En general, se espera que los representantes de servicio al cliente se conecten con los consumidores en nombre de una empresa a través de los diferentes canales de soporte accesibles para ellos y manejen sus problemas de la manera más rápida y efectiva posible. Los deberes, funciones y responsabilidades del servicio al cliente pueden variar mucho según el puesto y los requisitos de la empresa, desde responder a las consultas de los clientes, solucionar problemas técnicos y manejar quejas hasta desarrollar estrategias para mejorar la experiencia general del cliente y fomentar la lealtad. Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre las funciones de servicio al cliente en varios sectores, como los centros de atención telefónica y los bancos.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se trata de ayudar a los clientes actuales y futuros. En general, el equipo de atención al cliente responde a todas las consultas de los clientes a través de chat en vivo, llamadas telefónicas, correos electrónicos, conversaciones de audio o video y canales de redes sociales.
La definición precisa de servicio al cliente puede diferir de una empresa a otra, según la mano de obra y el tipo de ayuda brindada.
deberes y responsabilidades del servicio de atención al cliente
Los representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes en su nombre. Utilizan una variedad de canales de atención al cliente para brindar soporte, como chat en vivo, conversaciones telefónicas y de video, correos electrónicos, etc. Se esfuerzan constantemente por brindar soporte inmediato y solucionar las dificultades de los clientes lo más rápido posible.
Las responsabilidades de servicio al cliente pueden diferir de una empresa a otra según el tamaño de la organización, las regulaciones de la empresa y los tipos de productos o servicios ofrecidos. Algunos deberes y responsabilidades fundamentales del servicio al cliente pueden incluir:
- Respondiendo a las consultas de los clientes
- Atender las quejas de los consumidores
- Los problemas deben resolverse tan pronto como sea posible.
- Proporcionar ayuda inmediata
- resolviendo todas las inquietudes técnicas
- Hacer un seguimiento de la eficacia del servicio al cliente
- Organizar programas regulares de formación para los agentes de apoyo.
Un desglose de los deberes y responsabilidades del servicio al cliente
#1. Responder a consultas sobre los productos o servicios de una empresa.
Muchos agentes de servicio son responsables de responder preguntas generales y particulares de los consumidores sobre los productos y servicios de la empresa. De hecho, una de las partes más cruciales de una sólida experiencia de servicio al cliente son los trabajadores competentes. Los representantes de servicio de primera línea deben comprender las complejidades de las ofertas de una empresa para brindar respuestas oportunas, precisas y completas a los consumidores y prospectos.
#2. Procesamiento de pedidos y transacciones
Recibir y procesar pedidos entrantes es una de las funciones básicas del trabajo de servicio al cliente. Adicionalmente, transacciones, así como cancelaciones de compras, devoluciones o cambios de productos. Implica garantizar que los pedidos y transacciones de los consumidores se ejecuten de manera eficiente y a tiempo. El procesamiento de pedidos está frecuentemente vinculado a puestos de servicio al cliente de nivel de entrada. También se considera una excelente oportunidad para las personas que buscan comenzar una carrera en servicio al cliente.
#3. Resolución de problemas y resolución de problemas técnicos
Los equipos de soporte de la mesa de ayuda en SaaS y organizaciones de TI generalmente resuelven problemas de productos/servicios, depuran dificultades y brindan asistencia técnica continua a los clientes. Esto cubre asistencia y soporte con la instalación, personalización, mantenimiento y actualización del producto. Los agentes deben tener un amplio conocimiento del producto/servicio, así como habilidades específicas. Además de una comprensión profunda del software de soporte de servicio al cliente, los representantes de soporte técnico colaboran con frecuencia con los equipos de desarrollo de productos para garantizar la optimización del producto y la mejora de la experiencia del usuario final.
#4. Proporcionar información sobre los productos y servicios de una empresa.
