Muchos representantes de servicio al cliente deciden cambiar de ocupación en algún momento de sus carreras. Algunas rutas posibles para sus siguientes pasos son las ventas, el éxito del cliente o operaciones de personas. Pero una de las opciones más probables es trabajar como gerente de servicio al cliente. En esta publicación, analizaremos quién es el gerente de servicio al cliente, sus diferentes salarios y los trabajos para obtener esta carrera.
Customer Service Manager
El gerente de servicio al cliente supervisa las actividades diarias de la división de servicio al cliente. Los objetivos de los gerentes de servicio al cliente se centran en mejorar el desempeño y contribuir al éxito del departamento. Ofrecen una formación exhaustiva en servicio al cliente, así como los recursos y la dirección necesarios para lograr experiencias de cliente sobresalientes. Los gerentes de servicio al cliente tienen una posición única entre el cliente y la empresa. Comprenden las necesidades del cliente y de la empresa, posibilitando el cumplimiento de ambos.
Por lo tanto, un gerente de servicio al cliente es un elemento importante del equipo. Analicemos ahora los deberes de los gerentes de servicio al cliente con más detalle.
Descripción del puesto Gerente de servicio al cliente
Las actividades diarias del departamento de servicio al cliente están bajo el control de un gerente de servicio al cliente, también conocido como gerente de atención al cliente. Son responsables de informar a los Representantes de servicio al cliente y al resto del personal del departamento sobre los objetivos del servicio al cliente, recopilar información para evaluar el desempeño de su departamento y trabajar con la alta gerencia para encontrar formas de mejorar el servicio al cliente entre su personal.
Responsabilidades y deberes de un gerente de servicio al cliente
La felicidad constante de los consumidores es el deber de un gerente de servicio al cliente. Por lo general, realizan las siguientes obligaciones y tareas:
- Seguimiento de las operaciones diarias del departamento de atención al cliente.
- Establecimiento de un programa de fidelización de clientes de confianza
- Establecer los objetivos de servicio al cliente de los miembros del equipo y ayudarlos a alcanzarlos
- Interactuar con los clientes y responder rápidamente a sus preguntas y quejas.
- Preservar las conexiones con clientes lucrativos
- Realización de encuestas e informes semanales y mensuales.
- Mantenerse al día con las últimas tendencias y métodos en la industria.
¿Qué hace un gerente de servicio al cliente?
Para asegurarse de que los consumidores se sientan respaldados, los gerentes de servicio al cliente a menudo trabajan para organizaciones de todas las industrias. Colaboran estrechamente con otros jefes de departamento para conocer los bienes y servicios que ofrece su empresa a fin de dirigir a su personal de manera más eficaz. Es su responsabilidad reclutar y capacitar a nuevos miembros del equipo de atención al cliente, proponer ideas para agilizar el proceso de atención al cliente y organizar reuniones con su equipo para abordar problemas o implementar nuevas políticas departamentales.
Si un representante de servicio al consumidor cree que el consumidor necesita más instrucciones o si varios colegas se ausentan por enfermedad, también pueden hablar con el cliente individualmente.
Habilidades y credenciales para gerentes de servicio al cliente
Para llevar a cabo con éxito sus responsabilidades diarias, los gerentes de servicio al cliente deben poseer las siguientes habilidades y credenciales:
- Las cualidades de liderazgo
- Habilidades de comunicación tanto escritas como habladas.
- Aptitud para resolver problemas.
- Técnicas de negociación
- Compasión, empatía y resistencia.
- Un fuerte deseo de ver clientes satisfechos.
- Talentos con la gestión del tiempo.
- Habilidad de aprender
¿Qué cualidades hacen un buen gerente de servicio al cliente?
Un gerente de servicio al cliente efectivo tiene una aptitud natural para el liderazgo, lo que le permite administrar un grupo de expertos para llevar a cabo esfuerzos excepcionales de servicio al cliente. Deben ser serenos y accesibles para conectarse con los clientes y darles un sentido de valor o apoyo. Para ayudar a los clientes y brindar a los nuevos Representantes de Servicio al Cliente la capacitación requerida, también deben poseer un conocimiento profundo de los bienes y servicios que ofrece su organización. Mediante el análisis de datos, un gerente de servicio al cliente capacitado también desarrolla iniciativas novedosas de servicio al cliente.
