ADI, que significa "Sistema de marcación automática", significa hacer llamadas telefónicas con una computadora en lugar de marcar números a mano. Muchas empresas utilizan este sistema de marcación automática porque ahorra dinero, tiempo y esfuerzo. También puede usar marcadores automáticos para obtener más ventas y ahorrar dinero en cargos de larga distancia.
Este artículo cubre básicamente todo lo que debe saber sobre un sistema de marcación automática.
Sistema de marcación automática
Un marcador automático es un software que le permite realizar llamadas utilizando un mensaje pregrabado. Es una de las formas más populares de hacer llamadas de ventas de telemercadeo, especialmente si tiene muchas personas en su lista que no quieren que les molesten los mensajes de correo de voz.
Los sistemas de marcación automática se utilizan para realizar llamadas telefónicas de forma automática. También pueden conocerse como marcadores automáticos o simplemente "automáticos" para abreviar.
El sistema se utiliza para realizar llamadas a personas en una lista de números de teléfono.
La idea detrás de los marcadores automáticos es simple: te permiten grabar tu mensaje y guardarlo en su sistema para que cuando alguien levante el teléfono, escuche exactamente lo que quieres que escuche (y nada más). ¡Esto permite que empresas como la suya, que pueden especializarse en hacer llamadas de ventas de alta calidad, accedan a más clientes de los que de otro modo podríamos encontrar!
¿Son ilegales los marcadores automáticos?
Los sistemas de marcación automática son legales en los Estados Unidos, pero debes saber que existen algunas restricciones. Por ejemplo, su gobierno local puede limitar o prohibir su uso si vive en un estado como California que no permite los sistemas de marcación automática. También puede consultar con su gobierno local para ver si tienen alguna regulación sobre los marcadores automáticos.
Sin embargo, si no está seguro de qué tipo de software de llamadas automáticas permite la ley y cómo funcionará mejor para su modelo y objetivos comerciales, hable con un abogado que se especialice en esta área antes de decidir.
Software de marcación automática
El software de marcación automática es un programa de computadora que se puede usar para llamar a una gran cantidad de números de teléfono en un corto período de tiempo. Este tipo de marcador puede predecir qué números tienen más probabilidades de recibir llamadas, por lo que tiene sentido que este software sea utilizado por empresas que quieren que sus empleados o clientes estén de su lado.
Las empresas utilizan marcadores predictivos para ponerse en contacto con clientes, clientes potenciales y empleados de manera más eficiente que los procesos manuales. Los mejores marcadores predictivos lo ayudarán a comunicarse rápidamente sin perder tiempo en consultas de bajo impacto o contactos innecesarios como buzones de correo de voz donde no hay nadie disponible en ese momento, ¡y todo sin gastar dinero!
Hay tres modos de marcación: marcador predictivo, marcador progresivo y marcador de vista previa.
Durante décadas, los marcadores automáticos han estado disponibles en el mercado. Tradicionalmente, las empresas cargan listas de números de teléfono para campañas salientes. Luego, la herramienta marca automáticamente los números de la lista.
Las capacidades del marcador han evolucionado con el tiempo. La mayoría de las soluciones actuales incluyen al menos tres modos de marcación: marcador predictivo, marcador progresivo y marcador de vista previa.
Software de marcador predictivo
Los marcadores predictivos llaman a varios números a la vez, asumiendo que un determinado porcentaje de llamadas se interrumpirá o no se responderá. Los agentes se asignan a llamadas en vivo según la disponibilidad y el tiempo de espera.
Los sistemas de marcación predictiva recopilan información como el porcentaje de llamadas respondidas, la cantidad promedio de timbres antes de una respuesta y la duración promedio de la llamada. Luego, esta información se analiza estadísticamente para pronosticar cuándo estarán disponibles los agentes. El sistema de marcación predictiva utiliza este pronóstico para determinar la velocidad a la que marca los números, lo que maximiza el tiempo que los agentes pasan al teléfono.