Además de responder preguntas y resolver problemas, las responsabilidades de un especialista en soporte de la mesa de ayuda pueden incluir la entrega de información sobre las ofertas especiales de una empresa y, si es adecuado, la venta de productos/servicios relacionados a los clientes. Los representantes de servicio pueden estar involucrados en las ventas de alguna forma. Sin embargo, su función principal es ayudar a los clientes con consultas sobre productos/servicios, así como garantizar una excelente experiencia de servicio y satisfacción del cliente.
#5. Atención al cliente que es proactiva
Según varias encuestas, los clientes de hoy en día quieren una atención al cliente proactiva e individualizada. Como resultado, no solo se espera que los empleados de atención al cliente respondan a las solicitudes de manera reactiva. El contacto con el cliente también se está volviendo más popular entre los profesionales de servicios. Podría implicar brindar asistencia antes de que los clientes la soliciten.
#6. Atender las quejas de los consumidores
Tratar con clientes insatisfechos y gestionar las quejas es una responsabilidad casi inevitable para muchos representantes de atención al cliente. Esto es especialmente cierto para los representantes de primera línea, que suelen ser el primer punto de contacto para los clientes. A los agentes se les debe enseñar una variedad de habilidades blandas de servicio al cliente. Buenas habilidades para escuchar, comunicación clara, empatía, capacidad para utilizar un lenguaje positivo, etc. Como resultado, es esencial poder calmar a los clientes irritados y garantizar una resolución de quejas efectiva y exitosa. Suponga que un agente se enfrenta a un dilema que está más allá de su capacidad de manejar. En este caso, el agente está a cargo de enrutar al cliente a los equipos internos correctos.
#7. Tomar y analizar los comentarios de los clientes.
Los representantes de servicio al cliente son responsables de algo más que simplemente reaccionar ante los consumidores y resolver sus problemas. La recopilación y el análisis de los comentarios de los clientes también pueden ser parte de sus funciones laborales de servicio al cliente. Existen varios métodos para automatizar la recopilación de comentarios. Los agentes también pueden contactar personalmente a los clientes para saber cómo funcionó la solución para ellos. Además, tome nota de sus comentarios sobre lo que debe mejorarse. En la recopilación y el análisis de comentarios, los equipos de servicio suelen trabajar en estrecha colaboración con los equipos de marketing.
#8. Responder a los comentarios de los consumidores
Los sitios de reseñas son cada vez más populares y más consumidores dependen de las opiniones/experiencias de otros al tomar decisiones de compra. Responder a las opiniones de los consumidores sobre productos o empresas se está convirtiendo en un papel cada vez más crucial para los representantes de atención al cliente. Cada revisión en línea desfavorable tiene la capacidad de llegar a una gran audiencia e influir en las compras potenciales. Como resultado, los representantes de servicio deben saber cómo manejar los comentarios desfavorables y convertirlos en una gran experiencia. Reducir el riesgo general de pérdida de reputación de la marca.
#9. Crear y documentar el conocimiento para crear contenido útil.
Los representantes de servicio al cliente son inherentemente conocedores de los productos y servicios de una empresa. Como resultado, se requiere una buena comprensión de cómo aprovecharlos para maximizar el valor. Por lo general, están involucrados en la creación y el desarrollo de información útil para clientes actuales y potenciales. Escribir artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes, manuales de ayuda, guías prácticas, documentación de solución de problemas y publicaciones de blog son algunos ejemplos. Básicamente, cualquier cosa que pueda ayudar a los clientes a encontrar respuestas, resolver problemas y hacer el mejor uso de las ofertas de la empresa.
#10. Monitoreo de indicadores clave de rendimiento y métricas para el servicio al cliente
Los equipos de atención al cliente también son responsables de realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas.
Entre estos están:
- Los puntajes CSAT se utilizan para rastrear la satisfacción del cliente.
- El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para determinar la probabilidad de que los clientes sugieran una empresa/producto/servicio a sus amigos o colegas.
- El puntaje de esfuerzo del cliente (CES): se utiliza para evaluar la facilidad del servicio brindado por una empresa.
- La resolución de la primera interacción (FCR): para aprender a manejar de manera eficiente los problemas de servicio en el primer punto de interacción con un cliente.
