Cuando un cliente ingresa a una tienda, es recibido por un representante de ventas, quien le pregunta si necesita ayuda. Entablar una conversación con un representante de su institución financiera sobre un cargo también se considera una forma de servicio al cliente. La provisión de un servicio al cliente de calidad es un factor crucial tanto en la adquisición como en la retención de clientes. Es decir, las organizaciones tienen el potencial de mejorar sus ventas al utilizar un servicio al cliente eficaz. Este artículo tiene como objetivo brindarle una comprensión del concepto de las preguntas de la entrevista de servicio al cliente, la capacitación, cómo mejorar el servicio al cliente y las habilidades que pueden contribuir al éxito de un negocio.
General
El servicio al cliente es el arte de extender una mano amiga tanto a los clientes potenciales como a los actuales. Como experto en servicio al cliente, tiene el poder de conectarse con los clientes a través de una variedad de canales, incluidas conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y plataformas de redes sociales. Además, es posible que tenga la tarea de crear recursos útiles para que los clientes accedan por su cuenta. La creación de conceptos distintivos de servicio al cliente está dentro del ámbito de las entidades, ya que pueden adaptar su enfoque para alinearse con sus valores y el tipo específico de asistencia que pretenden ofrecer.
Buenas habilidades de servicio al cliente
Las habilidades de un buen servicio al cliente incluyen lo siguiente:
#1. Habilidades para resolver problemas
Como campeones de la satisfacción del cliente, los equipos de servicio se dedican a resolver los problemas de manera rápida y eficaz. No es de extrañar que la resolución de problemas esté al frente de nuestras prioridades. Cuando los clientes necesitan ayuda, recurren a los profesionales de servicio en busca de orientación, y es nuestra responsabilidad ofrecer soluciones eficaces. También se puede utilizar para deducir las necesidades de nuestros clientes. Si un usuario se comunica con usted con respecto a la incorporación de un nuevo recluta a su cuenta, puede esperar ofrecerle un soporte integral de incorporación para asegurarse de que su último miembro del equipo esté bien versado en la utilización de su bien o servicio.
# 2. Habilidades de comunicación
Es común que a los clientes les resulte difícil conversar con su representante de servicio al cliente, a pesar de que es una tarea aparentemente sencilla. La causa raíz de numerosos encuentros con clientes insatisfechos a menudo se remonta a un discurso incoherente, falta de concentración o comunicación poco clara. El éxito de sus agentes depende no solo de su comportamiento atento, profesional y positivo, sino también de su capacidad para conectarse de manera efectiva con los clientes a través de la comunicación. Solicite la ayuda de conversadores expertos y comprométase firmemente a educar a cada miembro de su equipo de servicio al cliente.
#3. Habilidades de escucha coherente
Como un baile, cada intercambio de palabras necesita un compañero para liderar y otro para seguir. Prestar atención a las consultas y preocupaciones de un cliente y responder de una manera que reconozca sus sentimientos sienta las bases para un camino hacia la resolución. Participar en la escucha activa implica incorporar señales verbales como "mmm", utilizar técnicas de paráfrasis y hacer preguntas para aclarar y comprender completamente el mensaje que se transmite.
#4. Habilidades de software
Para sobresalir en su función, los representantes de atención al cliente deben poseer una combinación armoniosa de destreza técnica y delicadeza interpersonal. Este software debe ser comprensible en horas, no meses. El quid de ser un excelente representante de servicio al cliente radica en tener un software de soporte fácil de usar que se pueda instalar y comprender sin esfuerzo.
#5. Colaborar con IA como compañero de equipo
Por mucho que los chatbots no estén aquí para arrebatarles los puestos de trabajo a los representantes de servicio al cliente. Los bots son los superhéroes del servicio al cliente, siempre listos para intervenir y salvar el día cuando los agentes están ocupados con otras tareas. Tan pronto como los bots se hacen cargo de consultas mundanas y repetitivas, los equipos de soporte pueden dedicar su atención a aspectos más cautivadores de sus funciones. Los bots automatizados son capaces de recopilar de manera eficiente información esencial del cliente, como números de pedido o ciudades, lo que en última instancia ahorra un tiempo valioso para los agentes.
