Las empresas están evolucionando, al igual que sus clientes. Las empresas ahora establecen sistemas para responder rápidamente y resolver el problema de los clientes insatisfechos. Esto es lo que se llama recuperación del servicio. Sin embargo, este artículo sacará a la luz la importancia de un servicio de recuperación de calidad. También le mostrará un ejemplo perfecto de recuperación del servicio.
Sin embargo, sin más, pasemos al asunto del día. ¿Debemos?
¿Qué es la recuperación del servicio?
La recuperación del servicio es el análisis de una empresa de un problema de un cliente insatisfecho, convirtiéndolo en clientes leales. Sin embargo, es una acción que toma un proveedor de servicios en respuesta a una falla en el servicio.
Adicionalmente, Service Recovery es el proceso de enviar respuestas oportunas y efectivas a los clientes que tienen una mala experiencia. Convirtiéndolos así en clientes fieles.
Además, una mala experiencia le otorga a una organización la oportunidad de demostrar cuán valioso es el cliente. Además, la mayoría de las organizaciones tienen una variedad de servicios al cliente. Sin embargo, el servicio al cliente deficiente es común en muchas organizaciones. Comienza con una capacitación deficiente, una gestión del desempeño deficiente y tener a las personas equivocadas en puestos cruciales. Eventualmente, todos nos hemos encontrado con una o dos malas experiencias de servicio al cliente.
De hecho, el mal servicio es tan común que solemos aceptarlo. Ahora, buscamos servicios de atención al cliente que tengan la menor atención al cliente. Además, todas las organizaciones tienen momentos en que las cosas van mal en la organización. A veces, puede ser un problema técnico o un problema durante la producción o la comercialización. Sin embargo, es en estos momentos cuando una organización tiene una experiencia negativa que puede convertirla en una gran experiencia.
Aquí es donde entra en juego un proceso de recuperación del servicio de calidad. Esta es una de las importancias de la recuperación del servicio de calidad.
Las organizaciones con recuperación del servicio de calidad capacitan a los empleados sobre qué hacer en estas situaciones. Sin embargo, cuando hay una disminución del servicio, los empleados pueden responder rápidamente para resolver el problema del cliente.
¿Cuáles son los dos propósitos principales de la recuperación del servicio?
Dos de estos son evitar que los problemas lleguen al centro de contacto en primer lugar y aceptar la paradoja de recuperación del servicio.
Importancia de la recuperación del servicio
No se puede exagerar la importancia de la recuperación del servicio. Estos son algunos de los aspectos importantes de tener un programa de recuperación de servicios.
Construye la satisfacción del cliente
Los clientes pueden tener una mejor opinión de una empresa que corrige con éxito una falla en el servicio. Sin embargo, no verían ningún otro beneficio si se hubiera dado un servicio sin fallas.
Crear una base de clientes leales
Las medidas de recuperación del servicio de calidad tienen la capacidad de mantener el deber de una empresa con la excelencia en el servicio. Además, hacerles saber a sus clientes que su satisfacción es su principal prioridad puede hacer que regresen. Dando así a su empresa una base de clientes leales.
Crear embajadores de marca
Con un programa de recuperación de servicios a bordo, una empresa puede mostrar sus valores y presentar su marca de la mejor manera. Sin embargo, si supera las expectativas de sus clientes en este sentido, es posible que corran la voz y construyan su reputación.
Evita perder clientes potenciales
Cuando no hay recuperación de la calidad del servicio, los clientes tienden a pasar comentarios negativos a las personas de su entorno. Incluso llegan al extremo de escribir comentarios negativos en las redes sociales. Por lo tanto, dichas empresas no solo los perdieron, sino que también pueden perder otros clientes potenciales en el proceso.
Ahora, veamos un ejemplo de recuperación del servicio.
Ejemplos de recuperación de servicios
Un ejemplo personal de recuperación de servicio para mí fue con una tienda de electrónica cerca de mi casa.
El personal del mostrador era amable y el precio estaba bien. Les compré una computadora portátil por $ 250. El producto estaba en buenas condiciones, sin embargo, después de 2 semanas, la computadora portátil tuvo un problema.
Lo llevé al taller quejándome del problema y deberían repararlo. ¿Bien adivina que?
En lugar de repararlo, en realidad me dieron uno nuevo. Me sorprendió porque nunca esperé eso.
Eventualmente, quedé bastante impresionado con esto, ya que realmente no esperaba que me dieran uno nuevo. Ahora, esto es lo que yo llamo un sistema de recuperación de servicio de calidad.
Después de ese incidente, les conté a muchos de mis amigos sobre ellos y lo que hacían. Esto también me hizo patrocinarlos incluso cuando me fui de ese vecindario.
Consejos para la recuperación del servicio de calidad
1. Contratar selectivamente
Debes saber que no todo el mundo puede comunicarse y trabajar con personas. Por lo tanto, contrate selectivamente. Además, aprende qué tipo de estilo social necesitas. Sin embargo, utilícelo para evaluar a los solicitantes de empleo para asegurarse de que está contratando a las personalidades adecuadas para los trabajos.
Nunca lo olvides, las habilidades se pueden enseñar, la personalidad no.
2. Cree un proceso de quejas
A pesar de todos los esfuerzos de la organización para crear una experiencia impecable para los clientes, habrá ocasiones en las que fallará. Sin embargo, cree un método para tratar las quejas. Busque a los mejores comunicadores de sus empleados y déjelos responder.
Siga los datos de su queja y obtenga sabiduría de lo que aprende. Crear un plan de mejora. Además, realice cambios en las políticas y normas de la empresa para incluir las mejoras conocidas.
3. Invertir en formación
La capacitación de los empleados es curial y clave para el éxito de un programa de recuperación de servicios. Invertir el tiempo y los recursos para capacitar a los empleados. Además, cree estándares de servicio al cliente y use su proceso de introducción para ayudar a los nuevos empleados a comprender las expectativas de los clientes.
Además, predique con el ejemplo y asegúrese de comportarse de la manera que espera que se comporten los empleados.
4. Espere abuso
Al tratar con personas, usted y su equipo deben esperar que las personas se enojen. Debe crear su equipo de recuperación de servicios para esperar abusos de los clientes. Esto es desafortunado, pero es una realidad que simplemente debes aceptar.
Sin embargo, su equipo de recuperación de servicios no debe responder de manera dura, sino calmarlos y resolver el problema.
Conclusión
En conclusión, Service Recovery es el proceso de envío de respuestas oportunas y efectivas a los clientes que tienen una mala experiencia. Convirtiéndolos así en clientes fieles. Sin embargo, las empresas deben seguir los consejos discutidos anteriormente.
Preguntas frecuentes sobre la recuperación del servicio
¿Qué son los ejemplos de recuperación de servicios?
Un ejemplo personal de recuperación de servicio para mí fue con una tienda de electrónica cerca de mi casa. El personal del mostrador era amable y el precio estaba bien. Les compré una computadora portátil por $ 250. El producto estaba en buenas condiciones, sin embargo, después de 2 semanas, la computadora portátil tuvo un problema. Lo llevé al taller quejándome del problema y deberían repararlo. ¿Bien adivina que?
¿Cuáles son los 4 pasos para la recuperación del servicio?
- 1. Contratar selectivamente
- 2. Cree un proceso de quejas
- 3. Invertir en formación
- 4. Espere abuso
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