- El tiempo medio de resolución (ART): para determinar cuánto tardan los agentes en resolver problemas en promedio, así como otras métricas
Cómo enumerar los deberes anteriores de servicio al cliente en un currículum
Si está solicitando trabajos de servicio al cliente, asegúrese de incluir su experiencia previa de servicio al cliente en su currículum. Esto demuestra a los gerentes de contratación y reclutadores qué funciones ha tenido en el pasado y qué tan bien lo haría en una nueva publicación. En esta publicación, discutiremos cuáles son las obligaciones de servicio al cliente para un currículum, cómo incluir estos deberes en su propio currículum y varios tipos diferentes de puestos de servicio al cliente que puede haber desempeñado para los cuales debe mencionar la experiencia laboral previa en su currículum.
¿Cuáles son los deberes de servicio al cliente del currículum?
Los deberes de servicio al cliente para un currículum incluyen una variedad de servicios, como responder preguntas de los clientes, procesar pedidos o realizar devoluciones para los consumidores, y ayudar a los clientes a seleccionar el mejor producto para ellos. Si anteriormente trabajó en servicio al cliente y ahora está buscando otro empleo de servicio al cliente, destaque sus responsabilidades anteriores de servicio al cliente en su currículum. Hay varias formas de lograr esto, la más frecuente es incluir actividades previas de servicio al cliente en la sección de trabajo del currículum.
Use instancias concretas de actividades anteriores de servicio al cliente de las que fue responsable en puestos anteriores cuando las incluya en su currículum. En lugar de decir que supervisó un equipo de servicio al cliente, mencione que supervisó un equipo de 10 profesionales de servicio al cliente y mejoró la productividad en un 30 % en seis meses. Cuanto más concretos y tangibles sean sus ejemplos de responsabilidades anteriores, mejores supervisores de contratación podrán ver de lo que es capaz.
Cómo escribir deberes y responsabilidades de servicio al cliente en un currículum
Al incluir las funciones de servicio al cliente en su currículum, tenga en cuenta los siguientes puntos:
#1. Examinar la oferta de trabajo
Antes de comenzar a escribir su currículum, lea la publicación de trabajo para el puesto que está solicitando. Tome nota de los deberes y responsabilidades del puesto, y anote aquellos con los que tiene experiencia previa. Es fundamental incluir experiencias pasadas relevantes directamente relacionadas con las funciones que desempeñaría en la nueva capacidad al redactar su CV.
#2. Investiga la posición.
Si está solicitando un nuevo trabajo en el campo de servicio al cliente, investigue un poco para saber cuáles son las tareas más frecuentes para ese título de trabajo. Debe comprender lo que se espera de usted, y saber cuáles son las obligaciones típicas en ese puesto le permitirá adaptar su currículum a ese puesto.
#3. Haz una sección para la experiencia laboral.
Ahora puede comenzar a trabajar en su currículum si tiene una idea clara de lo que comprende el puesto y los deberes comunes previstos para ese puesto. Comience por crear una sección para la experiencia laboral y enumere sus puestos anteriores en orden cronológico inverso. Asegúrese de mencionar únicamente puestos que sean relevantes para el puesto que está buscando.
Incluya algunas viñetas sobre las funciones que realizó en cada trabajo anterior. Use ejemplos precisos y cuantitativos para demostrar su experiencia y logros previos en roles de servicio al cliente.
#4. Incluye una sección sobre habilidades.
En su CV, también puede incluir una sección de habilidades que destaque cualquier talento relevante de servicio al cliente que haya obtenido de empleos anteriores de servicio al cliente. Estas habilidades demostrarán su capacidad para cumplir con los deberes de servicio al cliente requeridos para el puesto que está buscando. Se requieren buenas habilidades interpersonales, por ejemplo, para operar como representante de servicio al cliente o en otras profesiones de servicio al cliente, por lo tanto, mencionar las habilidades interpersonales específicas que posee podría ayudarlo a diferenciarse de otros solicitantes.
