¿Quiénes son los representantes de servicio al cliente (CSR)? ¿Cuál es su papel en el crecimiento y funcionamiento de su negocio? ¿Cuál es la descripción del trabajo de un representante de servicio al cliente? ¿Cómo debe ser el currículum del representante de servicio al cliente? Si está buscando expandir su equipo de soporte al cliente, ¿qué cualidades debe buscar en sus representantes de soporte? En esta guía completa, encontrará respuestas a todas estas preguntas y más, incluidas las diversas habilidades de un representante de servicio al cliente y si un representante de servicio al cliente puede trabajar en un entorno remoto. Sin más preámbulos, ¡continuemos!
¿Qué es un Representante de Servicio al Cliente?
¿Te gusta ayudar a los demás y resolver problemas? ¡Deberías pensar en una carrera como representante de servicio al cliente! Los clientes son asistidos por representantes de servicio al cliente, quienes responden preguntas sobre sus productos y servicios y procesan pagos y pedidos. Es un trabajo excelente si quieres trabajar desde casa o explorar diferentes industrias.
Algunas de las responsabilidades de un representante de servicio al cliente incluyen:
- Brindar asistencia a los clientes con cualquier pregunta o queja que puedan tener.
- Procesando orden
- Responder preguntas sobre productos o servicios.
Descripción del trabajo de un representante de servicio al cliente
La descripción del trabajo incluye que un representante de servicio al cliente responda preguntas y solucione problemas. Cuando un cliente llama con un problema, un representante generalmente abre el archivo del cliente en el sistema informático de la empresa. Los representantes usan esta información para solucionar problemas y realizar cambios en las cuentas de los clientes, como actualizar una dirección registrada o cancelar un pedido.
Bajo la descripción de su trabajo, un representante de servicio al cliente también puede acceder a las respuestas a las preguntas más frecuentes, así como a las pautas específicas para tratar las solicitudes o quejas. Si el representante no puede responder una pregunta o resolver un problema específico, un supervisor u otro trabajador con experiencia puede ayudarlo.
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Muchos representantes de atención al cliente trabajan en centros de llamadas telefónicas, también conocidos como centros de atención al cliente. Otros interactúan con los clientes en persona, por correo electrónico, chat en vivo u otros medios. Algunos empleados se especializan en un modo específico de comunicación, como voz, correo electrónico o chat, mientras que otros interactúan con los clientes a través de múltiples canales. Cuando hay tiempo de inactividad entre llamadas, los agentes de voz, que tratan principalmente con los clientes por teléfono, pueden responder a las preguntas por correo electrónico.
Un representante de servicio al cliente trabaja en casi todas las industrias y la descripción de su trabajo y sus responsabilidades difieren según el lugar donde trabajen. Por ejemplo, los representantes bancarios pueden responder las preguntas de los clientes sobre sus cuentas, mientras que los representantes de las empresas de servicios públicos y comunicaciones pueden ayudar a los clientes con problemas de servicio, como cortes. Los representantes de las tiendas minoristas manejan con frecuencia las devoluciones y ayudan a los clientes a encontrar artículos en sus tiendas. Aunque la venta no es su responsabilidad principal, algunos representantes pueden ayudar a generar contactos de ventas al realizar llamadas salientes además de responder llamadas entrantes.
Deberes y responsabilidades de un representante de servicio al cliente
Ahora que tiene una comprensión básica de lo que hace un representante de servicio al cliente, repasemos sus responsabilidades y objetivos.
Un representante de servicio al cliente debe poder interactuar con un cliente y comprender el contexto de su problema de inmediato. Los agentes de soporte deben estar bien versados en el producto/servicio para brindar una solución inmediata al cliente. Si la queja del cliente está más allá del alcance de la responsabilidad inmediata del representante de soporte, debe aprender a escalar el problema a los equipos internos apropiados y hacer un seguimiento con ellos regularmente para obtener actualizaciones del progreso.
He aquí un vistazo a todas las responsabilidades clave de un representante de servicio.
#1. Tomar posesión de los problemas de los clientes
Los representantes de servicio al cliente deben hacerse cargo del problema del cliente y actuar como el único punto de contacto para todas las consultas sobre el procedimiento de solución de problemas, el tiempo de resolución esperado y las actualizaciones de progreso.
#2. Solucionar problemas y resoluciones de unidades
Un representante de servicio debe mantener una mentalidad de cliente primero e ir más allá para brindar la mejor experiencia posible a los clientes. Una vez que se les asigna un ticket de soporte, deben investigar todas las posibles soluciones al problema y encontrar una solución lo antes posible.
#3. Escalar los problemas no resueltos a los equipos internos relevantes
En la atención al cliente, con frecuencia hay problemas que son muy técnicos o que van más allá del alcance de lo que un representante de servicio puede manejar en el acto. En tales casos, el agente de soporte debe asegurarse de que el problema se comunique a los equipos internos apropiados y que se tomen las medidas adecuadas para resolverlo.
#4. Recopile comentarios rápidos y precisos de los clientes
El trabajo de un representante de soporte no termina con la resolución de un problema del cliente. También deben hacer un seguimiento con el cliente para determinar si la solución fue exitosa y tomar nota de las sugerencias del cliente sobre cómo mejorar su experiencia.
