Der Prozess der Bewertung eines Systems oder seiner Komponenten, um festzustellen, ob es vorgegebenen Anforderungen entspricht oder nicht, wird als Qualitätssicherungstest bezeichnet. Einfach ausgedrückt ist Software-Qualitätssicherung der Prozess, bei dem eine Reihe von Vorgängen durchgeführt werden, um Unstimmigkeiten, Fehler und Fehler zu finden, die den Spezifikationen widersprechen. In diesem Beitrag gehen wir auf die Software-Qualitätskontrollprozesse, den Testprozess zur Qualitätssicherung und die Aufgaben eines Callcenter-Qualitätssicherungsingenieurs ein.
Was ist Qualitätssicherung (QA)?
Qualitätssicherung (QA) Sicherstellen, dass ein Unternehmen seinen Kunden das beste Produkt oder die beste Dienstleistung bietet. QA-Test ist ein anderer Name dafür.
Bei der Qualitätssicherung von Software geht es offenbar ausschließlich um die Bewertung der Funktionalität, Leistung und Anpassungsfähigkeit von Software. Die Qualitätssicherung von Software berücksichtigt jedoch auch die Methode, mit der die Software erstellt, getestet und verteilt wird.
Der Lebenszyklus der Softwareentwicklung, der Anforderungsmanagement, Software-Design, Codierung, Tests und Release-Management umfasst, steht im Mittelpunkt der Software-Qualitätssicherung.
Qualitätssicherungs-Softwaretest
Eine Technik zur Gewährleistung der Qualität von Softwareprodukten oder -dienstleistungen, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet, wird als Qualitätssicherungs-Softwaretest bezeichnet. Ziel der Qualitätssicherung ist es, die Effizienz und Effektivität des Softwareentwicklungsprozesses durch die für Softwareprodukte festgelegten Qualitätsstandards zu steigern.
So führen Sie einen vollständigen Software-Qualitätssicherungstest durch
Der PDCA-Zyklus, oft auch Deming-Zyklus genannt, ist im Qualitätssicherungssystem festgelegt. Die Phasen dieses Zyklus sind:
- Planen
- Do
- Shau
- Handlung
Um sicherzustellen, dass organisatorische Prozesse regelmäßig bewertet und verbessert werden, werden die oben genannten Verfahren wiederholt. Sehen wir uns die oben genannten Phasen des QA-Prozesses genauer an:
- Planen – Organisationen sollten planen, prozessbezogene Ziele festlegen und die Prozesse identifizieren, die zur Schaffung eines qualitativ hochwertigen Endprodukts erforderlich sind.
- Do – Prozessentwicklung und -tests sowie „Do“-Prozessanpassungen.
- Shau – Überprüfen Sie die Verfahren, nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor und stellen Sie sicher, dass sie die vorgegebenen Ziele erreichen.
- Handlung – Ein Qualitätssicherungstester sollte die wesentlichen Schritte in die Praxis umsetzen, um Prozessänderungen herbeizuführen.
Um sicherzustellen, dass das Produkt gemäß den richtigen Methoden erstellt und bereitgestellt wird, muss ein Unternehmen Qualitätssicherung einsetzen. Dies verringert Probleme und Fehler im Endergebnis.
Wann beginnen Software-Qualitätssicherungstests?
Der Kosten- und Zeitaufwand für die Erstellung fehlerfreier Software und deren Auslieferung an den Kunden wird durch das Testen zum richtigen Zeitpunkt reduziert. In einem Unternehmen, das die Softwareentwicklung auslagert, beginnt das Testen während der Anforderungserfassungsphase und dauert bis zur Bereitstellung der Software.
Es ändert sich jedoch auch je nach verwendetem Entwicklungsmodell. Das Testen erfolgt beispielsweise im Testschritt des Wasserfallparadigmas. Nach jeder Iteration wird ein Test in einem agilen Ansatz durchgeführt. Nach dem Projekt wird die Anwendung noch einmal getestet.
