Para muchos empresarios, hablar por teléfono sigue siendo una actividad crucial. Los clientes y compañeros de trabajo aún utilizan el teléfono como su primer punto de contacto, a pesar de los avances en la interacción del servicio de atención al cliente digital, como el correo electrónico, los mensajes de texto y los servicios de respuesta automática. Puede desarrollar sus habilidades de comunicación aprendiendo las mejores formas de interactuar con los demás en este entorno de trabajo. Para mejorar la calidad de sus llamadas telefónicas, definimos la etiqueta telefónica en este artículo y brindamos consejos para mejorar su etiqueta telefónica para los negocios.
¿Qué es la etiqueta telefónica?
La etiqueta telefónica se refiere a cómo se comporta usted y su empresa cuando habla por teléfono con clientes o compañeros de trabajo. Esto incluye su lenguaje corporal, tono de voz, elección de palabras y técnica de cierre de llamadas cuando se encuentra con clientes. La forma en que escuchas a la gente cuando hablas de asuntos comerciales es otro aspecto de la etiqueta. Al interactuar con clientes o compañeros de trabajo en su empresa, puede seguir este código de conducta.
Consejos para mejorar la etiqueta de su teléfono
Considere los siguientes consejos para mejorar su etiqueta telefónica:
#1. Inmediatamente después de los primeros dos o tres timbres Conteste el teléfono
Este es uno de los consejos para mejorar tu etiqueta telefónica. Los clientes deben comprender que usted valora su negocio si responde a sus llamadas telefónicas con prontitud. Es más probable que los clientes utilicen su empresa cuando se sienten apreciados. Si tiene clientes esperándolo y no puede contestar el teléfono, escuche su correo de voz con frecuencia y devuelva la llamada tan pronto como pueda.
#2. Al comienzo de las llamadas, preséntese a usted y a su empresa
Este es también uno de los consejos para mejorar la etiqueta de su teléfono. Cuando se presenta a sí mismo y a su empresa al comienzo de una conversación, el consumidor sabe que está llamando al número correcto. Cuando te presentas, el cliente puede explicar fácilmente el propósito de su llamada sin necesidad de hacer más preguntas. Esto también se aplica si está llamando a clientes o compañeros de trabajo, por lo que reconocerán inmediatamente a la persona que llama.
# 3. Ser positivo
Este es uno de los consejos para mejorar tu etiqueta telefónica. Establecer una relación con el destinatario mediante el uso de un tono de voz amable lo hace más receptivo para compartir información sobre cómo puede satisfacer mejor sus necesidades. Practique grabar algunas de sus llamadas telefónicas, si puede. Cuando escuche la grabación de la llamada, preste atención a su tono y realice los ajustes necesarios. Al demostrar su deseo de ayudar a los clientes y colegas, la positividad también puede ayudarlo a mejorar las malas llamadas.
#4. Reduzca las interrupciones
Incluso en oficinas donde hay mucho tráfico peatonal, las interrupciones pueden reducirse al mínimo. Antes de contestar una llamada, tómate un momento para dejar a un lado todo lo que estabas haciendo y prepárate para prestar toda tu atención a la persona que llama. Para que otras personas en la sala sepan que no está disponible para ayudarlas mientras está hablando por teléfono, intente darle la espalda a su lugar de trabajo abarrotado mientras contesta las llamadas.
#5. Toma notas activamente mientras escuchas
Dar confirmaciones frecuentes de que comprende al cliente puede ser útil cuando escucha activamente. Decir algo como "Entiendo que le gustaría reembolsar su mercancía" o "Gracias por expresar sus inquietudes" podría ser un ejemplo. Tomar notas durante la conversación puede ayudarlo a recordar todo lo dicho y asegurarse de abordar todas las inquietudes del cliente. Para servir a los demás de manera efectiva, la escucha activa también puede implicar hacer solicitudes de aclaración.
#6. Permanecer sincero
Uno de los consejos para mejorar su etiqueta telefónica es ser sincero. La honestidad es más importante que intentar satisfacer a su cliente. Infórmeles que no puede completar la tarea que le han pedido si hay algo que sabe que no puede hacer por ellos. Incluso si no pudo satisfacer todas las solicitudes de sus clientes, si comunica la verdad de una manera amable y empática, es posible que aún piensen bien de su empresa una vez que finalice la llamada.
