Mover su centro de llamadas a la nube desde una arquitectura local es prácticamente vital para mantenerse competitivo y aumentar la eficiencia en toda su organización, especialmente con los proyectos de soluciones de centros de llamadas digitales que dominan el panorama empresarial actual.
Los agentes virtuales pueden hablar naturalmente con los clientes y ayudar a los agentes humanos a obtener la información necesaria para abordar problemas más complicados que surgen a través del centro de llamadas.
Asociarse con una empresa basada en la nube para ayudar en su migración es un factor crucial a considerar al cambiar su centro de contacto a la nube.
Los centros de llamadas ya no son solo para grandes empresas. Cualquier empresa puede montar un call center gracias a la tecnología moderna.
Necesitará una solución de centro de llamadas eficaz que le permita a su equipo de servicio hacer su mejor trabajo si desea brindar una excelente asistencia telefónica a sus consumidores. Los clientes quedarán en espera si no existe una buena solución y los operadores tendrán dificultades para responder preguntas.
Elegir las herramientas apropiadas para desarrollar su centro de llamadas es crucial, ya sea propietario de una pequeña empresa o una gran corporación.
Este artículo le dará un resumen de las mejores soluciones de software de call center en el mercado para su negocio.
Soluciones de centro de llamadas
Una solución de centro de llamadas es una plataforma para manejar llamadas e interacciones de clientes que está disponible a través de Internet.
Su capacidad para brindar un excelente servicio al cliente puede hacer o deshacer su empresa. El núcleo y la propuesta de valor de un centro de llamadas en la nube es brindar una experiencia placentera a través de numerosos canales.
Los clientes que interactúan con su negocio y tienen una experiencia agradable al hacerlo se convierten en defensores de la marca, lo que resulta en una mayor retención de clientes, ingresos y lealtad.
Los clientes pueden interactuar sin esfuerzo con su empresa en un enfoque multicanal aprovechando la voz y los chatbots para recibir soluciones rápidas a sus problemas mediante la creación de un centro de llamadas en la nube.
Por qué soluciones de call center
Hay muchos beneficios de usar estas soluciones. Por lo general, se dividen en tres categorías principales:
- Mejora la experiencia del cliente
- Escale su centro de contacto de forma elástica
- Agregue canales de comunicación fácilmente
- Alcance global
Mejora la experiencia del cliente
Todas las ventajas de un centro de contacto basado en la nube finalmente se reducen a una sola cosa: una mejor experiencia del cliente.
Suponga que su empresa opera un centro de llamadas entrantes. Sus consumidores lo contactan porque buscan algo que no está disponible en su sitio web o aplicación; pueden requerir asistencia técnica o querer hacer un pedido.
Sus consumidores esperan estar conectados con alguien que pueda ayudarlos rápidamente, ya sea que se comuniquen con su empresa por teléfono, chat en la aplicación o redes sociales.
¿Qué tipo de experiencia de cliente cree que está brindando si sus consumidores están atrapados en espera o, peor aún, atrapados en un menú IVR interminable? Esta experiencia tiene un impacto directo en los resultados de su empresa.
Por supuesto, nunca crearía intencionalmente una experiencia negativa para el consumidor. Puede ser difícil mantenerse al día con las expectativas cambiantes de los clientes cuando se utiliza tecnología de centro de contacto heredada.
Las API, por otro lado, pueden ayudarlo a desarrollar una experiencia que anticipe los requisitos de sus clientes y brinde un servicio excelente.
Puede recopilar información sobre sus consumidores de una variedad de fuentes y brindar una experiencia personalizada en todo momento.
Escale su centro de contacto de forma elástica
Es común que las demandas comerciales cambien con el tiempo, así que no permita que sus licencias y su hardware lo detengan. Además, a medida que cambian las demandas comerciales y los casos de uso, simplemente puede escalar hacia arriba o hacia abajo sin consecuencias al crear una solución de centro de llamadas. ¿Está listo para interactuar con sus clientes con nuevos métodos, como video o chat en la aplicación? ¿Aumentar el número de agentes en su centro de contacto? Sin embargo, usted tiene el control sobre la generación de las experiencias del cliente que necesita para ser competitivo porque las soluciones del centro de llamadas se escalan automáticamente. Y puede hacerlo con poco o ningún conocimiento previo de telecomunicaciones.
Simplemente modifique en tiempo real a medida que evoluciona su centro de contacto, sin tener que preocuparse por la capacidad o la planificación del hardware.
