En ventas, marketing y servicio al cliente, omnicanal tiene como objetivo brindar a los clientes una experiencia de marca unificada y sin problemas, independientemente del canal que utilicen. En el back-end, los canales de distribución, promoción y comunicación de la organización funcionan bien juntos. Esto asegura que los clientes tengan una experiencia de compra fluida y consistente, ya sea que compren en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda. Este artículo te cuenta todo lo que necesitas saber sobre el marketing omnicanal, incluyendo su estrategia y cómo usarlo.
¿Qué es omnicanal?
Una empresa debe ser omnicanal si quiere ofrecer la misma funcionalidad y experiencia en todos los canales, sin importar cómo un cliente decida interactuar con ella. En cada etapa del viaje del cliente, incluido el descubrimiento, la investigación, la compra, el soporte, el servicio al cliente, las devoluciones y el desarrollo de una relación a largo plazo, las empresas deben prestar mucha atención. En pocas palabras, la omnicanalidad significa conocer a los clientes dondequiera que estén y brindarles un mejor servicio en cada punto de contacto, como por ejemplo:
- tiendas convencionales
- a través del teléfono
- sitios web identificados
- Tiendas de Internet como Shopify y Amazon
- aplicaciones móviles
- Notificaciones push, conversaciones y mensajería móvil
- La Internet
- Catálogos enviados por correo electrónico y otros métodos de pedido por correo
Beneficio de omnicanal
¿Qué significan los objetivos y operaciones comerciales omnicanal? Cuando las empresas utilizan una estrategia de canales cruzados, obtienen cinco beneficios principales, desde una mejor gestión del inventario hasta clientes más satisfechos.
#1. Expectativas del consumidor
Según una encuesta omnicanal reciente de McKinsey & Co., el 41 % de los directores ejecutivos mencionan el comercio electrónico como su canal de ventas más exitoso, superando al presencial (37 %), el video (31 %) y el móvil (29 %). Además, solo el 15 % de los vendedores de empresa a empresa (B2B) creen que las interacciones en persona con los clientes se volverán estándar en el futuro, a pesar de que casi todos los encuestados dijeron que podrán hacerlo a principios de 2022.
#2. Precios flexibles
American Express dice que muchos compradores valoran la calidad sobre el precio y pagarán un 17% más por un artículo de un vendedor conocido por tener un excelente servicio al cliente. Esto significa que las empresas pueden emitir juicios y ofrecer bienes y servicios de alta calidad sin preocuparse demasiado por los costos asociados. Presenta una gama de oportunidades intrigantes para tácticas de fijación de precios originales.
#3. Comunicar información bursátil a través de canales
Debido a que los sistemas omnicanal comparten información de stock a través de los canales, es menos probable que el inventario se quede sentado y no se venda. Como resultado, se reducen los gastos de almacenamiento y de oportunidad. Minoristas como Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's y Walmart utilizan el concepto de "pasillo sin fin", que es una de las mejores aplicaciones de gestión de inventario entre canales. Estos negocios permiten a los clientes navegar por los inventarios de Internet mientras compran en la tienda y hacer que los artículos se entreguen o estén disponibles para recogerlos en otra ubicación.
#4. Ganancias en Ingresos
Según la investigación de Qualtrics, gastar dinero en mejorar la experiencia del cliente puede aumentar la rentabilidad hasta en 700 millones de dólares al año para empresas con ingresos anuales de 1 millones de dólares. Mejorar las experiencias de los clientes puede aumentar los ingresos mediante el uso de una estrategia omnicanal.
¿Qué es la estrategia omnicanal?
Con la ayuda de una estrategia omnicanal, puede brindarles a los clientes una experiencia fluida en todos sus canales de marketing. Cubre todos los puntos de contacto físicos y digitales de su empresa, desde un punto de venta hasta una publicación de compra en Instagram, y ya no es solo para tiendas.
Si una empresa quiere seguir siendo relevante, debe asegurarse de que la experiencia de marca sea la misma en todos los canales de ventas y marketing, ya sean digitales, físicos, ambos o ninguno. Se requiere conectar su presencia fuera de línea y en línea. En este caso, una estrategia omnicanal efectiva puede ser útil.
Según el jefe de comercio electrónico de Square, David Rusenko, los requisitos para una estrategia omnicanal exitosa no han cambiado, pero las expectativas de los consumidores sí.
Pasos de la estrategia omnicanal
#1. Identifique su público objetivo.
El primer paso para hacer una estrategia omnicanal exitosa de venta minorista o restaurante es conocer a sus clientes y saber cómo le compran.