Callcenter-Qualitätssicherungssoftware
Jedes moderne Kundendienstteam benötigt Callcenter-Qualitätssicherungssoftware (QA). Die Zeiten anspruchsvoller QA-Tabellen sind vorbei. Teams, die die Qualität ihrer Dienste verbessern möchten, tauschen diese gegen CRM-integrierte Software ein.
Angesichts der großen Akzeptanz des Kundendienstsektors war es noch nie so wichtig, einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, geben Callcenter-Teams heute mehr Geld denn je für QA-Software aus.
Methoden für Callcenter-Qualitätssicherungssoftware
Je nachdem, ob Sie den Großteil der Qualitätssicherungs- und Qualitätsmanagementaufgaben mithilfe einer Software erledigen, gibt es zwei Arten von Ansätzen für die Qualitätssicherung im Callcenter.
#1. Manuelle Callcenter-Qualitätssicherung mit Stichproben
Wenn das Qualitätssicherungsprogramm Ihres Callcenters manuell durchgeführt wird, ist es häufig schwierig, jeden von jedem Agenten bearbeiteten Anruf zu bewerten und zu überwachen. Stattdessen werden Sie wahrscheinlich zu unterschiedlichen Zeitpunkten repräsentative Proben sammeln und diese mit den von Ihnen ausgewählten Zielen vergleichen. Hier besteht das Ziel darin, nach lehrbaren Momenten zu suchen und potenzielle Wachstumsbereiche für Agenten zu identifizieren. Sie können sich auch auf Umfragen nach dem Anruf verlassen, bei denen Kunden nach ihrer Meinung gefragt werden.
#2. Stichprobenlose automatisierte Callcenter-Qualitätssicherung
Der Einsatz einer Qualitätsmanagement-Software-Suite ist der schnellste, zeitgemäßere und transparenteste Ansatz zur Qualitätssicherung im Callcenter. Ohne auf Stichproben angewiesen zu sein, kann eine Softwarelösung mit integrierter KI und maschinellem Lernen die Leistung bei jeder einzelnen Begegnung auf einheitliche und objektive Weise messen.
Die besten Möglichkeiten zur Steigerung der Callcenter-Leistung
Möchten Sie die Qualitätssicherung, Qualitätskontrolle und Agentenleistung im Callcenter verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern? So erstellen Sie ein starkes Callcenter-Qualitätssicherungssystem:
#1. Beziehen Sie Erkenntnisse zur Qualitätssicherung in Ihren Aktionsplan ein.
Wenn man Qualitätssicherung aus der Perspektive des strategischen Managements betrachtet, kann es sich dabei um weit mehr als nur das Ankreuzen von Kästchen handeln. Wenn eine Qualitätssicherungssoftware anzeigt, dass ein Problem mit der Bearbeitung eines Anrufs vorliegt, ist oft nur die Leistungsbewertung des jeweiligen Kundenbetreuers betroffen. QA-Experten haben jedoch eine einzigartige Sichtweise darauf, wie Coaching-Sitzungen für das gesamte Team von Vorteil sein können, und diese können in Ihre Gesamtstrategie integriert werden.
#2. Listen Sie Ihre Ziele auf.
Im Allgemeinen ist es von Vorteil, jedes neue Unterfangen damit zu beginnen, die wichtigsten Interessenvertreter zusammenzubringen und Ihre Ziele festzulegen. In dieser Situation sollten Sie möglicherweise mit der Qualitätsüberwachung beginnen, um wichtige Leistungskennzahlen wie die Kundenfluktuation zu ändern. Vielleicht ist es sogar noch wichtiger, herausragende Leistungen anzuerkennen und zu würdigen. Wie dem auch sei, Sie sollten das Callcenter-QS-Framework, das Sie einrichten, auf diesen grundlegenden Zielen basieren.
#3. Beobachten Sie häufig
Jede einzelne Kundeninteraktion fungiert als neues Datenelement, aus dem man lernen kann, wodurch die Leistung des Callcenters flexibel ist und sich ständig weiterentwickelt. Daher ist es wichtig, die Qualitätssicherung im Callcenter nicht als eine einmalige Aufgabe zu betrachten. Stattdessen sollte die Überwachung so oft wie möglich und umfassend erfolgen.
