Der Aufstieg der Künstlichen Intelligenz (KI) ebnet den Weg für mehr Effizienz in Unternehmen, insbesondere im Kundenservice. Der KI-gestützte Kundenservice ermöglicht es Ihnen, tiefere Einblicke zu gewinnen und ein besseres Benutzererlebnis zu bieten. Dies verbessert das Online-Kundenerlebnis, die Bindungsraten, das Markenimage, die Vorsorge und sogar die Umsatzgenerierung. Es wird erwartet, dass KI die Unternehmensproduktivität bis 40 um bis zu 2035 % steigern wird. Obwohl Chatbots ein beliebter Weg zur künstlichen Intelligenz im Kundenservice sind, bieten moderne KI-Lösungen noch viel mehr. Hier finden Sie alles, was Sie über KI im Kundenservice und seine Vorteile wissen müssen.
Was ist ein KI-Kundenservice-Chatbot?
KI-Kundenservice-Chatbots sind Softwareprogramme, die die menschliche Kommunikation nachahmen. Diese Programme ermöglichen es Menschen, auf natürliche und gesprächige Weise mit Computern zu sprechen. KI-gestützte Support-Bots, die mit künstlicher Intelligenz erweitert wurden, lernen aus jeder Kundenbegegnung und werden mit der Zeit immer weiser und genauer.
Wie KI in der Kundendienstautomatisierung eingesetzt wird
KI kann im Kundenservice eingesetzt werden, um Mitarbeitern dabei zu helfen, Verfahren zu rationalisieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis durch Automatisierung zu verbessern. Support-Ticket-Sortierer und Chatbots sind zwei der häufigsten Einsatzmöglichkeiten von KI in diesem Bereich, aber das ist eigentlich nur die Spitze des morgendlichen Burritos.
Die Einsatzmöglichkeiten künstlicher Intelligenz in Contact Centern, E-Commerce-Plattformen und servicebezogenen Verkaufsphasen sind nahezu unbegrenzt. Der KI-Sektor insgesamt wächst rasant, und der Einsatz im Kundendienstbereich folgt diesem Beispiel. Hier sind einige Beispiele dafür, wie Unternehmen KI in ihre Kundenservice-Ökosysteme integrieren könnten.
#1. Chatbots für häufige Kundendienstfragen
Einfache Chatbots sind möglicherweise die am weitesten verbreitete Art der Kundendienst-KI oder zumindest die, die der typische Kunde am wahrscheinlichsten erlebt. Bei richtiger Anwendung dienen Chatbots als Puffer für Agenten und ersetzen nicht einfach die menschliche Hilfe. Chatbots können vorgefertigte Lösungen für häufige Anfragen bereitstellen oder vorhandene Quellen wie Handbücher, das Internet oder sogar frühere Gespräche durchsuchen.
Wenn Anfragen wie diese 50 % der gesamten Kundensupport-Anfrageanfragen eines Unternehmens ausmachen, bedeutet das eine erhebliche Zeitersparnis für seine Mitarbeiter. Chatbots können Kunden für unbeantwortete Anfragen mit verfügbaren Agenten verbinden und so sicherstellen, dass diese Agenten nur komplexere oder höherwertige Anfragen erhalten.
#2. Chatbots für den Kundenservice
Manchmal besteht der beste Ansatz, Menschen zu helfen, darin, ihnen dabei zu helfen, sich selbst zu helfen.
Chatbots können mehr als nur Fragen beantworten; Sie können auch künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Aktionen basierend auf dem Surfverhalten eines Kunden oder beliebten aktuellen Anfragen auf der gesamten Website zu empfehlen und so Reibungspunkte zu identifizieren oder sogar vorherzusagen, bevor der Benutzer überhaupt versucht, den Support zu kontaktieren. Chatbots können auf entsprechenden Websites angezeigt werden, um Besuchern zu helfen, schneller an ihre erwarteten Ziele zu gelangen, beispielsweise durch Klicks oder In-Site-Suchanfragen für einen bestimmten Produkttyp oder Content-Cluster. Dies ist auch eine hervorragende Technik für ein Unternehmen, um qualifizierten Leads Artikel oder Dienstleistungen zu empfehlen.
#3. Ticketverwaltung für Unterstützung
Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Stimmungsanalyse werden bei der Organisation von KI-Supporttickets verwendet, die mithilfe von Regeln automatisch Tags und Labels an Tickets anfügt und sie der relevanten Agenten- und Supportphase zuordnet. Der Einsatz künstlicher Intelligenz zur Automatisierung des Ticketings hat gegenüber der manuellen Organisation zwei wesentliche Vorteile: Er reduziert den Zeitaufwand, den Agenten für sich wiederholende, wenig belastende Aufgaben aufwenden, und ermöglicht es Unternehmen, ihren Support entsprechend ihrem Wachstum zu skalieren.
