Contact Center as a Service (CCaaS) ermöglicht individuellere Kundenerlebnisse, Echtzeit-Multichannel-Kommunikation sowie eine verbesserte Agentenverwaltung und -effizienz. Während Unternehmen ständig nach einer Softwarelösung für den Kundenservice suchen, sind viele verwirrt darüber, was Contact Center as a Service ist – und warum es eine bessere Option ist als die meisten lokalen Contact Center. In diesem Artikel beschreiben wir CCaaS und diskutieren, wie es sich von UCaaS unterscheidet. Wir werden auch die besten verfügbaren CCaaS-Anbieter sehen.
Was ist CCaaS?
Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine cloudbasierte Software, die Unternehmen über ein skalierbares Pay-as-you-go-Preismodell Zugriff auf die Contact-Center-Lösung des Anbieters bietet, bei dem bestimmte Funktionalitäten je nach Bedarf à la carte bereitgestellt werden .
Die CCaaS-Technologie (auch bekannt als gehostete Contact-Center-Software) wird vollständig vom Lieferanten und nicht vom Endbenutzer in einem externen Rechenzentrum gehostet und verwaltet. Dies bedeutet, dass CCaaS-Kunden Geld für teure Hardware und internes IT-Personal sparen und gleichzeitig von einer Lösung profitieren, die sich an ihre sich ändernden Geschäftsanforderungen anpasst.
IVR und ACD, Chat-Messaging, eine Reihe von Kommunikationskanälen, Analysen und andere Funktionen werden vom Anbieter über monatliche oder jährliche Abonnements angeboten.
Die wichtigsten Vorteile von CCaaS-Lösungen
Der Komfort und die Zugänglichkeit von CCaaS sind nur einige der Gründe, warum so viele kundenorientierte Unternehmen traditionelle On-Premises-Systeme aufgeben und in die Cloud migrieren.
Hier sind die wichtigsten Vorteile der CCaaS-Software.
#1. Skalierbarkeit und Kosteneinsparungen
Der offensichtlichste Vorteil der Nutzung eines Contact Centers als Dienstleistung sind die erheblichen Kosteneinsparungen.
Da CCaaS-Benutzer keine Ausrüstung kaufen, Büroräume mieten oder ein internes IT-Team engagieren müssen, sparen sie allein bei den Anfangskosten Tausende von Dollar. Wenn man bedenkt, dass Unternehmen für jeden ausgegebenen Dollar 2.00 Dollar für die Aufrechterhaltung der Infrastruktur zahlen, summieren sich die Einsparungen schnell.
Da es sich bei CCaaS außerdem um einen „Pay-as-you-go“-Dienst handelt, vermeiden Unternehmen die Zahlung unnötiger Lizenzgebühren und Funktionen. Stattdessen kaufen sie die Funktionen und Plätze, die sie gerade benötigen, und erweitern sie dann im Laufe der Zeit.
#2. Teamanpassungsfähigkeit
Nicht nur Ihre Kunden wünschen sich die Freiheit und Flexibilität, die CCaaS bietet.
Da Contact Center as a Service die Teammitglieder nicht an einen einzigen physischen Standort bindet, können Agenten von jedem beliebigen Ort aus und auf jedem beliebigen Gerät (einschließlich ihrem eigenen) arbeiten. Da die CCaaS-Software Gespräche sofort kanalübergreifend synchronisiert und Echtzeitbenachrichtigungen bereitstellt, können Mitarbeiter nahtlos über Zeitzonen hinweg arbeiten.
Diese Art der Anpassungsfähigkeit bietet auch für Unternehmer erhebliche Vorteile.
Wenn Agenten mehr Flexibilität bei der Art und Weise erhalten, wie und wann sie arbeiten, verringert sich die Mitarbeiterfluktuation, ermöglicht es Unternehmen, aus einem größeren Pool an Talenten zu schöpfen und auf ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten zuzugreifen, und steigert sogar die Produktivität der Teammitglieder um bis zu 77 %.
#3. Verbesserte Personaloptimierung und höhere Produktivität
Die zusätzliche Produktivität durch Contact Center-as-a-Service-Software resultiert aus mehr als nur der zusätzlichen Flexibilität, die sie Unternehmen bei der Personalbereitstellung ermöglicht.
Analysetools bieten Managern einen Überblick darüber, wie Agenten und Abteilungen ihre Zeit verbringen, wie lange verschiedene Arten von Jobs dauern und wie viel Zeit für Aufgaben aufgewendet wird, die einfach automatisiert werden könnten.
