ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) es un conjunto de mejores prácticas aceptado mundialmente para la gestión de servicios de TI. Describe los principios y procesos esenciales para garantizar la entrega exitosa de servicios de TI. ITIL ayuda a las organizaciones a identificar, planificar, entregar y respaldar servicios de TI para cumplir con sus objetivos comerciales. También proporciona orientación sobre cómo planificar, respaldar y optimizar los servicios.
La Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA), una organización gubernamental del Reino Unido que brindaba soporte de TI a otros ministerios, desarrolló ITIL por primera vez en la década de 1980. Inicialmente se desarrolló para estandarizar los procedimientos para administrar el soporte y los servicios de TI. Estaba formado por una colección de procedimientos de gestión de servicios de TI que se describían en varios libros. AXELOS, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete del Reino Unido y Capita, actualmente es propietaria de ITIL.
ITIL Foundation
La Fundación ITIL es la certificación de nivel de entrada para aquellos que desean obtener una buena comprensión de su marco. Esta certificación cubre los conceptos, procesos y terminología básicos de ITIL. El examen de Fundamentos de ITIL se compone de 40 preguntas de opción múltiple y los candidatos deben obtener una puntuación de al menos el 65 % para aprobar.
La certificación Foundation es beneficiosa para los profesionales de TI que desean obtener una mejor comprensión del marco de ITIL, así como para aquellos que desean obtener certificaciones más avanzadas. También proporciona una base excelente para las organizaciones que desean adoptar el marco.
La certificación ITIL Foundation se divide en dos partes: el curso Foundation y el examen Foundation. El curso cubre los conceptos básicos de ITIL y proporciona una descripción general de los principios y procesos, mientras que el examen evalúa los conocimientos adquiridos en el curso.
Proceso ITIL
El proceso ITIL es el núcleo del marco. Describe los pasos que se deben tomar y las tareas que se deben completar para brindar servicios de TI con éxito. El proceso consta de cinco etapas distintas: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
La etapa de Estrategia de Servicio se enfoca en la identificación y desarrollo de servicios eficientes y rentables que satisfagan las necesidades de la organización. La etapa de diseño describe los procesos, estándares y herramientas necesarios para diseñar, desarrollar e implementar servicios. La etapa de transición del servicio describe los procesos y actividades necesarios para hacer la transición de los servicios de un estado a otro. La etapa de Operación del Servicio describe los procesos y actividades requeridas para mantener y monitorear los servicios. Finalmente, la etapa de mejora continua del servicio describe los procesos y actividades necesarios para mejorar los servicios a lo largo del tiempo.
Marco ITIL
El Marco ITIL se ha simplificado y modificado con el tiempo para adaptarse a un entorno digital en rápida evolución. Ha cambiado junto con la tecnología y los servicios de TI, y la versión actual es la cuarta. ITIL 4 brinda a las organizaciones las herramientas que necesitan para administrar una amplia gama de tecnología digital en rápida evolución.
Uno de los marcos de servicios de TI más utilizados en el mundo actual es el Marco ITIL. También es reconocida en todo el mundo por establecer el punto de referencia para la prestación de servicios de TI. Los estándares del sistema de calidad internacional como los estándares ISO 20000 están asociados con el marco ITIL. La terminología y los principios de ITIL sirven como lenguaje común entre los proveedores de servicios de TI como resultado de su adopción generalizada.
Las organizaciones pueden utilizar el marco ITIL para evaluar y mejorar la entrega de servicios y productos digitales de extremo a extremo. También promueve una estrategia integral para optimizar las operaciones en toda la empresa. Estos métodos pueden facilitar el cambio digital, implementar nuevos modos de operación y simplificar los procedimientos de servicio de TI existentes.
Comprender el marco de trabajo de ITIL 4
La iteración más reciente del marco ITIL, ITIL 4, se lanzó en 2019 y amplió los logros de su predecesor. El estándar mundial de gestión de servicios ISO 20000 se alineó con ITIL 3, que simplificó los procedimientos de gestión de servicios de TI.
La experiencia del cliente y la transformación digital ahora son más prominentes en ITIL 4. Interactúa con las realidades contemporáneas de gobierno de TI, como los servicios basados en la nube o el aprendizaje automático. La tecnología digital está evolucionando rápidamente e ITIL 4 le brinda el conocimiento y los recursos que necesita para responder y reducir el riesgo. El Marco ITIL ayuda a las empresas a desarrollar entornos que sean efectivos y de alta calidad mientras brindan servicios de TI rápidamente. Sirve como un catalizador para el cambio porque permite a las empresas conocer y adoptar prácticas de trabajo de vanguardia como DevOps, Lean y Agile.
