La pérdida de clientes o suscriptores por cualquier motivo es abandono de clientes (o pérdida de clientes). Las empresas miden y monitorean el abandono como una proporción de clientes perdidos a todos los clientes durante un período específico. Al monitorear regularmente la tasa de rotación de clientes, puede determinar si algún lanzamiento de producto reciente o cambios organizacionales han tenido un impacto y, de ser así, tomar medidas correctivas inmediatas.
Rotación de clientes
Debido a la conexión directa entre los ingresos y las relaciones recurrentes, la rotación de clientes es la estadística más importante. cuando los clientes dejan de usar un producto o servicio específico o dejan de hacer negocios con la empresa, este fenómeno es la deserción o abandono de clientes. La rotación de clientes es la cantidad de personas o clientes que dejan de patrocinar su negocio por una razón u otra. Una alta tasa de rotación impacta negativamente en su negocio. Por lo tanto, es crucial llevar a cabo un análisis de abandono de rutina para predecir y prevenir más abandono de clientes. Lo opuesto a la rotación de clientes es la retención de clientes.
Tipos de abandono de clientes
Los clientes abandonan los negocios por una variedad de razones. Las empresas con frecuencia se enfocan en la rotación involuntaria, que es la más frecuente y la más fácil de abordar, si puede abordarla de manera proactiva, antes de que ocurra la falla, en lugar de la rotación involuntaria, que ocurre cuando los clientes eligen activamente abandonar su servicio.
#1. Churn voluntario (activo)
Cuando un cliente decide abandonar su servicio voluntariamente, ya sea porque tuvo una mala experiencia o porque encontró una mejor oferta en otro lugar, eso es una cancelación voluntaria. Saber cómo aumentar continuamente la satisfacción del cliente es el primer paso para prevenir este tipo de abandono.
#2. Churn involuntario (pasivo)
Los clientes que interrumpen el uso de su servicio sin elegirlo conscientemente se están volviendo involuntarios o morosos. Aunque es la forma más frecuente de abandono en SaaS, es mucho más fácil de prevenir que el abandono voluntario. La rotación de morosos es fácil de arreglar con las herramientas apropiadas porque es principalmente una falla mecánica de sus herramientas. La forma más sencilla de calcular su tasa de abandono es dividir la cantidad de clientes que perdió durante un tiempo específico por el número total de clientes.
Una empresa debe vigilar de cerca a su clientela actual si quiere reducir la rotación de clientes. Para evitar la pérdida de clientes, una empresa puede identificar a los clientes en riesgo por adelantado y utilizar los comentarios para mejorar sus ofertas o experiencias de los clientes. Una empresa puede combatir las tendencias de rotación y reducir de manera proactiva la rotación de clientes solucionando problemas conocidos.
Debido a que adquirir nuevos clientes es más costoso que mantener a los existentes, calcular la tasa de abandono es crucial. Un cliente existente ya ha decidido elegir su negocio sobre los rivales, por lo que no necesita gastar tiempo y dinero tratando de hacerlos cambiar de opinión.
Causas de Churn de Clientes
#1. Ajuste deficiente del producto
Independientemente de cuán involucrados emocionalmente estén en su marca, si sus productos no se ajustan bien a su mercado objetivo, no seguirán comprándole. Una marca puede sufrir y experimentar una pérdida de clientes como resultado de un mal ajuste del producto. Es por eso que es crucial identificar su mercado objetivo y desarrollar personas compradoras para determinar los requisitos precisos de sus clientes.
#2. Precios incorrectos
Los clientes buscarán en otra parte si cobras demasiado por tus bienes o servicios. Además, las preferencias de precios de sus clientes están sujetas a cambios. Al comienzo del año, podrían haber estado dispuestos a pagar una cierta cantidad, pero ahora no pueden cubrir esos gastos. Es posible que su precio sea incorrecto, lo que significa que debe ajustar sus estrategias de precios como resultado de la posible salida de sus clientes.
#3. Efecto de la competencia
Lo más probable es que sus clientes elijan a sus competidores en vez de a usted si ofrecen bienes o servicios superiores a un costo menor. Considere las ofertas de sus competidores en comparación con las suyas cuando trate de descubrir cómo reducir la rotación de clientes.
#4. Mala experiencia del cliente
Sus clientes pueden sentirse frustrados, hacer clic en el botón Atrás y visitar otro sitio web si su sitio web no es claro y es difícil de usar. Debido a que los clientes prefieren marcas que sean prácticas y fáciles de usar, tener una experiencia de usuario deficiente puede perjudicar el éxito de su empresa. Verifique que su sitio web o aplicación esté a la altura si desea aumentar la retención de clientes.