#5. Documentar el conocimiento como artículos de solución.
Cada problema del cliente proporciona valiosas oportunidades de aprendizaje para los representantes de servicio. Deben poder documentar este conocimiento en forma de contenido de ayuda o artículos de solución para que no surjan problemas similares en el futuro.
#6. Domina el uso de un software de mesa de ayuda
Todas las tareas enumeradas anteriormente se pueden simplificar si su empresa emplea un software de atención al cliente dedicado. Sus agentes de soporte deberían poder aprender rápidamente las funciones de la mesa de ayuda y resolver los problemas de los clientes de una manera más eficiente.
Habilidades del representante de servicio al cliente
Los representantes de servicio deben ser rápidos, sobresalir en tener buenas conversaciones con los clientes, demostrar dominio del producto/servicio y mantener una actitud positiva a pesar de las interacciones negativas con los clientes. Estas son algunas de las habilidades que cada miembro de su equipo debe tener.
# 1. Habilidades de comunicación
Las habilidades de comunicación son muy importantes porque al interactuar con los clientes, un representante de servicio al cliente debe ser agradable y empático. Deben tener excelentes habilidades de escucha para comprender lo que el cliente realmente desea, así como la paciencia para manejar las conversaciones de manera efectiva, independientemente del nivel de habilidad del cliente.
#2. Conocimientos técnicos avanzados
Siempre es una buena idea tener un agente de soporte que esté familiarizado con su producto y las últimas tecnologías de soporte al cliente. Los CSR pueden usar su conocimiento técnico para resolver problemas complejos de los clientes y ayudar a los nuevos miembros del equipo a adaptarse rápidamente a las rutinas de soporte de su empresa.
#3. Capacidad multitarea
Como uno de los departamentos más caóticos dentro de una empresa, un representante de soporte debe poder realizar múltiples tareas sin problemas entre tareas como el manejo de tickets de alta prioridad, la documentación de artículos de solución y la preparación de notas para reuniones/eventos de tal manera que su tiempo y energía se divide de manera óptima.
#4. Orientado al detalle
Los problemas de servicio al cliente son impredecibles, por lo que deben abordarse de manera organizada y orientada a los detalles. Sus representantes de servicio al cliente deben probar cada solución antes de recomendarla a los clientes y no debe haber brechas en la comunicación.
#5: La capacidad de cumplir con los plazos
Como el rostro de su empresa, sus representantes de soporte deberían poder cumplir con sus SLA y asegurarse de que todos los tickets asignados se resuelvan mucho antes de la fecha límite. Si un ticket queda fuera de su alcance, deben seguir los procedimientos estándar para escalarlo al equipo apropiado.
#6. Un enfoque proactivo de apoyo
Es fundamental que los representantes de servicio continúen comunicándose con los clientes después de que se haya resuelto un problema. También pueden realizar llamadas salientes a los clientes, comunicarse de manera proactiva con las cuentas de los clientes, preguntar si el producto les está funcionando bien y recopilar comentarios de los clientes.
¿Qué debe incluir un representante de servicio al cliente en su currículum?
Muchas empresas que buscan un representante de servicio al cliente buscan conjuntos de habilidades similares en su currículum, pero lo que lo convierte en el candidato adecuado es enumerar las habilidades que puede ofrecer. Aquí hay algunos puntos para incluir en su currículum de representante de servicio al cliente:
#1. Haz una lista de tus experiencias pasadas
Incluso si nunca antes ha trabajado como representante de servicio al cliente, sin duda tiene habilidades para ofrecer de experiencias anteriores. Desde trabajo voluntario hasta proyectos escolares, siempre hay habilidades que puedes sacar de tu experiencia. Como puesto de nivel de entrada, aquellos que contratan representantes de servicio al cliente simplemente quieren saber que usted comprende cómo aplicar lo que ha aprendido al puesto.
Considere incluir algunas de las siguientes habilidades en su currículum de representante de servicio al cliente:
- Organización/Empresa
- Responsabilidad ante uno mismo y ante los demás
- Puntualidad
- Comunicación que es reflexiva
- El cambio y el crecimiento son bienvenidos.
- Presta mucha atención a los detalles.
#2. Habilidades técnicas
Si este no es su primer trabajo como representante de servicio al cliente, es posible que tenga algunas habilidades técnicas para agregar a su currículum. Siempre es una buena idea mencionar que tiene fuertes habilidades de comunicación, sabe cómo administrar clientes o tiene experiencia liderando y trabajando con otros. Incluso si trabaja desde casa como representante de servicio al cliente, su jefe quiere saber si está brindando un excelente servicio fuera de la oficina.