#7. Antes de poner a una persona que llama en espera, consulte con ellos
Para recopilar más información para una persona que llama, es posible que deba ponerla en espera. Diga: "¿Le importaría si lo pusiera en una espera breve para brindarle un mejor servicio?" como ejemplo. Hacerle algunas preguntas a la persona que llama antes de ponerla en espera le permite saber que estás haciendo todo lo posible para ayudarla y demuestra profesionalismo. Este es uno de los consejos para mejorar la etiqueta telefónica que podría ayudarte a lidiar con otras solicitudes o situaciones que podrían ser más importantes.
#8. Limite sus respuestas emocionales
Este es también uno de los consejos para mejorar la etiqueta de su teléfono. Incluso cuando tenga conversaciones desafiantes, trate de tener un tono de voz alegre. Durante una pausa en la conversación, solicite amablemente que se ponga en espera a la persona que llama. Tome dos respiraciones profundas mientras un cliente o compañero de trabajo está en espera y recuerde ser imparcial y comprensivo cuando trate con una llamada difícil. Si es posible, debe dirigir las llamadas emocionales a otro miembro del personal oa un gerente.
#9. Antes de colgar, asegúrese de haberse ocupado de las necesidades de la persona que llama
Cuando responde una llamada telefónica, su primera preocupación suele ser asegurarse de que se cumplan las demandas del cliente. Durante el chat, el comprador puede olvidarse con frecuencia de otras consultas que tenga. Una maravillosa oportunidad para ser proactivo y ofrecer más explicaciones es preguntar si satisfizo sus necesidades o si tienen alguna duda.
Etiqueta telefónica para empresas
Aquí hay pautas de etiqueta telefónica para centros de llamadas de pequeñas empresas para que pueda comenzar.
#1. Sea confiable
Esta etiqueta telefónica comercial establece que debe asegurarse de que todos respondan regularmente a la línea comercial. Cuando un cliente llama, su única preocupación es si marcó el número correcto. Solo debes saludar una vez. Entrene a los empleados para que se presenten cortésmente mencionando primero la empresa y luego sus nombres. Esta etiqueta telefónica comercial supone que necesita ayuda; por lo tanto, ahórrese algo de tiempo y omita las cinco palabras adicionales. "Hola. Las Manoplas de María. Esta es Becky, eso es todo.
#2. Evite interrumpir
Esta etiqueta telefónica comercial exige que no interrumpa a un cliente que se queja. Si bien esta etiqueta telefónica comercial puede ser difícil de seguir, enséñele a su personal a prestar atención a cada detalle del problema, sin importar cuánto tiempo tome. Incluso si el personal del centro de llamadas finalmente transfiere la llamada a otro miembro de su personal, sigue siendo crucial escuchar la historia completa para que el consumidor se sienta atendido.
#3. Mantenga a los clientes actualizados
Es crucial enseñar esta etiqueta telefónica comercial a su personal. Deben dar al cliente una lista de lo que pretenden hacer antes de establecer un plazo más largo del requerido. ¿Por qué? Saben que los defendiste cuando solucionaste el problema en menos tiempo de lo que prometiste. Para entonces, tendrás un cliente comprometido. Si tarda más de lo previsto, se pondrán furiosos.
#4. Cuando hable con los consumidores, sonría
¿Te diste cuenta de que se puede escuchar una sonrisa? Esta etiqueta telefónica comercial establece que debe asegurarse de que su equipo suene feliz de hablar con los clientes. Las investigaciones han demostrado que sonreír cuando hablas por teléfono cambia la forma en que suena tu voz. Dado que los clientes no pueden ver el lenguaje corporal de los miembros del personal cuando hablan por teléfono, es peor si suenan sombríos. Cuando hablas por teléfono en lugar de en persona, tus palabras y tono son mucho más importantes.
#5. Aprende a lidiar con personas enojadas
Primero, abstente de instar a alguien a que se calme. A nadie le gusta parecer loco, pero es imposible evitarlo cuando un cliente está tan enfadado. Puede parecer extraño, pero si el consumidor comienza a hablar en voz alta, su representante de atención al cliente debería hablar un poco más alto al principio.