Importancia de calcular la rotación de clientes
#1. Churn resulta en pérdida de ingresos
Pierde ingresos potenciales por cada cliente que se va. Debe contar la cantidad de clientes que se van, así como la cantidad de ingresos que se van para calcular su tasa de abandono con precisión.
#2. La alta rotación de clientes cuesta más dinero para adquirir nuevos clientes
Una empresa puede gastar cinco veces más dinero para atraer a un nuevo cliente que para mantener uno existente. Comprender la rotación de clientes es esencial debido a esto. Encontrar formas de reducir la tasa de abandono de clientes lo ayudará a aumentar los ingresos en lugar de disminuirlos, ya que mantener a los clientes existentes puede ahorrarle mucho tiempo y dinero a su empresa.
#3. Fomenta el crecimiento
Todas las empresas, grandes y pequeñas, deben conocer la tasa de abandono de sus clientes. Debe cambiar sus estrategias de retención de clientes porque una alta tasa de abandono de clientes sugiere que su empresa no se está expandiendo tan rápido como debería.
#4. Churn indica con frecuencia problemas con la experiencia del cliente (CX)
Hay una razón por la cual los clientes se van. Es posible que ya no usen su producto, hayan tenido una mala CX o estén pagando demasiado, entre otras posibilidades. Independientemente de la causa, es probable que estén insatisfechos y desee saber por qué (para poder realizar cambios en el futuro).
Los clientes insatisfechos difundirán el boca a boca negativo. Al final, sus clientes pueden revelar a otros clientes potenciales las razones por las que decidieron dejar de hacer negocios con usted, lo que podría poner en peligro sus esfuerzos para atraer nuevos clientes.
Tasas de abandono de clientes
Tasa de abandono” se refiere a la proporción de clientes que dejan de hacer negocios con una organización, oa los clientes que continúan usando los servicios de una organización pero lo hacen con menos frecuencia o en cantidades mayores que antes.
Por lo tanto, las empresas actuales se enfrentan a un desafío formidable: cómo prever la rotación de clientes para mantenerlos a tiempo, reduciendo así los costos y los riesgos y mejorando la productividad y la competitividad.
La cantidad de clientes actuales que dejan de realizar compras repetidas durante un tiempo específico, así como la cantidad de clientes nuevos que se agregan durante el tiempo especificado, se miden por la tasa de abandono de clientes.
Por lo general, se mide durante un tiempo específico, con mayor frecuencia una tasa de abandono mensual, trimestral o anual. Sin embargo, debe esforzarse por lograr una tasa de abandono lo más cercana posible a cero, independientemente del método que utilice. Porque perder clientes significa que perderá dinero y tendrá que trabajar más duro para generar crecimiento.
Simplemente le informa la cantidad de clientes que abandonaron su negocio durante un período de tiempo específico. Y ese es un indicador clave de su éxito con la retención de clientes. Utilice la fórmula que se muestra a continuación para determinar la tasa de abandono de sus clientes:
(clientes rotados / total de clientes al inicio del período) x 100
Considere la situación en la que tenía 150 clientes a principios de año, pero 20 de ellos se fueron este año. La respuesta es 0.166666 cuando divide 50 por 300. Esto daría como resultado una tasa de abandono de clientes del 16.6 %.
Análisis de Churn de Clientes
El análisis de abandono mide la tasa de clientes perdidos de una empresa y busca formas de reducirla. Analizar la rotación de clientes es una forma de averiguar cuántos o qué proporción de clientes no compran más bienes o servicios. Puede usar una técnica llamada análisis de rotación de clientes para medir esta tasa y obtener más información sobre lo que significa para su empresa. Debería ser un componente esencial y consistente de su trabajo de análisis.
Pasos para el análisis de abandono
#1. Obtenga los Datos de Cliente Apropiados
Obtener la información adecuada de los clientes es el primer paso. Los datos sobre demografía, empresas, comportamientos y psicografía son esenciales para comprender la rotación de clientes. El tamaño, la industria y el tipo de empresa son solo algunos ejemplos de datos firmográficos.
La información sobre las interacciones de un cliente con su negocio, como las visitas al sitio web, las compras anteriores y las solicitudes de servicio al cliente, se conocen como datos de comportamiento. Puede detectar posibles abandonos usando esto y tomar medidas.
Las actitudes, creencias y valores de los clientes también se incluyen en la información psicográfica. Si puede encontrar valores comunes entre sus clientes, es posible que pueda dirigirse a ellos con ofertas y mensajes que reducirán la probabilidad de que se vayan.