Este software también filtra las señales de ocupado, los mensajes de voz y las llamadas no contestadas, entre otras cosas, y evita los números del Registro Nacional No Llame. Estas capacidades aseguran que los agentes solo manejen las llamadas en vivo.
En PIMS Dialer, puede programar un marcador para una campaña saliente.
Power Dialer/software de marcador progresivo
El software de marcación progresiva (también conocido como software de marcación avanzada) marca una llamada para cada agente disponible a la vez. Puede establecer proporciones de llamadas a agentes, lo que significa que el sistema marcará una cantidad determinada de líneas para cada agente. El marcador avanzado recorre las listas de llamadas de varias campañas y marca su propio ritmo en función de las tasas de abandono (si las tasas comienzan a subir, el sistema ralentiza el ritmo de marcación).
Las llamadas se realizan automáticamente con un marcador progresivo o de potencia. El sistema filtra ciertas llamadas (como las llamadas no contestadas), pero en algunos casos, los agentes deben determinar si están conectadas a un humano o al correo de voz.
Vista previa del software del marcador
Antes de marcar, los marcadores de vista previa llaman a un número a la vez y entregan los registros de contacto a los agentes. Esto permite a los agentes verificar dos veces la información de contacto antes de la llamada. Los usuarios pueden especificar durante cuánto tiempo los agentes pueden revisar los registros y los agentes pueden elegir si saltan o no un número.
Otros modos de software de marcación automática
Los modos estándar incluyen marcador predictivo, marcador progresivo y marcador de vista previa, pero hay algunos modos avanzados a tener en cuenta:
- Para las campañas sin agentes, la marcación por espera de mensajes entrega un mensaje pregrabado a los destinatarios.
- La respuesta de voz interactiva (IVR) saliente muestra un mensaje a los destinatarios de las llamadas salientes, junto con un menú IVR desde el que pueden responder (como un recordatorio de pago atrasado y un menú IVR que permite el pago de autoservicio). Si el IVR no puede satisfacer las necesidades del contacto, la llamada se puede transferir a un agente.
¿Cómo funciona la marcación automática?
Los marcadores automáticos tradicionales funcionan con software y módems de voz para ayudar a los agentes humanos mediante la automatización de procesos que consumen mucho tiempo, como marcar números de teléfono. Un marcador automático puede conectar una llamada a un agente en vivo o reproducir un mensaje pregrabado después de que se responde. Si la llamada va al correo de voz, los marcadores automáticos pueden dejar un mensaje o marcar el número en su sistema para llamarlo más tarde.
Estas tecnologías permiten a los trabajadores concentrarse en las demandas de sus clientes en lugar de lidiar con llamadas que suenan o son ignoradas. En general, los sistemas de marcación automática funcionan en cuatro etapas:
#1. Software de marcador automático
El software de computadora permite el uso de sistemas de marcación automática. El software y el proveedor de servicios que elija determinan todas las funciones y capacidades accesibles de un marcador automático. La mayoría de los sistemas básicos de marcación automática se pueden ejecutar en computadoras estándar, con una relación directa entre la potencia de la CPU y la calidad del audio. Sin embargo, para los centros de contacto con más de 10,000 XNUMX canales, necesitará un bastidor de servidor potente con muchos núcleos de CPU, mucha RAM y una conexión de banda ancha rápida para ejecutar su sistema.
#2. Agentes humanos
Si bien algunos sistemas de marcación automática utilizan mensajes pregrabados, los operadores en vivo juegan un papel esencial en muchas instancias de marcación automática. Necesitará al menos un empleado para grabar mensajes, elegir la lista de llamadas adecuada, establecer el modo de llamada e iniciar el sistema. Para manejar las llamadas entrantes, muchos sistemas de marcación automática requieren una cantidad significativa de trabajadores.