Selbst in der Hochsaison entfällt durch eine schlankere Belegschaft die Notwendigkeit, zusätzliche Teammitglieder einzustellen. Es verhindert auch, dass bestimmte Mitarbeiter mit Aufgaben und anderen Aufgaben überlastet werden, während andere ungenutzt bleiben.
#4. Erhöhte Raten der Erstkontaktlösung
67 % der Kunden, die das Geschäft mit einem Unternehmen aufgegeben haben, gaben an, dass sie dies auch weiterhin tun würden, wenn ihr Problem beim ersten Kontakt behoben worden wäre. Starke First-Call-Resolution-Raten (FCR) reduzieren nicht nur die Kundenabwanderung und die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit.
CCaaS-Systeme verknüpfen sich mit CRM-Anwendungen und bieten Routing-Optionen, um Kunden mit qualifizierten, verfügbaren Agenten zu verbinden. Sie stellen außerdem sicher, dass Agenten einfachen und schnellen Zugriff auf interne Wiki-Dokumente haben, die Antworten auf häufige Anruferfragen oder Kundendienstszenarien geben, was zu deutlich höheren FCR-Raten führt.
Was sind die Merkmale von CCaaS?
#1. Verfügbare Kommunikationskanäle
Bei der Überlegung einer CCaaS-Plattform sind die verfügbaren Kommunikationswege der wichtigste zu berücksichtigende Faktor.
Dies bedeutet nicht unbedingt, dass der Anbieter mit den meisten Kanälen die beste Option ist. Stellen Sie stattdessen sicher, dass der Anbieter die Echtzeit-Kommunikationskanäle bereitstellt, die Ihre Kunden bevorzugen.
E-Commerce-Kunden werden beispielsweise sicherlich lieber per Internet-Chat und Social-Media-Messaging kommunizieren – nicht jedoch per Telefon. Gesundheitsteams hingegen können fast ausschließlich per Telefon und E-Mail mit ihren Kunden in Kontakt treten – jedoch selten über soziale Medien.
Hier kommt auch die Skalierbarkeit ins Spiel, da Sie sicherstellen müssen, dass die Anbieter die Kanäle bereitstellen, die Ihr Unternehmen in Zukunft möglicherweise benötigt.
#2. Optionen für Customer Self-Service
Heutzutage bevorzugen fast 70 % der Verbraucher Self-Service-Optionen, anstatt mit einem Live-Vertreter zu chatten.
Self-Service-CCaaS-Funktionen machen Ihre Kunden nicht nur glücklich. Außerdem entlasten sie die Live-Agenten für schwierigere Supportprobleme, das Tätigen von mehr ausgehenden Anrufen oder die Nachverfolgung früherer Kundenkontakte.
Zu den Self-Service-Optionen für Kunden gehören:
- IVR steht für Interactive Voice Response.
- ACD steht für Automatic Call Distribution.
- Automatisierte Kundenrückrufe
- Chatbots für den Kundenservice
#3. Künstliche Intelligenz und Automatisierung
Angesichts der Tatsache, dass Mitarbeiter bis zu 40 % ihrer Zeit mit sich wiederholenden, manuellen Aufgaben verbringen können, sind Geschäftsprozessautomatisierung und künstliche Intelligenz (KI) wesentliche Bestandteile jeder Contact-Center-Lösung. Dies sind die Technologien, die Teammitgliedern – und Kunden – Zeit sparen, indem sie grundlegende, routinemäßige Prozesse automatisieren.
Mit Funktionen wie automatisierten Genehmigungen und Statusaktualisierungen verringern sie außerdem das Risiko menschlicher Fehler bei der Datenerfassung und verkürzen Projektzeitpläne.
KI- und Automatisierungsfunktionen in Contact-Center-Software sollten Folgendes umfassen:
- Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)
- Umfrage zur Kundenstimmung
- Automatische Erfassung und Speicherung von Kundendaten
- Automatische Anrufprotokollierung
- Automatisierte Folgeplanung
- Agentenunterstützung in Echtzeit
#4. Sicherheit und Kundenservice
Für jede Unternehmenssoftware, einschließlich CCaaS, sind starke Sicherheits- und Supportfunktionen erforderlich.
Im Folgenden sind wichtige Sicherheitselemente aufgeführt, auf die Sie achten sollten:
- Verschlüsselung von Anfang bis Ende
- Sicherheitsbewertung durch Dritte
- Einhaltung von DSGVO, HIPAA, PCI und SOC-2
- ISO-27001-Zertifizierung
- Garantierte Betriebszeit von mindestens 99.9 % und geografische Redundanz
- Datensicherungen und automatisierte Updates
- Sicherheit/Passwortschutz treffen
#5. Interaktionstools für Kunden und Agenten
CCaaS-Software soll nicht nur das Leben Ihrer Kunden einfacher machen; Es sollte Ihren Agenten auch dabei helfen, organisiert zu bleiben, wichtige Informationen schnell zu finden und den Überblick über Supportgespräche zu behalten.
