Los consumidores de hoy esperan una experiencia de cliente personalizada para ellos como individuos. Para cumplir con esas expectativas, debe establecer una relación con el cliente. Esto lo ayudará a comprender lo que su audiencia quiere y necesita, y debe comprender cómo satisfacer mejor esas necesidades que la competencia.
¿Qué es Customer Relationship Management (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM) se refiere a los principios, prácticas y pautas que sigue una empresa cuando interactúa con sus clientes. Desde el punto de vista de la empresa, toda esta relación incluye interacciones directas con los clientes, como procesos de venta y de servicio, pronósticos y análisis de tendencias y comportamiento de los clientes.
Tipos de tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Software de CRM
El software de CRM dedicado consolida la información del cliente en un solo lugar para brindar a las empresas un fácil acceso a datos como detalles de contacto, historial de compras y contactos anteriores con representantes de servicio al cliente. Estos datos ayudan a los empleados a interactuar con los clientes, anticipar sus necesidades, identificar actualizaciones de los clientes y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento en lo que respecta a las ventas.
El objetivo principal del software CRM es hacer que las interacciones sean más eficientes y productivas. Los procesos automatizados dentro de un módulo de CRM incluyen el envío de materiales de marketing al equipo de ventas en función de la selección de un producto o servicio por parte del cliente. Los programas también evalúan las necesidades de un cliente para reducir el tiempo que lleva completar una solicitud.
Soluciones CRM en la nube
Los sistemas basados en la nube hacen que los datos en tiempo real estén disponibles para el personal de ventas en la oficina y en el sitio, siempre que una computadora, teléfono inteligente, computadora portátil o tableta esté conectada a Internet. Dichos sistemas brindan un mejor acceso a la información del cliente y eliminan el proceso de instalación, a veces complicado, asociado con otros productos o software de CRM.
Sin embargo, la conveniencia de este tipo de sistema tiene una compensación. Cuando una empresa cierra o se enfrenta a una adquisición, el acceso a la información del cliente puede verse comprometido. Una empresa puede tener problemas de compatibilidad al migrar a otro proveedor para este tipo de software. Los programas de CRM basados en la nube a menudo cuestan más que los programas internos.
CRM de gestión humana e inteligencia artificial
Todo el software informático del mundo para respaldar CRM no significa nada sin una gestión y una toma de decisiones adecuadas por parte de los seres humanos. Además, los mejores programas organizan los datos para que las personas puedan interpretarlos fácilmente y usarlos en su beneficio. Para que CRM tenga éxito, las organizaciones deben aprender a identificar la información útil y los datos redundantes y clasificar los registros duplicados e incompletos que pueden proporcionar a los empleados información inexacta sobre los clientes.
¿Cuáles son las fases de las relaciones con los clientes?
- Awareness
- Exploración
- Expansión
- Compromiso y Disolución
Customer Relationship Management Herramientas
Estas son algunas de las principales herramientas de CRM
# 1. Correo de propaganda
Cuando CRM se integra con varias herramientas de marketing por correo electrónico, ofrece a los clientes potenciales un contacto de marketing directo y personalizado.
Con CRM, las empresas pueden recopilar información en un solo lugar, incluida la información demográfica, el historial de compras, los intereses personales y cualquier interacción de marca anterior que se pueda usar para crear un mensaje personalizado para una gran participación del destinatario. El objetivo principal de la integración de CRM es llegar primero a los clientes. CRM también realiza un seguimiento del rendimiento del correo electrónico en tiempo real.
El equipo de ventas puede recibir una notificación automática cuando el destinatario se abre o responde a este correo electrónico. Los resultados en tiempo real permiten al equipo de ventas realizar cambios fácilmente en las plantillas a lo largo del tiempo. Cuando CRM se integra con varias herramientas de marketing por correo electrónico, también obtiene el ROI exacto de las actividades de marketing por correo electrónico.
Al combinar datos sociales con datos de CRM, la cara del cliente se amplía con información centralizada. De esa manera, puede ver la interacción de un cliente con su marca en cada canal y obtener una mirada interna. Puede comunicarse fácilmente con sus prospectos a través de las redes sociales. Sin embargo, cuando se combina con CRM, sus esfuerzos se han combinado para realizar un seguimiento de la actividad con diferentes palabras clave.