Ejemplos de funciones de servicio al cliente de currículum
Aquí hay algunos ejemplos de deberes de servicio al cliente para agregar en su currículum:
- Mantenga un registro de las cuentas de los clientes y los detalles de la cuenta.
- Supervisar las cuentas financieras de los clientes y procesar los ajustes de los clientes.
- Hacer recomendaciones de productos o servicios a los clientes en función de sus necesidades y preferencias.
- Supervisar un equipo de profesionales de servicio al cliente y garantizar que se cumplan las cuotas mensuales.
- Siga las políticas, directrices y procesos de comunicación.
- Las cuentas de los clientes se pueden actualizar y cancelar a petición del cliente.
- Atender las quejas de los clientes y ofrecer alternativas y/o soluciones para garantizar la resolución de los problemas.
- Póngase en contacto con los clientes por correo electrónico y teléfono para confirmar la información de la cuenta.
- Asegurar que los clientes estén satisfechos con sus productos o servicios.
- Ayudar a los consumidores a ordenar, reembolsar e intercambiar artículos.
- Supervisar las retiradas de productos.
- Mantener registros de clientes y pedidos con tecnología informática de ventas.
- Los clientes potenciales deben ser contactados en frío.
- Informar a los clientes existentes sobre promociones y ofertas especiales.
Tareas de atención al cliente en un Call Center
Un representante del centro de llamadas, también conocido como agente del centro de llamadas, responde las llamadas de los clientes y aborda cualquier inquietud que puedan tener. Sus responsabilidades incluyen responder numerosas llamadas entrantes y salientes de clientes, escuchar sus requisitos o desafíos y brindar respuestas útiles a sus problemas.
Responsabilidades y deberes de un representante de servicio al cliente del centro de llamadas
Los representantes del centro de llamadas realizan responsabilidades de atención al cliente para garantizar que los consumidores reciban la información y la asistencia que necesitan, al mismo tiempo que mantienen la reputación favorable de la empresa. Suelen estar a cargo de las siguientes tareas:
- Atender las llamadas de los consumidores y responder de manera precisa y satisfactoria a sus preguntas e inquietudes.
- Reduzca las situaciones de descontento de los clientes proporcionando orientación y apoyo al paciente.
- Informar a los clientes y consumidores sobre los nuevos productos, servicios y políticas de la empresa.
- Ayudar a las personas que llaman con problemas, navegar por el sitio web de la empresa y usar los productos o servicios.
- Se revisan las cuentas de los clientes o clientes y se brindan actualizaciones e información sobre facturación, envío, garantías y otras cosas de la cuenta.
- Mejore el servicio al cliente colaborando con otros trabajadores del centro de llamadas.
- Asistir con la capacitación del nuevo personal y educarlos sobre los procedimientos de gestión de clientes de la empresa.
Funciones del servicio de atención al cliente del banco
La banca es uno de los segmentos más visibles de la industria de servicios. Aunque el tipo de transacciones y las instalaciones han cambiado drásticamente, la responsabilidad esencial de cualquier banco sigue siendo la misma.
Los bancos realizan principalmente dos funciones: tomar depósitos y otorgar préstamos. Los bancos atienden las necesidades financieras de todos los consumidores, ricos o pobres. Por lo tanto, el banco designa a un representante de servicio al cliente dedicado para garantizar que todos los clientes sean atendidos adecuadamente. Algunos clientes pueden desconocer los servicios que ofrecen los bancos y cómo hacer uso de ellos. También es fundamental que los clientes estén informados sobre las nuevas sucursales e instalaciones de los bancos. Los bancos también deben llegar a todos los consumidores potenciales y persuadirlos de los servicios del banco. El agente de atención al cliente es el único responsable de llevar a cabo estas funciones. Asegura el placer del cliente ayudándolos a utilizar los servicios del banco. Las siguientes son las principales responsabilidades de servicio al cliente bancario.
