Los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan con frecuencia en el contexto institucional en los centros de llamadas de atención al cliente para registrar, actualizar y abordar los problemas de los clientes, así como los problemas informados por otros empleados de la empresa. Los detalles importantes sobre la cuenta involucrada y el problema encontrado deben incluirse en un ticket de soporte. Siga leyendo para obtener información sobre el mejor software y aplicación de seguimiento.
¿Qué es el Rastreador de problemas?
Se utiliza un programa de software llamado sistema de seguimiento de problemas para administrar y realizar un seguimiento de las listas de problemas. Las personas pueden utilizar los sistemas de seguimiento de problemas como parte de una rutina de gestión del tiempo o de productividad personal. Por lo general, se utilizan en situaciones de colaboración, particularmente colaboraciones grandes o distribuidas.
Cómo funcionan los rastreadores de problemas
Los clientes pueden comunicarse con soporte a través de chat en vivo, redes sociales, correo electrónico u otro canal cuando tengan consultas o problemas. El software de seguimiento de problemas crea y registra un ticket en el sistema basado en la información que proporciona el cliente cuando se comunica con la empresa. Desde allí, los agentes pueden rastrear, enrutar, responder e informar sobre los problemas de los clientes utilizando la plataforma.
Problemas que se pueden plantear
La palabra "problema" puede tener una connotación algo desfavorable, los rastreadores de problemas son útiles para realizar un seguimiento e informar sobre una amplia variedad de eventos. Aquí hay algunos ejemplos de problemas típicos que este software se puede utilizar para resolver:
- Informes de error
- Problemas de inicio de sesión y consultas sobre el uso del producto
- Solicitudes de características del producto
- Soporte de incorporación
- quejas de los clientes
Cuál es exactamente el problema
Los problemas se pueden ver desde una variedad de ángulos. Con base en la importancia general del problema, cada problema en el sistema puede tener una calificación por su urgencia. Los problemas con poca o ninguna urgencia son pequeños y deben tratarse cuando el tiempo lo permita. El cliente que experimenta el problema (ya sea interno o externo), la fecha de envío, las explicaciones detalladas del problema que se está experimentando, los intentos de solución o las soluciones alternativas y otra información pertinente son detalles adicionales de los problemas.
Clave
Los sistemas de seguimiento de problemas sirven para una variedad de propósitos, que incluyen:
- Entrada de disfunciones, errores y solicitudes (por ejemplo, manualmente o por correo electrónico Sistemas de gestión de respuestas)
- Distribución y asignación de emisiones a responsables
- Seguimiento de la manipulación, el tiempo empleado y la calidad del trabajo.
- Hacer cumplir el control coercitivo con la ayuda de flujos de trabajo para garantizar el seguimiento de los procesos internos
- Análisis de los datos relacionados con la venta de entradas
- Creación automática de tickets por sistemas de alarma, como monitoreo de red.
- Mantener un registro de cada cambio.
Flujo de trabajo
Un sistema común de seguimiento de problemas se ilustra utilizando el siguiente escenario de ejemplo:
- Un cliente se comunica con un representante de servicio al cliente por teléfono, correo electrónico u otros medios para informar un problema. Un sistema de mensajería incorporado y un informe de errores automatizado son características de varios programas.
- El técnico se asegura de que el problema esté realmente presente y no simplemente percibido. El experto también se asegurará de que el consumidor haya proporcionado suficientes detalles sobre el problema. Estos datos a menudo cubren el entorno del cliente, la ocasión y el modo del problema, y todos los demás hechos pertinentes.
- El técnico ingresa toda la información pertinente proporcionada por el cliente para crear el problema en el sistema.
- Cualquier intento de resolver el problema debe registrarse en el sistema de problemas, y el técnico actualiza el sistema con nuevos datos cuando se realiza el trabajo en ese problema. Lo más probable es que el estado del ticket cambie de abierto a pendiente.
