Las interacciones del usuario con los canales digitales de su empresa juegan un papel en la formación de sus opiniones sobre la misma. Estas interacciones en línea se están volviendo cada vez más importantes en la cultura actual centrada en la web. Las mejores experiencias digitales de Google, Amazon, Facebook y otros se presentan como el estándar con el que se juzga a todas las empresas. Se están implementando mayores estándares en todas partes, desde el sector público hasta el sector financiero, el sector de seguros, el sector minorista, el sector de viajes y más. Los usuarios aún esperan una experiencia digital fluida y receptiva, incluso si hay poca competencia para la aplicación en cuestión. Pero, ¿qué es exactamente una experiencia digital del cliente y cómo puede garantizar las mejores experiencias para sus clientes? Siga leyendo para obtener las respuestas y obtener más información sobre la plataforma de experiencia digital para empleados y el administrador de experiencia digital. Entonces, ¡sigue leyendo!
¿Qué es Experiencia Digital?
La experiencia digital es la culminación de todas las emociones, pensamientos y reacciones que un usuario o cliente experimenta mientras interactúa con una empresa en el ámbito digital. El ámbito de las plataformas de experiencia digital abarca una gran cantidad de vías virtuales, que van desde el sitio web y las aplicaciones móviles de la empresa hasta los identificadores de redes sociales y los chatbots interactivos.
A medida que el mundo se vuelve más interconectado a través del ámbito digital, los especialistas en marketing deben diseñar un viaje del cliente agradable y sin interrupciones que trascienda todos los puntos de contacto virtuales. Crear un viaje de usuario impecable, resolver rápidamente cualquier problema técnico y comprender y adaptarse a las tendencias de los usuarios son componentes cruciales para brindar una experiencia de usuario excepcional. También es imperativo que las marcas garanticen la máxima seguridad de sus herramientas y plataformas y que protejan los datos de sus clientes de posibles violaciones.
Al igual que una experiencia agradable para el cliente y el usuario puede fomentar la confianza, mejorar la lealtad y aumentar la satisfacción, una experiencia digital de primer nivel puede brindar a las marcas una ventaja notable sobre sus competidores. Por lo tanto, al adoptar la gestión de la experiencia digital, las marcas pueden aprovechar la oportunidad de recibir comentarios rápidos de los clientes y obtener información valiosa sobre los datos. Esto les permite abordar rápidamente cualquier inquietud y mejorar sus servicios. Crear un viaje digital fluido a través de varios canales de marketing puede ser toda una hazaña. Sin embargo, aprovechar las soluciones de experiencia digital como DAM (gestión de activos digitales) y CMS (sistemas de gestión de contenido) sin duda puede allanar el camino para una experiencia más optimizada.
¿Qué es una buena experiencia digital?
Una "buena" experiencia digital del cliente significa brindar a los clientes una experiencia consistente y positiva en todos los canales con los que interactúan en su camino para convertirse en clientes de pago.
¿Cuál es otra palabra para experiencia digital?
La experiencia digital también puede denominarse “interacción en línea con el cliente”.
Experiencia digital del cliente
El término “experiencia digital del cliente” se refiere a la impresión general que su marca crea en la mente de sus clientes. Esta impresión se forma en función de las diversas interacciones que sus clientes tienen con su marca a través de diferentes plataformas digitales. Varias plataformas que se pueden utilizar para fines de comunicación incluyen redes de medios sociales, chat en vivo y servicios de correo electrónico, sitios web, aplicaciones móviles y otros medios similares. La gestión de esto también implica más que la mera supervisión de los canales digitales individuales y su eficacia funcional. No es adecuado que los departamentos de marketing o ventas se encarguen de esta tarea de forma exclusiva.
Además, los clientes esperan una experiencia fluida y personalizada de su organización, que abarque la totalidad de su recorrido como cliente. Ya sea a través de canales digitales o no digitales. La administración de la experiencia del cliente digital se refiere al esfuerzo consciente de monitorear los puntos de contacto digitales que comparte con sus clientes a través de varias plataformas. Implica un proceso continuo de mejora de la experiencia que sus clientes encuentran dentro y entre esas interacciones.