Puede evaluar su situación actual y tomar las medidas necesarias para reducir la rotación recopilando los datos apropiados de los clientes. Puede diseñar un plan de reducción de abandono que sea específico para su grupo particular de clientes si tiene los datos correctos a su disposición.
#2. Segmentación de clientes
Segmentar a los clientes de acuerdo con los factores pertinentes es el segundo paso en el análisis de abandono. Aunque cada cliente es único, los grupos de clientes tienen ciertos rasgos y comportamientos en común que se pueden examinar para reducir la rotación.
#3. Revisar la información pasada
Examinar los datos históricos es la tercera etapa del análisis de abandono. Puede obtener una idea general de cuántos clientes se van cada mes y año al observar los datos de meses y años anteriores. Esto le permite anticipar tendencias futuras y decidir dónde concentrar sus esfuerzos de manera más efectiva.
#4. Calcula tu Tasa de Churn
Haga un cálculo de la tasa de abandono a continuación. La cantidad de clientes que tenía en general al comienzo de un período determinado se divide por la cantidad de clientes que dejaron de usar su producto durante ese período para obtener su tasa de abandono de clientes.
#5. Utilice análisis predictivos para detectar tendencias de abandono
Al utilizar modelos de aprendizaje automático y ciencia de datos, puede detectar tendencias como la etapa en la que es más probable que los clientes se vayan, la razón por la que lo hacen y los canales de comunicación que es más probable que valoren.
#6. Actuar ahora
Finalmente, es fundamental tener en cuenta que la efectividad de sus conocimientos depende de los pasos que tome. Cambie su producto o servicio después de identificar las áreas que deben mejorarse, luego vigile los resultados a lo largo del tiempo.
Beneficios del análisis de rotación de clientes
#1. Mejore la calidad de sus ofertas
Ahora tiene la oportunidad de mejorar si los clientes evitan sus productos o servicios debido a problemas de entrega específicos. Al actuar sobre estos conocimientos, no solo reduce la rotación de clientes, sino que también mejora su producto o servicio, lo que aumentará su crecimiento futuro.
#2. Retención de clientes
La retención de clientes, o la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes mientras continúa obteniendo beneficios financieros de ellos, es lo opuesto a la rotación de clientes. Una empresa puede aumentar la rentabilidad de los clientes actuales y maximizar su valor de por vida (LTV) al tener altas tasas de retención de clientes.
#3. Aumente la satisfacción del cliente
Una de las peores causas de pérdida de clientes es un simple error, como enviar el artículo incorrecto. Saber por qué los clientes se van puede ayudarlo a comprender mejor sus prioridades, detectar sus áreas de mejora y mejorar la experiencia general del cliente.
Predicción de abandono de clientes
La predicción de abandono es el proceso de identificar a los clientes que tienen más probabilidades de abandonar su negocio o finalizar una suscripción de servicio en función del uso de su producto. La predicción de abandono es crucial porque, además de la pérdida inmediata de ingresos causada por un cliente que abandona un negocio, es posible que los costos iniciales de adquisición de ese cliente no hayan sido cubiertos por el gasto del cliente hasta el momento.
En otras palabras, es posible que pagar por ese cliente haya sido una mala inversión. Además, ganar un nuevo cliente siempre es más desafiante y costoso que mantener a un cliente existente que paga.
En sus encuestas de clientes, un puntaje NPS bajo es el indicador más obvio de que la rotación es inminente. Debe tener en cuenta que los clientes que le den una calificación baja podrían considerar hacer negocios en otro lugar. No debes ignorarlo si quieres dejar de perder clientes.
Reducción de la rotación de clientes
Solo con una sólida estrategia de retención puede combatir la pérdida de clientes. También es beneficioso utilizar un puntaje de promotor neto como herramienta para monitorear la satisfacción del cliente. Reconocer los factores que afectan la rotación de tu empresa es el primer paso para crear este plan. Las siguientes son formas de reducir la rotación de clientes:
#1. Concentre sus esfuerzos en sus principales clientes
Podría ser aún más ventajoso invertir recursos en sus clientes devotos y lucrativos en lugar de concentrarse simplemente en brindar incentivos a los clientes que están considerando irse.
#2. Examine Churn a medida que sucede
Investigue las razones por las que los clientes se van utilizando sus clientes abandonados. Utilice los datos de un análisis de cómo y cuándo se produce la deserción en la relación de un cliente con su empresa para implementar medidas preventivas.