- El sistema de seguimiento de problemas lo marca como resuelto una vez que se ha abordado correctamente.
Una vez que el técnico tenga información nueva del cliente, se volverá a abrir el ticket si el problema no se ha solucionado por completo. Cada vez es más común utilizar un procedimiento Run Book Automation para aplicar las mejores prácticas para estas operaciones y aumentar la productividad del personal de TI.
Rastreador de problemas de software
Un rastreador de problemas realiza un seguimiento de todos los problemas que los usuarios tienen con un servicio o aplicación. Hace posible que los gerentes, ingenieros y personal de soporte vigilen esos problemas hasta que se solucionen con éxito.
Para recibir, manejar e informar sobre solicitudes de soporte, tanto los equipos internos (como un departamento de TI) como los equipos externos (como atención al cliente) emplean software de seguimiento de problemas. Los agentes de servicio pueden acceder fácilmente al sistema y manejar los problemas de servicio desde cualquier lugar gracias a los rastreadores de problemas basados en la nube.
Mejor rastreador de problemas
El mejor software de seguimiento de problemas ofrece funciones, informes e integraciones adicionales que se adaptan a las necesidades (y presupuestos) específicos de la organización, por lo que hace más que simplemente recopilar problemas y moverlos por la canalización. Los mejores artículos actualmente disponibles en el mercado se enumeran a continuación.
# 1. Atajo
El acceso directo, como su nombre lo indica, es el mejor método para mejorar la eficiencia de sus procedimientos de seguimiento de problemas. Los equipos de ingeniería que desarrollan rutinariamente nuevas funciones y abordan las solicitudes pueden encontrarlo muy útil. Puede vincular tickets con la interfaz Story de Shortcut cuando está integrado con un servicio como Zendesk, lo que garantiza que su equipo nunca se pierda una reparación de errores o una solicitud de función.
Para cada problema o tarea, crea historias con accesos directos. Un proceso en forma de tablero Kanban le permitirá mantenerse informado a usted y a su equipo. Puede agregar Hitos en la parte superior de las Historias para medir el avance hacia objetivos más grandes, proporcionar informes de progreso y más.
# 2. Zendesk
Zendesk sirve como una bandeja de entrada compartida para todas las consultas de los clientes y es un sistema de emisión de tickets y una herramienta de seguimiento de problemas. Sus representantes de servicio al cliente siempre tienen una vista completa y omnicanal del consumidor, independientemente del método que los clientes elijan para comunicarse con su empresa: correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales u otro. Cuando todo se combina, la gestión de tickets se simplifica mucho.
# 3. Flojo
Inicialmente, Slack puede parecer solo otro programa de mensajería, pero en realidad es más que eso. Muchas herramientas de seguimiento de problemas conocidas y especialmente diseñadas son fáciles de conectar con Slack. Además, es fácil configurar Slack para permitirle crear y enrutar problemas, hacer comentarios a los tickets y recibir notificaciones si su equipo ya lo usa para un chat.
Slack puede servir como una solución básica de gestión de problemas incluso cuando no se combina con un software de seguimiento de problemas. Su equipo puede desarrollar la automatización, configurar la comunicación interna y diseñar canales especializados para determinados tipos de desafíos.
# 4. HappyFox
HappyFox es una herramienta de seguimiento de problemas acreditada que puede ayudar a su equipo a crear flujos de trabajo eficientes para resolver problemas. También sirve como una mesa de ayuda diseñada para ofrecer habilidades completas de atención al cliente, por lo que está repleta de herramientas que pueden ayudarlo a optimizar los servicios y reducir los gastos de personal.
HappyFox puede ayudarlo a automatizar cualquier cosa gracias a funciones útiles como el enrutamiento basado en reglas y la categorización integral de tickets. Los principales inconvenientes de HappyFox son su precio exorbitante y la falta de una prueba gratuita. Sin embargo, este software de seguimiento de problemas vale la pena si está de acuerdo con pagar antes de probarlo.
