Los centros de llamadas son una industria global amplia y grande. La gestión del centro de llamadas es un activo estratégico muy bueno que proporciona a las empresas una línea directa con los clientes. A través de la gestión del centro de llamadas, la información se transmite de una persona a otra en la organización que utiliza el software, creando así relaciones. Es muy útil en las organizaciones porque ayuda a transmitir y recibir un alto nivel de solicitudes a través de llamadas telefónicas. Así, la gestión del call center va más allá de la satisfacción del cliente. En general, implica mucho y estos son, administrar todas las actividades diarias del centro de llamadas de una organización a cargo de ejecutar y optimizar las comunicaciones entrantes y salientes entre clientes y agentes. Como se incluye en la descripción de su trabajo y las preguntas que se les hacen durante una entrevista.
¿Qué es la Gestión de Call Center?
La administración del centro de llamadas es una forma sistemática en la que los agentes administran los asuntos del centro, asegurándose de que los contactos de los clientes se manejen de manera profesional y adecuada. Existen mejores prácticas que ofrece la gestión del call center y existen:
- Aumentar los incentivos para mejorar el desempeño laboral.
- Actividades atractivas como reuniones programadas y un lugar donde las personas pueden compartir sus experiencias pasadas.
- Mantenga las líneas de comunicación abiertas y estables
- Debe asegurarse de contratar a las personas adecuadas con habilidades y actitudes relevantes.
- Defina roles y asigne los mejores empleados para el trabajo.
- Invertir más en personas y tecnología.
¿Cómo administrar un equipo de centro de llamadas de manera efectiva?
Para que un call center funcione de manera efectiva, son consejos que todo gerente de un call center debe aplicar porque ellos son totalmente responsables de alentar y ayudar a otros a cumplir con su responsabilidad. En este artículo, desglosaré las pocas cosas que necesita para que un centro de llamadas se administre de manera efectiva.
- Contratar al personal adecuado para el trabajo. Concéntrese más en contratar personas que tengan habilidades blandas y puedan brindar un buen servicio al cliente.
- Después de haber contratado a las mejores personas para el trabajo, asegúrese de brindarles la capacitación adecuada que necesitan para el trabajo.
- Desarrollar y proporcionar expectativas claras. Incluya metas y sus objetivos, esto debería permitir que sus agentes sepan para qué están trabajando. Preste atención y eduque a sus empleados sobre sus deberes y responsabilidades.
- Escuchar a sus clientes y permitirles expresarse es parte del crecimiento de su negocio. Crear oportunidades y proporcionar estilos y habilidades altamente comunicativos.
- Involúcrese en los evaluadores y asegúrese de incentivar a sus mejores empleados. A veces, algunos empleados dejan su lugar de trabajo porque no son apreciados, o no están haciendo buenos cambios en el negocio para promover las ventas y ganar más dinero, a veces piensan que es una pérdida total de tiempo esforzarse más porque no importa cómo lo intentan nunca pueden ser promovidos. Si debe ser un gerente exitoso de un centro de llamadas, debe tener esto en cuenta: la gente simplemente no deja las empresas; dejan líderes pobres.
- Mientras invierte en sus empleados brindándoles la capacitación adecuada que necesitan, también debe invertir en tecnología de centros de llamadas.
¿Cuáles son los diferentes tipos de gestión en los Call Centers?
Los centros de llamadas son responsables de manejar el flujo de comunicación e información de cada organización. Ayuda a todas las organizaciones a funcionar con eficacia y eficiencia. Hay seis tipos de centros de llamadas y hay:
#1. Centros de llamadas salientes
Un centro de llamadas salientes se involucra en la comunicación con los clientes en nombre de una organización y lo ayuda a expandir la empresa a un costo menor. Las responsabilidades del centro emisor incluyen:
- Ayude a realizar una encuesta adecuada de sus clientes existentes y clientes potenciales para determinar si están interesados en sus servicios para ellos.
- Realizar ventas a clientes potenciales.
- Ayudarlo a expandir su alcance de ventas a los clientes.
#2. Centros de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrantes es responsable de tomar y recibir llamadas que ingresan a una organización.
Son responsables de proporcionar servicios tanto a los existentes como a los clientes de la organización. Proporcionan una gran cantidad de servicios y hay:
- Ayudar a identificar y solucionar los problemas experimentados por el cliente.