#6. Quita cualquier sonido de fondo
Esta etiqueta telefónica comercial exige que el ruido de fondo sea poco profesional y molesto. Asegúrese de estar en un lugar tranquilo, como una cabina telefónica o una oficina privada, y evite usar el altavoz para bloquear el ruido de fondo. Intente tomar la llamada en otro lugar si su espacio de trabajo habitual es demasiado ruidoso y pida a las personas que lo rodean que hablen en voz baja.
¿Qué es la etiqueta telefónica y por qué es importante?
Un conjunto de pautas que se siguen al hacer o recibir llamadas telefónicas se conoce como etiqueta telefónica. Para varias circunstancias distintas, existen regulaciones algo variables. Además, realizar y recibir llamadas personales difiere de realizar y recibir llamadas corporativas. Puede haber otras variaciones dentro de este conjunto de pautas, particularmente para conversaciones de negocios cuando las corporaciones pueden preferir que las personas que llaman o los receptores digan algo en particular.
Lleva algún tiempo entender incluso esta etiqueta telefónica básica. A los niños se les debe enseñar esto porque con frecuencia no lo saben, no pueden identificarse y no dejan ningún tipo de mensaje claro. Todas las personas pueden beneficiarse de enseñar a los niños a contestar el teléfono, por lo que debe hacerse. Examinemos algunos puntos importantes de etiqueta telefónica.
¿Por qué es importante la etiqueta telefónica?
A continuación se presentan algunas de las principales justificaciones por las que es importante una conducta telefónica adecuada:
#1. Mostrar profesionalismo
Ser profesional implica representar su negocio con una actitud segura y competente. El uso de modales telefónicos para demostrar su conocimiento práctico ayudará a que las personas que llaman lo vean como un profesional que merece volver a trabajar.
#2. Da una primera impresión positiva
Tiene la oportunidad de demostrarle a un cliente lo agradable que es hacer negocios con usted durante la llamada telefónica inicial. Brindarles a los clientes una experiencia notable puede persuadirlos para que le cuenten a otros sobre usted o compren más de sus productos.
#3. Aumente la lealtad y la confianza del cliente
Los clientes pueden sentirse más cómodos teniendo más reuniones o charlas en persona o por otros canales si tiene una excelente conexión telefónica con ellos. Esto podría mejorar su reputación y fomentar una mayor lealtad de los clientes.
#4. Obtenga puntajes altos para la satisfacción del cliente
Cuando satisface las necesidades de los consumidores por teléfono, ellos pueden anticipar razonablemente que también los satisfará en persona, lo que da como resultado una experiencia consistente.
¿Cuáles son las 5 PS de la etiqueta telefónica?
La primera vez que una persona interactúa con su empresa, así es como lo recordarán por el resto de sus vidas. Y es crucial vigilar sus P cuando hace negocios por teléfono porque las señales no verbales, en las que confiamos en gran medida en persona, están ausentes. Mire su Ps, lo leyó con precisión. La siguiente lista de las 5 P lo ayudará a lograr la excelencia en el manejo de llamadas:
#1. siempre prepárate
Cuando un cliente decide levantar el teléfono y llamar a su empresa, espera una respuesta rápida dadas todas las otras opciones de comunicación disponibles hoy en día, como correo electrónico, chat y formularios en línea.
Si mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad, debe estar listo para responder llamadas, tener empleados capacitados y asegurarse de que las personas que llaman reciban una experiencia de llamada constante al realizar un seguimiento de la cantidad típica de timbres que tarda una persona en hablar con alguien en tu negocio.
#2. Estar
Nada se compara con hablar por teléfono con alguien que sientes que no está ahí para la llamada. No nos gusta cuando la gente nos llama por líneas personales; ¿Alguna vez ha tenido que preguntarse si le estaban hablando a usted oa su perro? Y en llamadas de negocios, ciertamente no nos gusta. Esto significa que si desea estar totalmente presente durante una llamada, debe dejar de hacer todo lo demás y prestar toda su atención a la persona del otro lado. ¡Esto demuestra cuán crucial es la etiqueta adecuada en el teléfono! Trate cada llamada como si fuera la más importante, como le recomendamos a nuestros agentes que hagan.