Salario del gerente de servicio al cliente
El responsable del departamento de atención al cliente. salario anual es típicamente $ 46,566. El salario de un Gerente de Servicio al Cliente puede variar según su nivel de educación, ubicación y experiencia. La mayoría de los gerentes de servicio al cliente trabajan en sus puestos durante dos a cuatro años.
Requisitos de educación y capacitación del gerente de servicio al cliente
A menudo se requiere una licenciatura para los gerentes de servicio al cliente, preferiblemente en administración de empresas para que puedan obtener la comprensión necesaria de la administración, la gestión, las finanzas y los negocios. Cuando se trata de la capacitación necesaria, los Gerentes de Servicio al Cliente generalmente completan la capacitación en el trabajo después de trabajar durante 5 a 10 años como Representante de Servicio al Cliente, Supervisor o Líder de Equipo.
Requisitos de experiencia para gerentes de servicio al cliente
Se requiere una amplia experiencia en la gestión de solicitudes y quejas de los clientes de un gerente de servicio al cliente. Los requisitos de experiencia más típicos para los gerentes de servicio al cliente son al menos 10 años de experiencia en servicio al cliente, 5 años de experiencia gerencial o de supervisión y experiencia en administración de empresas o comercio electrónico. Además, muchas organizaciones necesitan con frecuencia certificados en gestión de servicio al cliente y atención al cliente, y el uso de software de procesamiento de textos y aplicaciones de CRM sin duda será ventajoso.
Trabajos para el Gerente de Servicio al Cliente
A continuación se muestran los trabajos que puede encontrar como gerente de servicio al cliente trabajando:
#1. Representante principal de servicio al cliente
Interactuar con los clientes y otros miembros del equipo de DHLeCS para responder preguntas, inquietudes sobre el servicio y quejas de los clientes con información y asesoramiento. Apoye a los representantes de servicio al cliente (CSR) de nivel 2 con su ayuda. Para brindar una asistencia excepcional al cliente y mejorar los conjuntos de habilidades de CSR, colabore estrechamente con el supervisor de CSR.
DEBERES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES DEL TRABAJO:
- Responda a preguntas y problemas relacionados con los clientes, como los relacionados con aduanas, retención de datos, aranceles e impuestos, seguimiento y mantenimiento de cuentas.
- Se deben proporcionar informes ad-hoc y planificados de varios tipos para ayudar a la operación del centro de contacto.
- Mantener y actualizar los datos del cliente según sea necesario en los sistemas DHLeCS.
- Servir como punto de contacto para los clientes y la empresa para la retención de datos y las instrucciones de procesamiento de correo.
- Actuar como puente entre los clientes internos y externos y el departamento de servicio al cliente para facilitar la comunicación, la resolución de problemas y la resolución de problemas según sea necesario.
#2. Gerente sénior de relaciones con el cliente
La gestión de cuentas y el liderazgo del equipo son las dos responsabilidades principales del Gerente sénior de relaciones con el cliente (Sr. CRM). Para una cartera de clientes dada, el CRM sénior supervisa todos los aspectos de la estrategia de servicio y retención de DHL eCommerce Solutions USA. Para garantizar una excelente y sencilla experiencia del cliente, el Sr. CRM utiliza la información del cliente, el desempeño financiero y el desempeño de la entrega para iniciar y administrar proyectos de mejora de procesos utilizando tecnologías Lean y/o Six Sigma. Además, el Sr. CRM apoya al Director, CRM y Fast Track con los siguientes deberes de liderazgo de equipo.
DEBERES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES DEL TRABAJO:
- Administración de cuenta
- En estrecha coordinación con los gerentes de ventas regionales (RSM), implementar la estrategia de cuenta y las estrategias tácticas para la cartera de clientes.
- Revise los datos de rendimiento de entrega de cada semana y cada mes para encontrar problemas y/o posibilidades de mejora en toda la cartera.