Mejores prácticas para crear una excelente experiencia de cliente digital
Las mejores prácticas para crear una excelente experiencia digital para el cliente incluyen las siguientes:
#1. Piensa a largo plazo
Una estrategia de experiencia del cliente digital implica desarrollar un programa integral de mejora continua con el objetivo final de expandir los ingresos generados por los clientes existentes. Deberá apreciar no solo la magnitud sino también la duración y el potencial sísmico para el desarrollo. Tenga en cuenta que necesitará apoyo de arriba hacia abajo para que su programa tenga éxito y que las inversiones y los cambios que realice pueden llevar tiempo para dar sus frutos. Cuando realiza cambios en la forma en que se hacen las cosas, también altera la cultura.
Además, tenga en cuenta que nunca terminará con el proyecto. En cambio, estará sentando las bases para el éxito en un entorno dinámico y en constante evolución.
#2. Termina el Circuito
Dar seguimiento a los clientes que han proporcionado comentarios negativos es un ejemplo de comentarios de ciclo cerrado. Volver a conectarse con estos consumidores para solucionar el problema es una estrategia efectiva para salvar e incluso hacer crecer su relación con ellos después de una interacción negativa. Dado que es probable que no tenga suficiente mano de obra o fondos para atender a todos los consumidores que lo soliciten, la priorización es clave para la retroalimentación de circuito cerrado. Cree un conjunto de requisitos para los clientes de alto valor a los que aplicará esta estrategia e implemente un software de emisión de boletos para garantizar que cualquier entrada negativa de este grupo active una alerta para las personas que deben tomar medidas.
#3. Sea abierto y honesto
Su audiencia lo disfrutará si les dice cómo planea mejorar sus experiencias de compra digital. A los clientes les gusta que se tomen en cuenta sus sugerencias. Asegúrese de que su marketing refleje el hecho de que ha escuchado a sus clientes y ha realizado cambios en función de sus comentarios. Su audiencia tendrá una apreciación más profunda del espíritu de su marca y será más probable que brinde críticas constructivas si hace esto.
#4. Esforzarse siempre por mejorar
Ningún cocinero que se precie enviaría comida que no haya probado primero. También debe probar su experiencia de cliente digital, incluidas todas las interacciones digitales y la experiencia del cliente. Puede obtener más información sobre los puntos débiles de los clientes y las áreas recurrentes de comentarios si toma varias rutas que representan las demandas de diferentes clientes. Por lo tanto, con esta información a mano, puede poner en marcha sistemas de acción efectivos para solucionar problemas en cualquier punto del recorrido del cliente.
Una vez que su viaje de experiencia del cliente digital se active, no deje de medir su éxito. Puede mejorar continuamente la experiencia que brinda, por ejemplo, realizando pruebas A/B en diseños alternativos, escuchando los comentarios de los clientes después de la compra y realizando pruebas de usabilidad.
#5. Hazlo personal
Los clientes de hoy ya no distinguen entre canales; todos tienen una importancia similar y cada uno tiene su función única basada en los objetivos del cliente. Los clientes esperan una alta calidad constante en todos los canales; por lo tanto, debe idear estrategias para cumplir con sus expectativas, independientemente de cómo les guste interactuar con su negocio.
Plataforma de experiencia digital
Uno puede crear, desarrollar, operar y brindar experiencias digitales superiores a los consumidores, el personal y los proveedores con la ayuda de una plataforma de experiencia digital (DXP). La plataforma de experiencia digital sirve como base sobre la cual las características de varios programas pueden converger para crear experiencias digitales unificadas. También ayudan a las empresas a satisfacer las necesidades de las empresas en proceso de transformación digital. Además, la plataforma DXP puede digitalizar las operaciones de tu negocio, acelerando los procesos y acercándote a tus objetivos más rápidamente.
