IT Service Desk ist eine Ticketverwaltungslösung, mit der Unternehmen starke und effiziente Prozesse für interne und kundenorientierte Supportteams erstellen können. Dieses System ermöglicht es MSPs unter anderem, von Benutzern gestellte Tickets zu verfolgen, darauf zu reagieren, sie der entsprechenden Abteilung oder Organisation neu zuzuweisen und Berichte zu erstellen. Hier erfahren Sie alles, was Sie über den IT-Servicedesk wissen müssen, einschließlich der Stellenbeschreibung und des Gehalts eines IT-Servicedesk-Analysten, sowie einige grundlegende Software für den Einstieg.
Was ist ein IT Service Desk?
Der IT Service Desk ist der operative Arm der IT-Abteilung eines Unternehmens und dafür verantwortlich, dass der Betrieb reibungslos läuft.
IT-Servicedesks verwalten alles, von einfachen technischen Problemen bis hin zu groß angelegten Systemausfällen, und fungieren als zentrale Anlaufstelle (SPOC), die es IT-Benutzern ermöglicht, nahtlos und einfach mit der IT-Abteilung des Unternehmens in Kontakt zu treten.
Hauptvorteile des IT Service Desk
#1. Richten Sie es an den Geschäftsprozessen/Abteilungen aus
Service Desks ermöglichen die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen und helfen bei der Lösung und sogar Vermeidung von vermeidbaren Fehlern und Ausfällen, indem sie Sie bei der Erstellung, Zuweisung, Verfolgung und Lösung von Tickets unterstützen.
#2. Vermögensverwaltung verbessern
Service Desks dienen als zentrales Repository für alle Hardware- und Software-Assets Ihres Unternehmens sowie alle anwendbaren Verträge und ermöglichen unter anderem einen einfachen Informationsabruf, Asset-Bewertung, Konfiguration und Wartung.
#3. Verbessern Sie die betriebliche Effizienz
IT Service Desks standardisieren IT-Verfahren gemäß ITIL (ITSM Best Practices) und ermöglichen eine verbesserte IT-bezogene strategische Planung und Nachverfolgung.
Service Desks sammeln und speichern Daten von Problemen, Produkten und Leistungsergebnissen, was eine schnellere Analyse ermöglicht, die zu klügeren IT-Entscheidungen führt.
Der Service Desk dient als Hauptschnittstelle zwischen dem Unternehmen und der Technologie, mit der es interagiert. Es ist die treibende Kraft, die es Unternehmen ermöglicht, technologische Durchbrüche zu nutzen, um die Produktivität zu steigern und aktualisierte, verwendbare und sichere Workflows des 21. Jahrhunderts bereitzustellen.
IT-Service-Desk-Funktionen
Die vielseitige Rolle, die IT-Servicedesks in jeder Organisation spielen, erfordert die Verwendung einer Vielzahl von Apps, die über die standardmäßige technische Unterstützung und Verwaltung hinausgehen. Daher verfügt IT-Service-Desk-Software typischerweise über die folgenden Funktionen:
Ticketkontrolle. Ermöglicht die automatische Priorisierung, Zuweisung und Überwachung von Vorfällen und Problemen, die über verschiedene Kanäle zur schnelleren Lösung präsentiert werden.
Verwaltung von SLAsS. Hilft bei der Priorisierung von Tickets basierend auf SLAs und der Bestimmung, ob Eskalation oder Fristen Verwaltungsregeln definieren sollten.
Verwaltung von Aufgaben, Problemen, Assets, Freigaben, Verträgen und Änderungen. Aufgaben und Probleme werden organisiert, um die Zusammenarbeit zu verbessern, Unterbrechungen zu vermeiden und reibungslose Übergänge und Produkteinführungen zu ermöglichen, während Sie gleichzeitig von einer 360-Grad-Sicht auf alle Ihre IT- und Geschäftsressourcen profitieren.
Eine Wissensdatenbank und ein Kundendienstportal sind verfügbar. Erstellt eine Datenbank mit relevanten Informationen, häufig gestellten Fragen und Anweisungen, um Selbstbedienung und Selbsthilfe zu fördern, was zu einer schnelleren Problemlösung führt. Als erster Schritt werden IT-Benutzer mit allgemeinen Fragen und Anliegen an die Wissensdatenbank weitergeleitet.