#4. Automatisieren Sie den Qualitätssicherungsprozess im Callcenter
Zu diesem Zweck wird die Automatisierung des Verfahrens mit Qualitätsmanagementsoftware Ihre Qualitätssicherungsbemühungen erheblich verbessern. Der Einsatz einer speziellen Softwarelösung anstelle einer manuellen Überwachung bietet viele Vorteile, darunter automatisiertes Scoring, Echtzeitanalysen und unvoreingenommenes Benchmarking.
#5. Verfolgen Sie die Stimmung
Automatisierte QA-Lösungen ermöglichen eine KI-gestützte Verarbeitung natürlicher Sprache und unterstützen die Echtzeit- und Massenüberwachung. Die beste Methode, um zu verstehen, was Ihre Kunden fühlen und wo Schwachstellen auf ihrem Kaufpfad für Reibungspunkte sorgen, besteht darin, Anrufe und andere Kundeninteraktionen auf Stimmung, Aufwand und Emotionen zu analysieren. Dies ist bei weitem der schnellste und effektivste Weg, dies zu tun.
#6. Gamifizieren Sie Prozesse und bezahlen Sie Mitarbeiter
Die Callcenter-Qualitätssicherung ist ein wunderbarer Ansatz für Callcenter, um ihre leistungsstärksten Agenten zu identifizieren und die Aufmerksamkeit auf diejenigen zu lenken, die Coaching-Sitzungen benötigen. Sein Hauptziel besteht nicht nur darin, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Top-Tipps für Callcenter-Qualitätssicherungssoftware
Es ist von entscheidender Bedeutung, die beste Callcenter-Qualitätssicherungssoftware für Ihre Mitarbeiter auszuwählen. Mit Ihrem neuen Tool können Sie bei sorgfältiger Planung und etwas Geduld mit möglichst geringem Aufwand den größtmöglichen Service bieten.
- Kaizo
- Scorebuddy
- Miuros
- Klaus
- MaestroQA
Software-Qualitätskontrolle
Bei der Software-Qualitätskontrolle handelt es sich um eine Validierungsaktivität, die feststellt, ob die Qualität des entwickelten Softwareprodukts mit Ausnahmen den Anforderungen des Kunden genügt oder für den vorgesehenen Verwendungszweck geeignet ist, d. h. um festzustellen, ob das Programm korrekt erstellt wurde oder nicht. Dieses Verfahren konzentriert sich auf das Produkt, um den Fehler zu identifizieren und die Qualität des erstellten Programms zu erhöhen. Die Softwarequalitätskontrolle umfasst das Testen des Softwareprodukts durch Ausführen des Anwendungscodes.
Aktivitäten zur Software-Qualitätskontrolle
Die Ressourcen, der Entwicklungsprozess und das Softwareprodukt sind die Hauptthemen, die im Software-Qualitätskontrollprozess behandelt werden. Dabei kommt die PDCA-Methode (Plan, Do, Check, Action) zum Einsatz. Zwei Hauptaufgaben bilden zusammen mit einigen unterstützenden Aktivitäten den Software-Qualitätskontrollprozess.
Eine Methode des statischen Testens oder der Dokumentenverifizierung zur Überprüfung auf Fehler in der Softwaredokumentation ist die Review-Aktivität. Um den Entwicklungsprozess ohne Programmausführung zu verbessern, ist er prozessorientiert. Es umfasst das Anforderungspapier und die Entwurfsbewertung. Innerhalb des Softwareentwicklungslebenszyklusprozesses gibt es mehrere Überprüfungsaktivitäten wie Anforderungen, Design, Codierung, Testplan, Testfälle und Bereitstellung.
#2. Testaktivitäten (QC)
Das Testverfahren ist eine Art dynamische Validierung, die nach Fehlern im Softwareprogramm sucht. Es ist produktorientiert und nutzt die Programmausführung, um die Qualität des Softwareprodukts zu verbessern. Innerhalb des Lebenszyklusprozesses der Softwareentwicklung ist das Produkttesten die Hauptkomponente und umfasst verschiedene Testaktivitäten wie Unit-, Integrations-, System-, Abnahme-, Release- und Wartungstestphasen.