Las redes sociales con CRM no solo se enfocan en el nuevo cliente, sino que también promueven las relaciones con los clientes existentes. Descubre clientes potenciales usando palabras clave y hashtags. Esta es la mejor manera de estar en el centro de atención. Puede usarlo para rastrear palabras clave de la industria con los hashtags mejor usados. Esto le facilita responder a sus clientes en la plataforma de su elección.
A través de Social CRM, su administrador de redes sociales puede proporcionar contenido específico, ofrecer ofertas específicas y ayudar a obtener datos completos de la audiencia. Las redes sociales con CRM fortalecen las relaciones de los clientes con su marca.
#3. Mensajería
El servicio de mensajería de CRM ayuda a conectarse con el público objetivo y les brinda servicios relevantes. Puede recordar automáticamente a sus clientes las próximas ofertas, eventos, etc. CRM con servicio de mensajería ayuda a lograr varios objetivos organizacionales, como
- Alto nivel de servicio al cliente.
- Reduce los costos operativos
- Una ganancia en datos relevantes para el marketing
- La lealtad del cliente
Puede enviar SMS a sus clientes sobre notificaciones de seguimiento de productos, mensajes de texto de lealtad e incentivos gratuitos (vales) para ayudar a su empresa a desarrollar productos y servicios en consecuencia. Mediante el uso de CRM con el servicio de SMS, ambos agentes del cliente pueden mantenerse al día con el proceso principal.
Según el informe de Gartner, se ha observado que los mensajes de texto se abren y las tasas de respuesta superan el 98 %, mientras que el marketing por correo electrónico alcanza el 20 %.
#4. Telefonía
El software del teléfono y el software de CRM son eficientes para su negocio. Sin embargo, integrar ambos es efectivo y eficiente para la empresa. El CRM integrado acelera las llamadas salientes y aumenta el alcance de la audiencia potencial. Su representante puede usar notas precisas y detalladas como un arma que brinda un servicio superior a los clientes.
Los prospectos satisfechos están listos para dar su opinión, lo cual es fácilmente posible a través de CRM. Se le pedirá que marque los números de acuerdo a su satisfacción. El equipo comercial recibe toda la información en la pantalla del teléfono cuando el equipo comercial llama al cliente, ayudando a resolver sus dudas de forma rápida y precisa.
#5. Chat en vivo
La integración de su CRM con una herramienta de chat en vivo ayudará a almacenar la información que se lleva a cabo en el chatbox. Cuando un visitante solicita un chat, CRM recopila automáticamente la información sobre el nombre, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, la hora del chat y la ubicación de la IP.
Cuando llega el mismo visitante, su gerente recibe la información necesaria y lo saluda. Puede ver fácilmente toda la información importante cerca de la ventana de chat. Puede tener este historial de chat que es útil cuando diferentes empleados atienden al mismo visitante.
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Importancia de los Customer Relationship Management
La gestión de las relaciones con los clientes es fundamental porque:
- Cuando se vincula a clientes existentes, no tiene que luchar para recuperarlos como nuevo tráfico.
- La lealtad del cliente aumenta las posibilidades de realizar múltiples compras, razón por la cual la mayoría de estos compradores primerizos no se limitan solo a estos antes de morir.
- Cuando hace que sus clientes se sientan bienvenidos después de comprar, también se sentirán leales a su marca.
- Debido a que la imagen de la marca se creó antes de que comenzara, los clientes tienen algo que hacer o ver cuando realizan varias compras.
- Cuando tienes lazos fuertes y les haces saber a los clientes que los valoras, se convierten en tus amigos.
- Con una buena gestión persistente de las relaciones con los clientes, los clientes se sentirán obligados o felices de promocionar su marca a otros, y eso hará que su negocio sea exitoso y consistente.
Customer Relationship Management Proceso
Los pasos del proceso de CRM son una colaboración entre los departamentos de Marketing, Ventas y Soporte. Para ayudarlo a comprender cómo trabaja cada equipo en conjunto, explicaremos cómo funciona cada paso en la práctica.
#1. Generar reconocimiento de marca
El primer paso para atraer nuevos clientes es presentarles su empresa. El equipo de marketing generalmente hace esto a través de una serie de cosas:
- Conozca a su grupo objetivo. Los especialistas en marketing investigan para identificar la demografía, los intereses, los canales de comunicación preferidos de su público objetivo, los mensajes a los que más responden y la información que les importa.