Deberes principales de un agente de servicio al cliente bancario
- Cuando los clientes ingresen al banco, salúdelos y pregúnteles si necesitan ayuda.
- Responda preguntas, comprenda las necesidades del cliente y remítalo al escritorio adecuado.
- Explique los muchos servicios que ofrece el banco y muestre a los consumidores cómo usar cada uno.
- Proporcione los formularios que deben completarse para utilizar los servicios, como apertura de cuenta, procesamiento de préstamos, servicio de casilleros, etc.
- Los clientes deben mantenerse actualizados sobre el estado de sus solicitudes de aplicación.
- Ayudar a los clientes con el papeleo necesario para completar la transacción bancaria. Ayúdelos a organizar los documentos en la secuencia adecuada antes de presentarlos para su aprobación.
- Promocione los numerosos productos financieros del banco y ayude a los consumidores a tomar la mejor decisión para su presupuesto.
- Manejar todas las quejas recibidas en el mostrador de atención al cliente. Proporcione respuestas efectivas a clientes enojados o remita las quejas a autoridades superiores para su resolución.
- Verifique la información de contacto de los consumidores periódicamente y actualice los registros con cualquier cambio.
deberes secundarios
- Responder a correos electrónicos y llamadas telefónicas con preguntas y brindar respuestas satisfactorias.
- Actualice el sitio web del banco con los desarrollos más recientes: planes de expansión, lanzamientos de instalaciones, etc.
- Establezca citas para clientes con funcionarios del banco por teléfono.
- Los clientes deben proporcionar comentarios. Las quejas y comentarios de los clientes deben enviarse al gerente.
- Durante las horas pico, ayude a otros empleados bancarios y complete las tareas asignadas.
Si cree que este perfil de trabajo se ajusta bien a sus necesidades, debe comenzar su carrera en este perfil. Hay que estar familiarizado con los procedimientos y criterios bancarios. Es fundamental que mantenga su experiencia actualizada para que pueda proporcionar información precisa en todo momento. También debe estar familiarizado con los diversos trámites necesarios para las transacciones financieras. Aunque no existen requisitos formales de calificación educativa, se anticipan ciertos talentos en un candidato: habilidades de comunicación, capacidad de resolución de problemas, competencia numérica y de documentación, capacidades de gestión de crisis, etc.
Trabajar como representante de servicio al cliente le dará una ventaja en su carrera bancaria. Lo familiarizará con los procedimientos bancarios y la ética laboral, además de brindarle una plataforma para adquirir habilidades en el sector financiero. Esta experiencia puede brindarle varias opciones para seguir una carrera en la banca.
Las obligaciones de servicio al cliente bancario son fundamentales para el desempeño de un banco, ya que aseguran el placer del cliente y mantienen la lealtad del cliente hacia el banco. Como resultado, comience su carrera como oficial de servicio al cliente de un banco y cree su camino en el negocio bancario.
¿Cuáles son las 3 cosas más importantes en el servicio al cliente?
La empatía, la comunicación efectiva y las habilidades para resolver problemas son esenciales para brindar un servicio al cliente excepcional.
¿Qué es un buen ejemplo de servicio al cliente?
Cuando un consumidor recibe un producto (por ejemplo, una sudadera) y el artículo no le queda bien, este es un ejemplo de servicio al cliente. Debes posibilitar que el consumidor se ponga en contacto contigo para que te devuelva el producto o lo cambie por otra talla.
En resumen,
Ahora tiene un mejor conocimiento de las muchas funciones y responsabilidades que el equipo de expertos de atención al cliente realiza en su empresa. Debe parecer mucho, ¡y lo es! Todas estas diversas responsabilidades y trabajos se pueden distribuir a través de su personal de atención al cliente.
Debe invertir para establecer el mejor equipo de apoyo. Los beneficios son enormes: tendrá clientes satisfechos y felices que volverán a hacer negocios con usted nuevamente, su personal se sentirá apreciado y respetado, y todo esto dará como resultado un aumento de las conversiones de ventas y un reconocimiento positivo de la marca.
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Referencias
