Probablemente haya escuchado el término "experiencia del cliente" (a menudo abreviado como "CX") mil y una veces antes de ahora. Este pensamiento, “Por supuesto, queremos seguir mejorando y brindando la mejor experiencia posible al cliente que podamos”, también puede haber pasado por tu mente en innumerables ocasiones. Pero, ¿qué significa realmente el término “Experiencia del Cliente” (CX)? Y, ¿cómo puedes mejorarlo?
Bueno, estás de suerte porque este artículo cubrirá lo que significa CX, su función, una estrategia que puedes implementar ahora y las principales diferencias con el término "UX".
Que es CX
CX básicamente se refiere a todo lo que hace una empresa para brindar a los clientes experiencias, valor y crecimiento superiores. Y es esencial en un momento en que el servicio al cliente de una empresa es tan importante, si no más, que los bienes y servicios que ofrece. Se ha vuelto crucial para las empresas conectarse emocionalmente con sus clientes en una era digital donde los consumidores revisan y divulgan sus interacciones con las marcas en foros abiertos.
¿Qué es una tecnología CX?
Una CX Tech consta de todas las diversas tecnologías necesarias para integrar, orquestar, automatizar y administrar las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente para permitir experiencias increíbles a escala.
Contamos con omnicanalidad, CRM, automatización e IA. Desde la estrategia hasta el diseño, la instalación y el soporte continuo, nuestro conjunto seleccionado de las mejores tecnologías simplificará su vida y mejorará las experiencias de sus clientes.
¿Qué es una estrategia CX?
La estrategia de CX generalmente incorpora componentes cualitativos, como la misión o visión de una empresa, y elementos cuantitativos, como el análisis de datos de clientes. Un mapa de viaje del cliente es un componente clave de una estrategia exitosa de experiencia del cliente. Esto se debe a que define específicamente cada interacción en la relación de un cliente con una marca, desde su primer momento de conocimiento hasta su transacción o compromiso más reciente.
La estrategia de experiencia del cliente (CX) abarca todos los planes que hace una empresa para garantizar experiencias de cliente positivas y de alta calidad.
¿Por qué es tan importante la estrategia CX?
Si bien la experiencia del cliente puede tener elementos orgánicos, no es algo que simplemente se pueda dar por sentado. Las empresas necesitan la combinación correcta de planificación, procesos, personas y herramientas para brindar experiencias excepcionales a los clientes. La estrategia de experiencia del cliente, entonces, es el pegamento que une todo. Define no solo lo que una empresa entregará a los clientes, sino también cuándo, dónde, cómo y por qué. En ausencia de una estrategia de CX bien definida, las empresas tienden a adoptar un enfoque de improvisación, lo que puede conducir a resultados mixtos o deficientes.
CX Significado Marketing
La experiencia del cliente (CX) es el término utilizado para describir cómo una empresa interactúa con sus clientes en cada etapa del proceso de compra, incluido el marketing, las ventas, la atención al cliente y todo lo demás. Consiste en gran parte en todos los encuentros de un cliente con su marca.
Los consumidores desean una conexión personal con sus marcas favoritas, así como el reconocimiento y el respeto de las empresas con las que hacen negocios. Las empresas deben asegurarse de que sus estrategias de CX puedan ofrecer encuentros agradables e individualizados en cada punto de contacto con el consumidor porque CX se ha convertido en la diferencia competitiva clave.
CX vs. experiencia de usuario
Por el contrario, la experiencia del cliente (CX) incluye todos los encuentros de una persona con su marca. La experiencia general, la posibilidad de uso continuo y la probabilidad de referencia a otros son métricas posibles. En esencia, UX es un componente de un CX más grande, sin embargo, CX incluye algunos elementos que no están relacionados con un producto que UX no tiene.
La experiencia del usuario (UX) es el estudio de cómo los usuarios interactúan con su producto y qué tipo de experiencia tienen como resultado. Las métricas como la tasa de éxito, la tasa de error, la tasa de abandono, el tiempo para finalizar la tarea y (dado que tratamos en digital) los clics hasta la finalización se utilizan para medir la experiencia del usuario.
¿Cuál es la función de CX?
La transformación de CX está impulsada por sólidas funcionalidades de CX.
- Las organizaciones deben abordar CX como una disciplina si quieren desarrollar CX de una manera que produzca resultados comerciales cuantificables y entregue consistentemente el CX adecuado.
- El argumento sobre si una función de CX debe informar al CEO, CXO o CMO no tiene sentido. Para que se tomen decisiones que mejoren la experiencia del cliente, los departamentos de CX deben estar alineados con un campeón ejecutivo.
- La experiencia del cliente es más que una serie de actividades. También enfatiza las emociones. ¿Qué piensan tus clientes actuales y potenciales sobre tu marca?
- Cada vez que un cliente interactúa contigo, tienes la oportunidad de fortalecer o dañar su opinión sobre ti. Por lo tanto, se deben tomar decisiones cruciales en cada punto de contacto, y los resultados de esas decisiones afectan el éxito de su organización.