Mediante el uso del Sistema de valor del servicio, ITIL 4 se asegura de que los servicios de TI estén alineados con los objetivos comerciales más amplios. Por lo tanto, la cadena de valor del servicio es el sistema que enfatiza ITIL 4. Brinda a las empresas un marco operativo para brindar y mejorar servicios de TI eficientes. La cadena de valor del servicio es una herramienta de planificación flexible para la ruta desde la demanda del cliente hasta la prestación del servicio. Esta estrategia es esencial para un gobierno de TI eficaz porque crea una empresa adaptable y resiliente.
Las 34 prácticas que componen ITIL 4 están dirigidas a mejorar la gestión técnica, la gestión de servicios y la gestión general. Todos los aspectos de la prestación de servicios, como la gestión de riesgos, el desarrollo de la fuerza laboral y el desarrollo de activos, ven un aumento en los procedimientos y funciones para las organizaciones.
Certificación ITIL
La certificación ITIL es una certificación reconocida a nivel mundial que valida el conocimiento del marco de un individuo. Su programa de certificación se divide en cinco niveles: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert y Master.
La certificación Foundation es una certificación de nivel de entrada y cubre conceptos, procesos y terminología básicos de ITIL. Mientras que la certificación Practitioner cubre la aplicación práctica de los procesos ITIL, la certificación Intermedia cubre la gestión e implementación de los procesos ITIL. La certificación Expert es la certificación de más alto nivel y cubre la gestión y optimización de procesos ITIL. La certificación Master es la certificación definitiva y es para aquellos que han alcanzado un alto nivel de competencia en el marco de ITIL.
Beneficios de la certificación
La certificación ITIL tiene beneficios tanto para el individuo como para el entorno de TI. Piense en estos importantes beneficios.
#1. Mayor potencial de ingresos
Las personas certificadas en ITIL pueden ganar más dinero. Se le otorgará una designación que demuestra que comprende cómo ITSM puede ayudarlo a lograr objetivos comerciales más importantes. Además, como ITIL enfatiza el valor de las operaciones de ITSM y las agiliza, las empresas pagarán más por los trabajadores que pueden reducir los costos operativos y ayudarlos a ahorrar dinero.
Las personas certificadas en ITIL a menudo trabajan como CIO, vicepresidentes de TI, directores de TI, gerentes, gerentes de entrega de servicios, gerentes de proyectos y analistas de negocios de TI. El ingreso promedio anual de los profesionales con certificación ITIL es de $102,000, según Payscale. Su pago variará según su puesto, nivel de experiencia, región geográfica y empleador.
#2. Eficacia y eficiencia mejoradas
Los administradores de TI pueden aumentar la satisfacción del cliente y la puntualidad del servicio mediante el uso del marco ITIL. A través de la certificación, también aprende las mejores prácticas para mejorar la flexibilidad y la visibilidad de la infraestructura de TI.
#3. Toma de riesgos mejorada
La entrada del cliente se enfatiza como importante en ITIL. Los riesgos se pueden anticipar entendiendo cómo el público en general ve el suministro de servicios de TI. El marco también tiene como objetivo incorporar ITSM en la cultura corporativa. Los silos se pueden desglosar aumentando la colaboración en equipo, lo que también ayuda a reducir los riesgos comerciales.
#4. Capacidad para crear una infraestructura de TI ágil
La metodología ITIL aplica las mejores prácticas para optimizar las operaciones mientras se concentra en aumentar la productividad. Sin embargo, ITIL 4 marca un rediseño que tiene como objetivo hacer que ITSM sea más adaptable. La certificación promueve el trabajo en equipo y la comunicación, combina métodos Agile y DevOps y automatiza los procedimientos para mejorar la entrega de resultados.
#5. Reconocimiento
Otra ventaja de la certificación ITIL es obtener reconocimiento por sus habilidades y experiencia. Al invertir el tiempo para obtener la certificación, demuestra que tiene las habilidades necesarias para abordar ITSM de manera metódica y experta. Es posible que ya esté al tanto de las formas de ahorrar gastos de TI o mejorar los servicios de TI, pero ahora que tiene la certificación, puede demostrar que sigue las mejores prácticas probadas y verdaderas.