Ver también: HABILIDADES PARA EL RESUMEN DE SERVICIO AL CLIENTE: mejores consejos y ejemplos
Cómo mejorar las habilidades de servicio al cliente
La mayoría de las veces, cuando experimentamos un buen servicio al cliente, lo recomendaremos a dos o tres personas más. Pero si el servicio es malo, ¡les informaremos a otras cinco o diez personas! Todas las empresas deben esforzarse por proporcionar buenos niveles de servicio de forma constante, ya que los comentarios y las referencias de amigos, familiares y clientes en línea suelen ser fuentes importantes de nuevos negocios. A la luz de esto, aquí hay cinco sugerencias útiles para mejorar las habilidades de servicio al cliente en su negocio:
#1. Asegúrese de usar un lenguaje positivo
Para mejorar las habilidades necesarias de servicio al cliente, el empleo de un lenguaje afirmativo puede hacer maravillas en la difusión de escenarios tensos. El arte del lenguaje tiene un poder inmenso en la construcción de un fuerte vínculo de confianza con sus valiosos clientes. Inyectemos nuestro lenguaje con positividad mediante el uso afirmativo de verbos. Elaborar respuestas como “Tu consulta es una joya, ¡déjame desenterrar la respuesta para ti!” y “Me intriga profundizar en sus pensamientos sobre…” pueden ayudar a mantener al cliente involucrado en la conversación actual. Cuando interactúe con los clientes, tenga en cuenta la importancia de ser genuino, optimista e inolvidable. Es crucial mantener una actitud serena y optimista, incluso frente a un cliente furioso.
#2. Facilite el proceso para que los clientes expresen sus quejas sin esfuerzo
Reflexione sobre el nivel de conveniencia de sus clientes cuando se trata de expresar sus quejas y comentarios a su estimado yo. La elaboración de un proceso fluido desbloqueará todo el potencial de las interacciones con sus clientes y le permitirá elevar su servicio al cliente a nuevas alturas. Su asistencia ayudará a evitar posibles quejas de los clientes en el futuro.
#3. Abraza el coraje de reconocer tus errores
Para mejorar sus habilidades de servicio al cliente, debe confesar sus errores, incluso si los descubre antes de que sus clientes se den cuenta. Asumir la responsabilidad no solo fomenta la confianza sino que también restablece la fe. Con esta herramienta a su disposición, tiene el poder de dirigir la situación en una nueva dirección, redirigir el enfoque del cliente y, en última instancia, encontrar una solución al problema en cuestión. Reconocer un error es un testimonio de su responsabilidad y ejemplifica cualidades excepcionales de liderazgo.
#4. Conozca a sus clientes
Para mejorar sus habilidades de servicio al cliente, asegúrese de captar los deseos, encuentros y expectativas de su estimada clientela. Por lo tanto, al investigar varias preguntas frecuentes sobre los bienes y servicios de su organización, puede equiparse con el conocimiento necesario para manejar cualquier interacción futura con facilidad.
#5. Asegúrese de hacer un seguimiento después de que se haya resuelto el problema
Mantenga el impulso comprobando después de que se haya encontrado una solución. Además, asegúrese de que el problema permanezca resuelto y que sus usuarios estén satisfechos con la asistencia brindada. Elaborar un correo electrónico bien pensado o un formulario de comentarios es una manera maravillosa de asegurarles a sus clientes que todavía está de su lado. Realizar una encuesta de opinión puede proporcionar información valiosa sobre la calidad del servicio al cliente e identificar áreas que podrían beneficiarse de una mejora.
Capacitación en habilidades de servicio al cliente
Con el fin de servir mejor a los consumidores, muchas empresas invierten en la capacitación de habilidades de servicio al cliente para su personal. El personal podría ganar mucho con un programa de capacitación en servicio al cliente que imparta la experiencia, la información y las habilidades necesarias para tener relaciones efectivas con todos los consumidores.
Ideas para habilidades de capacitación en servicio al cliente
Incluyen los siguientes:
#1. Capacitación en gestión de crisis
Una de las ideas para la capacitación en habilidades de servicio al cliente es separar a su personal en varios grupos. Cada grupo necesita la misma información sobre un desastre. Debería ser un problema realmente difícil de resolver. Ni siquiera tiene que estar vinculado al trato con los clientes. Pídales que se sienten y hagan una lluvia de ideas sobre algunas opciones sobre cómo solucionar el problema. Después de eso, pídales que comparen sus pensamientos y expliquen sus preferencias.
#2. El día promedio de un cliente
Solicite un poco de introspección de su equipo sobre cómo trataron con un cliente furioso. Luego, pídales que imaginen otros escenarios en los que la mentalidad del cliente habría cambiado. Como resultado, el personal debe tratar constantemente a los consumidores con dignidad.
#3. El juego del “no”
La palabra “no” está prohibida en este juego destinado a mejorar el servicio al cliente. Actuar el papel de un consumidor muy curioso. Los demás miembros del personal de apoyo deben responder sin ella. Encontrar la solución correcta puede requerir un poco de imaginación. Este ejercicio de capacitación para representantes de atención al cliente enfatiza el lenguaje positivo. Los clientes pueden interpretar su uso repetido de las palabras "no" y "no" como un intento de ocultar información.