Betriebsanleitung. Ein zentraler Ort, der Informationen über verfügbare Dienste für verschiedene Unternehmenseinheiten bereitstellt. Der Katalog enthält auch ein Formular, das Benutzer ausfüllen müssen, um ein Ticket einzureichen.
Armaturenbretter. Ermöglicht eine umfassende Ansicht von Echtzeit- und Verlaufsdaten, um die Optimierung von Leistung, Produktivität, Effektivität und anderen Prozessen zu unterstützen.
Automatisierung. Stellt sicher, dass grundlegende Aufgaben immer erledigt werden, wodurch Support-Mitarbeiter für die Arbeit an einzigartigen und komplexen Aufgaben entlastet werden.
Analyse. Sammelt und analysiert alle relevanten Daten, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die die Leistung und Ergebnisse des Service Desks verbessern können.
Use Cases für den IT Service Desk
Jede Organisation, die Technologie in gewisser Weise einsetzt, benötigt – und nutzt – einen IT-Service-Desk, obwohl die genauen Anforderungen an diesen Service-Desk davon abhängen, wofür ihre Technologie entwickelt wurde. Hier sind einige Beispiele für gängige Anwendungen:
#1. Weniger für Technologie ausgeben
Der Service Desk kann Unternehmen dabei helfen, Geld für Technologie zu sparen, indem sie IT-Budgets in die Bereiche lenkt, in denen sie am dringendsten benötigt werden.
#2. Reagieren Sie rechtzeitig auf Ausfallzeiten
Ein starkes Service-Desk-System sammelt historische Daten über die Technologie und die Prozesse des Unternehmens und ermöglicht so die Entdeckung, Früherkennung und Vermeidung wahrscheinlicher Fehler und Fehlfunktionen, wodurch Ausfallzeiten erheblich reduziert werden.
#3. Organisatorisches Change-Management
Service Desks können verwendet werden, um Benachrichtigungen zu automatisieren, Änderungsverfahren zu planen und IT-Benutzern Übergangsverantwortungen zuzuweisen.
#4. Grundlegende Reaktion auf Vorfälle
Service Desks bieten nicht nur einen Weg für ein effizienteres Incident-Management, sondern ermöglichen auch Self-Service über eine Wissensdatenbank, was die Lösung verbessert.
Stellenbeschreibung für einen IT Service Desk Analyst
Ein IT Service Desk Analyst ist ein Spezialist, der Kunden telefonisch oder persönlich technische Hilfe und Unterstützung bietet. Ihr Hauptziel ist es, die Zufriedenheit und Fähigkeit eines Kunden sicherzustellen, Maschinen oder Technologien zu bedienen, mit denen er möglicherweise Schwierigkeiten hat.
Zu den Aufgaben eines IT-Service-Desk-Analysten gehören:
- Dient als primäre Anlaufstelle für Verbraucher, die telefonisch oder per E-Mail technische Unterstützung anfordern
- Remote-Fehlerbehebung über Diagnoseverfahren und wichtige Fragen
- Auswahl der besten Lösung basierend auf dem Problem und den Informationen der Kunden
Arbeitsbeschreibung
Um das Problem zu erfassen und seine Lösung zu vermitteln, muss ein hervorragender IT-Servicedesk-Analyst über ein gutes technisches Verständnis verfügen und in der Lage sein, effektiv zu kommunizieren. Um mit herausfordernden Kunden fertig zu werden, müssen sie auch kundenorientiert und geduldig sein.
Ziel ist es, den Kunden einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig den Ruf und das Geschäft des Unternehmens zu schützen.
Aufgaben
- Dienen Sie als erste Anlaufstelle für Kunden, die telefonisch oder per E-Mail technische Unterstützung anfordern.
- Verwenden Sie Diagnoseverfahren und erforderliche Abfragen, um eine Remote-Fehlerbehebung durchzuführen.
- Bestimmen Sie die beste Lösung basierend auf dem Problem und den Informationen der Kunden.
- Führen Sie den Kunden durch den Prozess der Problemlösung.
- Senden Sie ungelöste Probleme an die nächste Supportebene.
- Geben Sie genaue Informationen über IT-Produkte und -Dienstleistungen.
- Protokollieren Sie Vorkommnisse und Probleme sowie deren Lösung.
- Bleiben Sie bei Kunden und aktualisieren Sie deren Status und Informationen.