- Ayudar a proporcionar servicios de despacho y asegurarse de que el producto llegue a su destino.
- Contestar y transferir llamadas.
#3 Call centers multicanal
Un centro de llamadas multicanal es responsable de enviar y recibir correos electrónicos y faxes, y de supervisar otros cumplimientos que se le asignen.
#4. Centros de llamadas omnicanal
Un centro de llamadas omnicanal es un servicio al cliente que utiliza una aplicación de centro basada en la nube para manejar las interacciones con los clientes de diferentes canales de manera que los clientes puedan alternar entre otros canales.
#5. centros de llamadas virtuales
La tecnología ha puesto las cosas muy fáciles. Algunos centros de llamadas ahora son virtuales y el personal puede trabajar desde sus hogares u otros lugares sin reunirse. El call center virtual ayuda a una empresa con muchas cosas y hay:
- Reduce el costo operativo de la empresa.
- Reduzca los costos generales y maximice las ganancias.
- Ayudar a la empresa a ofrecer productos y servicios a los clientes a un precio más bajo.
#6. Centros de llamadas automatizados
Un centro de llamadas automatizado ayuda a una empresa a reducir el costo operativo de su gestión de llamadas. Los usos comunes para un centro de llamadas automatizado incluyen:
- Ayudar a los clientes a encontrar sus ubicaciones
- Administrar correos de voz
- Ayuda en la navegación de una persona que llama a través de un menú y la transferencia de llamadas a un personal en un centro de llamadas.
Descripción del puesto de gerente del centro de llamadas
La descripción del trabajo del gerente del centro de llamadas ayuda a cada gerente del centro de llamadas a comprender su función y responsabilidades. El rol del gerente del centro de llamadas es supervisar las operaciones diarias del centro de llamadas de servicio al cliente. Son muchos los roles que desempeña un gerente de centro de llamadas y deben incluirse en la descripción de su trabajo y durante una entrevista. Estos roles son:
- La descripción del trabajo de cada gerente de centro de llamadas debe incluir la capacidad de trabajar y mantener la calma bajo presión.
- Manejar las quejas provenientes de los clientes y asegurarse de que sean atendidas en el momento adecuado.
- Dirigir reuniones de equipo y entrenar al personal con respecto a las prácticas y procesos del centro de llamadas.
- Ayudar a cada miembro del equipo a establecer objetivos para los centros de llamadas.
- Prepare informes y evalúe los datos del centro de llamadas.
- Asegurar un buen informe sobre cada miembro del personal que logra el nivel de servicio deseado.
- Haga una evaluación adecuada de la efectividad de cada empleado anualmente y también asegúrese de que sean recompensados.
- La descripción del trabajo de un gerente de centro de llamadas debe incluir habilidades como habilidades de liderazgo, habilidades de comunicación, habilidades para resolver problemas y una buena capacidad analítica.
¿Qué hace a un buen gerente de call center?
Para ser un gerente de centro de llamadas exitoso, debe estar más decidido a mejorar el crecimiento de su equipo de representantes y las prácticas del centro de llamadas. Los líderes predican con el ejemplo. Para ser un buen gerente de un centro de llamadas, debe asegurarse de vivir con el ejemplo. El conocimiento es poder. Debe tener una buena comprensión del negocio, los productos y los servicios. Son grandes cualidades que todo gerente de centro de llamadas debe tener y esto les permitirá trabajar de manera efectiva. Son cualidades que hacen a un buen gerente de call center y son:
- Mantenga a sus clientes contentos en todo momento.
- Motivar a los agentes intrínsecamente
- Empoderar a los demás
Salario del gerente del centro de llamadas
El salario promedio de un gerente de centro de llamadas es de $66,113 al año. El salario de un gerente de centro de llamadas se paga más alto en san diego, Chicago IL, Las Vegas, NV, etc.
En Nueva York, el salario de un gerente de centro de llamadas es de $83,798 por año.
El salario de un gerente de centro de llamadas es de $ 80,632 por año en Chicago, IL
En Las Vegas, el salario de un gerente de centro de llamadas es de $72,756 al año.
El salario que se paga a un gerente de un centro de atención telefónica en Reno, VN, es de $68,484 XNUMX al año.
