de servicio al cliente.
- Ofrecer productos y soporte técnico de primer nivel.
- Gestión y fomento de equipos de éxito del cliente.
Responsabilidades de la descripción del trabajo del gerente de éxito del cliente:
- Se desarrolla la gestión de cartera de clientes.
- Maximizar el valor para mantener el desarrollo y la rentabilidad del negocio.
- Para mejorar la experiencia del cliente, analice los datos del consumidor.
- Mostrar demostraciones de productos a los clientes.
- Mejorar los procedimientos de incorporación.
- Revise y realice mejoras en los tutoriales y otros sistemas de comunicación.
- Mediar disputas entre los clientes y la empresa.
- Atender y atender las solicitudes y reclamos de los consumidores.
- Limite la pérdida de clientes.
- Ayudar con el desarrollo y diseño de productos.
Requisitos de la descripción del trabajo del gerente de éxito del cliente:
- Licenciatura en marketing o comunicación.
- Habilidad multitarea y excelente organización.
- Carácter proactivo y autónomo.
- Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación.
- Muestra tus habilidades de liderazgo.
- Alto dominio de las computadoras y aptitud para aprender nuevas aplicaciones.
- Conocimiento de los procedimientos para el éxito del cliente.
- Conocimientos en producción de documentos.
- Escucha atenta y pacientemente.
- Dedicación al servicio.
Calificaciones del Gerente de Éxito del Cliente
Para realizar las tareas necesarias, un candidato a gerente de éxito del cliente debe poseer una serie de habilidades y calificaciones previas, incluidas excelentes habilidades de servicio al cliente y potentes habilidades de comunicación oral y escrita. Un Gerente de Éxito del Cliente debe ser una autoridad en su campo y poseer un conocimiento profundo de la industria. Un buen candidato para Gerente de éxito del cliente debe tener experiencia en el uso de herramientas de presentación y procesamiento de textos. Además, los candidatos calificados podrán conocer rápidamente los bienes y servicios que ofrece su empresa y posicionarse como autoridades en la industria.
Ejemplos de calificaciones y habilidades incluyen
- Excelentes habilidades de servicio al cliente.
- Comprensión del servicio al cliente y las mejores prácticas de retención.
- Conocedor de los programas de software relevantes
- Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita. Capacidad comprobada para usar paquetes de software técnico.
Requisitos para la Educación y Capacitación del Gerente de Éxito del Cliente
Los gerentes efectivos de éxito del cliente tienen la reputación de ser expertos en su campo. Un candidato calificado para Customer Success Manager tendrá la educación, las credenciales y la capacitación requeridas por su sector. Por ejemplo, un candidato calificado para una firma financiera o contable podría haberse graduado con un título en finanzas, contabilidad o un campo similar de una universidad o colegio de cuatro años. Un solicitante calificado puede tener experiencia y educación en informática, lenguajes de programación o un campo similar. Un candidato calificado para el puesto de Gerente de éxito del cliente de su empresa debe tener educación, certificación y capacitación en un campo relacionado con su sector.
Requisitos para la Experiencia del Gerente de Éxito del Cliente
Los criterios de experiencia para un solicitante calificado para un puesto de Gerente de Éxito del Cliente pueden incluir experiencia previa en servicio al cliente, experiencia en ventas y experiencia en la industria que ayudarán a la persona a establecerse como una autoridad en la industria. Además, se puede desear experiencia previa en supervisión o liderazgo en un candidato calificado si se espera que un Gerente de Éxito del Cliente en su organización administre un equipo de atención al cliente.
Salario del gerente de éxito del cliente
Es una consulta desafiante. El pago total y la remuneración de un CSM están determinados por una variedad de criterios. Los salarios de CSM oscilan entre $48,500 170,000 y $94,000 XNUMX más bonificaciones y otros tipos de remuneración variable, y los ingresos típicos de CSM se sitúan en $XNUMX XNUMX más bonificaciones, según una encuesta reciente realizada por el proveedor de software para el éxito del cliente Totango. En los últimos años, este patrón de números crecientes ha persistido.
¿Los gerentes de éxito del cliente ganan un salario superior al monto base?
Además del salario básico, los CSM también pueden recibir bonificaciones (el 68 % de los profesionales del éxito del cliente en la encuesta de Totango indicaron que las bonificaciones u otras formas de compensación variable estaban incluidas en sus ingresos totales). El OTE (ganancias en el objetivo), frase utilizada para representar la remuneración global esperada para el año en que se alcanzan los objetivos, es el resultado de la combinación de estos dos elementos.
Currículum del gerente de éxito del cliente
Ya sea que sea un gerente de éxito del cliente que acaba de comenzar o que está cambiando de carrera, mejorar su currículum puede ayudarlo a demostrar sus habilidades y calificaciones a los posibles empleadores. Para brindar un mejor servicio a los clientes, los que ocupan puestos de CSM deben tener habilidades en ventas, servicio al cliente y comunicación. Si está considerando una carrera como gerente de éxito del cliente, piense en adaptar su currículum para mostrar sus habilidades más fuertes.