Agregue canales de comunicación fácilmente
Los estilos de comunicación han cambiado como resultado de las tecnologías digitales. La mayoría de sus clientes prefieren comunicarse con su empresa a través de medios distintos al teléfono.
De hecho, según los estudios, nueve de cada diez usuarios en todo el mundo desean comunicarse con las empresas a través de mensajes de texto.
No tiene que actualizar todo su sistema para incorporar canales adicionales como SMS/MMS o aplicaciones de mensajería social con Call Center Solutions. Debido a que las soluciones de Call Center son modulares, puede agregar fácilmente nuevos canales a su centro de contacto actual.
Cuando sus clientes eligen el chat basado en la web, por ejemplo, se conectan inmediatamente desde su aplicación o sitio web a un representante del centro de contacto.
Para brindar un mejor servicio al cliente, el agente obtiene contexto de las interacciones del consumidor en la aplicación.
Del mismo modo, hay ocasiones en las que es preferible hablar cara a cara, como cuando se verifica la identidad, se proporciona contenido o se resuelven problemas visuales. Ahí es cuando deberías considerar incluir video en tus canales de comunicación.
Alcance global
Cuando desee comunicarse con numerosas naciones y regiones, las comunicaciones basadas en la nube ofrecen un gran grupo de números locales y una confiabilidad inigualable gracias a la conectividad global del operador. Esto le ayuda a evitar tener que negociar contratos con transportistas en todos los países en los que realiza negocios.
Puede adquirir conectividad multirregional instantánea y números de teléfono a pedido desde una plataforma porque las soluciones del centro de llamadas están basadas en la nube.
Puedes dar una experiencia local desde cualquier parte del mundo gracias a su infraestructura global.
Más de 19 soluciones basadas en la nube para cualquier negocio
Aquí hay soluciones de centro de llamadas efectivas y comprobadas para cualquier negocio:
#1. Escritorio Zoho
Zoho Desk es un sistema de call center multicanal que ha ganado numerosos premios. Se ofrece como software en la nube y como software local. La gestión de la mesa de ayuda, la gestión del centro de llamadas, la gestión de quejas y el seguimiento de problemas son algunos de Escritorio de Zoho características clave.
#2. CRM ágil
AgileCRM es un sistema de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y centro de llamadas diseñado para organizaciones pequeñas y medianas. Incluye un sólido conjunto de funciones, que incluye monitoreo de ventas, automatización de marketing, administración de contactos y más.
#3. Llamada fresca
Freshcaller es una solución de software de llamadas de vanguardia para organizaciones de TI, recursos humanos, ventas y soporte. Una arquitectura basada en la nube impulsa la herramienta del centro de llamadas. PBX en la nube, centro de llamadas y ventas internas son solo algunas de las características importantes.
#4. AVOXÍ
AVOXÍ es una solución de centro de llamadas basada en la nube que le permite administrar sus interacciones corporativas de manera más eficiente. Este programa basado en la web funciona en conjunto con nuestro servicio de voz para brindarle números de teléfono virtuales en más de 170 países.
# 5. RingCentral
RingCentral es una tecnología de administración de llamadas basada en la nube que lo ayuda a aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Es una solución omnicanal que permite a tus clientes contactarte a través de su canal preferido.
#6. voz
Voiso es un sistema telefónico de centro de llamadas de gama alta que ayuda a que los centros de llamadas funcionen de manera más eficiente. Proporciona números DID de más de 120 países con solo unos pocos clics, además de paneles personalizables, informes históricos ágiles y opciones avanzadas de grabación de llamadas.
#7. adversus
Esta es una solución de software de centro de llamadas que incluye funciones avanzadas de centro de contacto y gestión de relaciones con los clientes. Las pequeñas y medianas empresas de todos los tamaños e industrias que dependen de la marcación saliente pueden beneficiarse de esta solución.
#8. LocoLlamar
CrazyCall es uno de los principales sistemas telefónicos de centros de llamadas para ventas y atención al cliente. Pipedrive, Shopify y Hubspot son solo algunas de las plataformas con las que interactúa el programa. También se incluye la funcionalidad de softphone.
#9. Aavaz
Aavaz es un software de centro de contacto y telemercadeo diseñado específicamente para equipos salientes. La grabación de llamadas, la gestión de campañas, el registro de llamadas, la gestión de escalada y el marcador progresivo están incluidos en este software de centro de llamadas en la nube para pequeñas organizaciones.