#3. módem de voz
Se requieren módems de voz para enviar y recibir grabaciones de voz a través de un teléfono. Debido a que esta tecnología fue diseñada para comunicaciones de datos y fax, asegúrese de que cualquier módem o dispositivo que emplee pueda admitir transmisiones de voz. Si no está seguro de si un módem puede manejar comunicaciones de voz, busque cualquier indicio de que viene con el software de correo de voz.
#4. VoIP o teléfonos fijos
Las llamadas se pueden conectar mediante sistemas de marcación automática mediante VoIP o líneas fijas. Los sistemas de marcación automática a gran escala, por otro lado, se están desplazando hacia sistemas integrados basados en la nube que se conectan con las mejores soluciones de software CRM y contienen una gran cantidad de capacidades avanzadas que pueden eliminar la necesidad de un módem de voz.
Probablemente lo hayan enrutado a través de un sistema de marcación automática con una función de devolución de llamada si alguna vez llamó a un departamento de servicio al cliente y le ofrecieron la opción de esperar en la línea o pedirle a alguien que le devuelva la llamada tan pronto como haya un representante disponible. Suponga que elige que lo contactemos cuando el personal de atención al cliente esté disponible. En ese caso, está esperando que el software de marcación automática localice al próximo agente y realice su llamada cuando haya uno disponible.
¿Quién requiere software de marcación?
Muchas empresas utilizan software de marcación automática, incluidas las ventas salientes, la atención al cliente, las organizaciones benéficas, los grupos políticos, los gobiernos locales y las agencias de cobro de deudas.
Los grandes equipos de atención al cliente con un gran volumen de llamadas entrantes pueden utilizar el software de marcación automática para evitar tiempos de espera prolongados y, en su lugar, esperar una devolución de llamada. Durante los ciclos electorales, las organizaciones y campañas políticas utilizan software de marcación automática para llegar a los votantes potenciales con mensajes pregrabados para influir en la toma de decisiones. Los gobiernos locales y las escuelas implementan soluciones de marcación para notificar a los residentes sobre desastres naturales o cierres de escuelas debido a condiciones climáticas adversas.
Funciones importantes del software de marcación automática
Hay varias funciones en el software de marcación automática que controlan cómo el marcador administra las listas, inicia llamadas y reporta datos. Algunas de estas funciones son comunes, mientras que otras solo están disponibles a través de unos pocos proveedores:
- Disposición de llamada
- Grabación de llamadas
- Contestador automático
- Detección
- Script de llamadas
- Identificador de llamadas locales
- Gestión de campañas
Los beneficios y desventajas de los marcadores automáticos
Si bien los marcadores automáticos han sido estigmatizados debido a su asociación con las llamadas automatizadas y el telemercadeo no solicitado, su uso generalizado beneficia a empresas y clientes.
Beneficios
Reducción de los tiempos de espera de los agentes:
Los sistemas de marcación automática más potentes de la actualidad contienen una sofisticada tecnología de detección de voz que les indica cuándo enviar una llamada a un operador en vivo en tiempo real. Debido a que no hay tiempo de inactividad esperando a que suene ni a las llamadas telefónicas no contestadas, los agentes pueden pasar de una persona a otra rápidamente.
Mayores ratios de conversión:
Los datos que ofrecen los marcadores de vista previa se pueden utilizar para personalizar cada conexión humana. Los marcadores de vista previa también brindan a los representantes de ventas la información que necesitan para identificar prospectos de alta calidad, lo que les permite concentrar sus esfuerzos donde serán más beneficiosos para su empresa.
Reducción de los tiempos de espera del cliente:
Con la funcionalidad de devolución de llamadas, estos sistemas permiten que las personas que llaman entrantes se comuniquen fácilmente con un agente en lugar de ser puestos en espera o enrutados a un asistente automático o correo de voz.