#3. Se paciente
Debes ser estable, calmado y no provocado para ser paciente. Cuando creemos que algo nos impide alcanzar un objetivo, se dice que se desarrolla la impaciencia. Desconectarse mentalmente de todas las demás tareas es un método para evitar la irritación al contestar las líneas telefónicas. Educa a tu cerebro para que cambie sus prioridades y complacer a la persona que llama cuando suena el teléfono. Esto puede ayudarlo a mantener su atención en la tarea que tiene entre manos. Puede proporcionar a sus clientes una llamada telefónica profesional concentrándose en la persona que llama.
#4. Ser proactivo
Todas las personas que llaman comparten el disgusto por tener preguntas sin responder después de una llamada de negocios, que es una cosa en común. Por ejemplo, aunque nos esforzamos por aprender todo lo que podamos sobre los negocios de nuestros clientes, es difícil para nosotros estar completamente informados sobre cada uno de ellos. Debido a esto, somos conscientes de que no podremos atender todas las llamadas. Como resultado, hemos establecido procedimientos para tomar mensajes excelentes con información útil y hacer todo lo posible para asegurar de manera proactiva a la persona que llama que su llamada se enrutará en la canalización.
#5. ser un profesional
Su profesionalismo por teléfono depende en gran medida de su capacidad para comunicarse. Es importante prestar atención a la calidad de la voz, el tono, la velocidad del habla, la articulación, la pronunciación y la dicción. Además, cuando su teléfono comience a sonar, intente imaginar que alguien se ha movido repentinamente frente a usted. Esto puede alterar por completo la forma en que trata con las personas que llaman. ¿Le gritarías a alguien o le harías muecas frente a un cliente? Seguramente no lo haría si quisiera mantener a sus clientes satisfechos o a su empresa viva, ¡que es lo que esperamos que haga! El mismo lenguaje corporal y los mismos movimientos que usaría al hablar con una persona real deben usarse durante sus llamadas.
¿Cuáles son los pros y los contras de la etiqueta telefónica?
Si incorpora elementos y componentes específicos de una llamada telefónica profesional en su rutina de llamadas, el destinatario responderá favorablemente. Aprenderá cómo sonar profesional y hacer que el receptor esté encantado con el servicio que brinda siguiendo nuestros DO cruciales. Recuerde que los buenos modales telefónicos giran en torno a maximizar lo que debe decir y hacer para producir llamadas de la más alta calidad.
#1. Tenga en cuenta el tono que utiliza al hablar
La conexión que establece con una persona que llama es solo a través de la voz, y el tono de su voz transmite información sobre su enfoque e intenciones. En primer lugar, al igual que con el volumen de voz, debe mantener el mismo tono durante toda la llamada. Al aplicar este principio, podrá dar a todos sus clientes llamadas de la misma calidad y le resultará más sencillo ingresar al "modo por teléfono". Es crucial abstenerse de sonar enérgico, agresivo o nervioso. Desafortunadamente, esto ocurre con frecuencia, lo que probablemente hará que los demás se vuelvan menos entusiastas para hablar contigo. Asegúrese de proyectar confianza. El consumidor quiere sentir que está hablando con la persona adecuada, que es competente y capaz de abordar todas sus preocupaciones.
#2. Uso adecuado del lenguaje
Tu uso de palabras refleja quién eres como persona. La jerga, las blasfemias y otro lenguaje informal darán la impresión de que no estás completamente involucrado en la llamada. Por otro lado, si mantiene un tono profesional en su idioma, sonará y se verá profesional. Incluso si el cliente se enfurece por algo, resista la necesidad de igualarlo. En lugar de eso, mantén la compostura, habla en voz baja y haz un esfuerzo por calmarlo. Debe estar preparado para este escenario porque es bastante probable que ocurra.
#3. Toma notas activamente mientras escuchas
Primero, al estar activo durante la llamada, puede asegurarse de que no se pierda información crucial. Podrá servir mejor a sus consumidores ya que comprenderá mejor sus preocupaciones y desafíos.