- Identifique oportunidades para ahorrar costos, mejorar la calidad del servicio y mejorar los procesos, luego inicie y administre iniciativas para una cartera de clientes que aumentará el gasto y la retención de clientes.
- Asignar las funciones pertinentes a los especialistas en servicio al cliente (CSS) o a los representantes de servicio al cliente (CSR) de nivel 2; actuar como el principal punto de contacto para la gestión y asistencia de incidentes; coordinar, hacer un seguimiento y notificar de manera proactiva a los clientes sobre las quejas registradas (en todas las funciones).
- El examen de patrones financieros se puede utilizar para crear actividades de ventas y facilitar que los RSM lancen nuevos negocios.
#3. Director de atención al cliente
Como director de atención al cliente, se asegurará de que los equipos brinden un nivel excelente y confiable de servicio al cliente y mejoren esos encuentros. Además de abordar iniciativas centradas en el cliente, colaborará con el vicepresidente sénior de Experiencia del Cliente para evaluar y mejorar los programas que han tenido éxito en reducir la rotación y promover actualizaciones. También establecerá KPI y realizará un seguimiento, evaluará e informará sobre el cliente, el éxito y la actividad de soporte. Además de brindar capacitación para la mejora del trabajo, orientación profesional y contratación para Support & Success, también manejará asuntos personales del equipo y derivaciones de clientes. Por último, pero no menos importante, colaborará con equipos internos para desarrollar nuevos proyectos de experiencia del cliente.
#4. Gerente de Centro de Atención al Cliente (Remoto)
Administrará los esfuerzos diarios de un equipo calificado de profesionales en este puesto para brindar un servicio al cliente excepcional. Se le pedirá que lidere la mejora del rendimiento y los procedimientos mientras dirige las actividades diarias de los miembros de su equipo.
- Trabaje junto con sus colegas para resolver problemas desafiantes de los clientes.
- Coordinar la capacitación, las comunicaciones y las inquietudes asociadas con los equipos internos y externos.
- Crear vínculos con socios tanto dentro como fuera de la empresa.
- Administre las operaciones diarias para cumplir con los objetivos departamentales sobre una base diaria, semanal y mensual.
- Implementar numerosas técnicas y tecnologías innovadoras para ayudar con las actividades de los clientes.
¿Qué habilidades se necesitan para los gerentes de servicio al cliente?
7 habilidades esenciales para los gerentes de servicio al cliente:
- Gestión del rendimiento.
- Jefe de operaciones.
- Habilidades de comunicación.
- Habilidades para resolver problemas.
- Gestión del rendimiento.
- Habilidades de liderazgo
- Formación eficaz de equipos.
¿Cuál es el salario más alto para el gerente de servicio al cliente?
Los puestos de gerente de servicio al cliente mejor pagados pueden ganar hasta $154,500 al año.
¿Cuál es el papel de un gerente de experiencia del cliente?
La responsabilidad principal de un gerente de experiencia del cliente (CXM o CEM) es administrar el ciclo de vida del cliente y garantizar que las interacciones se adapten a las demandas del cliente para promover de manera proactiva la felicidad y la lealtad del cliente.
¿Cuáles son las 5 cualidades de los excelentes gerentes de servicio al cliente?
Estos incluyen un enfoque en brindar un excelente servicio al cliente, comunicación excepcional, resolución de conflictos, resolución de problemas inventiva y un alto grado de empatía.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio de atención al cliente y el administrador de experiencia del cliente?
La experiencia del consumidor incluye todos los contactos entre su empresa y un consumidor, mientras que el servicio al cliente solo constituye una pequeña parte del recorrido general del cliente.
¿Cómo convertirse en un gerente de CX?
Cómo convertirse en un gestor de la experiencia del cliente:
- Obtenga experiencia en un puesto de asistente de servicio al cliente, que es un puesto de nivel de entrada.
- Piense en obtener una credencial relevante.
- Busque puestos de liderazgo que puedan ayudarlo a adquirir experiencia y habilidades en la gestión de equipos de agentes de atención al cliente.
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Referencias