¿Qué significa CX en un trabajo?
Debe tener una comprensión profunda de los canales de participación del cliente y experiencia previa en un campo relacionado para tener éxito como especialista en experiencia del cliente.
- Una excelente gestión de las relaciones con los clientes y una sólida imagen de marca son los sellos distintivos de un profesional de experiencia del cliente de primer nivel.
- Supervisar las experiencias de los clientes a través de canales, dispositivos y puntos de contacto en línea y físicos es una de las responsabilidades de un especialista en experiencia del cliente.
- Mejorar el servicio al cliente y el conocimiento de la marca al trabajar con desarrolladores de TI, así como con los equipos de producción, marketing y ventas.
- Coordinar los planes de experiencia del cliente con las campañas de marketing y educar a los clientes sobre las nuevas características y funcionalidades de los productos.
Los usuarios de las redes sociales disponían de excelentes niveles de servicio y tenían una pequeña base de usuarios, lo que ayudó a aumentar las expectativas de puntualidad y calidad de los clientes.
Las marcas invirtieron más tiempo y recursos en sus estrategias sociales de atención al cliente a medida que las redes sociales se usaban más y aumentaba la cantidad de personas que las usaban para el servicio al cliente. Sin embargo, en algunos casos, tuvieron problemas para cumplir con las expectativas de los clientes luego de verse sorprendidos por el aumento repentino en el volumen de consultas.
Necesitamos retroceder en el tiempo y examinar cómo han cambiado las cosas en los aproximadamente 10 años desde que aparecieron las redes sociales si queremos comprender el potencial de las redes sociales y las expectativas de los clientes que las rodean.
Cuando las empresas inicialmente comenzaron a considerar las redes sociales como un canal para conectarse con los consumidores, su estrategia con frecuencia se basaba en métricas. El énfasis estaba en expandir rápidamente las audiencias sociales y apoderarse de una parte del área inexplorada que representaban las redes sociales.
Varias empresas utilizaron la cantidad de Me gusta, comentarios y acciones compartidas como una métrica de éxito, a menudo sin confirmar un vínculo directo entre los altos niveles de compromiso y un resultado final sólido. Experiencias de conducción a través de las redes sociales aún no era un pensamiento principal.
Hemos llegado a una etapa en la que las redes sociales son un medio importante para la comunicación marca-cliente y en la que, al menos entre las empresas más grandes, se han establecido ciertas normas.
Entonces, ¿cómo son las mejores prácticas actuales en las redes sociales? ¿Cuál debería ser su punto de partida al incorporar las redes sociales en su programa CX?
#1. Una pronta respuesta
Según la investigación de Conversocial, más de un tercio (37 %) de los clientes esperan una respuesta en menos de 30 minutos cuando hacen una pregunta o presentan una queja en las redes sociales.
El requisito de velocidad es aún más evidente cuando se observa el conjunto completo de respuestas del estudio; El 26 % espera una respuesta dentro de las 4 horas y el 31 % espera Desde sus inicios, las redes sociales han jugado un papel importante en cerrar la brecha entre los clientes y las empresas. Pero, esas expectativas han cambiado rápidamente con el tiempo.
#2. Una relación humana
Si bien puede creer que la automatización es la clave para obtener respuestas rápidas, las estadísticas de Conversocial revelan que debe tener cuidado antes de cambiar a todos sus agentes a chatbots.
Según el estudio, el 59% de los consumidores cree que tener una respuesta humana a su consulta en lugar de recibir una "respuesta programática" es "extremadamente significativo". Solo el 6% de los encuestados pensó que no era importante, mientras que el 35% dijo que era "algo importante".
#3. La Capacidad de Servicio al Cliente
Si bien somos conscientes de que brindar un excelente servicio al cliente no es el objetivo final de una experiencia exitosa del cliente en las redes sociales, sin duda es un elemento crucial.
Los consumidores anticipan que las marcas estarán preparadas y ansiosas por responder preguntas en las redes sociales. Según un estudio de SmartInsights, el 63 % de los consumidores prevé que las empresas brinden servicio al cliente a través de las redes sociales, mientras que el 90 % admitió haber usado las redes sociales para este fin en el pasado.
¿Cuál es el componente 3 de CX?
#1. Asegúrese de que los clientes participen positivamente en todos los puntos de contacto
Puede imaginarse el estilo alegre y lleno de sonrisas de un vendedor cuando piensa en la positividad. Sin embargo, una buena CX implica mucho más; analice la interacción de cada cliente para asegurarse de que su experiencia sea positiva.
#2. Cumplir con las expectativas del cliente
A medida que el cambio hacia el marketing digital ha cobrado impulso, las expectativas de los clientes han aumentado. Más que nunca, su audiencia probablemente pueda expresar lo que les gusta y lo que no les gusta en público. Cualquier compromiso que haga con sus clientes debe ser mantenido.