Software-Qualitätskontrollstandards
Um die Qualität softwareentwickelter Produkte zu bewerten und zu erklären, gibt es bestimmte ISO-Standards. Dem Software Development Life Cycle (SDLC)-Modell des Entwicklungsprozesses folgt der internationale Standard für Software-Qualitätskontrolle, Nummer 29119, der von ISO/IEC/IEEE vorgeschlagen wurde. Es besteht im Allgemeinen aus fünf internationalen Ebenen von Software-Qualitätskontrollstandards (QC) und einigen Unterstandards zur Untersuchung der Prozess- und Produktebenen der Anwendung.
Das sind sie:
- Internationale Software-QC-Standards
- QC-Standards für Hilfssoftware
Techniken zur Software-Qualitätskontrolle
Die IT-Organisation nutzt die Qualitätskontrolle als Methode, um Softwareprodukte von höchster Qualität zu erstellen und sowohl die Produktivität der Organisation als auch die Ziele der Softwareprodukte voranzutreiben. Die PDCA-Technik (Plan Do Check Action) ist eine der besten Methoden zur Software-Qualitätskontrolle, es stehen jedoch viele verschiedene Techniken/Methoden zur Verfügung.
PDCA-Modell
Das sogenannte Plan-Do-Check-Action-Modell. Es ist eine der einfachsten Methoden für den Softwareentwicklungsprozess und ermöglicht eine Qualitätskontrolle des Programms von Anfang an. Die Qualitätskontrolle des Softwareprogramms wird unter anderem vom Produkt oder der Anwendung, Prozessen und Ressourcen beeinflusst.
Softwareentwickler für Qualitätssicherung
Laut einem Software-Qualitätssicherungsingenieur (SQA) kann bei der Entwicklung und Veröffentlichung von Softwareprodukten das höchste Qualitätsniveau erreicht werden. SQA-Ingenieure nehmen häufig an jeder Phase des Softwareentwicklungslebenszyklus teil, von der Erfassung der Anforderungen und dem Entwurf bis hin zum Testen und Freigeben. Um sicherzustellen, dass Qualitätsstandards in jedem Entwicklungsschritt eingehalten werden, arbeiten sie eng mit Softwareentwicklern und anderen Interessengruppen zusammen.
SQA-Ingenieure sind für die Erstellung und Durchführung von Testplänen und Testfällen sowie für die Entwicklung und Implementierung von Softwaretestansätzen und -strategien verantwortlich. Um Softwarefehler zu finden und zu melden, setzen sie eine Vielzahl von Testtools und -methoden ein, darunter manuelle und automatisierte Tests. Sie sorgen außerdem dafür, dass Softwareprodukte Vorschriften wie ISO-, CMMI- oder FDA-Richtlinien sowie andere etablierte Qualitätsstandards und Compliance-Kriterien einhalten. Um sicherzustellen, dass die Software den Qualitäts- und Benutzerfreundlichkeitsstandards entspricht, können SQA-Ingenieure zusätzlich zu den Tests auch an Codeüberprüfungen, Leistungstests und Dokumentationsüberprüfungen teilnehmen.
Was macht ein Software-Qualitätssicherungsingenieur?
Da sie dafür verantwortlich sind, sicherzustellen, dass Softwareprodukte den höchsten Standards in Bezug auf Qualität, Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit entsprechen, sind Software-Qualitätssicherungsingenieure für den Softwareentwicklungsprozess von entscheidender Bedeutung. Sie führen verschiedene Testverfahren durch, um Fehler zu erkennen, sicherzustellen, dass die Software ordnungsgemäß funktioniert, und um zu bestätigen, dass sie die Benutzeranforderungen erfüllt.
Ohne SQA-Ingenieure könnten Softwareprodukte mit schwerwiegenden Mängeln oder Usability-Problemen bereitgestellt werden, die sich nachteilig auf die Benutzer auswirken, den Ruf des Unternehmens schädigen und große finanzielle Verluste verursachen könnten. Software-Qualitätssicherungsingenieure stellen sicher, dass Benutzer Softwareprodukte erhalten, die wenige Fehler aufweisen, äußerst zuverlässig sind und ein hervorragendes Benutzererlebnis bieten.
