Ihr Unternehmen arbeitet hart daran, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie treffen sich persönlich mit Kunden und arbeiten unermüdlich daran, neue Waren und Dienstleistungen zu entwickeln, die ihre Bedürfnisse erfüllen.
Auch bei bestem Kundenservice leidet der Ruf eines Unternehmens von Zeit zu Zeit.
Ein Verbraucher lädt eine verärgerte Bewertung hoch, die alle im Internet sehen können. Oder ein negativer Medienartikel verbreitet sich weit über Ihre Erwartungen hinaus. Hier kommt das Online-Reputationsmanagement ins Spiel.
Durch aktives Reputationsmanagement können Sie negatives Kundenfeedback reduzieren und Ihren Online-Auftritt so positiv wie möglich halten.
Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, gehen wir das Was, Warum und Wie des Online-Reputationsmanagements sowie Taktiken durch, die Sie für Ihr Unternehmen anwenden können.
Lass uns loslegen!
Was ist Online-Reputation?
Eine Online-Reputation, auch E-Reputation genannt, ist die Reputation eines Unternehmens, einer Einzelperson, eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines anderen Faktors im Internet und auf digitalen Plattformen.
Diese Online-Reputation wird durch das von einer Organisation verbreitete Material, die Reaktionen und Interaktionen von Webbenutzern, Aktivitäten in sozialen Netzwerken usw. beeinflusst.
Die Online-Reputation ist für E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie die Legitimität und Präsenz ihres Online-Shops beeinflusst.
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Online-Reputationsmanagement ist eine Technik zur Verbesserung der Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden. Es kann Ihnen helfen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, Branchenkompetenz aufzubauen und sogar den Umsatz zu steigern.
Obwohl ORM und Public Relations (PR) verwandt sind, sind sie nicht dasselbe.
Public Relations nutzt Beziehungen, um eine positive Perspektive für eine Marke sowohl online als auch offline aufzubauen. Das Online-Reputationsmanagement erfüllt den gleichen Zweck, indem es den Ruf Ihrer Marke und die Medieninteraktionen überwacht und steuert, insbesondere solche, die online stattfinden.
Kurz gesagt, Public Relations und ORM sind zwei unterschiedliche Ansätze, um die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke zu steuern.
ORM-Medienkanäle sind in vier Kategorien unterteilt:
- Bezahlte Medien
- Verdiente Medien
- Freigegebene Medien
- Besessene Medien
Darin unterscheiden sie sich:
#1. Bezahlmedien
Bezahlmedien beziehen sich auf jede Art von Online-Material, das Geld verlangt, um Ihr Unternehmen vorzustellen. Dazu gehören Google Ads, Social-Media-Anzeigen, gesponserte Beiträge und Influencer-Kampagnen.
Bezahlmedien sind vorteilhaft, da Sie die vollständige Kontrolle über die Geschichte haben. Es kann jedoch ziemlich teuer werden.
#2. Verdiente Medien
Earned Media ist Berichterstattung, die Ihre Marke kostenlos von Drittanbietern erhält.
Hier einige Beispiele:
- Aufmerksamkeit drücken
- Blogbeiträge anderer Websites
- Foren
- Brancheneinträge von Drittanbietern (z. B. Glassdoor, Capterra oder Trustpilot)
- Überprüfen Sie Websites, die nicht unter Ihrer Kontrolle stehen (z. B. Google oder Yelp)
Organische Berichterstattung kann durch Rezensionen, Online-Listings usw. erreicht werden. Um jedoch soziale und Pressewerbung zu erhalten, müssen Sie sich möglicherweise an Medien und Influencer wenden.
Earned Media kann dabei helfen, für Ihr Unternehmen zu werben und Vertrauen bei Online-Besuchern aufzubauen.
#3. Geteilte Medien
Alle Inhalte über Ihre Marke, die in sozialen Medien geteilt werden, gelten als geteilte Medien. Egal, ob es sich um das Konto Ihrer Marke oder um das einer anderen Person handelt.
Ungelöste Beschwerden, schlechte Bemerkungen und niedrige Bewertungen in sozialen Medien können den Ruf Ihres Unternehmens beeinträchtigen und potenzielle Kunden abschrecken.
Genauso wie Sie auf Verbraucherkommentare in einem Ladengeschäft achten würden, sollten Sie auch darauf achten, was auf Ihren Social-Media-Konten passiert.