Da KI von sich selbst lernt, kann sie Analysen nutzen, um ihre Abläufe im Laufe der Zeit zu verbessern. Da sich Lösungsprozesse weiterentwickeln, kann die KI-Ticketerstellung die Art und Weise verändern, wie Diskussionen klassifiziert und markiert, Tickets zugewiesen und Agenten auf dem Laufenden gehalten werden.
#4. Meinungssammlung
Mithilfe von KI kann mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung analysiert werden, was Menschen über ein Unternehmen sagen, um Berichte bereitzustellen, die zur Verbesserung des Kundenservices verwendet werden können. Von privaten Benutzerumfragen über öffentliche Rezensionen bis hin zu Social-Media-Beiträgen kann KI in einem Bruchteil der Zeit, die ein Mensch für das Durchlesen von Kommentaren, Bewertungen und Aktualisierungen einzeln benötigen würde, Stimmungsanalysen (oder Opinion Mining) durchführen.
Auch wenn diese Technik die Verbraucher nicht direkt anspricht oder aktive Bedenken ausräumt, kann sie ein sehr nützliches Instrument sein, um typische Reibungspunkte bei Kunden zu entdecken. Unternehmen können Probleme beheben, indem sie Arbeitsabläufe ändern, neue Self-Service-Ressourcen einführen oder Agenten die Schulungen oder Tools zur Verfügung stellen, die sie zur Bewältigung dieser Probleme benötigen, indem sie diese Studien nutzen, um Trends im Servicebetrieb zu identifizieren.
#5. Auswertung der Konkurrenzanalyse
Was für Sie gilt, gilt wahrscheinlich auch für Ihre Konkurrenten – und umgekehrt.
Opinion Mining kann auch genutzt werden, um öffentlich zugängliche Bewertungen von Mitbewerbern zu untersuchen oder Social-Media-Kanäle nach Erwähnungen oder relevanten Hashtags zu durchsuchen. Der Ton von Twitter-Erwähnungen, häufige Beschwerden in negativen Bewertungen und gemeinsame Themen in positiven Bewertungen können mithilfe der KI-Stimmungsanalyse ermittelt werden.
#6. Abfragen in mehreren Sprachen
Die Möglichkeit, Organisationen mit globalem Kundenstamm mehrsprachigen Support zu bieten, ist enorm, ähnlich wie mein geliebter Weihnachtsfrühstücks-Burrito. Es ist vielleicht nicht für jeden Verkäufer möglich, Supportmitarbeiter zu haben, die jede wichtige Sprache der Welt sprechen, aber KI-Übersetzungssysteme können ihnen helfen.
Diese Tools können eine eingehende Sprache erkennen und automatisch eine entsprechende Nachricht an einen Agenten übersetzen und umgekehrt. In Kombination mit neuronalen maschinellen Übersetzungsdiensten (NLT) können sie sogar den Standort des Kunden erkennen und die Phrase an lokalisierte sprachliche und kulturelle Nuancen anpassen. Einige bieten sogar Sprachübersetzungsdienste an.
Obwohl kein KI-Übersetzer mittlerweile jede Sprache konvertieren kann (die meisten sind nur mit einigen Dutzend kompatibel), werden ihre Fähigkeiten immer größer.
#7. Maschinelles Lernen zur Personalisierung des Verbrauchererlebnisses
Im besten Fall dient die Betreuung der Kunden auch den Unternehmen – wie man so schön sagt: „Eine Hand wäscht die andere.“
Maschinelles Lernen kann E-Commerce-Verkäufern dabei helfen, ihren Kunden bessere, individuellere Einkaufserlebnisse zu bieten, ihre Kaufprozesse zu vereinfachen und eine kontinuierliche Zusammenarbeit mit dem Anbieter aufzubauen. Verkäufer können Erkenntnisse aus demografischen Daten, früheren Einkäufen, Interesse an Produkten, die sie nicht gekauft haben, Surfverhalten und Suchanfragen gewinnen, indem sie das Profil eines Kunden ganzheitlich analysieren.
Verkäufer können personalisierte Empfehlungen, zeitnahe Werbeaktionen oder gezielte Check-ins an Kunden senden, indem sie maschinelles Lernen auf Datensätze anwenden, die ein breites Spektrum an Kundeninformationen und -aktivitäten umfassen.