Arten von Software-Qualitätssicherungsingenieuren
Es gibt verschiedene Arten von Software-Qualitätssicherungsingenieuren, von denen jeder einzigartige Aufgaben und spezielle Talente hat. Zu den typischen Unterkategorien von SQA-Ingenieuren gehören:
- Manuelle Tester
- Automatisierungstester.
- Leistungstester
- Sicherheitstester
- Mobile Tester
- Qualitätssicherungsmanager
Unterschied zwischen Qualitätskontrolle (QC) und Qualitätssicherung (QA)
Sind Sie verwirrt darüber, was QA, QM und QC auszeichnet? Im Wesentlichen handelt es sich bei Qualitätssicherung und -kontrolle um taktische, Kontrollkästchenbewertungen von Verfahren, während sich Qualitätsmanagement auf größere, umfassendere Themen, Trends und Methoden zur Risikobewertung innerhalb einer Organisation bezieht.
Und während sich die Qualitätskontrolle auf die Fehlervermeidung konzentriert, konzentriert sich die Qualitätssicherung typischerweise auf die Art und Weise, wie Verfahren durchgeführt oder Dienstleistungen erbracht werden, beispielsweise die Leistung der Callcenter-Agenten. Dies geschieht in der Regel durch die Entwicklung und laufende Bewertung von QC-Richtlinien.
Ihre Qualitätssicherungsabteilung verfügt in der Regel über eine „Checkliste“ mit Kriterien, anhand derer Dienstleistungen gemessen werden. Beispielsweise wären die Einhaltung von Skripten und der Kundenerfolg wichtige Leistungsindikatoren in einem Callcenter.
Andererseits konzentriert sich die Qualitätskontrolle auf die Bewertung und das Management der Qualität von Produkten, typischerweise während der Entwicklungsphase.
Was ist Qualitätssicherung in einfachen Worten?
Um sicherzustellen, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung allen Spezifikationen und Qualitätsstandards entspricht, wird eine Reihe von Verfahren eingesetzt, die als Qualitätssicherung (QA) bezeichnet werden.
Welche Arten von Software-Qualitätssicherung gibt es?
Die verschiedenen Methoden zum Testen von QA-Software:
- Unit-Tests.
- Komponententests.
- Integrationstests.
- End-to-End-Tests.
- Leistungstest.
- Regressionstests.
- Prüfung der geistigen Gesundheit.
- Systemtests.
Was sind 3 Beispiele für Qualitätssicherung?
Prozessaudits, Prozessstandards, Prozessdokumentationen und Prozesschecklisten sind einige Beispiele für Qualitätssicherungspraktiken.
Was sind die 3 Cs der Qualitätssicherung?
Die 3Cs oder Comprehensive Services, Complete Certifications und Continuously Updated Strategies sind Eigenschaften, die Ihr Qualitätsmanagementpartner haben sollte.
Was sind die 7 Säulen der Qualitätssicherung?
Zahlreiche Elemente, aus denen sich das Konzept der Pflegequalität zusammensetzt, können in die folgenden sieben Kategorien eingeteilt werden: Wirksamkeit, Effektivität, Effizienz, Optimalität, Akzeptanz, Legitimität und Gerechtigkeit.
Was sind die 4 Schwerpunktbereiche der Qualitätssicherung?
Nachfolgend finden Sie einen Überblick über unsere Methodik für Qualitätssicherung und Tests in vier wichtigen Bereichen: DevOps, kognitive Qualitätssicherung, Cloud und Testdatenmanagement.
Zusammenfassung
Ziel der Qualitätssicherung ist es, sicherzustellen, dass das fertige Produkt verwendbar ist. Prozesse und Standards sollten von jeder Organisation befolgt werden. Der Schwerpunkt liegt hauptsächlich auf der Qualität der Waren oder Dienstleistungen, die wir unseren Kunden während oder nach der Softwarebereitstellung anbieten.
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Bibliographie