#2. Proporcione WiFi en la tienda en su ubicación real.
Los consumidores investigan cada vez más productos por su cuenta mientras están en tiendas y restaurantes. Para guiar a estos clientes a través de sus procesos de compra, proporcione Wi-Fi en la tienda.
#3. Amplíe sus canales de venta.
Debe vender y comercializar sus productos dondequiera que vayan sus clientes para mirar, comprar o simplemente obtener más información. La mayoría de los compradores se mueven entre una variedad de puntos de contacto antes de realizar una compra.
#4. Producir Material Educativo.
El contenido interesante y de alta calidad es importante para educar a los clientes, responder preguntas y generar confianza en todos los canales.
Haz un esfuerzo por incluir las redes sociales en tu experiencia en persona.
Las pantallas en los vestidores que permiten a los clientes leer reseñas de productos de los artículos que se están poniendo son una adición útil a otras estrategias de probar antes de comprar.
#6. Proporcionar recogida en la tienda sin costo.
Los consumidores prefieren ahorrar dinero en el envío, especialmente los millennials. Considere convertir su escaparate en un centro de cumplimiento para sus canales en línea para que los clientes puedan recoger sus pedidos sin tener que pagar el envío.
#7. Haz uso de tu conocimiento
Con la omnicanalidad, las pequeñas empresas tienen una ventaja. Como eres nativo, probablemente sepas mucho sobre tus productos e industria.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal combina y trabaja con las diferentes formas en que las empresas se comunican con los clientes para que la experiencia de marketing sea consistente. Esto incluye puntos de venta tanto físicos (como tiendas) como digitales (por ejemplo, sitios web). Un enfoque de marketing omnicanal tiene como objetivo brindar a los clientes una experiencia clara, simple y fluida que les brinde muchas formas de ser felices. Los consumidores pueden usar una estrategia omnicanal para encontrar y comprar cosas en línea, fuera de línea o mediante una combinación de ambas, como "comprar en línea y recoger en la tienda". Las empresas utilizan estrategias omnicanal en muchos campos en la actualidad, como la atención médica, el comercio minorista, las finanzas, la tecnología y otros.
Gracias a los canales en línea, los clientes de hoy tienen más opciones que nunca y requieren información actualizada. Pueden comunicarse con las marcas a través del marketing omnicanal, lo que mejora la experiencia general del cliente.
El marketing omnicanal es la integración perfecta de la marca, el mensaje y los puntos de contacto en línea y fuera de línea a medida que un cliente avanza a través del embudo de ventas. Esto le da al cliente una experiencia más significativa.
En el marketing omnicanal, las técnicas de marketing se ven desde la perspectiva del consumidor. Los consumidores ahora pueden hablar con las marcas a través de muchos canales diferentes, como las redes sociales y los números de teléfono de atención al cliente. Una estrategia omnicanal garantiza que el cliente tenga una experiencia buena y uniforme en todos los canales. Lo hace proporcionando algunas cosas clave:
- Voz y visión de marca fáciles de entender y consistentes
- comunicación personalizada basada en preferencias
- conocimiento del viaje del comprador en el momento del contrato e interacciones pasadas
Es más probable que los consumidores reconozcan una marca cuando es conocida, y la probabilidad de que interactúen con el contenido de la marca en todos los canales aumenta cuando se personaliza según sus intereses y patrones de compra.
Ejemplos de marketing omnicanal
Inspírate en las siguientes marcas mientras desarrollas tu estrategia de marketing omnicanal:
# 1. Starbucks
Con su programa de recompensas móviles, Starbucks puede conectar mejor la experiencia móvil con la experiencia en la tienda y priorizar la comodidad del cliente. Usando su teléfono o computadora de escritorio, los usuarios pueden recargar sus tarjetas.
#2. Walgreens
Walgreens ha creado una aplicación para teléfonos inteligentes que permite a los clientes recoger sus recetas renovadas en la tienda. Su aplicación facilita que los clientes decidan a qué tienda ir y también muestra los artículos que se venden en cada tienda.
#3. Timberland
Mediante el uso de la tecnología de comunicación de campo cercano (NFC), Timberland combina la comodidad de Internet con la experiencia del cliente en persona. Se colocaron paneles táctiles en su tienda para llevar a los clientes a obtener más información sobre sus zapatos.
¿Qué es Multicanal vs Omnicanal?