#8. Bestandsverwaltung mit maschinellem Lernen
Wenn Sie jemals versucht haben, einen nicht vorrätigen Artikel zu bestellen, oder darüber informiert wurden, dass ein von Ihnen bestelltes Produkt nachbestellt werden würde, wissen Sie, wie die Bestandsverwaltung mit den Kundendienstabläufen zusammenhängt. Eine effektive Bestandsverwaltung kann auch verhindern, dass lagerbezogene Anfragen die Servicemitarbeiter erreichen, indem die Artikel stets auf Lager gehalten werden.
Maschinelles Lernen kann Händlern dabei helfen, den schmalen Grat zwischen ausreichendem und überschüssigem Lagerbestand zu überwinden. KI-gestützte Analysen von Produktbeständen, Logistik und historischen Verkaufstrends können dynamische Prognosen in Echtzeit liefern. KI kann sogar Prognoselogik nutzen, um den Bestand autonom zu skalieren und so eine zuverlässigere Verfügbarkeit bei weniger Überbeständen zu gewährleisten.
Welche Vorteile hat der KI-Kundenservice für den Kunden?
So verbessert sich das Kundenerlebnis, wenn ein KI-Tool im Kundenbetreuungsprozess eingesetzt wird.
#1. Schnelle Hilfe
Mit KI können Sie automatisierte Antworten auf Verbraucheranfragen einrichten, sodass Sie so schnell wie möglich darauf reagieren können. Schwierigere Probleme werden an den Posteingang des richtigen Support-Mitarbeiters weitergeleitet, sodass dieser schneller als je zuvor Lösungen und Support bereitstellen kann.
Dies beschleunigt die Problemlösung und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.
#2. Kontinuierlicher Support ist garantiert.
Auch wenn zu diesem Zeitpunkt keine Agenten erreichbar sind, können Sie mithilfe von Automatisierungstechniken kontinuierlichen Support leisten. Mit KI-gestützten Kundenservice-Bots können Ihre Kunden ein Problem zu jeder Tageszeit beheben.
#3. Reduzierung menschlicher Fehler
Wir alle machen Fehler, aber KI-gestützte Modelle sind darauf trainiert, exakt und genau zu sein. Je mehr Daten sie verarbeiten, desto genauer werden sie. Dies bedeutet, dass die Ergebnisse umso besser sind, je häufiger Sie es verwenden.
Durch die höhere Präzision bleiben Sie über die sich ändernden Anforderungen des Kundensupports auf dem Laufenden. Sie werden letztendlich ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden schaffen.
Welche Vorteile bietet der KI-Kundenservice für das Unternehmen?
Hier sind die Vorteile des KI-Kundenservice für Ihr Unternehmen.
#1. Identifizierung des Leads
Automatisierte Kundenbetreuungsvorgänge können Ihnen dabei helfen, potenzielle Leads zu identifizieren, die zu Kunden werden könnten. Sobald sich ein Kontakt in Ihrem System befindet, können Sie ihn in Marketing-Flows einbinden, die ihn durch die Customer Journey führen.
Wenn Sie beispielsweise jemandem eine Willkommens-E-Mail mit einem CTA senden, verfolgen Sie auf jeden Fall, ob er geklickt hat oder nicht. Personen, die nicht geklickt haben, könnten über automatisierte Marketingkanäle eine Woche später eine automatische Erinnerung erhalten. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Conversion-Raten und das Einkommen zu steigern.
#2. Informationen sammeln
KI hilft Ihnen, schnell und einfach große Datenmengen zu erfassen. Sie können diese Daten verwenden, um praktische Schritte zur Verbesserung Ihres Produkt- und Kundenserviceprozesses zu erstellen.
Sie können beispielsweise eine große Menge an Kundennachrichten verarbeiten, wenn Sie über eine automatische Textanalyse verfügen. Wenn Ihnen ein bestimmtes Wort oder eine bestimmte Phrase erneut auffällt, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass ein anhaltendes Problem mit einer bestimmten Funktion Ihres Produkts vorliegt.
Dies könnte Ihnen dabei helfen, Trends zu erkennen und Produktverbesserungen vorzunehmen, die die Probleme der Kunden lindern.
#3. Verbesserter Ruf der Marke
Zufriedene Kunden bedeuten, dass Sie Markenbotschafter haben, die Ihr Unternehmen bekannt machen.
Wenn Sie eine große Menge an Kundenkommunikation haben und diese alle manuell bearbeiten, können Sie möglicherweise nicht auf alle antworten. Dies ist nicht der Fall, wenn der Prozess automatisiert ist – Sie können alle erreichen.