#10. ChaseData
Uno de los mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas del mercado. Cuenta con tecnología de punta que te permite presentar a tus consumidores experiencias increíbles. El software es completo, pero también es sencillo y fácil de usar.
#11. Ringover
RingOver es una popular solución de centro de llamadas para pequeñas y medianas empresas. Con capacidades como videoconferencia, mensajería colaborativa y voz interactiva, el programa aumenta la productividad de su personal de servicio al cliente.
#12. Solo llama
Para las empresas que desean interactuar con clientes y prospectos extranjeros, JustCall es el mejor software de centro de llamadas. Puede obtener números de teléfono de 58 países utilizando este enfoque. JustCall también ofrece opciones de administración basadas en la nube.
#13. cinco9
Five9 es un sistema de software de centro de llamadas basado en la nube que le permite brindar a sus consumidores experiencias omnicanal inteligentes y personalizadas. Los módulos como marcador automático, grabador de llamadas y centro de contacto están incluidos en el software.
#14. Llamada aérea
Aircall es un sistema de gestión de centros de llamadas para empresas con visión de futuro que buscan impulsar sus esfuerzos de ventas y servicio al cliente. Funciona con todas las principales plataformas de soporte técnico y CRM, incluidas Hubspot, Salesforce y otras.
#15. Talkdesk
Para las empresas centradas en el cliente que buscan mejorar la experiencia de sus clientes, Talkdesk es el mejor software para centros de llamadas. La grabación de llamadas, la gestión de escalada, IVR, el marcador predictivo y otras funciones están disponibles a través de la interfaz fácil de usar del software.
# 16. LiveAgent
LiveAgent es el software de centro de llamadas más eficaz para personalizar las interacciones con los clientes. Integra sus canales de comunicación, como correo electrónico, chat y redes sociales, para brindarles a sus clientes una experiencia increíble.
#17. LlamarHerramientas
CallTools es una solución de software de centro de llamadas que le permite combinar actividades de llamadas entrantes y salientes. Le permite agilizar las responsabilidades de administración del centro de contacto al mismo tiempo que aumenta la eficiencia y la productividad de sus agentes.
#18. centro de llamadas
CallHub es el mejor software de centro de llamadas para empresas que desean comunicarse con sus consumidores a través de voz y SMS. Es apropiado para una variedad de industrias, incluidos equipos de ventas, organizaciones políticas, etc.
#19. HoduCC
HoduCC es un paquete de software para centros de llamadas que ofrece soluciones integrales de gestión de centros de llamadas. Están disponibles la marcación predictiva, la marcación automática, multiinquilino, ACD, IVR multinivel, mapeo basado en habilidades y otras funciones.
Soluciones de centro de llamadas en la nube
Una solución de centro de llamadas en la nube es una empresa que maneja las llamadas telefónicas de los clientes, tanto entrantes como salientes.
Un centro de llamadas en la nube, también conocido como centro de llamadas basado en la nube, es aquel cuya tecnología de centro de llamadas está alojada y respaldada por un proveedor externo en la nube.
El distribuidor automático de llamadas (ACD) y el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) son tecnologías básicas comunes en un centro de llamadas en la nube.
Se pueden incluir otros módulos, como gestión de la fuerza laboral, análisis y más, en un centro de llamadas en la nube.
Con una buena conexión a Internet, se puede acceder a las tecnologías de la nube desde cualquier lugar. Un centro de llamadas en la nube puede usar esto para reunir un equipo de agentes en el hogar.
Poder contratar agentes que puedan trabajar de forma remota es ventajoso en mercados donde es difícil reclutar y contratar agentes calificados.
Soluciones de centro de llamadas para pequeñas empresas
Desde una plataforma de centro de contacto basada en la nube y fácil de usar, Call Center Solutions for Small Business simplifica la administración de sus comunicaciones.
Cada llamada es crucial, y el software de centro de llamadas para pequeñas empresas le brinda las herramientas que necesita para administrar las interacciones con sus clientes.
Configurar su solución de centro de llamadas para pequeñas empresas es rápido, fácil y sorprendentemente económico con la solución de centro de llamadas adecuada.