La principal diferencia es que, si bien el omnicanal usa todos los canales de contenido disponibles, el multicanal solo usa un pequeño subconjunto de ellos. Tanto multicanal como omnicanal se definen como que tienen "muchos canales" y "todos los canales", respectivamente. Considere la posibilidad de que el omnicanal cubra todas las etapas del viaje de su cliente, mientras que el multicanal se centra en un solo punto A al punto B.
Además, mientras que el omnicanal enfatiza la comprensión y una experiencia fluida para sus clientes, el multicanal pone más énfasis en la interacción dentro de los diversos canales.
La disponibilidad de sus productos en las tiendas es un factor diferente en el que pensar. La distribución de bienes a través de varios canales, como la venta de productos tanto en línea como en tiendas físicas, se conoce como marketing multicanal. Sin embargo, la omnicanalidad va un paso más allá al tener en cuenta los deseos de los clientes e interactuar con ellos a través de todos los canales accesibles, estén donde estén. Por ejemplo, en lugar de hacer que los clientes vayan a una tienda, podría incluir anuncios en experiencias de transmisión que las personas hacen en casa. El multicanal es una línea recta, mientras que el omnicanal tiene un camino más fluido o circular desde la marca hasta el cliente.
¿Cómo funciona Omnicanal?
Aunque el soporte omnicanal tiene muchas partes móviles, funciona como una operación única y coordinada. Cada punto de contacto debe ofrecer una experiencia única que se base en lo que vino antes y acerque al cliente a la meta.
Piense en un dueño de casa que quiere cambiar el grifo de la cocina. Después de ver un anuncio de televisión de un artículo elegante y útil, el cliente busca el producto en su computadora portátil. Encuentra el sitio web del fabricante y ve que tiene una función llamada "buscador de comerciantes", que muestra que el modelo que quiere está disponible en una tienda de suministros de plomería cercana. Le envía un correo electrónico a su socio con un enlace a la página del producto, quien usa una tableta para investigar un poco, habla con un agente de servicio al cliente del fabricante y luego agrega el artículo a su carrito de compras en el sitio web del minorista.
Los propietarios descargan la aplicación del minorista y acceden al carrito en un teléfono inteligente mientras viajan a la tienda porque quieren ver el artículo en persona antes de realizar una compra. Cuando los clientes llegan allí, usan la aplicación para ver si el artículo todavía está en stock, cuántos quedan y dónde pueden ubicar un modelo de demostración. Idealmente, el cliente podría transferir el carrito desde el teléfono al sistema POS a través de un código QR o tecnología de campo cercano, finalizar la venta y llevarse el artículo a casa.
¿Cómo se crea una estrategia omnicanal?
Los siguientes son los pasos para crear una estrategia omnicanal:
- Sea específico acerca de a quién desea llegar: debe comenzar con las personas de los clientes antes de considerar los canales y las tácticas de ejecución para su enfoque omnicanal. ¿Quién es su público objetivo? ¿Dónde pasan su tiempo? ¿Qué les preocupa?
- Cambie la forma en que hace negocios: cambiar a una estrategia de marketing omnicanal puede necesitar algunos ajustes. Para las marcas más establecidas en particular, será necesaria una innovación considerable de los procesos actuales.
- Elija sus canales de marketing: no es marketing omnicanal si publica el mismo contenido en todos los canales. Los clientes deben recibir la misma calidad de servicio ya sea que estén leyendo su sitio web, mirando alrededor de su tienda o poniéndose en contacto con usted a través de las redes sociales.
- Desarrolle su marca en Internet: debe estar a cargo de cómo se percibe su marca. Esto debe ser el mismo en todas las plataformas. La copia de su sitio web debe ser agradable y conversacional, al igual que su personaje en las redes sociales.
- Adquiera las herramientas adecuadas: sus procedimientos e infraestructura deben estar equipados para manejar la estrategia omnicanal. Se necesitarán herramientas que puedan distribuir la información del cliente a través de varios canales.
- Haga que atender a los clientes sea una prioridad principal: para otras personas, las personas reaccionan mejor. Debido a esto, es fundamental desarrollar su marca como un personaje actual identificable que esté al tanto de las necesidades y los deseos de su mercado objetivo en lugar de como una corporación sin rostro.
Conclusión
Mediante el uso omnicanal, los minoristas que desean mantenerse a la vanguardia pueden ofrecer más productos, generar más tráfico y ventas, y conectar todos los puntos de contacto con sus clientes. Las muchas ventajas del marketing y el comercio omnicanal seguirán estando disponibles para respaldar la expansión de su empresa.
Un enfoque omnicanal para la venta minorista y el comercio mejorará la experiencia de compra de sus clientes y ofrecerá más opciones para transacciones en línea, en la tienda y móviles.
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