Kunden sind zufriedener, wenn ihnen umgehend geholfen wird, und zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Markenverfechtern.
Die effektivsten KI-Kundenservice-Chatbots
Bei der Auswahl eines KI-Anbieters für Ihren Kundenservice sind zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen, die von Integrationsfähigkeiten bis hin zu Datenschutzbestimmungen reichen. Hier ist eine Liste der besten verfügbaren KI-Kundenservice-Chatbots.
#1. Ultimativ
Ultimate ist der weltweit führende Anbieter für Automatisierung des Kundensupports. Die No-Code-Plattform und der intuitive Dialogue Builder von Ultimate machen es CS-Teams einfach, erweiterte Konversationsabläufe zu erstellen und eine schnellere, angenehmere Kundenbetreuung in 109 Sprachen zu bieten. Der Ultimate AI-Chatbot ist sprachunabhängig und verwendet keine Übersetzungsebene. Das patentierte Spracherkennungsmodell von Ultimate ist das genaueste auf dem Markt und wurde speziell für das Verstehen kurzer, informeller Kundenbetreuungsnachrichten entwickelt.
Der KI-Chatbot von Ultimate befindet sich in Ihrem vorhandenen Technologie-Stack (ähnlich wie Ihre menschlichen Agenten) und verbindet sich nahtlos mit Top-CRMs wie Zendesk, Salesforce, Freshworks und anderen. Darüber hinaus bietet Ultimate maßgeschneiderte API-Konnektoren, um Ihren Chatbot in Ihre Backend-Systeme zu integrieren und komplexere Abläufe von Anfang bis Ende zu automatisieren. Die Ultimate-Lösung kann sich wiederholende Vorgänge automatisieren und Kundenanfragen in Echtzeit über alle digitalen Kanäle beantworten, einschließlich E-Mail-Tickets und Chat-Plattformen in sozialen Medien. Mithilfe erweiterter Statistiken und mehrsprachiger Berichte können Sie den Betrieb Ihres Bots überwachen.
#2. Antwort-Bot
Es ist keine Überraschung, dass der Answer Bot von Zendesk als einer der Hauptakteure in der Helpdesk-Software ausdrücklich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses entwickelt wurde. Für Zendesk-Benutzer ist es einfach, diese sofort einsatzbereite Lösung ohne Code einzurichten.
Der Answer Bot ist in 18 Sprachen verfügbar und funktioniert mit E-Mail-, Chat- und Messaging-Apps. Dieser integrierte KI-Chatbot ist für Zendesk-Experten einfach zu verwalten, erfüllt jedoch möglicherweise nicht die Anforderungen von Kunden mit komplexeren Geschäftsfällen.
#3. Netomi
Der KI-Chatbot von Netomi unterstützt Unternehmen dabei, automatisch und im Dialog auf Kundenanfragen zu reagieren. Ihre NLU-basierte Technologie lernt aus früheren Nachrichten und kann Situationen per Chat, E-Mail, Sprache und sozialen Netzwerken lösen.
Dank sofort einsatzbereiter Verbindungen zu beliebten Helpdesk-Anbietern lässt sich Netomi problemlos in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren. Darüber hinaus ermöglichen ihre internationalen Fähigkeiten (Netomis KI-Chatbot unterstützt mehr als 100 Sprachen) die Betreuung von Kunden auf der ganzen Welt.
#4. Freddy KI
Die CRM-Plattform Freshworks hat Freddy entwickelt, einen KI-Chatbot. Der Bot von Freshworks unterstützt seine Kunden bei der Bereitstellung schneller, automatisierter Antworten auf typische Anfragen in 47 Sprachen. Freddy ist mit verschiedenen Chat- und Messaging-Programmen kompatibel.
Freddy AI passt sich im Laufe der Zeit an und verbessert sich, indem es aus Ihrer Wissensdatenbank und Ihren FAQs lernt. Freddys No-Code-Entscheidungsbaum-Bot-Builder ist einfach zu verwenden, obwohl er weniger vielseitig ist als andere KI-Chatbots.
#5. Zowie
Zowie ist ein selbstlernender KI-Chatbot für E-Commerce-Unternehmen, der Ihre vorhandenen Supportdaten nutzt, um sich wiederholende Kundenfragen zu automatisieren. Der Bot lässt sich in Ihren vorhandenen Technologie-Stack integrieren und ist äußerst wartungsarm.