Aquí hay soluciones de centro de llamadas para pequeñas empresas
- Teclado
- Cinco9
- 8 × 8
- Aircall
- Centro de contacto de Avaya
solución de centro de contacto
Tanto las soluciones de centro de 'llamada' como las de 'contacto' ayudan a los clientes a ponerse en contacto con las empresas para obtener ayuda. Muchas empresas utilizan soluciones de centro de llamadas para brindar soporte telefónico, lo cual es una importante extensión del servicio al cliente para cualquier empresa. Los clientes también pueden interactuar con los empleados de soporte del centro de llamadas a través de múltiples canales utilizando las soluciones del centro de contacto.
Pueden integrar múltiples canales, tales como:
- redes sociales
- Mensajería SMS
Las empresas pueden utilizar estas herramientas para manejar todos los aspectos de sus comunicaciones corporativas. Los clientes pueden comunicarse con usted de forma interna o saliente (o ambas) a través de una variedad de métodos.
Los equipos de ventas y atención al cliente estarán empoderados con la solución correcta. Como resultado de esto, los clientes podrán tener conversaciones personalizadas en tiempo real con ellos.
¿Cómo se resuelven los problemas en el centro de llamadas?
- Define el problema.
- Determinar la raíz del problema.
- Determinar cómo el problema afecta al cliente.
- Check-in con el cliente.
- Considere posibles soluciones.
- Evalúa cada solución.
- Implementar la solución
- Encuesta al cliente y al agente
¿Qué herramientas de software se utilizan en Call Center?
- Sistemas CRM.
- Conferencia de llamadas.
- Irrupción de llamadas.
- Computadoras.
- Conmutador de centralita.
- Respuesta de voz interactiva (IVR)
- Métricas y Analítica.
- Reportes En Tiempo Real
¿Qué es una solución de Call Center?
Contact Center as a Service es una alternativa de centro de llamadas en las instalaciones. Incluye una solución de comunicación completa centrada en la experiencia del cliente escalable. Las empresas utilizan soluciones de software CCaaS para construir un centro de contacto sin necesidad de infraestructura.
¿Qué es CRM en Call Center?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) en los centros de llamadas se refiere a una solución de software que los agentes del centro de llamadas utilizan para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Los registros de los clientes, como la información de la cuenta y el historial de contactos, se almacenan en los sistemas de CRM del centro de llamadas.
¿Cuál es el Mejor CRM para Call Center?
Algunos de los mejores CRM para call center incluyen:
- Compañero de ventas.
- Pipedrive.
- Trabajos frescos.
- Nextiva.
- Bitrix24.
- PlomoCuadrado
Conclusión
Con una buena solución de call center, puede hablar con sus clientes de muchas maneras diferentes. De esa manera, tendrán más opciones para contactarlo, lo que ayudará a garantizar la satisfacción del cliente. Piense en agregar correo electrónico, chat en vivo y redes sociales a las soluciones de su centro de llamadas como formas de comunicarse. Como resultado de esto, sus agentes podrán satisfacer mejor las demandas de sus clientes en todos los niveles del proceso de soporte.
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Preguntas frecuentes sobre la solución del centro de llamadas
¿Qué son las soluciones de call center?
Una solución de centro de llamadas es una plataforma que funciona en conjunto para comunicarse con clientes, prospectos o prospectos por teléfono. Tradicionalmente, todos estos agentes habrían estado alojados juntos en un solo lugar.
¿Cómo puedo mejorar mi call center?
- Supervisar todos los canales. …
- Hacer Rutina de Feedback y Coaching. …
- Concéntrese en sus empleados de bajo rendimiento. …
- Coaching de seguimiento mediante seguimiento de mejoras. …
- Fomente el autocontrol. …
- Motive a sus agentes. …
- No olvides la diversión. …
- Mostrar estadísticas en tiempo real de forma destacada.
¿Qué es el centro de llamadas en la nube?
Un centro de llamadas en la nube es una plataforma para manejar llamadas e interacciones de clientes que está disponible a través de Internet. Los clientes utilizan cada vez más el correo electrónico, el chat, las redes sociales y los mensajes de texto para comunicarse con las empresas, lo que exige la necesidad de modernizar los centros de llamadas.
¿Cuál es la mejor solución de call center para elegir?
Aquí está la guía sobre cómo elegir la mejor solución de call center
- Tenga en cuenta las integraciones. “…
- El servicio es una parte importante. “…
- Garantice la seguridad y el cumplimiento. “…
- Busque la distribución del volumen de llamadas. …
- Cuanto más fácil sea de implementar, mejor. “…
- Pregunte a los representantes si les gusta el software. …
- Conozca las últimas tendencias en call center.
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