Como beneficio adicional, las plataformas de experiencia digital brindan recursos para recopilar información útil de los usuarios. Estos conocimientos se pueden utilizar para proporcionar contenido más útil y mejores experiencias de usuario. Reúne todos los puntos de contacto digitales de un usuario (sus actividades en un sitio web, aplicación, red social, chatbot, portal de clientes, quiosco, etc.) en un solo sistema manejable.
Componentes de la plataforma de experiencia digital
A pesar de que la investigación sobre plataformas digitales aún está en pañales, existen algunas características compartidas por la mayoría de los DXP. Por lo tanto, incluya lo siguiente:
#1. Gestión de contenido
La mayoría de los DXP incluyen funciones de CMS, ya que el contenido es fundamental para las experiencias digitales. Una plataforma de experiencia digital puede actuar como un centro para la información de una organización, que luego se puede compartir a través de una variedad de canales como el sitio web de una empresa, blog, aplicación móvil, publicación en redes sociales o incluso un dispositivo de Internet de las cosas (IoT) durante un evento.
#2. Comercio
Los DXP facilitan el comercio electrónico, el núcleo principal de cualquier negocio, al permitir transacciones en línea simples. Las tareas administrativas asociadas con la apertura de una tienda en línea, el procesamiento de pagos y el seguimiento de los pedidos están a cargo de las plataformas de experiencia digital.
#3. Gestión de la relación con el cliente
Las habilidades de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son parte integral del éxito de cualquier empresa comercial. Un DXP utilizará los datos que recopila para construir relaciones duraderas con sus clientes y personalizar sus ofertas para cada uno de ellos.
#4. Conocimiento, datos y análisis
La funcionalidad de un DXP se extiende mucho más allá del alojamiento de contenido para incluir estadísticas y visibilidad de la actividad y los flujos de trabajo del usuario. Las plataformas de experiencia digital pueden proporcionar información en tiempo real sobre la actividad del usuario y hacer recomendaciones proactivas para refinar la experiencia gracias a tecnologías como el análisis de big data y el análisis de contenido.
#5. Experimentación
Esta plataforma de experiencia digital es una característica que se encuentra en las plataformas de experiencia digital más vanguardistas. Permite a los usuarios realizar rápidamente pruebas A/B sobre sus contenidos e interacciones para optimizarlos y reducir el riesgo de nuevas modificaciones mediante el uso de técnicas y datos estadísticos.
Experiencia digital del empleado
Todo lo que hace un empleado con herramientas digitales se incluye en la experiencia del empleado digital. Esto abarca atributos como confiabilidad, simplicidad y calidad. Sin embargo, también incluye cosas como la accesibilidad y un enfoque en la experiencia completa del usuario.
Hay una confianza creciente en la experiencia digital como actor secundario en la entrega de la experiencia del empleado. Esta posición es crucial a lo largo de la carrera de un empleado. La incorporación digital comienza en los primeros momentos del empleo de un nuevo empleado. Esto abarca las interacciones a lo largo de todo el ciclo de vida del empleo, desde la contratación hasta la formación y el despido.
Beneficios de una buena experiencia digital para empleados
A continuación se presentan los diversos beneficios de una buena experiencia digital para los empleados:
#1. Compromiso y retención mejorados
Los trabajadores más comprometidos suelen permanecer en sus puestos durante períodos más largos, según los datos. Es más probable que los empleados permanezcan en sus roles actuales, ya sea que estén completamente remotos, algo remotos o en la oficina. Existen numerosas formas en que las herramientas digitales fomentan la participación. Simplificar que los trabajadores brinden comentarios y sugerencias requiere facilitar líneas abiertas de comunicación e interacción.
#2. Mayor experiencia del empleado
Como se estableció anteriormente, la experiencia digital influye en los empleados en su conjunto y puede impulsar el compromiso de los empleados. Los empleados que tienen acceso a recursos tecnológicos innovadores tienen más probabilidades de permanecer con sus empleadores actuales. Mejora la retención de la memoria.
#3. Entrada más fácil al mundo de la educación y el crecimiento
Según los estudios, el acceso mejorado a las oportunidades de capacitación y educación representa alrededor de un tercio de todo el modelo de experiencia del empleado. Invertir dinero en la capacitación y educación de los empleados puede aumentar la moral y la productividad. También fomenta el desarrollo y la promoción profesional.