Beobachten Sie Markenreferenzen und reagieren Sie so schnell wie möglich auf schlechte Kritik.
#3. Im Besitz von Medien
Eigene Medien beziehen sich auf alle Medien, die Sie kontrollieren, wie z. B. Ihre Website oder Ihr Blog.
Indem Sie Ihr Google-Ranking verbessern, können Sie dazu beitragen, die Reichweite von eigenen Medienkanälen einzuschränken. Hier sind ein paar Beispiele:
- Erstellen Sie Material, das für Ihre Zielgruppe relevant und nützlich ist.
- Konzentrieren Sie sich auf Marken-Keywords.
- Optimieren Sie für On-Page-SEO-Elemente.
- Erhalten Sie Backlinks von maßgeblichen Websites in Ihrem Bereich.
- Kontrollieren Sie Ihre Sichtbarkeit in lokalen Suchergebnissen.
Das Befolgen von Best Practices für SEO erhöht Ihre Chancen auf ein höheres Ranking bei Google. Wenn Besucher nach Begriffen suchen, die mit Ihrer Marke in Verbindung stehen, finden sie wertvolle Inhalte von Ihrer Marke.
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Wie sich das Online-Reputationsmanagement für Unternehmen unterscheidet
Die Mehrheit der Online-Reputationsmanagement-Unternehmen konzentriert sich auf lokale Brancheneinträge oder Personal Branding für Menschen.
Skalierung hingegen verändert das Spiel in Wirtschaftsunternehmen. Fehler wirken sich auf Millionen von Kunden aus. Infolgedessen verlieren Geschäftsinhaber sowohl online als auch offline die Kontrolle über ihre Markenbotschaft.
Angenommen, Ihre Website fällt drei Stunden lang aus. Kunden erkennen möglicherweise nicht einmal, ob es sich um eine Website für ein kleines Unternehmen handelt. Das gleiche Drei-Stunden-Fenster könnte jedoch eine E-Commerce-Unternehmensorganisation Millionen von Dollar an Einnahmen kosten. Schlimmer noch, es würde mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit in die Abendnachrichten kommen.
Und was ist, wenn Sie eine Business-Level-Plattform wie Slack oder Facebook sind? Bereiten Sie sich auf drei Stunden Armageddon-Memes in den sozialen Medien vor.
Berücksichtigen Sie die Folgen eines Fehlers, der dem Kunden wirklich schadet, oder einer abscheulichen Handlung eines Mitarbeiters des Unternehmens. Was ist, wenn Ihre Website gehackt wird und böswillige Akteure Zugriff auf Ihre Verbraucherinformationen erhalten?
Kleine Unternehmen können sich schnell wieder erholen, während große Unternehmen einem Sturm gegenüberstehen, der Wochen, Monate oder sogar Jahre andauern kann.
Wie sich das Online-Reputationsmanagement für Führungskräfte unterscheidet
In der Öffentlichkeit sind viele Marken untrennbar mit ihrem Gründer oder CEO verbunden. Dies gilt insbesondere, wenn das Unternehmen eine überzeugende Genesis-Geschichte hat. Man kann nicht über Tesla oder SpaceX sprechen, ohne Elon Musk zu erwähnen. Gleichzeitig hat er eine Marke für sich selbst aufgebaut, seine eigene Erzählung vorangetrieben und Spitznamen wie „The Real-Life Iron Man“ gefördert.
Nicht jeder CEO möchte berühmt sein, aber es ist ein unvermeidlicher Nebeneffekt, eine bekannte Marke zu führen. CEOs stehen jetzt dank Social Media im Rampenlicht. Kunden nehmen Fehler auch persönlich.
Das umstrittene persönliche Verhalten von CEOs kann zu negativen Nachrichtenzyklen und Social-Media-Boykotten führen. Ein einziger Tweet kann dazu führen, dass Aktienkurse einbrechen und Investoren fliehen.
Infolgedessen entwickelt das CEO-Reputationsmanagement das Vermächtnis einer Führungskraft über ihre Funktion als Unternehmensleiter hinaus.
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Warum ist Online Reputation Management wichtig für Ihr Unternehmen?
Die Aufrechterhaltung eines positiven Rufs ist entscheidend, da er sich auf den Umsatz auswirkt.
Tatsächlich gaben fast 60 % der US-Verbraucher an, dass sie den Kauf einer Marke vermeiden würden, die nicht vertrauenswürdig erscheint.