- Segmenta a tu público objetivo. Audiencia Las personas se crean para dividir la audiencia de una marca en grupos similares en función de intereses o datos demográficos similares. Esto permite a los especialistas en marketing determinar qué tipos de personas tienen más probabilidades de convertirse en clientes y a quién deben dirigirse sus campañas.
- Cree campañas de marketing que se dirijan a su público objetivo. Las pruebas A / B se utilizan para determinar qué funciona y qué no, para crear campañas únicas para segmentos de clientes únicos y para crear estrategias para la adquisición de clientes potenciales.
Cuando se trata de seguir estos pasos, un CRM es una gran cantidad de información. La herramienta puede mostrar patrones en clientes potenciales y clientes anteriores para brindar a los equipos de marketing una imagen clara de su público objetivo. Además de comprender las similitudes demográficas, los especialistas en marketing también pueden analizar las notas de ventas en su CRM para comprender qué resultó en conversiones en el pasado. Al comprender la respuesta de los clientes potenciales, los especialistas en marketing pueden crear campañas más efectivas.
#2. Adquirir clientes potenciales
Presentar su marca a un prospecto es solo el comienzo del proceso de CRM. A partir de ahí, debe alentarlos a aprender más sobre su empresa e interactuar con ella.
Dependiendo de la estructura de su empresa, este paso de adquisición de clientes potenciales puede ser responsabilidad del equipo de marketing o de ventas, o de ambos. Por ejemplo, su equipo de marketing podría animar a los visitantes del sitio web a compartir sus correos electrónicos con una CTA de suscripción a un boletín informativo o sorteos. Ventas, por otro lado, podría usar su CRM para configurar un chat en vivo en su sitio web. Esta función le permite a su equipo llegar de manera proactiva a los clientes potenciales que visitan su sitio web.
Si su CRM está armado con una herramienta de enriquecimiento de clientes potenciales como Reach, la adquisición de clientes potenciales es increíblemente fácil. La herramienta solo necesita la dirección de correo electrónico de un cliente potencial para recibir instantáneamente información detallada sobre la persona. Con estos datos, puede adaptar su alcance al prospecto para comenzar la relación en la nota correcta. Sin mencionar que puede ahorrar mucho tiempo al no tener que buscar clientes potenciales usted mismo.
#3. Convertir prospectos en clientes
Ha tratado con éxito con sus clientes potenciales y están interesados. Ahora es el momento de convertir esos prospectos en clientes.
Para hacer esto, los vendedores primero necesitan saber qué tan interesados están los clientes potenciales y, específicamente, si están lo suficientemente interesados como para realizar una compra. Un CRM es muy útil aquí. Los datos históricos de ventas exitosas anteriores se pueden usar para identificar criterios para la calificación de clientes potenciales. Estos criterios se pueden agregar como "atributos" a la herramienta de calificación de clientes potenciales de su CRM para ayudar a los empleados a identificar oportunidades con la mayor probabilidad de una venta.
Cuando es probable que los prospectos realicen una compra, los empleados deberían poder cuidarlos mejor y generar su confianza lo suficiente como para realizar una compra.
¿Cuánto cuesta un sistema CRM?
El precio de CRM está determinado por el tamaño de la empresa, la funcionalidad de la plataforma, la cantidad de usuarios y el proveedor del software. Las tarifas de configuración e implementación pueden oscilar en miles de dólares. CRM a menudo se factura por usuario por mes, con precios que van desde $ 15 a $ 300 o más por usuario por mes dependiendo de la complejidad de la implementación.
¿Cómo deciden las empresas qué CRM utilizar?
Debido a que existen varios proveedores de plataformas de CRM en la actualidad, elegir un CRM se reduce al costo, el soporte y la capacidad. Es decir, desea sacar el máximo provecho de su inversión y no quiere desperdiciar dinero en funciones que no utilizará. Cree un presupuesto basado en los objetivos de su empresa y luego elija las características o funciones que necesita. Luego, compare y lea las evaluaciones de los consumidores y los comentarios de los proveedores.
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Referencia
1 comentario
Aprendí muchas cosas de este contenido sobre CRM. El artículo está muy bien estructurado y escrito.