El salario que recibe cada gerente de centro de llamadas difiere de un país a otro y de una ubicación a otra.
Software de gestión de centros de llamadas
El propósito de tener un software de administración de centros de llamadas es poder ayudar a las empresas a administrar la comunicación de los clientes a través de llamadas de voz, chat en vivo, mensajes de texto SMS y correos electrónicos.
En esencia, el software de gestión de call center es un sistema que automatiza la comunicación tanto interna como externamente a través de múltiples canales de comunicación. cada centro de llamadas debe implementar un software de gestión de centros de llamadas, ayuda a brindar un servicio general a los clientes y aumentar la productividad.
Además, los líderes utilizan el software de administración del centro de llamadas para administrar las actividades de comunicación, como la capacitación y el entrenamiento de los agentes, la previsión y la garantía de que los contactos de cada cliente se manejen correctamente. también es utilizado por miles de personas por ahí. Las actividades que realiza el software de gestión de call center son:
- El software de gestión del centro de llamadas ayuda a garantizar la gestión de la calidad.
- Proporciona alertas y acciones automatizadas.
- Convierte los conocimientos en resultados positivos y hace que los datos sean más relevantes.
- Reduce el desperdicio de mano de obra.
- El software de gestión de centros de llamadas ayuda a realizar una buena encuesta y gestión del rendimiento.
Características que debe tener un software de gestión de call center
- Debe ser funcional para llevar la entrada y salida de comunicación en una empresa.
- Fácil de usar.
- Análisis de llamadas y seguimiento de llamadas.
Habilidades de gestión del centro de llamadas
Son ciertas habilidades que todo gerente de call center debe tener, necesita buenas habilidades profesionales para capacitar, motivar y atraer a las personas adecuadas para el trabajo. Las habilidades de gestión del centro de llamadas son habilidades que lo ayudarán a desarrollarse más y ser mejor como gerente de un centro de llamadas y existen:
- Comunicación efectiva.
- La capacidad de resolver problemas.
- Poseer inteligencia emocional.
- Capaz de monitorear y entrenar a los empleados hasta que mejoren.
- Atender a los clientes de manera adecuada (Servicio al cliente).
- Demostrar y mostrar integridad.
Importancia de las habilidades de gestión del centro de llamadas
La habilidad de gestión del centro de llamadas es muy importante y crucial. Aunque obtener estas habilidades generalmente no es fácil porque le costará tiempo, esfuerzo y dinero, pero vale la pena. La importancia de las habilidades de gestión del centro de llamadas son:
- Proporcionar recursos para la producción de un trabajo de calidad.
- Inspirar a los miembros del personal a ser más productivos con su trabajo.
- Comunica nuevas estrategias para el logro de las metas organizacionales.
¿Cómo puedo mejorar mis habilidades de gestión del centro de llamadas?
Aquí hay algunos ejemplos para mejorar sus habilidades de gestión del centro de llamadas y hay
- Las personas tranquilas son grandes pensadores, así que aprende a cultivar una mente tranquila.
- Tener una vibra y actitud positiva.
- Hable menos y escuche más a los clientes y al personal.
- Tener una mejor comprensión de la empresa para la que trabaja.
- Desarrollar más en hablar en público.
- Sea paciente cuando se trata de tratar con empleados o clientes que están confundidos y necesitan ayuda con ciertas pautas.
Preguntas de la entrevista de gestión del centro de llamadas
Ya sea que desee presentar una solicitud o entrevistar a una persona, es muy importante que revise las preguntas de la entrevista para la gestión del centro de llamadas.
Preguntas de la entrevista para la gestión del centro de llamadas.
- ¿Cómo se pueden identificar las debilidades y fortalezas de un agente?
- ¿Cuáles son los problemas que tiende a enfrentar y cómo los manejará?
- ¿Cómo manejará a un cliente que está tan confundido?
- En una escala del uno al diez, ¿cómo puedes trabajar bajo presión?
- ¿Alguna vez ha resuelto un problema operativo antes? ¿Cómo lo hiciste y cuál fue el resultado?
Qué buscar en cada pregunta de la entrevista para la gestión del centro de llamadas
- Habilidades de redes y habilidades de TI.
- Habilidades técnicas.
- Habilidades de comunicación.
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Referencia