Zusätzlich zu den zuvor aufgeführten automatisierten Funktionen gehören zu den Funktionen, die Agenten dabei helfen, den Verbrauchern den bestmöglichen Service zu bieten:
- Omnichannel-Routing mit verschiedenen Techniken (kompetenzbasiert, zeitbasiert, stundenbasiert, Round-Robin usw.).
- Native CRM-Funktionen der Plattform/CRM-Integrationen von Drittanbietern
- Der CTI-Bildschirm erscheint.
- Workforce-Management-Software
- Outbound-Dialer (z. B. Predictive Dialing und Progressive Dialing)
- Entwerfen eines Anrufablaufs per Drag & Drop
- Notizen zur Telefonkonferenz
- Interne Wikis, die durchsucht werden können
- Anruf- und Kontaktskripte
- Anrufumleitung
- Anklopfen, Anruf halten und Anrufweiterleitung sind Optionen.
- Rufgruppen und Call-Blasting
#6. APIs und Integrationen von Drittanbietern
Zusätzlich zur Kompatibilität mit Ihren aktuellen Betriebssystemen, Internetbrowsern und Geräten müssen Sie sicherstellen, dass das CPaaS-System mit der von Ihnen verwendeten Software von Drittanbietern kompatibel ist.
Durchsuchen Sie die Anwendungsgalerie eines Anbieters, um einen Eindruck von den Plattformen zu bekommen, für die er vorgefertigte Verbindungen hat (gängige Tools sind Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot usw.).
Darüber hinaus sollte der Lieferant APIs für Entwickler bereitstellen und über eine gesunde Entwickler-Community verfügen.
#7. Reporting und Analysen
Analyse- und Berichtslösungen liefern Informationen zu häufigen Gründen für den Kundenkontakt, zur durchschnittlichen Lösungszeit, zur Agentenaktivität und vielem mehr.
Im Folgenden sind die wichtigsten CCaaS-Überwachungsfunktionen aufgeführt:
- Anrufaufzeichnung/Transkription
- Anrufbarge, Anrufflüstern und Anrufüberwachung
- Anpassbare Berichte und vorgefertigte Berichtsvorlagen
Im Folgenden sind wichtige KPIs und Kennzahlen für Contact Center aufgeführt:
- Raten der Erstkontaktlösung
- Durchschnittliche Kontaktdauer und durchschnittliche Kontaktbearbeitungszeit (pro Agent und insgesamt)
- Preis pro Kontakt
- Kundenzufriedenheitsrate (CSAT).
- Verhältnis von eingehenden zu ausgehenden Kontakten
- Kundenbindungsrate und Kundenabwanderungsrate
- Rate der Kontakt-/Anrufabbrüche
- Daten und Zeiten mit der höchsten Kontaktnachfrage
- Analyse der Kanalnutzung
Die besten CCaaS-Anbieter, die Sie für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen sollten
#1. 8×8
Benutzer von 8×8 erhalten rund um die Uhr Zugriff auf Kundenunterstützung an 24 Standorten auf der ganzen Welt sowie CRM-Verbindungen mit führenden Kundenmanagement-Tools. Kein Wunder, dass sich mehr als zwei Millionen Unternehmensnutzer auf das Unternehmen als kostengünstigen und etablierten Telefondienstanbieter verlassen.
Die 8×8-Contact-Center-Software bietet ein SLA mit 99.999 % Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, intelligentem IVR, Workforce-Management-Tools, Sprachanalysen, Kundenerfahrungsanalysen und einer effektiven CRM-Verbindung. Das Unternehmen hat gerade Agent Workspace veröffentlicht, eine neue, einfachere Benutzeroberfläche, die die Übersichtlichkeit reduziert und die Auftragsverwaltung personalisiert, um die Effizienz der Vertreter zu steigern.
#2. Talkdesk
Talkdesk beschreibt sich selbst als kundenbesessen und versucht, die Customer Journey zu verbessern. Seine Contact-Center-Software ist speziell für den Einsatz in der Cloud konzipiert und erntet Anerkennung für die einfache Integration von Drittanbietern über APIs.
#3. SCHÖN im Kontakt
Die Hauptverkaufsargumente von NICE inContact sind Selbstbedienung und Automatisierung. Aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit ist es für die meisten Contact Center eine erstklassige Lösung, während andere möglicherweise feststellen, dass die Benutzerunterstützung unzureichend ist.