Para realizar un seguimiento del rendimiento de su empresa, debe intentar controlar su tasa de abandono mensual y anual. Al monitorear regularmente su tasa de abandono, puede determinar si algún lanzamiento de producto reciente o cambios organizacionales han tenido un impacto y, de ser así, tomar medidas correctivas inmediatas.
#3. Mejore la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es crucial, por lo que no importa su línea de trabajo o industria, asegúrese de que sus clientes disfruten trabajar con usted brindándoles un sitio web fácil de usar o un producto superior a los de sus rivales. Una experiencia de usuario satisfactoria alentará a los clientes a realizarle compras, lo que aumentará la probabilidad de que se queden con usted y lo elijan sobre sus rivales.
#4. Demuestra que te preocupas por tus clientes
Considere adoptar una postura más proactiva en lugar de esperar a que sus clientes se comuniquen con usted. Si explicas claramente todas las ventajas que ofreces y demuestras que te interesa su experiencia, es casi seguro que vuelvan.
#5. Impulsar el servicio al cliente
Un buen servicio al cliente es esencial para cualquier negocio, pero es especialmente importante para uno con una alta tasa de abandono de clientes. Su alta tasa de abandono de clientes puede deberse a un énfasis excesivo en brindar un excelente servicio al cliente a los clientes potenciales a expensas de mantener las relaciones con los clientes actuales. Tu servicio de atención al cliente debe ser coherente independientemente de con quién estés tratando.
#6. Recopile comentarios regulares de los clientes
Obtenga comentarios frecuentes y tempranos de los clientes. Si bien monitorear regularmente su tasa de abandono puede ayudarlo a detectar problemas rápidamente, solicitar comentarios de los usuarios puede ayudarlo a aumentar la retención al detectar problemas antes de que los usuarios se vayan.
#7. Innovación de producto
Para seguir siendo competitivo en el mercado, es esencial introducir continuamente los cambios más nuevos en productos y servicios.
#8. Investigación de clientes
Para competir con éxito, uno debe comprender el mercado objetivo. Por lo tanto, la investigación exhaustiva y la determinación del mercado objetivo son cruciales.
¿Por qué se llama Churn de clientes?
La rotación de clientes ocurre cuando una empresa comienza a perder clientes como resultado de dejar de usar sus productos o servicios.
¿Qué significa Churn en los negocios?
El número de clientes que dejan de usar un producto se conoce como churn. Puede haber una tasa de abandono mensual, trimestral o anual, que con frecuencia se evalúa durante un tiempo específico.
¿Cuáles son los 4 tipos de churn?
Hay cuatro tipos diferentes de abandono: abandono bruto de MRR, abandono neto, abandono de ingresos y abandono de clientes.
¿Cuáles son los tres tipos de abandono?
El abandono voluntario, el abandono involuntario y el abandono de ingresos son los tres tipos de abandono.
¿Cuáles son los dos tipos de abandono?
Hay dos tipos diferentes de abandono: voluntario e involuntario.
¿Qué es lo opuesto a la rotación de clientes?
El porcentaje de clientes que continúan realizando compras durante un tiempo específico se mide por la tasa de retención de clientes.
¿Qué es la rotación de clientes frente a la retención?
Mientras que la rotación de clientes ocurre cuando las empresas pierden clientes como resultado de la rivalidad, la falta de innovación, el cambio de preferencias de los consumidores, etc., la retención de clientes se refiere a la capacidad de una entidad para evitar cualquier desgaste o rotación relacionada con los ingresos, los clientes o los empleados.
¿Cuál es la diferencia entre abandono y retención?
La diferencia entre la tasa de abandono y la tasa de retención es la frecuencia con la que los clientes te dejan, que se mide por la tasa de retención. Una alta tasa de retención indica que su empresa tiene éxito en atraer clientes habituales y construir una marca fuerte y confiable.
Conclusión
Una de las métricas clave que todas las empresas deben considerar es la rotación de clientes. Es una cifra que puede revelarle a su empresa la dolorosa realidad de la retención de clientes. Tener una base de clientes leales es una señal de una empresa exitosa, pero conseguirla no siempre es sencillo. Una empresa que pierde clientes ocasionalmente es normal y puede ocurrir por muchas razones diferentes. Cualquiera que sea la causa, una empresa necesita comprender la tasa de abandono de sus clientes para identificar sus deficiencias y diseñar soluciones.
Todas las empresas se esfuerzan por mantener una baja tasa de rotación de clientes, lo que afortunadamente se puede lograr a través de una variedad de estrategias.
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Referencias