Dieser KI-Chatbot unterstützt digitale Einzelhandelsunternehmen bei der Bereitstellung einer individuellen Kundenbetreuung in 56 Sprachen (über eine Übersetzungsebene) und unterstützt Unternehmen gleichzeitig bei der Umsatzsteigerung.
#6. Ada
Der KI-Chatbot von Ada, der für die Bereitstellung proaktiver Kundenunterstützung entwickelt wurde, ermöglicht es Supportteams, personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab zu schaffen. Mithilfe einer Übersetzungsebene verkürzt der Ada-Bot die Wartezeiten und kann Verbraucher in über 100 Sprachen bedienen.
Mit ihrem No-Code-Drag-and-Drop-Bot-Builder können technisch nicht versierte Benutzer ganz einfach Chatflows entwickeln. Dieser Chatbot lässt sich auch in die führenden CRMs und Apps von Drittanbietern integrieren und bietet umfangreiche Messaging-Funktionen wie Emojis, Fotos, Gifs und Videos.
Jasper.ai: Was ist das?
Jasper ist ein Autor mit künstlicher Intelligenz, der dank modernster KI-Technologie Inhalte schneller auswählen kann als jeder Texter. Ihre Technologie automatisiert verschiedene Unternehmensprozesse und verbessert die Entscheidungsfindung durch den Einsatz modernster Algorithmen für maschinelles Lernen. Die Funktionen von Jasper.ai, zu denen prädiktive Analysen, Chatbots und Prozessautomatisierung gehören, helfen Unternehmen dabei, ihre Produktivität zu steigern, das Wachstum zu beschleunigen und einen Wettbewerbsvorteil zu wahren. Jasper.ai bietet die KI-gestützten Lösungen, die Unternehmen benötigen, um auf dem sich schnell verändernden Markt von heute zu bestehen, sei es die Rationalisierung von Abläufen, die Verbesserung des Kundenservice oder die Optimierung des Lieferkettenmanagements.
Jasper.ai-Vorteile
- Da es so einfach ist, kann es fast jeder nutzen.
- Sie erhalten 100 % einzigartige Inhalte, die frei von Plagiaten sind.
- Es stehen vorgefertigte Vorlagen für bestimmte Kategorien zur Verfügung.
- Die Spezialität von Jasper AI ist die Erstellung SEO-freundlicher Inhalte.
- Jasper AI kann mit Werbekampagnen, Spezialblogs, Bildungsinhalten oder jeder anderen Art von Schlüsselwort gefüttert werden.
- Aufgrund seines ansprechenden Designs und der praktischen Shortcut-Tools ist Jasper AI im Allgemeinen zuverlässig.
- Jasper AI kann in über 25 Sprachen kommunizieren.
Wird KI den Kundenservice ersetzen?
Ja, KI kann einige der Aktivitäten von Callcenter-Betreibern ersetzen, aber Computer werden menschliche Agenten wahrscheinlich nicht vollständig ersetzen.
Wie kann KI zur Verbesserung des Kundenservice eingesetzt werden?
KI kann Sie dabei unterstützen, Ihre Kunden anhand ihrer Verhaltens- und psychologischen Merkmale zu identifizieren und zu segmentieren. Sie erhalten möglicherweise ein tieferes Verständnis für ihre Bedürfnisse und Interessen und können dann eine individuelle Botschaft generieren, die sie mit größerer Wahrscheinlichkeit überzeugt und motiviert.
Wie hat sich KI auf den Kundenservice ausgewirkt?
KI wirkt sich auf den Kundenservice aus, indem sie es Supportteams ermöglicht, einfache Lösungen zu automatisieren, Probleme effizienter zu lösen und maschinelles Lernen anzuwenden, um Einblicke in Kundenschwierigkeiten zu gewinnen.
Was sind die Nachteile von KI im Kundenservice?
Sie können einfache Anfragen bearbeiten, können jedoch möglicherweise keine anspruchsvollen Anfragen bearbeiten. Die meisten Kunden erwarten sofortige Lösungen und werden unzufrieden sein, wenn sie diese nicht erhalten.
Abschließend,
Der Einsatz von KI für den Kundensupport automatisiert viele Vorgänge und spart Ihnen so viel Zeit und Geld. Sie werden effizienter und gewinnen aufschlussreichere Informationen aus den Aussagen Ihrer Kunden.
Kunden sind zufrieden, wenn Ihre Kundensupportmethoden effizienter und qualitativ hochwertiger sind. Sie werden zu Markenchampions und tragen zum Ruf Ihres Unternehmens bei – gute Testimonials bringen mehr Kunden und steigern den Umsatz.
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Bibliographie