#5. hacer clic
ClickUp es una excelente alternativa para el seguimiento de problemas si usted y su equipo están acostumbrados a los sistemas de gestión de proyectos. Está completamente basado en la nube y tiene varias capacidades para ayudar con la comunicación, la colaboración, la asignación de trabajo, el seguimiento de tareas, la configuración de alertas y mucho más. Puede ver las tareas que se generan y finalizan en tiempo real utilizando el flujo de actividad de ClickUp.
Puede vincular rápidamente las tareas de ClickUp a los tickets cuando su rastreador de problemas está integrado. Esto simplifica la adición de datos de tickets desde un rastreador de problemas a las tareas de ClickUp y viceversa. También recibirá actualizaciones automáticas cuando se adjunten tickets a las tareas porque es un enlace bidireccional.
#6. GitHub
GitHub es una excelente elección para el seguimiento de problemas porque ofrece las mismas funciones que lo convierten en el favorito de los desarrolladores para la gestión de proyectos. Y también proporciona todas las funciones que debe tener un sistema de seguimiento de boletos, además de la capacidad de personalizarlo según sus necesidades. Puede dividir los problemas en numerosas tareas manejables (o no), hacer tableros y/o tablas, usar Markdown para colaboración y mucho más.
La curva de aprendizaje de GitHub puede ser su único inconveniente. Aunque los ingenieros familiarizados con la interfaz de GitHub adaptarán rápidamente la aplicación, algunos usuarios pueden encontrar abrumadora la gran cantidad de capacidades. A pesar de esto, pueden soportar la ingeniería multifuncional y la colaboración de servicio al cliente debido a su utilidad para los desarrolladores.
# 7. Freshdesk
Freshdesk es una buena opción si desea mejorar sus operaciones de soporte interno o externo con una solución omnicanal que facilita el seguimiento, la documentación y la gestión de los problemas de los clientes. Con sus precios bajos y su diseño fácil de usar, atiende a las pequeñas empresas.
Sin embargo, las funciones de nivel empresarial, como los chatbots, el seguimiento de las redes sociales y los paneles de control consolidados del equipo de soporte, solo están disponibles con los planes más caros de Freshdesk. Freshworks Academy, que reduce la tensión de instruir a sus agentes en el nuevo sistema, es otra característica atractiva de Freshdesk.
# 8. LiveAgent
La capacidad del software de seguimiento de problemas para facilitar una asistencia rápida en todos los canales, desde el chat en vivo y las redes sociales hasta el correo electrónico y el teléfono, es parte de lo que lo hace tan ventajoso. LiveAgent destaca tanto por su amplia capacidad de mesa de ayuda como por su funcionalidad de chat basada en la nube.
Puede crear ventanas de chat únicas con LiveAgent, enrutar problemas de manera inteligente a través del chat, automatizar tareas rutinarias y mucho más. Además, tiene una variedad de opciones para personalizar su ventana de chat, enrutar inteligentemente el tráfico de chat, enviar bienvenidas automáticas y más. Por lo tanto, vale la pena echar un vistazo a LiveAgent si está buscando un control de problemas a través del chat en vivo.
# 9. Freshservice
Apoyar su infraestructura de TI y sus procedimientos requiere que el personal de TI gestione una amplia gama de solicitudes y dificultades. Freshservice está diseñado para brindar respuestas rápidas y precisas a cualquier cambio en la infraestructura de TI de su empresa. Con Freshservice, todo está controlado y rastreable, desde solicitudes de servicio y preocupaciones de seguridad hasta problemas de datos y demandas de nuevas funciones.
Freshservice se puede utilizar para evaluar problemas, identificar sus causas fundamentales y encontrar sugerencias para mejorar la gestión de problemas. Además, los supervisores pueden priorizar tareas, identificar patrones y analizar el desempeño.