Pero, ¿cómo saber lo que anticipan? ¡Consúltalos! Hágales preguntas en las redes sociales para averiguar qué prefieren. Proporcione incentivos como descuentos u otras promociones a cambio de las respuestas de la encuesta. Investigar a la competencia también es beneficioso porque esa es la base sobre la que se basarán sus expectativas.
#3. Identificar áreas problemáticas de CX
Se necesita algo más que cumplir con las expectativas de los clientes para convertir a los clientes potenciales en defensores de la marca; debes superarlos. Piense en los puntos débiles del recorrido del cliente y qué puede hacer para aliviarlos.
A modo de ilustración, una empresa vende hardware que necesita alguna configuración. La mayoría de las personas no disfrutan el proceso de poner en funcionamiento una nueva tecnología. La empresa tiene la oportunidad de ir más allá de las expectativas y producir clientes satisfechos al dedicar tiempo y esfuerzo para hacer que el procedimiento de instalación sea simple y sin complicaciones.
¿Qué son los Pilares de CX?
#1. Pon al cliente primero
Ya sea que una empresa esté orientada al cliente o no, cada acción que tome debe tener en cuenta al consumidor y su experiencia. Aunque tácticas como la gestión de la fuerza laboral (WFM) y la optimización de la fuerza laboral (WFO) están diseñadas para aumentar la productividad y los resultados de una empresa, su objetivo final debe ser mejorar la experiencia del cliente. Estas soluciones no lograrán este objetivo si no se aplican correctamente o no se integran con los procedimientos actuales.
#2. Reconocer todo el viaje del cliente
Las empresas guardan una cantidad asombrosa de datos sobre sus consumidores, incluida información sobre transacciones, cuentas e interacciones pasadas. Pero si se divide en varios departamentos, sistemas y canales de comunicación, es posible que no siempre sea fácil de acceder o comprender.
#3. Implementar el viaje
Obtener una comprensión integral de un cliente es crucial, pero sin una plataforma de comunicaciones desde la cual actuar, esencialmente no tiene sentido. Operar el viaje del cliente requiere la implementación de una estrategia de atención al cliente omnicanal que permita a los agentes utilizar una variedad de canales de comunicación (como voz, correo electrónico y chat) y acceder a los datos del cliente desde una única plataforma. Los agentes pueden abordar de manera más eficaz las demandas y consultas de los clientes con la información más reciente si tienen acceso directo a los detalles pertinentes del cliente en el momento de la contratación.
¿Qué es CX Profesional?
Aún más obvio que las diferencias entre los profesionales de CX son los puntos en común. Están comprometidos a colaborar entre departamentos, presentando una perspectiva centrada en el cliente y brindando herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
Lo que creen los expertos en CX
#1. El control es menos valioso que la influencia
El control se describe con frecuencia como tener autoridad completa para elegir los resultados precisos que elegimos en cada situación. ¡Seguro que algo así nos facilitaría la vida! Podríamos agitar nuestras varitas mágicas y tomar las medidas que consideremos esenciales para mejorar la cultura organizacional y la experiencia del consumidor.
En lugar de tener el control, tenemos la capacidad de influir. No la capacidad de alterar todos los hábitos o impedimentos, sino la capacidad de alterar algunos de ellos. Aunque no tenemos control sobre los procedimientos de cada área funcional, podemos influir en el cambio al ofrecer información del cliente y representaciones visuales de la experiencia del cliente. Aunque no podemos predecir cómo resultará un proyecto, podemos dirigir a los líderes hacia un resultado exitoso y mejorado.
La relación entre la experiencia del cliente y el impacto financiero cuantificable se ha estudiado durante mucho tiempo. Aunque los altos ejecutivos de algunas organizaciones dudan sobre el efecto que tiene CX en el gasto de los clientes, el desgaste de los clientes y el costo del servicio, los expertos en CX son conscientes de la fuerza de este vínculo. Podría ser atractivo seguir adelante con la esperanza de que estos ejecutivos establezcan el vínculo después de algunas victorias más en el proyecto. Pero para financiar la experiencia del cliente, debe haber una lógica comercial convincente y un apoyo de gestión inmediato.
¿Qué es Cx en Producto?
CX es un componente crucial del éxito de cualquier producto. La experiencia completa del producto (CPE) es un concepto acuñado por Aha! El cofundador y CEO Brian de Haaff describe la experiencia del cliente desde la perspectiva de un creador de productos en su libro Lovability de 2017. Véalo de esta manera: su objetivo debe ser crear CPE para que pueda proporcionar una excelente CX.
Su producto es más que el equipo que envía o los servicios fundamentales que ofrece... La experiencia completa y el vínculo entre usted y el cliente componen el producto. Fomenta el amor, la confianza y la lealtad.
Conclusión
La experiencia del cliente es cada vez más importante para los consumidores que el precio y la calidad del producto. Las empresas deben hacer lo mismo para mantenerse al día. Su empresa puede atraer y mantener consumidores devotos y satisfechos al incluir estos cuatro pilares en su estrategia de atención al cliente.
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Referencias