#4. Cooperación entre departamentos
Sería beneficioso tener un taller sobre servicio al cliente que incluyera representantes de diferentes divisiones. Puede, por ejemplo, incluir miembros de sus equipos de marketing o experiencia del usuario. Los empleados pueden obtener nuevos conocimientos al asumir diferentes responsabilidades. No creería cuántos avances y conceptos novedosos pueden surgir de este trabajo en equipo. Muchas veces, los grupos dentro de una organización no conocen las luchas de otros equipos.
#5. Usar un clip como ejemplo
Si la venta es parte de la descripción del trabajo de un representante de atención al cliente, el ejercicio del clip es una preparación excelente. Solo proporcione a un pasante un sujetapapeles y dígale que lo describa usando sus cinco sentidos. Como un desafío divertido, intente pensar en términos cotidianos que no se pueden usar.
Preguntas de la entrevista de habilidades de servicio al cliente
Puede ser bueno investigar las preguntas frecuentes de las entrevistas para la industria de servicio al cliente antes de presentarse a una entrevista. Sin embargo, para ayudarlo a dominar sus próximas preguntas de entrevista sobre habilidades de servicio al cliente, hemos compilado una lista de las preguntas de entrevista sobre habilidades de servicio al cliente más frecuentes. Así, incluyen:
#1. Cuéntame sobre tu idea de excelente servicio al cliente
Si está siendo entrevistado para un puesto en servicio al cliente, esta pregunta ayudará a determinar si su visión del servicio al cliente se alinea o no con la de la empresa. El empleador podrá evaluar si usted es un buen candidato para el trabajo y para su empresa en función de su respuesta.
#2. ¿Cómo se compensa un encuentro amargo con un cliente?
Abordar las quejas de los clientes es solo una de las numerosas tareas de un agente de atención al cliente. El gerente de reclutamiento quiere saber que puedes manejarte profesionalmente bajo presión. Puede agregar credibilidad a su respuesta al mencionar su experiencia al abordar un desafío similar en un puesto anterior.
#3. ¿Trabajas bien con los demás?
Esta pregunta está diseñada para evaluar sus habilidades de trabajo en equipo, que son importantes en el campo del servicio al cliente. Quieren ver pruebas de que tiene la conciencia de sí mismo para saber cuándo un problema es demasiado grande para que lo maneje y puede delegarlo de manera efectiva.
#4. Si no pudiera ayudar a un cliente, ¿qué pasos tomaría?
Es posible que no puedas ayudar a un cliente con su problema. Los gerentes de contratación se preocupan más por su capacidad para resolver problemas en el acto y su familiaridad con la estructura organizativa de la empresa en lo que respecta a la satisfacción de los clientes. Si es posible, dirija sus comentarios a un grupo que represente a los trabajadores de la empresa.
#5. Al comunicarse con los clientes, ¿qué hace bien y dónde necesita mejorar?
Esta es una investigación extremadamente estrecha. Como alternativa, se le puede preguntar algo como "¿Cuáles son sus habilidades y deficiencias?" Si te preguntan esto en una entrevista para un puesto de servicio al cliente, el entrevistador quiere saber dónde brillas y dónde te vendría bien algún trabajo. No se avergüence de admitir sus desafíos; solo asegúrese de agregar que está tratando activamente de superarlos.
¿Cuáles son las 7 cualidades de un buen servicio al cliente?
- Mejora tu interactividad.
- Recopile la mayor cantidad de comentarios posible.
- Establecer una buena reputación.
- Desarrollar la inclusión.
- Estar a la vanguardia de la comunicación.
- Mantenga la transparencia.
- Superar siempre las expectativas.
¿Cuáles son los 4 conceptos básicos del servicio al cliente?
El arte de brindar un excelente servicio al cliente se basa en cuatro principios fundamentales: personalización, competencia, conveniencia y proactividad. La experiencia del cliente se ve más afectada por estos factores clave.
¿Cómo proporciona un servicio al cliente de 5 estrellas?
- Cultivar la habilidad de la adaptabilidad.
- Demostrar empatía.
- Considere utilizar enfoques innovadores e imaginativos.
- Asegúrese de que su comunicación sea clara y concisa.
- Acérquese al liderazgo con autenticidad.
- Expresar aprecio sincero.
- Esforzarse por superar las expectativas.
Referencias
- salesforce.com
- coursera.org
- ayudascout.com
- zendesk.com
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