# 10. Wrike
A pesar de no haber sido creado específicamente para el seguimiento de problemas, Wrike, como muchas aplicaciones de gestión de proyectos, puede ser un rastreador de problemas efectivo. El proceso es sencillo: todo lo que tiene que hacer es configurar un formulario de informe de problemas único y se generará una tarea para usted. Luego, las tareas se pueden etiquetar adecuadamente y cambiar al estado adecuado mediante procesos y estados personalizados.
Puedes realizar un seguimiento y gestionar fácilmente las tareas creadas automáticamente con los tableros Kanban de Wrike. No tienes que preocuparte por mantener varias plataformas para rastrear y abordar las inquietudes de los clientes porque todo se mantiene dentro de Wrike.
#11. Mesa de ayuda de SolarWinds
SolarWinds es una alternativa fantástica para convertir su equipo de soporte a procedimientos listos para ITIL. Es otro software de seguimiento de problemas creado principalmente para equipos de TI. Además de los fundamentos del seguimiento de problemas, SolarWinds también brinda a las empresas pequeñas y grandes la capacidad de establecer y hacer cumplir un gobierno de TI sólido.
Con la ayuda de SolarWinds, los equipos de TI pueden administrar contratos, regular el inventario, identificar peligros y mucho más para adelantarse a los problemas antes de que surjan. No tiene que preocuparse por mantener y actualizar este rastreador de problemas porque el programa está basado en la nube.
#12. Apoyo de equipo
TeamSupport es una herramienta de seguimiento de problemas conocida y completamente personalizable que se creó para ayudar a las empresas de empresa a empresa a brindar una mejor atención al cliente. Es posible integrar TeamSupport en sus procesos existentes en lugar de que TeamSupport se adapte a ellos gracias a las funciones de personalización como campos personalizados, flujos de trabajo y reglas.
El amplio conjunto de funciones de TeamSupport, que también incluye portales de autoservicio, enrutamiento inteligente y desvío de tickets, reduce la carga de trabajo de su equipo y demuestra a sus consumidores que sus problemas se están resolviendo. Para colmo, TeamSupport también funciona con varios de los programas de software corporativo más populares, como Salesforce, MailChimp, Slack y muchos otros.
#13. ayuda del sistema
SysAid es lo suficientemente adaptable para satisfacer las necesidades de los equipos de soporte interno, aunque está bien posicionado para los equipos de TI que buscan una solución sólida de seguimiento de problemas. Puede ser utilizado por una variedad de departamentos, incluidos recursos humanos, instalaciones, finanzas y más, para realizar un seguimiento de las demandas de servicio de sus "clientes" internos.
A través del portal de autoservicio de SysAid, SysAid también ofrece soluciones de autoservicio adaptables. Los usuarios pueden elegir entre las solicitudes de soporte, los informes de incidentes, las solicitudes de funciones y otras categorías que configure. Además, esas solicitudes se pueden enrutar automáticamente utilizando el motor de flujo de trabajo de SysAid de acuerdo con las reglas de clasificación que proporcione.
Sector que utiliza Issue Tracker
Gobierno
Algunos servicios gubernamentales utilizan los sistemas de seguimiento de problemas para monitorear los problemas y hacerlos públicos. Los sistemas de seguimiento de problemas pueden mostrar todas las tareas que el gobierno aún debe hacer (en una cola de espera), tareas completadas, tareas en progreso, orden de finalización, etc. Con el informe, tareas completadas que detallan lo que se ha logrado con respecto al problema. también se puede anticipar.
Por ejemplo, los sistemas de seguimiento de problemas se utilizan para realizar un seguimiento del estado de la legislación legislativa que se somete a votación y sus resultados. Con los sistemas de seguimiento de problemas, también puede informar inquietudes con el transporte y la infraestructura (como bloqueos en la carretera o quejas, etc.). Los servicios gubernamentales correspondientes pueden abordar los problemas.