#4. Genesys Cloud
Sprach- und digitale Kommunikationsfunktionen, Workforce-Management-Tools, künstliche Intelligenz und Analysen sind mit Genesys Cloud CX verfügbar. Sie ist vor allem für ihre unglaubliche Anpassbarkeit bekannt, dennoch berichten Verbraucher, dass sie mit dieser Software eine enorme Lernkurve mit sich bringt.
#5. RingCentral
RingCentral konzentriert sich darauf, eine agile Lösung für die Zusammenarbeit zu sein, die es Agenten ermöglicht, kanalübergreifend den bestmöglichen Service zu bieten, indem sie Informationen (zu Produkten, Kunden usw.) auf dem neuesten Stand halten. Es ist eine fantastische Lösung für Organisationen, die Flexibilität suchen, auch wenn es gelegentlich Probleme bei der Einrichtung und Fehler gibt, die nicht schnell behoben werden.
#6. Cisco BroadSoft
Die Käufe von BroadSoft im Jahr 2018 und Webex im Jahr 2007 durch Cisco trugen zur Entwicklung dessen bei, was heute als Cisco Contact Center Solution bekannt ist (insbesondere das cloudbasierte Webex Contact Center). Obwohl dieses Produkt nicht so bekannt ist wie die anderen Angebote der Marke, ist es dennoch eine praktikable Alternative für Unternehmen, die von On-Premise- auf gehostete Lösungen umsteigen möchten.
#7. Avaya OneCloud
Avaya bietet seinen Kunden die Wahl zwischen einer reinen Sprachlösung, einer rein digitalen Lösung oder einer Mischung dieser beiden Alternativen, was es für viele Unternehmen zu einer verlockenden Wahl macht. Es hat den Ruf, alles zu tun, um notwendige Änderungen zu berücksichtigen. Der Hauptnachteil besteht darin, dass die Reaktionszeit des Teams zeitweise verzögert sein kann.
UCaaS vs. CCaaS
Der Unterschied zwischen UCaaS und CCaaS besteht darin, dass sich UCaaS auf die Verbindung von Teammitgliedern innerhalb eines Unternehmens konzentriert (interne Kommunikation), während CCaaS darauf ausgelegt ist, Kunden mit Support- und Vertriebspersonal zu verbinden (externe Kommunikation).
Was ist UCaaS?
UCaaS (Unified Communications as a Service) ist eine in der Cloud gehostete Software, die viele Geschäftskommunikationskanäle in einer einzigen Plattform (einer „einheitlichen“ Schnittstelle) integriert und automatisch synchronisiert.
UCaaS-Anwendungen, auch bekannt als „Unified Cloud Communications“, steigern die ein- und ausgehende Kommunikation und reduzieren gleichzeitig die Notwendigkeit, regelmäßig zwischen Plattformen zu wechseln.
Obwohl das Konzept im Jahr 2014 geprägt wurde, wurde UCaaS erst im Jahr 2020 allgemein als wichtiges Kommunikationsinstrument anerkannt, als die COVID-Pandemie dazu führte, dass Unternehmen fast über Nacht auf Remote-Arbeit umstellten.
Was ist CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) ähnelt UCaaS darin, dass es abonnementbasierte, in der Cloud gehostete Kommunikationsplattformen bietet. Der grundlegende Unterschied zwischen den beiden liegt im Funktionsumfang und im angestrebten Anwendungsfall.
Da die meisten UCaaS-Lösungen für die interne Kommunikation genutzt werden, liegt der Schwerpunkt auf Videokonferenzen, Projektmanagement und Kollaborationstools. CCaaS hingegen ist für die Verwendung durch Contact Center konzipiert, daher konzentrieren sich seine Merkmale und Funktionalitäten auf externe Kommunikation und Tools zur Verbesserung des Kundensupporterlebnisses.
UCaaS vs. CCaaS: Unterschiede
Da UCaaS und CCaaS für unterschiedliche Anwendungsfälle konzipiert sind, ist es nicht verwunderlich, dass sich ihre Funktionssätze unterscheiden.
Hier sind einige Unterscheidungen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie entscheiden, welche Wahl für Ihr Unternehmen und die Interaktion mit Verbrauchern am besten geeignet ist.
#1. Videokonferenzen
Während einige CCaaS-Plattformen Webkonferenzen anbieten, ist diese Funktion im Allgemeinen weniger beliebt als bei UCaaS-Lösungen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Videokonferenzen meist der internen Kommunikation und nicht der Lösung von Support-Tickets dienen.