El 76.5 por ciento de las personas con certificación ITIL afirmaron que aumenta su comerciabilidad en una encuesta. Casi el 58.8% de los 117 participantes dijeron que la certificación ITIL mejoró su capacidad para competir por empleos de TI.
¿Cuáles son las 5 etapas de ITIL?
Las cinco etapas son la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio. La etapa de Estrategia de Servicio se enfoca en la identificación y desarrollo de servicios eficientes y rentables que satisfagan las necesidades de la organización. La etapa de diseño de servicios describe los procesos, estándares y herramientas necesarios para diseñar, desarrollar e implementar servicios. La etapa de Transición describe los procesos y actividades necesarios para hacer la transición de los servicios de un estado a otro. La etapa de Operación del Servicio describe los procesos y actividades requeridas para mantener y monitorear los servicios. Finalmente, la etapa de mejora continua del servicio describe los procesos y actividades necesarios para mejorar los servicios a lo largo del tiempo.
¿Cuáles son las cinco funciones de ITIL?
El marco ITIL se utiliza para garantizar que los servicios de TI se gestionen bien durante todo el ciclo de vida del servicio. Las cinco funciones del ciclo de vida del servicio de TI (planificación estratégica, diseño, transición, operaciones y mejora continua) se implementan utilizando las mejores prácticas y recomendaciones proporcionadas por ITIL.
Estas son las cinco funciones del marco ITIL:
#1. Estrategia de servicio
Crear una estrategia para el ciclo de vida del servicio es la función de la estrategia del servicio. El plan debe estar en consonancia con los objetivos corporativos. La utilidad y la garantía de este componente están destinadas a garantizar que el servicio es apropiado para el uso previsto y la usabilidad, respectivamente. Estar seguro de esto es crucial porque estos dos elementos aumentan el valor de los servicios prestados a los clientes.
#2. Diseño de servicio
Las funciones de diseño del servicio con los componentes que las acompañan para su introducción en el entorno real son el foco de la fase del ciclo de vida del diseño del servicio. Al desarrollar un servicio, las "Cuatro P del diseño de servicios" representan varios factores que deben tenerse en cuenta. Como sigue:
- Personas: Estructuras organizativas y personal necesario para apoyar el servicio
- Procesos: Procesos de Gestión del Servicio necesarios para dar soporte al servicio
- Productos: Infraestructura y tecnología necesaria para habilitar el servicio
- Colaboradores: Terceros que brindan la asistencia adicional necesaria para mantener el servicio
#3. Transición de servicio
Los objetivos del proceso de transición del servicio son la creación y el despliegue de servicios de TI y, al mismo tiempo, garantizar que las modificaciones a los servicios y los procesos de gestión de servicios se lleven a cabo de forma coordinada.
El diseño se crea, prueba y pone en producción durante esta etapa del ciclo de vida para que el cliente comercial pueda recibir el valor requerido. Esta fase se ocupa de la gestión de cambios, incluido el mantenimiento de los activos y los elementos de configuración (las partes subyacentes, como el hardware y el software), la validación de los servicios, las pruebas y la planificación de la transición para asegurarse de que los usuarios, el personal de soporte y el entorno de producción estén listos para el lanzamiento a producción.
#4. Operación de servicio
Cumplir con las expectativas del usuario final mientras equilibra los gastos e identifica cualquier problema potencial son los objetivos principales de esta etapa. El proceso de operaciones de servicio implica responder a las consultas de los usuarios, abordar problemas y realizar actividades operativas de rutina. Solo esta categoría de las otras cuatro tiene funciones y procesos.
#5. Mejora Continua del Servicio (CSI)
El objetivo de esta etapa es emplear técnicas de gestión de la calidad para extraer lecciones de los triunfos y errores anteriores. De acuerdo con el principio de mejora continua propuesto por ISO 2000, intenta aumentar constantemente la eficacia y eficiencia de las operaciones y servicios de TI. En este dominio, solo hay un método con siete pasos:
- Encontrar soluciones para mejorar
- Especificación de las métricas
- Recolectando datos
- Evaluación y procesamiento de datos
- Presentar y utilizar la información resultante de los datos.
- Utilizar el conocimiento para avanzar
¿Cuáles son las 3 prácticas de ITIL?
Las tres mejores prácticas son el diseño del servicio, la transición del servicio y la operación del servicio.