Ein schlechter Online-Ruf kann die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke untergraben. Und schließlich Ihr Unternehmen. Hier sind einige weitere Gründe, warum Reputationsmanagement für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist:
- Das hat Einfluss auf Kaufentscheidungen. Vor dem Kauf gaben 59 % der Käufer an, dass sie online recherchieren. Darüber hinaus lesen 97 % der Käufer Produktbewertungen vor dem Kauf. Infolgedessen können Sie, je nachdem, wie Ihre Marke online erscheint, Kunden verlieren.
- Es unterstützt Sie im Umgang mit ungünstigem Feedback. Negative Bewertungen sind unvermeidlich, aber wenn Sie Ihre Online-Präsenz im Auge behalten, können Sie sie umkehren. Kunden, deren Social-Media-Anliegen in weniger als fünf Minuten gelöst wurden, gaben mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Geld für zukünftige Einkäufe aus.
- Es bietet nützliches Feedback. Wenn Sie häufig dieselbe Beschwerde erhalten, liegt höchstwahrscheinlich ein zugrunde liegendes Problem vor, das angegangen werden muss. Das Lesen von Rezensionen kann Ihnen helfen, hilfreiche Informationen über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder die allgemeine Kundenerfahrung zu sammeln.
Beispiele für Online-Reputationsmanagement
Sehen wir uns einige reale Fälle von ORM in Aktion an, um herauszufinden, wie sehr es sich auf echte Organisationen auswirkt.
#1. United Airlines Inc.
Der Marktwert von United Airlines sank um mehr als eine Milliarde US-Dollar, nachdem ein Video von einem Mann, der von einem überbuchten Flug abgezogen wurde, viral wurde.
An einem Tag erhielt das Video über 1 Million Online-Erwähnungen und über 100 Millionen Aufrufe. Viele Zuschauer verurteilten die Untätigkeit des CEO während eines Problems der öffentlichen Wahrnehmung.
Dieser Vorfall ereignete sich im Jahr 2017, wird jedoch auch heute noch häufig in ORM-Diskussionen angesprochen.
#2. Schmiegen
Nestlé hatte auch einen weithin bekannten Fehler im Reputationsmanagement, als Greenpeace ihnen schädliche Umweltaktivitäten im Internet vorwarf.
Anstatt das Problem anzusprechen, verschlimmerte Nestlé die Angelegenheit, indem sie forderte, dass das Video von Greenpeace von YouTube entfernt wird.
Das Unternehmen musste seine öffentliche Website wegen scharfer Bemerkungen, die ein verändertes Bild des KitKat-Logos mit der Aufschrift „Killer“ enthielten, kurzzeitig sperren.
Es braucht nur eine negative Geschichte, um das Online-Reputationsmanagement in einen Albtraum zu verwandeln. Daher ist es am besten, das Image Ihrer Marke proaktiv zu verwalten und eine Krisenstrategie zu haben.
Wie kann man Online-Reputationsmanagement implementieren?
Nachdem wir nun das Online-Reputationsmanagement definiert haben, schauen wir uns an, wie es am Arbeitsplatz in die Praxis umgesetzt werden kann:
#1. Den richtigen Auftritt schaffen
Die richtige Präsenz zu schaffen bedeutet, das Einzige auszustellen, was ein Unternehmen seinen Kunden zeigen muss. Um eine ordnungsgemäße Internetpräsenz aufzubauen, muss ein Unternehmen alle Inhalte, Werbeanzeigen und verlinkten Seiten überwachen, die mit seiner Website verbunden sind. Dies beinhaltet unter anderem die Erstellung branchenspezifischer Inhalte, die Förderung der Berichterstattung in der Presse, Backlinks zu Rich-Media-Websites und kontinuierliche Verbesserungen.
#2. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen gefunden werden kann
Dazu gehört auch, einen Platz im Internet ausschließlich für das Geschäft zu haben. SEO hilft einem Unternehmen, an die Spitze der Suchergebnisse zu gelangen. Es ist die Aufgabe des ORM, Suchmaschinen dabei zu helfen, die Seite zu finden, die für jeden verknüpften Suchausdruck geeignet und anregend ist. Folglich müssen die ORM-Manager des Unternehmens relevante Inhalte erstellen, das Benutzerverhalten untersuchen, die Website pflegen und die Glaubwürdigkeit der Inhalte sicherstellen.