Zu den Videokonferenzfunktionen, nach denen Sie suchen sollten, gehören:
- Bildschirm teilen
- Whiteboarding
- Simsen
- Hebe deine Hand
- Virtuelle Kulissen
- Gruppendiskussionen
#2. Self-Service-Hilfe
Die Self-Service-Unterstützung für Kunden ist ein Bereich, in dem CCaaS-Plattformen glänzen.
Auf UCaaS-Plattformen ist es schwierig, auch nur eine Wissensdatenbank zu finden, während CCaaS-Lösungen über Chatbots und KI hinausgehen, die Benutzern Ressourcen empfehlen können, bevor sie in die Support-Warteschlange aufgenommen werden.
Eine CCaaS-Plattform kann Kunden bei der Lösung ihrer eigenen Probleme unterstützen, indem sie unter anderem IVR (Interactive Voice Response), Anrufweiterleitung, Chatbots mit natürlicher Sprachverarbeitung und interne Wissensdatenbanken bereitstellt. Laut einer Studie bevorzugen 73 % der Kunden die Selbstbedienung.
#3. Anrufverteilung
Während UCaaS-Lösungen automatische Anrufvermittlungen und rudimentäre Routing-Funktionen umfassen, genügen sie nicht den umfassenden Call-Routing-Funktionen einer dedizierten CCaaS-Plattform.
Bestimmte CCaaS-Lösungen bieten auch visuelle Anrufablaufeditoren, die Sie bei der Gestaltung Ihrer Anrufweiterleitungsstrategie unterstützen.
UCaaS vs. CCaaS: Ähnlichkeiten
Schauen wir uns nun einige Gemeinsamkeiten zwischen UCaaS und CCaaS an.
#1. Kanalkonsolidierung
UCaaS befasst sich mit der internen Kommunikation, CCaaS hingegen mit der externen Kommunikation.
Beide Technologien zielen jedoch darauf ab, zahlreiche Kommunikationskanäle zu kombinieren, sodass Administratoren, Kunden und Teammitglieder über ein einziges Dashboard auf alles zugreifen können.
#2. Integrationen mit Dritten
Auf UCaaS- und CCaaS-Plattformen sind große Integrationsgalerien von Drittanbietern üblich, sodass Sie Ihre vorhandenen Geschäftsanwendungen in Ihrer SaaS-Lösungsoberfläche verwenden können.
Allerdings gibt es weniger Überschneidungen hinsichtlich der angebotenen Tools als Integrationen.
Bei UCaaS-Plattformen stehen häufig Jobmanagement und Zeiterfassung im Vordergrund, während sich CCaaS auf CRM-Tool-Anbindungen konzentriert.
#3. Abonnements nach Sitzplatz
Die meisten UCaaS- und CCaaS-Plattformen haben recht ähnliche Preisstrukturen. Das gängigste Abonnement-Preismodell ist das Preismodell pro Sitzplatz, obwohl es auch andere Lösungen beider Arten gibt, die einen festen monatlichen Betrag berechnen und eine unbegrenzte Anzahl an Sitzplätzen zur Verfügung stellen.
CCaaS-Sitze kosten oft 50 bis 300 US-Dollar pro Monat, und UCaaS-Abonnements kosten normalerweise 360 bis 480 US-Dollar pro Jahr. Dies deutet darauf hin, dass UCaaS-Software im Durchschnitt günstiger ist als CCaaS-Software.
Ist Salesforce ein CCAAS?
Salesforce Contact Center ist eine vollwertige CCaaS-Plattform, die Salesforce durch die Zusammenführung mehrerer früherer Lösungen des Unternehmens geschaffen hat.
Wie groß ist der CCAAS-Markt?
Im Jahr 2022 wurde der weltweite Markt für Contact Center as a Service (CCaaS) auf 4.42 Milliarden US-Dollar geschätzt. Der Markt soll im Prognosezeitraum um 18 % wachsen, von 5.15 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 16.43 Milliarden US-Dollar im Jahr 2030.
Abschließend,
Aufgrund des Aufstiegs der Omnichannel-Kommunikation und immer ausgefeilterer Contact-Center-Abläufe erfreut sich CCaaS (Contact Center as a Service) wachsender Beliebtheit. Ab 2022 macht der globale CCaaS-Markt einen erheblichen Teil des gesamten SaaS-Marktes (Software as a Service) aus.
Unternehmen stehen zahlreiche CCaaS-Anbieter zur Verfügung, die von einfachen Anrufverwaltungs-Apps bis hin zu umfassenderen Multi-Channel-Suiten mit Berichten reichen.
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Bibliographie