#4. Aumento de ganancias
La satisfacción de los empleados afecta la productividad, lo que a su vez aumenta los resultados de la empresa. Un estudio de Fortune descubrió que las empresas, donde los trabajadores se sentían apreciados, tenían mejores resultados financieros. El resultado final se beneficiará de una fuerza laboral más comprometida, que puede ayudar a fomentar mejorando la experiencia digital de sus empleados.
#5. Mejoras en Infraestructura para Fuerzas de Trabajo Móviles y Flexibles
Una parte esencial de la creación y el mantenimiento de dicha cultura es el encuentro digital. Las organizaciones pueden ayudar a sus trabajadores a realizar mejor sus tareas brindándoles herramientas digitales simples. Todas las formas de trabajo en equipo remoto pueden beneficiarse de una gran experiencia digital. Al final, son las herramientas digitales las que pueden permitir que los miembros del equipo interactúen entre sí de manera significativa.
Gerente de Experiencia Digital
Un administrador de experiencia digital es un miembro del personal de marketing de una empresa cuyo trabajo es mejorar la visibilidad del sitio, la facilidad de uso y la satisfacción general de los usuarios. En la economía digital actual, cuando las expectativas de los consumidores por sus experiencias digitales continúan aumentando, la función del administrador de experiencias digitales es crucial. Además, las empresas confían en sus sitios web y aplicaciones para atraer nuevos clientes y aumentar los ingresos de los existentes.
Responsabilidades del administrador de experiencia digital
- Administra las medidas de desempeño, los objetivos y las metas para garantizar que se cumplan el plan estratégico general y las iniciativas digitales de la cooperativa de ahorro y crédito.
- Ayuda a dar forma al enfoque de Digital para la asignación de recursos y define las métricas de éxito.
- Mantiene un grado aceptable de disponibilidad y funcionalidad de los sistemas digitales mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA) con clientes y terceros.
- Crea un producto o plan de lanzamiento en colaboración con todas las partes relevantes y gestiona la implementación de modificaciones funcionales/UX.
- Mantiene la cohesión entre todas las ofertas digitales dirigidas a los miembros.
- Contribuye y participa en la creación de materiales e iniciativas promocionales, informativos e instructivos relacionados con los canales digitales.
- Supervisa la dirección de todo el desarrollo de software y hardware para mejorar la experiencia de usuario de los miembros.
Requisitos del administrador de experiencia digital
- Él o ella debe poseer una licenciatura
- Historial comprobado de guiar con éxito equipos multidisciplinarios y socios externos para lograr los objetivos del programa.
- Habilidad para pensar de manera crítica y cuantitativa, utilizando evidencia para respaldar afirmaciones, presentar posibilidades y evaluar resultados.
- Capacidad para lograr un equilibrio entre las condiciones óptimas de operación y el compromiso para alcanzar los objetivos.
- Experiencia en análisis de sitios, optimización de motores de búsqueda y pruebas divididas.
- Demuestra conocimientos técnicos al mantenerse al día con los desarrollos en el campo y encontrar formas creativas de aplicarlos.
- Historial comprobado de desarrollo y gestión de relaciones con las partes interesadas y los miembros del equipo.
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del usuario y la experiencia digital?
La experiencia del usuario, o UX, se refiere a las emociones que tiene un usuario cuando usa un producto. Sin embargo, por "experiencia digital" nos referimos a servicios que solo pueden existir debido a los avances tecnológicos, en lugar de simplemente la digitalización de las operaciones en papel.
¿Cómo se crea una experiencia digital?
- Prioriza las categorías de usuarios sobre las personas compradoras.
- Cree experiencias sencillas.
- Diseño a la manera de Fisher-Price.
- Cree con espacio limitado en mente.
- Combina tu contenido.
- Haz que la escritura resuene.
- Incorporar sociales.
Referencias
- dynatrace.com
- bynder.com
- optimizar.com
- doxee.com
- geekflare.com
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