#3. Bereitstellen von genügend Inhalten
Inhalt ist König. Es ist die Aufgabe eines Unternehmens sicherzustellen, dass der Inhalt seiner Website für die Branche, die es vertritt, vollständig relevant ist. Ohne korrektes Material wird der Benutzer desinteressiert, die Website zu besuchen, wodurch der Ruf des Unternehmens leidet.
#4. Interagieren Sie mit Verbrauchern
Einer der wichtigsten Aspekte des Online-Reputationsmanagements ist die Kundeninteraktion. Wenn ein Verbraucher eine Beschwerde hat, sollte das Unternehmen diese untersuchen. Das Unternehmen sollte sein Bestes tun, um die Bedenken beizulegen.
#5. Bewerben Sie nur das, was ein Unternehmen liefern kann
Einer der schädlichsten Aspekte des Scheiterns eines Unternehmens ist, dass es weit mehr fördert, als es leisten kann. Wenn ein Unternehmen beispielsweise einen Rabatt von 10 % verspricht, sollte es dieses Versprechen ungeachtet der Umstände einhalten. Wenn ein Unternehmen Bedingungen und Beschränkungen für seine Rabatte auferlegt, sollte es dies seinen Kunden klar machen.
#6. Engagieren Sie sich in den sozialen Medien
Social Media fungiert als sozialer Beweis für die Existenz eines Unternehmens. Marken, die in sozialen Medien aktiv sind, erhalten zahlreiche Belohnungen. Für den Anfang kann es einem Unternehmen sagen, was seine Zielgruppe daran interessiert ist, von ihnen zu hören und zu kaufen.
Zweitens kann das Unternehmen Zielgruppentrends untersuchen und als Ergebnis Änderungen an seinen Produkten oder Dienstleistungen vornehmen. Darüber hinaus minimieren soziale Medien die Kommunikationslücke zwischen dem Kunden und dem Verkäufer, sodass Käufer ohne den Einsatz von Vermittlern direkt mit dem Verkäufer kommunizieren können.
Abgesehen von den oben genannten Faktoren, was den Ruf eines Unternehmens im Internet wirklich sichtbar und wichtig macht, ist seine Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit. Wenn das Unternehmen ethisch handelt, wird es sich keine Sorgen um einen schlechten Ruf machen.
Online zu sein ist aufgrund verschiedener Probleme immer ein Risiko, aber was ein Unternehmen auszeichnet, ist, wie ein Kunde es wahrnimmt. Daher sollte sich ein Unternehmen zwar auf die Kontrolle seines Online-Rufs konzentrieren, aber auch danach streben, seine Dienstleistungen für die Personen, denen es dient, zu verbessern.
Tools für das Online-Reputationsmanagement
Das Online-Reputationsmanagement erfordert einen erheblichen Aufwand und Zeitaufwand für die Verwaltung und Nachverfolgung. Es stehen zahlreiche Tools zur Verfügung, mit denen Sie Ihren Online-Ruf überprüfen und überwachen können, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird.
Hier sind unsere Top 9 Online-Reputationsmanagement-Tools:
#1. MarkeErwähnungen
Mit BrandMentions können Sie jeden sozialen Kanal sowie eine Vielzahl von Blogs, Nachrichten und Bewertungsseiten überwachen. Anschließend erhalten Sie einen Überblick darüber, wie und von wem Ihre Marke diskutiert wird. Sie können auch beobachten, wer über Ihre Konkurrenten spricht, was Aufschluss über deren Reputationsmanagement-Taktiken gibt.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo ist eine Plattform, die das Internet anhand bestimmter Phrasen oder Markennamen nach Material durchsucht. Sie können sehen, wie beliebt ein Material ist, wer es geteilt hat und wo es geteilt wurde. Dies ist ein hervorragendes Tool, um negative Meinungen über Ihr Unternehmen zu erkennen und Ihren Online-Share-of-Voice zu messen.
#3. Nennen
Mention ermöglicht es Marken, soziale Medien und Online-Gespräche über ihre Marke zu überwachen. Die Plattform gibt Ihnen detaillierte Informationen darüber, wer über Ihre Marke spricht und was sie sagen. Sie können auf bestimmte Social-Media-Gespräche reagieren und Social-Media-Inhalte je nach Publikumsmuster entwickeln.