Cómo tener éxito como representante de servicio al cliente remoto
No es difícil convertirse en un representante de servicio al cliente remoto; todo lo que necesita hacer es tener las habilidades necesarias. No necesita ninguna educación formal de una universidad. Sin embargo, debe tener fluidez en el idioma inglés. También necesitaría una conexión rápida a Internet y una computadora de escritorio/teléfono inteligente. Debido a que trabaja virtualmente, debe estar disponible en todo momento. Los siguientes pasos servirán como guía sobre cómo puede tener éxito como representante de servicio al cliente remoto:
#1. Obtenga capacitación
No puedes interpretar bien un papel si no sabes nada al respecto. Se requieren dos tipos de capacitación para este puesto: tomar cursos de capacitación en línea y tener una educación formal. Sin embargo, depende de la empresa que lo contrate y de sus especificaciones.
#2. Desarrollar una habilidad clave
No se requiere educación formal para convertirse en un representante de servicio al cliente remoto. Sin embargo, hay algunas habilidades críticas que debe tener para tener éxito en esta posición. La escucha activa, la empatía, las excelentes habilidades de comunicación, las habilidades informáticas, las habilidades para resolver problemas y una variedad de otras habilidades son ejemplos de estas habilidades.
#3. Obtenga experiencia
La mayoría de los empleadores esperarán que tenga experiencia previa trabajando en un centro de llamadas o como miembro de un equipo de atención al cliente, y el trabajo previo en puestos minoristas u otros puestos de cara al cliente es una ventaja. Sus responsabilidades incluyen interactuar con los clientes, manejar las quejas de los clientes, responder preguntas, recopilar comentarios y procesar los pedidos de los clientes. Si no tienes experiencia, puede llegar a ser bastante complicado.
#4. Crea tu currículum
¿Cómo puedes ser contratado si no tienes un currículum? La apariencia de su currículum es fundamental. Los empleadores y los reclutadores de empleo usan su currículum para determinar si está calificado o no para el puesto. El diseño de tu currículum es fundamental. Debe ser lo suficientemente profesional para que parezcas inteligente y confiado sin dejar de ser humano. El currículum de su representante de servicio al cliente debe resaltar sus habilidades y experiencias. Estos son los detalles más importantes que busca el reclutador.
#5 Comience a buscar oportunidades laborales
Ahora que recibió capacitación y creó su currículum, puede comenzar a buscar y solicitar vacantes disponibles. Si un representante de servicio al cliente trabaja de forma remota, su enfoque principal debe estar en Internet. Como principiante con experiencia limitada, puede buscar clientes potenciales en las mejores bolsas de trabajo en línea o sitios web independientes.
¿Cómo manejar a un cliente enojado?
- Mantén la calma.
- Se un buen oyente.
- Haz que la interacción sea más personal.
- Reconoce las emociones de tu cliente.
- Utiliza un lenguaje positivo.
- Repita lo que dijeron.
- Crea confianza.
- Agradeceles
¿Cuáles son las 3 Cualidades Importantes del Servicio al Cliente?
Las tres características más importantes del servicio al cliente giran en torno a tres "p": profesionalismo, paciencia y una actitud de "primero las personas". Aunque el servicio al cliente varía de persona a persona, siempre y cuando siga estas pautas, estará bien.
¿Cuáles son las 7 Cualidades de un Buen Servicio al Cliente?
- Habilidad para resolver problemas.
- Comunicación clara.
- Actitud amistosa.
- Empatía.
- Comprension del negocio.
- Experiencia en productos/servicios.
- Excelentes habilidades de gestión del tiempo.
¿Qué es una buena pregunta de entrevista de servicio al cliente?
Algunas buenas preguntas de la entrevista de servicio al cliente incluyen: ¿Qué significa para usted el servicio al cliente? ¿Qué es una vez que trabajó con un cliente difícil y cómo resolvió la situación? Hábleme de una ocasión en que ayudó a un cliente que había trabajado con varios agentes y no obtuvo la ayuda que necesitaba. ¿Cuál es su método preferido de comunicación?
¿Cuáles son los 5 Principios del Servicio al Cliente?
Son los siguientes: rapidez, precisión, responsabilidad, calidad y transparencia.
¿Cuáles son las 7 C del Servicio de Atención al Cliente?
Centrarse en el cliente, la cultura de la empresa, la experiencia del cliente, los datos del cliente, el viaje del cliente, la experiencia del consumidor y las expectativas del consumidor son las siete C de la gestión de relaciones con el cliente.
¿Cuáles son las seis reglas para un buen servicio al cliente?
- Contestar el teléfono.
- Cumpla con sus compromisos.
- Presta atención a tus clientes.
- Preste toda su atención a las quejas.
- Hacer un esfuerzo adicional.
- Dale algo extra a tus clientes.
¿Cómo manejas a los clientes difíciles?
- Mantenga un tono profesional en su comunicación.
- Mantén la compostura.
- Habla bajito.
- Se debe practicar la escucha activa.
- Déles tiempo para hablar.
- Reconocer el punto de vista del cliente.
- Determinar sus requisitos.
- Busque una solución.
Conclusión
Los representantes de servicio al cliente, como muchos otros trabajos que tratan con el público en general, pasan la mayor parte de su tiempo hablando con los clientes y respondiendo a sus preguntas e inquietudes. Trabajar en servicio al cliente implica interactuar con otros y aplicar todos sus conocimientos y habilidades para ayudarlos a resolver sus problemas o quejas. Esta guía le enseñará todo lo que necesita saber.
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Referencias