- Leiten Sie Kundenfeedback und Empfehlungen an die entsprechenden internen Mitarbeiter weiter.
- Identifizieren und empfehlen Sie Verfahrensverbesserungen
Qualifikationen und Fähigkeiten
- Nachgewiesene Erfahrung als Helpdesk-Techniker oder in einer anderen Kundendienstrolle
- Kenntnisse über Büroautomatisierungsprodukte, Datenbanken und Fernsteuerung sind erforderlich.
- Hervorragende Kenntnisse von Computersystemen, mobilen Geräten und anderen technologischen Produkten
- Fähigkeit, grundlegende technologische Probleme zu analysieren und anzugehen
- Englischkenntnisse
- Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten
- Kundenorientiert und mit kühlem Kopf
- BSc/BA in Informationstechnologie, Informatik oder einer verwandten Disziplin
Gehalt eines IT Service Desk Analysten in den Vereinigten Staaten
Das durchschnittliche Gehalt als IT Service Desk Analyst in den Vereinigten Staaten beträgt 56,612 $, mit einer Gehaltsspanne von 51,098 $ bis 63,342 $. Die Gehaltsspannen können stark variieren, abhängig von einer Vielzahl von Dingen, einschließlich Schulbildung, Zertifizierungen, zusätzlichen Talenten und der Anzahl der Jahre, die Sie in Ihrem Bereich gearbeitet haben.
IT-Service-Desk-Software
Die Implementierung der richtigen IT-Service-Desk-Software kann den Unterschied zwischen einem erfolgreichen und einem gescheiterten Service-Desk ausmachen. Um den Service Desk Ihres Unternehmens optimal auf Erfolg auszurichten, benötigen Sie eine Softwarelösung, die die tägliche Arbeitslast Ihrer anspruchsvollen Umgebung bewältigen kann.
Um Ihre Suche zu starten, müssen Sie sich zumindest einiger Ihrer Optionen bewusst sein. Hier ist eine Liste einiger der besten IT-Service-Desk-Softwarelösungen, die derzeit auf dem Markt erhältlich sind.
#1. HelpScout
Help Scout ist eine umfassende Kundensupport-Plattform, die alle Tools bereitstellt, die Sie benötigen, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Wenn Sie Help Scout beitreten, erhalten Sie Zugriff auf eine Vielzahl von Tools.
Die gemeinsamen Posteingänge von Help Scout enthalten Funktionen für die Zusammenarbeit wie @Erwähnungen und private Notizen, um um Hilfe zu bitten oder Einblicke in eine Kundendiskussion zu gewinnen.
Kollisionserkennung ist ebenfalls verfügbar, um doppelten Aufwand zu reduzieren, ebenso wie Workflows zur Automatisierung von Routing- und Routinevorgängen.
Schließlich erleichtern gespeicherte Antworten die Beantwortung routinemäßiger Kundenanfragen.
Sie können Docs verwenden, um Self-Service-Material zu erstellen, zu verwalten und zu organisieren.
Der WYSIWYG-Editor vereinfacht die Inhaltserstellung. Um noch ausgefeiltere Self-Service-Inhalte zu entwickeln, können Sie Videos, Fotos und andere Arten von Informationen direkt in Artikel hochladen oder Videos einbetten.
Leistungsdaten zeigen Ihnen, welche Artikel am besten abschneiden, welche besser abschneiden könnten und welche Inhalte Sie als Nächstes generieren sollten.
#2. SysAid
SysAid ist ein Ticketsystem für Service Desks, das interne IT-Anfragen bearbeitet. Um SLAs zu senken, bieten sie eine Reihe von SLA-Verwaltungsfunktionen wie Ticket- und Workflow-Automatisierung. Sie können auch ein Self-Service-Portal für das Wissensmanagement erstellen, damit Mitarbeiter einfache Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern selbst bearbeiten können.
Sie können mit einer Vielzahl von Vorlagen und Standardformularen schnell loslegen oder Ihre eigenen maßgeschneiderten Formulare entwerfen, um die Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihres Teams besser zu erfüllen. Da die meisten IT-Tools zusammen verwendet werden, erhalten Sie auch Zugriff auf eine Reihe von Integrationen von Drittanbietern.
SysAid enthält ausgeklügelte Asset-Management-Tools, die es einfach machen, alle Assets Ihres Netzwerks zu verwalten und Hardware und Software für jeden Ihrer Endbenutzer anzuzeigen.