Aplicación de seguimiento de problemas
#1. Freno de aire
El Sherlock Holmes del software de gestión de problemas es Airbrake.
Notifica al equipo sobre los problemas en tiempo real y muestra la cadena precisa de eventos que conducen a cada problema para que pueda evitar que vuelva a ocurrir.
Sin embargo, el software es deficiente en la funcionalidad ágil nativa, como la gestión de tareas y los sprints.
#2. Marcador.io
Marker.io puede ser una ventanilla única para pruebas de software y comentarios de los clientes, manejando todo, desde recopilar comentarios del equipo hasta reproducir errores con precisión.
Desafortunadamente, este programa de seguimiento de problemas no admite la creación de diagramas de forma libre para la visualización y el análisis de conceptos.
# 3 HubSpot
Con HubSpot, obtienes acceso a una gran cantidad de datos en los tickets de los clientes, como información del producto, antecedentes de un problema, comentarios y más. La ausencia del plan gratuito de experiencia del cliente y encuestas de satisfacción es un inconveniente.
¿Qué se entiende por seguimiento de problemas?
La práctica de manejar los defectos de software que experimentan los clientes al usar un producto se conoce como seguimiento de problemas. Por lo tanto, un defecto o error en el código que causa un problema para el usuario se denomina problema.
¿Cuál es otro nombre para el rastreador de problemas?
Un sistema de seguimiento de problemas, también conocido como sistema de tickets de incidentes, sistema de tickets de problemas, ticket de soporte, gestión de solicitudes o ITS, es un software informático que organiza y realiza un seguimiento de las listas de problemas.
¿Qué es un ejemplo de sistema de seguimiento de problemas?
Zendesk: es un sistema de seguimiento de problemas y emisión de tickets que sirve como una bandeja de entrada compartida para todas las consultas de los clientes. Sus representantes de servicio al cliente siempre tienen una vista completa y omnicanal del consumidor, independientemente del método que los clientes elijan para comunicarse con su empresa: correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales u otro.
¿Cómo se hace un Rastreador de problemas?
En su navegador web, abra el Rastreador de problemas.
- Para iniciar una nueva edición, haga clic en.
- Ubique el componente donde desea causar el problema utilizando la lista desplegable.
- (Opcional) Seleccione la plantilla que más se asemeje al problema que está informando.
- En el campo Título, escriba un título.
- En el menú desplegable Prioridad, elija una prioridad.
¿Cuáles son los cuatro tipos de seguimiento?
- Localizadores GPS para vehículos y
- dispositivos portátiles.
- Rastreadores de activos GPS.
- Localizadores GPS para dispositivos móviles.
¿Cuáles son las características principales del Sistema de seguimiento de problemas?
Los paneles e informes personalizables del sistema de seguimiento de problemas le permiten programar informes frecuentes para que lleguen a su buzón, lo que le permite realizar un seguimiento de cada proceso, examinar los datos y elegir el mejor curso de acción según sea necesario.
¿Qué es el Sistema de Seguimiento Básico?
Cualquier pieza de software que le permita realizar un seguimiento de cada ticket de cliente o "problema" en su bandeja de entrada hasta que se solucione el problema es un sistema de seguimiento de problemas.
Conclusión
Uno de los "sellos distintivos de un buen equipo de software" es el uso constante de un sistema de seguimiento de problemas o errores. Un informe en curso sobre un problema específico, su estado y otra información pertinente se denomina elemento de ticket en un sistema de seguimiento de problemas. Con frecuencia se realizan en un centro de atención telefónica o en un entorno de soporte técnico, y prácticamente siempre incluyen un número de referencia especial, a veces conocido como número de caso, problema o registro de llamadas, que se utiliza para permitir que el usuario o el personal de soporte descubran rápidamente, agreguen a , o transmitir el estado del problema o solicitud del usuario.
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Referencias