- Diseño del servicio: el objetivo general es implementar el servicio y crear la iteración más reciente del servicio de tecnología de la información. Esto alude a la arquitectura del programa, que rastrea la nueva función de Tecnología de la Información como un todo y muestra cómo se puede mezclar la improvisación en un servicio más inventivo.
- Transición del servicio: luego de las fases de planificación y diseño, ahora debe configurar, instalar, organizar e instalar el servicio de tecnología de la información que lo ayudará a coordinar en última instancia de manera estructurada.
- Operación del servicio: esta parte implica probar y trabajar. Puede conocer el funcionamiento del proceso utilizando los servicios creados para procesos anteriores, lo que le permitirá determinar si el proceso está funcionando o no. El procedimiento implica conceder las solicitudes de los usuarios, solucionar problemas y, finalmente, completar la tarea que se pretendía realizar.
¿Qué es el salario ITIL?
El salario de un profesional de ITIL depende de la experiencia y el nivel de certificación del profesional. Para los profesionales de nivel de entrada, el salario promedio es de alrededor de $ 50,000 por año. Profesionales de nivel medio, el salario promedio es de alrededor de $ 80,000 por año. Para los profesionales de alto nivel, el salario promedio es de alrededor de $ 100,000 por año.
¿Qué es ITIL para principiantes?
ITIL para principiantes es una introducción completa al marco. Proporciona una descripción general de los principios, procesos y terminología asociados con ITIL. También explica los cinco procesos centrales de ITIL y los beneficios para las organizaciones. Finalmente, describe la certificación de la Fundación y los pasos necesarios para obtener la certificación.
¿Cuáles son las 7 prácticas clave de ITIL?
Los principios rectores para administrar este enfoque de TI son las siete prácticas clave de ITIL 4. Puede emitir juicios y tomar medidas en función de estas pautas para administrar y ejecutar de manera efectiva la cartera de servicios.
Podemos distinguir las prácticas de gestión de ITIL 4 en tres categorías. La gestión general, la gestión de servicios y la gestión técnica se incluyen en estas categorías.
Las prácticas de gestión de servicios cubren el proceso de desarrollo, implementación, entrega y soporte de servicios actualmente. Las prácticas de gestión técnica son aquellos procedimientos utilizados en la gestión de servicios que han sido adaptados de la gestión tecnológica.
La práctica de gestión general es cualquier acción tomada en cualquier departamento de la empresa para asegurar la prestación exitosa de los servicios. Por lo tanto, las siete prácticas de ITIL enumeradas a continuación encajarán en uno de los tres grupos. Examinémoslo.
#1. Mejora continua
Esta estrategia tiene como objetivo modernizar las capacidades y ofertas de TI de la organización para mantenerse al día con las necesidades comerciales en evolución. La norma aconseja, pues, que los procesos y servicios sean continuamente reconocidos y mejorados. Se incluyen todos los elementos que afectan la rapidez y la eficacia con que se prestan los servicios. Las prácticas para la mejora continua incluyen:
- Fomentar la mejora continua en toda la organización.
- El desarrollo de casos de negocio para medidas de progreso.
- Asegurar recursos y tiempo para la organización y realización de desarrollos.
- Identificar y señalar áreas potenciales de mejora.
- Cálculo y evaluación de resultados.
- Evaluación y ranking de opciones
- Adherirse a las iniciativas de mejora en toda la empresa.
#2. Cambio de habilitación
La gestión adecuada del cambio es uno de los objetivos más importantes para las organizaciones de outsourcing de la mesa de servicio de TI. Ayuda a las empresas a lidiar con los efectos de los cambios sociales, tecnológicos y organizacionales que ocurren internamente.
La práctica de "habilitación del cambio" ofrece ajustes beneficiosos al proceso para lograr un equilibrio entre las demandas del usuario final y las necesidades corporativas. Los riesgos y beneficios de los ajustes sugeridos también deben ser evaluados por personas calificadas y experimentadas.
#3. Administracion de incidentes
En el contexto de los servicios de TI, los incidentes son eventos imprevistos que provocan interrupciones del servidor, pérdida de datos u otros problemas. Para evitar tales circunstancias, es crucial establecer protocolos efectivos de gestión de incidentes. La técnica de gestión de incidentes consiste en:
- Construir procedimientos adecuados para manejar varios tipos de ocurrencias.
- Establecimiento de prioridades de incidentes
- Utilizar una herramienta sólida para evaluar y gestionar los riesgos
- Poner en marcha un sistema coordinado para la mesa de servicio, los clientes, los proveedores y los líderes empresariales.