Puede escribir un currículum sólido para solicitar un puesto como gerente de éxito del cliente siguiendo los pasos a continuación:
#1. Examinar la descripción del trabajo
Puede obtener una mejor comprensión de lo que implica el puesto leyendo la descripción del trabajo. También podría ayudarlo a comparar su CV con lo que el gerente de contratación está buscando para este puesto. Puede convencer al empleador de que es un buen candidato para el puesto tomando nota de los verbos y las palabras clave utilizadas en la descripción del trabajo.
#2. Investigar la empresa
Puede conocer la misión y la cultura de la empresa investigando su sitio web, sus páginas de redes sociales y otros recursos en línea. Puede enfatizar dicha información en su solicitud identificando los objetivos que comparte con la empresa.
#3. Muestra tus Habilidades
Puede ser más fácil demostrar a los gerentes de contratación cómo puede tener éxito en un puesto de gerente de éxito del cliente al incluir las habilidades que ha adquirido a lo largo de su carrera. Su capacidad para manejar una variedad de responsabilidades de gerente de éxito del cliente se puede demostrar agregando una combinación de talentos duros y blandos relacionados con el servicio al cliente o el software de computadora.
#4. Incluye tu experiencia profesional
Incluya experiencia previa en servicio al cliente, administración de cuentas, ventas y negocios en su currículum de gerente de éxito del cliente para ayudar al gerente de contratación a comprender mejor sus calificaciones. Para ayudar al gerente de contratación a comprender su función en sus puestos anteriores, asegúrese de proporcionar el cargo, el nombre de la empresa, la información geográfica básica y las fechas en las que trabajó allí cuando cargue su historial laboral.
#5. Destaca tu Educación
Su candidatura para un determinado puesto de gerente de éxito del cliente suele estar determinada en parte por su formación académica. Su educación formal y experiencia en el campo del éxito del cliente se pueden mostrar agregando sus detalles educativos, como los títulos o certificados que ha obtenido.
#6. Crea tu propia biografía profesional.
Incluya un resumen profesional cerca de la parte superior de su currículum, ya que este es un elemento esencial adicional que ayudará a resaltar su experiencia y habilidades. Por lo general, esta sección tiene de una a tres frases. Le brinda la oportunidad de demostrar sucintamente a las empresas por qué es adecuado para el trabajo.
#7. Incluya sus datos de contacto
Incluir sus datos de contacto cerca de la parte superior de su currículum puede facilitar que los empleadores potenciales se comuniquen con usted para una entrevista. Incluya detalles como su nombre completo, dirección, número de teléfono y correo electrónico en esta sección. Los lectores pueden comprender mejor esta parte de su currículum asegurándose de que esta información sea visible y legible.
#8. El formato de tu currículum
Un formato coherente podría facilitar que los lectores escaneen y comprendan su currículum. Su currículum se verá mejor para los supervisores de contratación si utiliza tipos de letra básicos, listas con viñetas y títulos en negrita. Además, facilita que el software de escaneo de computadora evalúe su currículum y puede ser útil para resaltar partes particulares de su currículum. Esto puede mejorar las posibilidades de que el gerente de contratación vea su currículum una vez que se haya enviado al sistema ATS.
¿Qué hace a diario un gerente de éxito del cliente?
Asegurarse de que los consumidores tengan una experiencia positiva es el deber de un gerente de éxito del cliente (CSM).
¿Es el éxito del cliente un trabajo de ventas?
Mientras que CS busca una buena satisfacción y retención de clientes, que contribuyen a aumentar las ganancias, Ventas concentra sus esfuerzos en cerrar acuerdos.
¿Quién es la persona más importante para un gerente de éxito del cliente?
Mantenga siempre al cliente en el centro de su atención. Su éxito depende del éxito de ellos, por lo tanto, cuanto más pueda contribuir a sus requisitos y objetivos, más eficaz será en este rol.
¿Es un gerente de éxito del cliente un trabajo de marketing?
Sus especialistas de referencia para el marketing relacional son los gerentes de éxito del cliente. [Fuente]. Los representantes de ventas y servicios se concentran en la satisfacción inmediata de los consumidores; Los CSM se concentran en proporcionar valor a largo plazo.
¿Es el gerente de éxito del cliente una posición gerencial?
Un gerente de éxito del cliente trabaja para brindar una experiencia satisfactoria al cliente, fomenta las conexiones y fomenta la lealtad a la marca. El título del trabajo describe una función de gestión de nivel medio en la división de servicio al cliente.
¿El Éxito del Cliente es un Gestor de Proyectos?
La gestión de proyectos generalmente implica la supervisión de iniciativas internas para una organización, pero el éxito del cliente es externo o está orientado al cliente. Esta es solo una de las muchas formas en que el éxito del cliente difiere de la gestión de proyectos.
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Referencias