#3. Hiver
Hiver stellt man sich am besten als Erweiterung Ihres Gmail-Kontos vor. Es ermöglicht Ihnen, interne Notizen zu Gesprächen zu hinterlassen und sogar Diskussionen einzelnen Agenten zuzuweisen.
Hiver bietet auch einige Berichte, die Ihnen helfen, die Teamleistung besser einzuschätzen und Einblicke in die häufigsten Gründe zu erhalten, warum Kunden Sie kontaktieren.
Es ist erwähnenswert, dass Hiver im Gegensatz zu den meisten anderen Tools auf dieser Liste keine weiteren Tools über einen gemeinsamen Posteingang hinaus enthält, was die Skalierbarkeit mit Ihrem Team einschränken kann. Darüber hinaus sind einige grundlegende Funktionen, wie z. B. die Berichterstellung, nur in den teureren Plänen verfügbar.
#4. Freshdesk
Freshdesk ist eine Mehrzweck-Service-Desk-Software, die sich ideal für größere Teams eignet, insbesondere in Callcentern.
Wenn Sie sich anmelden, erhalten Sie Zugriff auf Tools zur Verwaltung von Supportanfragen, wie z. B. einen gemeinsamen Posteingang, eine Wissensdatenbank und Chat-Funktionen. Sie erhalten außerdem eingehende Minuten, um Verbraucheranrufe zu verwalten (die Anzahl der Minuten variiert je nach gewähltem Paket).
Sie erhalten auch Integrationen von Drittanbietern, um Ihren Support-Tech-Stack verbunden zu halten. Obwohl leistungsfähig, können die Preise/Pläne von Freshdesk aufgrund der zahlreichen optionalen Add-Ons verwirrend sein. Darüber hinaus sind die oben genannten Funktionen nur in den höherstufigen Omnichannel-Plänen verfügbar.
#5. Jira
Jira Service Desk ist häufig mit Engineering-Teams verknüpft, wird aber auch von vielen Support-Teams als Ort zum Einreichen und Überwachen von Fehlern verwendet.
Benutzer können benutzerdefinierte Prozesse und Formulare entwerfen, um sicherzustellen, dass Projekte gut funktionieren, und sie können bestimmten Aufgaben Status zuweisen, um alle auf dem Laufenden zu halten. Berichte können Support-Mitarbeitern Einblicke in die aktuelle Arbeit und die Gesamtarbeitslast geben und mehr Kontext für die Fehlerverfolgung und Anfragen bieten.
#6. Zendesk
Fast jeder, der im Kundenservice arbeitet, hat von Zendesk gehört. Sie erstellen ein Multi-Channel-Supportsystem mit Funktionen wie einem gemeinsamen Posteingang, einer Wissensdatenbank und Live-Chat-Tools.
Darüber hinaus bieten sie einige komplexere KI-basierte Lösungen für Chatbots und Autoresponder an (obwohl diese nur in ihren teureren Plänen verfügbar sind).
Sie erhalten außerdem eine Reihe von Produktivitäts- und Automatisierungstools sowie über 1,000+ Integrationen, um sich mit anderen Technologien in Ihrem Support-Ökosystem zu verbinden. Um ehrlich zu sein, gibt es nicht viel, was Zendesk nicht kann oder Kommunikationsmethoden, die es nicht unterstützt.
Es ist jedoch ein sehr komplexes und kompliziertes Produkt, das viel Zeit, Energie und Ressourcen erfordert, um es zum Laufen zu bringen.
Dies fügt der monatlichen Gebühr erhebliche zusätzliche Ausgaben hinzu, und da die meisten Teams keinen Zugriff auf alle Funktionen benötigen, die Zendesk bietet (müssen Sie diese Community-Foren wirklich betreiben? ), ist es äußerst denkbar, dass sie eine Lösung dafür finden könnten erfüllt ihre Bedürfnisse für weniger Geld.
#7. Zoho
Sie sind vielleicht mit Zoho als Tool für das Kundenbeziehungsmanagement vertraut, aber sie bieten auch eine Kundensupportlösung.
Zoho Desk enthält viele der erwarteten Funktionen, wie z. B. ein gemeinsam genutztes Postfach und ein Wissensdatenbank-Tool. Sie bieten auch fortschrittlichere Dienste wie KI-unterstützte Antworten und komplexe Automatisierung für das Sortieren und Markieren von Diskussionen.
