La popularidad de la subcontratación ha aumentado significativamente en los últimos años. Algunas empresas deciden subcontratar su proceso comercial para agregar una ventaja competitiva, algunas para reducir gastos, otras para agregar experiencia.
Uno de los procesos más comunes que las empresas subcontratan es la atención al cliente. De acuerdo con la reporte, la industria de atención al cliente subcontratada está a punto de tener un valor de $ 110 mil millones para 2024. Esto significa que cada vez más empresas comenzarán a subcontratar su atención al cliente a un proveedor de servicios externo.
La pregunta es si externalizar la atención al cliente es una buena idea para su empresa. Para responder a esa pregunta, veremos las ventajas y desventajas de la subcontratación de atención al cliente para que pueda tener una idea general de cómo funciona.
Ventajas de la externalización de la atención al cliente
#1. Ahorra dinero:
Esta suele ser una de las principales razones por las que las empresas deciden subcontratar sus procesos comerciales, incluida la atención al cliente. Por supuesto, externalización de servicios al cliente ofrecen más ventajas en términos de ahorro de recursos. Piense en cuánto tendría que gastar para configurar y operar un centro de llamadas.
Incluso si se trata de un pequeño equipo de atención al cliente (3 o 4 agentes), aún tendría que pagar por el equipo, la capacitación, las horas extra y los paquetes de beneficios. Con las agencias subcontratadas, no tiene que preocuparse por nada de eso y pagar solo por los servicios de atención al cliente.
#2. Mejor cobertura
La atención al cliente ininterrumpida es esencial para algunas empresas. Sin embargo, no todas las empresas tienen los recursos para proporcionarlo. Las agencias de subcontratación brindan cobertura las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que significa que sus clientes podrán comunicarse con usted en cualquier momento del día.
Además, los centros de contacto subcontratados generalmente brindan un mejor tiempo de primera respuesta debido a una mayor cantidad de agentes. Esto es importante porque hoy en día, los clientes tienen mayores demandas: esperan una respuesta instantánea a sus solicitudes y una falla en el suministro que puede resultar en la frustración de los clientes.
#3. más idiomas
Al subcontratar su servicio al cliente a un proveedor externo, puede brindar soporte en diferentes idiomas y expandir su base de clientes sin tener que agotar sus recursos. Esto se aplica especialmente a las empresas internacionales que tienen clientes de todo el mundo.
#4. conocimiento
Las agencias de atención al cliente subcontratadas tienen una gran experiencia en atención al cliente porque solo se enfocan en un objetivo: satisfacer y cuidar a los clientes. Todos sus recursos y atención se dedican a desarrollar y proporcionar las soluciones de atención al cliente más viables. Sus estrategias de comunicación se basan en una dilatada experiencia. Las nuevas empresas y las pequeñas empresas no pueden proporcionar tal nivel de atención al cliente de inmediato porque lleva mucho tiempo adquirirlo. Así que optan por la subcontratación.
Desventajas de la subcontratación de atención al cliente
Al considerar si la subcontratación de su servicio al cliente es una buena idea, es igualmente importante considerar sus ventajas y desventajas. Si bien la subcontratación proporciona la mayoría de los beneficios, también tiene algunas desventajas. Entonces, ¿cuáles son algunas de las desventajas del servicio de atención al cliente telefónico subcontratado? Estamos a punto de averiguarlo.
#1. Menos control
Esto es un poco obvio. Subcontratar significa delegar algunas de sus tareas comerciales a un proveedor externo. Eso significa que le estás dando el control de esas tareas a otra agencia. Seguirá participando en el proceso de gestión, pero no tanto. Sin embargo, los centros de llamadas profesionales se mantendrán en contacto y lo asesorarán para asegurarse de que todo esté a la altura de sus expectativas y que esté satisfecho con el soporte que brindan a sus clientes.
#2. Falta de lealtad a la marca.
Aunque las agencias de subcontratación de atención al cliente generalmente harían una investigación exhaustiva sobre su empresa, su conocimiento aún será limitado. Esto podría afectar la forma en que se gestiona la atención al cliente. Si los agentes carecen de información sobre su empresa, no espere que su servicio esté en línea con sus estándares y refleje sus valores comerciales.
#3. Barreras lingüísticas
La subcontratación generalmente significa que sus clientes serán atendidos por agentes en el extranjero. Algunos agentes tienen un fuerte acento que afectará su comunicación con los clientes y creará problemas de comunicación. Además, puede haber malentendidos durante las interacciones debido a las diferencias culturales entre clientes y agentes.