Inconvenientes
Más trabajadores:
A menudo se requiere una gran fuerza de trabajo para los sistemas predictivos de marcación automática. Los algoritmos de marcación predictiva no enrutan las llamadas en función de la disponibilidad; en cambio, pronostican cuánto tiempo pasará un agente en cada conversación y comenzarán a marcar el siguiente número en su lista unos segundos antes de que el agente cuelgue. Si todos sus agentes en un equipo pequeño están ocupados, es posible que la persona al otro lado de la línea no pueda hablar con usted de inmediato.
Errores en la identificación de llamadas en vivo:
Algunos programas de marcación automática pueden tener dificultades para distinguir entre una voz en vivo y un saludo de correo de voz en situaciones de llamadas de baja calidad. Los saludos del correo de voz se enrutarán a los agentes en vivo en estos casos, quienes luego tendrán que decidir si dejar un correo de voz o colgar, ninguno de los cuales es el uso óptimo del tiempo de un agente.
¿Qué tipo de comprador eres?
No todos los compradores tienen los mismos requisitos. Según la categoría en la que se encuentre, deberá tener en cuenta los siguientes factores al evaluar proveedores de software:
- Los compradores de colecciones generalmente requerirán marcadores predictivos completos con capacidades de marcación vertical. Ciertos proveedores de centros de llamadas tienen una amplia experiencia trabajando con empresas en la industria de cobranzas y brindan soluciones sólidas de marcación.
- Un marcador progresivo puede ser más beneficioso para los compradores en las ventas B2B. Es posible que no desee la marcación predictiva si tiene una lista de clientes potenciales muy valiosos.
- Los compradores que deseen integrar los marcadores con los principales sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) deben buscar proveedores de software que ofrezcan tales integraciones.
- Los compradores que buscan marcadores de servicio al cliente proactivos deben buscar opciones que incluyan mensajería automatizada para notificaciones multicanal y combinación de llamadas entrantes y salientes para respaldar la funcionalidad saliente en los centros de llamadas.
¿Es ilegal la marcación predictiva?
En los Estados Unidos, la marcación predictiva es legal. Sin embargo, es esencial comprender que es posible que no se realicen llamadas hasta el final de una secuencia de llamadas o incluso después de colgar el teléfono.
En Canadá, la marcación predictiva es ilegal, aunque aún se puede usar si es parte de un sistema que permite a los usuarios hacer llamadas sin que se les solicite cada número que marcan. Lo mismo ocurre con Australia y el Reino Unido; sin embargo, no hay garantía de que las personas reciban sus llamadas si prueban la marcación predictiva allí.
India también tiene leyes estrictas sobre cómo funciona esta tecnología, pero nuevamente, necesitará acceso a tecnología más moderna (como VoIP) para usarla de manera efectiva aquí de todos modos.
Software gratuito de marcador automático
El software de marcación automática gratuito es una excelente manera de comenzar con las llamadas automáticas. Es fácil de usar y se puede descargar a su computadora o teléfono en minutos.
El mejor software de marcador automático gratuito podrá hacer lo siguiente:
- Grabe sus llamadas con fines de capacitación
- Enviarle informes en tiempo real sobre quién llama, cuándo y cuántas veces
- Marcar automáticamente varios números seguidos
¿Cómo configuro la marcación automática?
La marcación automática es una excelente manera de ahorrar tiempo, dinero y energía:
- Puede configurar un marcador automático para llamar a sus clientes a sus teléfonos. Esto le evita tener que hacerlo manualmente cada vez que llaman.
- También puede usar marcadores predictivos para que cuando alguien llame, se conecte automáticamente con la persona que llamó antes o después de ellos en función de su historial de interacción con otras personas asociadas con esa empresa u organización (por ejemplo, amigos a través de Facebook).
- Por último, puede utilizar sistemas de varias líneas en los que se asignan varias líneas a cada cliente para que cuando una persona llame, haya otra persona lista en el extremo receptor, ¡esperando en espera hasta que contesten el teléfono ellos mismos!
Resumen
Esperamos que este artículo lo haya ayudado a comprender qué es un sistema de marcación automática, cómo funciona y qué puede hacer por su empresa.
Marcación automática: Referencias