Wenn Sie bereits andere Zoho-Produkte wie das CRM-Tool verwenden, verbindet sich Zoho Desk mühelos. Ihre erweiterten Funktionen sowie einige grundlegende Funktionen wie Live-Chat sind jedoch nur im teuersten Unternehmensplan verfügbar, der für einige Teams möglicherweise unerreichbar ist.
#8. Vorderseite
Um Support-Client-Tickets anzunehmen, verwenden die meisten Teams eine Gruppen-E-Mail-Adresse, wenn sie mit Kunden in Kontakt treten. Einige Teams bevorzugen jedoch die Kommunikation über persönliche E-Mail-Adressen, benötigen aber dennoch die Funktionalität einer Helpdesk-Software. Front ermöglicht Ihnen genau das.
Mit Front können Sie Ihre E-Mail-, SMS- und sozialen Netzwerkkonten mit einem einzigen Posteingang verknüpfen. Es verfügt auch über Produktivitätstools wie interne Notizen und verschiedene Automatisierungsoptionen, um den menschlichen Aufwand zu reduzieren. Sie bieten auch bestimmte Analysen und Integrationen an, jedoch nur für ihre teureren Dienste.
#9. Gorgias
Gorgias ist eine auf E-Commerce ausgerichtete Helpdesk-Lösung. Es bietet Benutzern Zugriff auf eine gemeinsame E-Mail-, Wissensdatenbank und Live-Chat-Funktion. Die Integrationen mit Shopify, Magento und BigCommerce heben es von den anderen Optionen auf der Liste ab (obwohl der Magento-Connector nur für das höherstufige Abonnement verfügbar ist).
Durch diese Integrationen können Sie Bestelldetails anzeigen, Bestellungen bearbeiten und sogar Rückerstattungen direkt von Ihrem Helpdesk aus veranlassen, wodurch Ihr Team viel Zeit und Mühe spart. Ein wesentlicher Nachteil ist jedoch, dass alle ihre Pläne Ticketlimits haben, was bedeutet, dass Ihre Kosten je nach Volumen von Monat zu Monat variieren können.
Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, das Basispaket umfasst 350 monatliche Support-Tickets, was ungefähr 12 Tickets pro Tag entspricht – eine Zahl, die die meisten Teams weit übertreffen würden. Danach werden Ihnen weitere 25 USD pro 100 Tickets berechnet.
Was macht einen guten IT Service Desk aus?
- Empathie
- Aktives Zuhören
- Geduld ist eine Tugend
- Aufrichtigkeit ·
- Kommunikation
- Technische Fähigkeit ·
- Nachsorge
- Kreativität
Welche Fähigkeiten sind für IT-Service-Desk-Führungskräfte erforderlich?
- Kommunikationsfähigkeit
- Analytische Fähigkeiten
- Projektmanagement-Fähigkeiten
- Cybersicherheitskenntnisse
- Hardware- und Softwarekenntnisse
Ist IT Service Desk schwierig?
Neben einigen anderen Jobs gilt der IT Service Desk als einer der schwierigsten/belastendsten.
Wie führe ich einen erfolgreichen IT Service Desk?
- Nutzen Sie Ihre Service-Desk-Software so weit wie möglich.
- Hören Sie auf, Ihre IT-Teams als „Catch-alls“ zu behandeln
- Erstellen Sie ein Kundenportal.
- Erfahren Sie mehr über SLAs.
- Kunden sollten zur Selbstbedienung animiert werden.
- Untersuchen Sie das Gesamtbild und verfolgen Sie Ihren Fortschritt.
Zusammenfassen
Die enorme Breite des modernen IT-Servicedesks macht ihn zu einer kritischen Komponente der Technologiestrategie jedes Unternehmens. Service Desks werden von fast allen Organisationen benötigt und genutzt, die im Rahmen ihrer Betriebsabläufe mit Technologie interagieren. Sie dienen als zentrale Anlaufstelle für den Technologieeinsatz im gesamten Unternehmen. Die Auswahl der richtigen Software ermöglicht es Ihrem Service Desk daher, alle Service Desk-Aktivitäten schneller, einfacher und zufriedenstellender zu erledigen.
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Bibliographie