#4. Google-Alerts
Google Alerts ist ein kostenloser Dienst, der alle Erwähnungen Ihres Namens, Ihrer Marke, Ihrer Produkte, Schlüsselwörter und Mitbewerber überwacht. Wenn es eine Erwähnung der von Ihnen eingegebenen Begriffe entdeckt, sendet es Ihnen eine E-Mail mit dem Link.
#5. Sozialerwähnung
Socialmention ist ein Online-Tool, mit dem Sie einen Begriff eingeben und aus einer Reihe von Suchmöglichkeiten auswählen können. Es kann Blogs, Mikroblogs, Fotos und andere Quellen durchsuchen und zeigt die Ergebnisse des Vortages an. Der granulare Grad der Filterung ermöglicht es Ihnen, markenbezogene Themen zu finden, die Sie sonst möglicherweise übersehen.
#6. Reputologie
Reputology ist eine Bewertungsüberwachungstechnologie, die einem Unternehmen bei der Verwaltung seiner Bewertungen helfen kann. Es kann Bewertungen für Ihre Marke in verschiedenen Bewertungsnetzwerken nachverfolgen und beantworten. Es ermöglicht Ihnen auch, Kunden in entscheidenden Momenten des Kundenerlebnisses automatisch zu befragen, sodass Sie Probleme erkennen und beheben können, bevor sie schwerwiegend werden.
#7. Vogelauge
Birdeye bietet Internet-Reputationsmanagement-Tools auf Unternehmensebene, mit denen Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bieten können. Eine der leistungsstärksten Funktionen ist die Möglichkeit, automatisch nach Bewertungen von Verbrauchern zu suchen und dann auf über 150 Bewertungsseiten auf diese Bewertungen zu antworten. Dies macht es viel einfacher, positives Verbraucherfeedback zu erhalten und auf eventuell auftretende negative zu reagieren.
#8. Zusammenraffen
GatherUp ist ein umfassendes Tool-Set, das sich sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf das Management von Online-Bewertungen konzentriert. Es bietet Tools für Bewertungsanfragen, Tools für Antwortantworten und Tools für soziale Netzwerke, um positive Bewertungen einfach zu teilen. Es enthält auch ein eingebettetes Bewertungs-Widget, das auf jeder Website verwendet werden kann. Dadurch können Sie Voice of the Customer-Feedback sammeln und Ihre Online-Reputation im Auge behalten.
#9. Schmelzwasser
Meltwater bietet eine All-in-One-Plattform zur Überwachung des Markenrufs. Es ermöglicht Ihnen, eine Vielzahl von Quellen zu überwachen, darunter soziale Medien, Online-Nachrichten, Printmedien, Podcasts und Bewertungsseiten. Es enthält auch ein Social-Media-Management-Tool zum Posten von Material und zur Interaktion mit Followern. Es enthält auch ein Social-Influencer-Management-Tool zur Identifizierung relevanter Influencer und zur Durchführung von Reputationsmanagement-Kampagnen.
Wann sollten Sie eine Online-Reputationsmanagement-Firma verwenden?
Bei der Auswahl von Online-Reputationsmanagementdiensten sind zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen. Bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen, sollten Sie die folgenden Fragen berücksichtigen.
- Haben Sie Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Unternehmensmarken wie der unseren?
- Könnten Sie bitte Ihre Datenschutz-, Sicherheits- und Datenverwaltungssysteme beschreiben?
- Können Sie eine Erfolgsbilanz des langfristigen Erfolgs statt nur des kurzfristigen Erfolgs aufstellen?
- Haben Sie Kunden, die als Referenz dienen können?
- Wie lange sind Sie schon im Betrieb?
Aussichten für Fortune 1000 Unternehmen, es geht um viel. Ein schlechter Ruf wirkt sich auf die Einstellung, Bindung, Verkäufe und das Vertrauen der Investoren aus. Daher ist es wichtig, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das wirklich versteht, wie Google arbeitet.
Zusammenfassung
Das Gespräch über Ihre Marke findet ständig statt, ob Sie es erkennen oder nicht.
Eine der besten Möglichkeiten, den Überblick zu behalten, ist das Online-Reputationsmanagement, das sicherstellt, dass alles, was gesagt wird, das Markenimage, das Sie aufbauen und pflegen möchten, angemessen repräsentiert.
Wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten, kann ein gezieltes ORM-Programm eine große Wirkung erzielen.
Machen Sie einen positiven ersten Eindruck und gewinnen Sie die Kontrolle über den Online-Shop Ihrer Marke zurück.
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Bibliographie