En segundo lugar, estar ocupado durante la llamada evita que te quedes dormido, lo que desafortunadamente sucede. Puede perderse la consulta o el comentario de un cliente si está momentáneamente preocupado. Tomar notas es otra práctica importante que debe incorporar en su juego de llamadas porque es muy importante.
#4. Administrar la llamada
Una persona que llama solo puede formarse una opinión de alguien por teléfono en función de su tono de voz y actitud. Una ventaja sobre un tono pobre será uno que transmita confianza. Un tono confiado también atrae la atención, es menos probable que se interrumpa y es más probable que inspire confianza en la persona que llama o en el cliente.
# 5. Sonrisa
¡Aunque parezca superfluo, sonreír durante una llamada tiene una gran influencia! Un estudio reveló que una sonrisa puede escucharse audiblemente por teléfono. Esto se debe a que la voz de una persona tiende a sonar más amigable cuando sonríe. Es probable que una persona que llama sonría cuando escuche su sonrisa por teléfono. Es más probable que su cliente se sienta escuchado y tenga una experiencia agradable con su empresa si todos le sonríen. Debido a esto, creemos que uno de los componentes más cruciales de la etiqueta telefónica adecuada es sonreír.
No hacer en la etiqueta del teléfono
A veces, cuando realizamos nuestro trabajo, nos adherimos alegremente a las normas de la vida común. Esto podría causar grandes malentendidos y confusión entre usted como profesional y su cliente, que espera un trato competente. Estas son las cuatro reglas principales de etiqueta telefónica que nunca debes hacer.
#1. Evite apurar a la persona que llama
Apresurar o interrumpir a la persona que llama es algo que nunca debe hacer al contestar el teléfono. Cuando cortas a alguien en medio de una oración, sugiere que anticipas su respuesta. Al cortarlos, das la impresión de que comprendes la situación a la que se enfrentan. Lo mejor es abstenerse de interrumpir a nadie porque esto es algo que sin duda puede irritar a un consumidor.
#2. No seas inseguro
Una voz segura será más efectiva que una con un tono débil ya que atraerá más atención, inspirará confianza y causará menos interrupciones.
#3. Manténgase alejado de otras actividades
Siempre preste mucha atención a lo que dice la persona que llama. Es fácil distraerse y soñar despierto al hablar por teléfono, o incluso participar en otras actividades como comer u organizar su lugar de trabajo. Sin embargo, la persona que llama debe retomar toda la conversación que usted o sus operadores tengan con ella. El problema de la persona que llama es la principal prioridad del operador.
#4. Recuerde finalizar los controles de calidad
Debe realizar controles de calidad de rutina para asegurarse de que su empresa siga la etiqueta telefónica adecuada. Puede comprobar que el personal o los recepcionistas de su centro de llamadas estén implementando los procedimientos adecuados de gestión de llamadas realizando llamadas de prueba a su número comercial.
¿Cuáles son las etiquetas de los 8 teléfonos?
- Dentro de tres timbres, contesta el teléfono
- Preséntate de inmediato
- Hablar alto
- Cuando sea necesario, utilice únicamente el altavoz.
- Toma notas mientras escuchas atentamente
- hablar en inglés correcto.
- Mantén tu ánimo.
- Antes de transferir una llamada o poner a alguien en espera, pregunte.
¿Qué es la mala etiqueta telefónica?
Los siguientes son algunos casos de etiqueta telefónica inadecuada: Interrumpir a la persona que llama, beber o comer. goma de mascar. tardando en responder.
¿Cuáles son las 6 reglas de etiqueta del teléfono celular?
Los siguientes son algunos casos de etiqueta telefónica inadecuada:
- Interrumpir a la persona que llama.
- Beber o comer chicle. tardando en responder.
- Mantenga su teléfono fuera de la vista durante las reuniones.
- Evite usar su teléfono mientras opera un vehículo.
- Mantenga su teléfono fuera de la mesa del comedor.
- Hacer llamadas móviles mientras se usa el transporte público es descortés.
- Evite hablar por teléfono mientras realiza un pago.
- Evite usar su teléfono en lugares públicos como teatros e iglesias.
Referencias
- dexcomm.com
- indeed.com
- smartcapitalmind.com
- noticiasdenegocios.com
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