- Creación de un sitio web de autoayuda
- Mantener una mesa de ayuda y personal de apoyo.
- Coordinación con colaboradores o proveedores.
- Preservar el equipo interoperativo temporal
- Establecimiento de un plan de recuperación ante catástrofes
#4. Gestión de problemas
Podría haber una serie de problemas en el proceso habilitado por TI que provoquen contratiempos. Para evitar incidentes, las empresas deben abordar los desafíos de manera eficiente. Para determinar las causas, idear una técnica y proporcionar un remedio a largo plazo, necesitan investigación e investigación.
El producto final tiene un registro completo y una documentación de errores definida. Además, puede usar datos en una estrategia de gestión del conocimiento para evaluar, identificar y resolver problemas. Los pasos en las técnicas de resolución de problemas incluyen:
- Ejercicios de identificación de problemas para evaluar y definir problemas
- Deberes relacionados con la estimación de problemas y la creación de políticas para manejar fallas entendidas
- Ejercicios para manejar fallas que fueron descubiertas después de la investigación inicial
- Organizar los problemas en un orden preciso para manejar las amenazas
- El comienzo de la resolución de problemas a través de la gestión del cambio y la evaluación de situaciones posteriores a la implementación.
- Identificación de áreas potenciales de mejora en todos los ámbitos para la gestión del servicio, incluido un registro para la mejora continua.
#5. Servicio de mesa
Al crear y asignar tickets automáticamente, una mesa de servicio permite a los usuarios finales registrar problemas, preguntas y solicitudes de soporte. El representante de la mesa de servicio asignado luego inicia la acción para abordar el problema. Las funciones principales de la mesa de servicio incluyen:
Organizar, describir y organizar varios temas planteados por los usuarios.
Establece el nivel de la experiencia del usuario y las ventajas comerciales de utilizar los servicios de mesa de servicio de TI.
Interpretar la conexión más grande, los procesos comerciales y la experiencia del usuario de manera realista.
#6. Administración del nivel de servicio
La creación de objetivos claros y orientados al negocio para mejorar la calidad del servicio es el objetivo de esta práctica de ITIL. Permite una evaluación, supervisión y control precisos de la prestación de servicios en línea con estos objetivos. Las prácticas para la gestión del nivel de servicio incluyen:
- Establecer acuerdos de nivel de servicio, o SLA, que son contratos escritos entre un cliente y una empresa subcontratada de servicios de TI. Los servicios encomendados con el grado de calidad deseado están incluidos en el acuerdo.
- Dar una representación precisa de los servicios que proporciona el proveedor de servicios.
- Proporcionar a los clientes información sobre los servicios y los objetivos de nivel de servicio.
- Reunir, investigar, mantener y registrar indicadores adecuados para garantizar el cumplimiento de los objetivos del servicio.
- Hacer evaluaciones de servicio para garantizar que los servicios actuales puedan abordar satisfactoriamente las demandas del negocio.
- Hacer documentación sobre problemas de servicio y estado de rendimiento de acuerdo con un conjunto de grados de servicio
#7. Gestión de solicitudes de servicio
Este método aborda cualquier solicitud de servicio ad hoc que resulte de la entrega regular de servicios. Aunque no es un requisito obligatorio, este requisito de servicio está cubierto por un acuerdo predeterminado. Los procedimientos de gestión de solicitudes de servicio incluyen:
- Inicio, soporte, finalización y gestión de servicios.
- Esforzarse al máximo para satisfacer la demanda, independientemente de la categoría del servicio:
- Garantizar un proceso automatizado y de vanguardia
- Establecer un horario razonable para satisfacer las demandas y expectativas de los usuarios.
- Establecer procedimientos estandarizados para un procedimiento claro que resulte en el cumplimiento del servicio.
- Identificar y llevar a cabo cambios potenciales
- Establecimiento de procesos estandarizados para el reporte y manejo de solicitudes de modificación del servicio o gestión de incidencias.
Conclusión
ITIL es un conjunto de mejores prácticas aceptado mundialmente para la gestión de servicios de TI. Proporciona un enfoque integrado para la prestación de servicios de TI y describe los principios y procesos esenciales para garantizar la prestación satisfactoria de los servicios de TI. La certificación ITIL es beneficiosa para los profesionales de TI que desean obtener una mejor comprensión del marco y para aquellos que desean obtener certificaciones más avanzadas.
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Referencias
