Interaktionen mit Ihren digitalen Assets hinterlassen bei den Benutzern einen unauslöschlichen Eindruck. In der zunehmend digitalen Umgebung von heute sind diese Online-Interaktionen in der Regel die ersten und nachhaltigsten Eindrücke, die Kunden von Ihrem Unternehmen hinterlassen. In einer zunehmend wettbewerbsorientierten Branche müssen Vermarkter härter denn je daran arbeiten, ihre Produkte und Dienstleistungen hervorzuheben. Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs ist es jedoch schwieriger denn je, Ihr Unternehmen und seine Produkte bekannt zu machen. Die Fähigkeit, als Manager den Lärm zu durchbrechen und eine echte Verbindung zu einem potenziellen Kunden herzustellen, hat das digitale Erlebnis zu einer der am meisten diskutierten Entwicklungen im Marketing in letzter Zeit gemacht. Außerdem wird das digitale Erlebnis eines Unternehmens immer wieder mit dem von Marktführern wie Google, Amazon, Facebook und anderen verglichen. In diesem Artikel werden wir auch die Digital-Experience-Plattform besprechen und wie ein Mitarbeiter eine solche haben muss.
Was ist digitale Erfahrung?
Der Begriff „digitale Erfahrung“ bezieht sich auf den Teil der Kundenerfahrung, der sich auf die digitalen Interaktionen bezieht, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit, die ein Kunde aufgrund seiner digitalen Interaktionen mit Ihnen im Laufe der Zeit über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke empfindet.
Ein gutes digitales Erlebnis beginnt jedoch, wie ein gutes Kundenerlebnis im Allgemeinen, mit der Abbildung Ihrer typischsten Kundenreisen. Der nächste Schritt besteht darin, diese Customer Journey durch den Einsatz von Analysen zu verbessern, die auf zuverlässigen und konsistenten Daten basieren. Unter dem Oberbegriff „Digital Customer Journey“ fallen alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, die digital vermittelt werden können. Daher umfasst der Begriff „digitale Erfahrung“ nicht nur die anfängliche Bewusstseinsphase, sondern auch das anschließende Surfen im Internet, Interaktionen in sozialen Medien, Kundenservice nach dem Verkauf und alle anderen digitalen Interaktionen. Die Zeit vom ersten Herunterladen und Starten Ihrer mobilen App durch einen Benutzer bis zum Eindruck Ihrer Marke ist Teil des digitalen Erlebnisses.
Für Unternehmen und Manager ist es heute wichtiger denn je, das digitale Erlebnis der Kunden im Auge zu behalten, wenn sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen. Anbieter digitaler Dienste unterscheiden sich nicht von stationären Geschäften, da sie wissen möchten, wo ihre Kunden Probleme bei der Interaktion mit ihren Produkten haben.
Die digitale Beteiligung hat mehrere Vorteile gegenüber der physischen Beteiligung, einschließlich der Verfolgung und Verbesserung der digitalen Erfahrungen der Benutzer.
Wie schafft man ein digitales Erlebnis?
Bis 2020 wird das digitale Kundenerlebnis Preis und Qualität als wichtigste Unterscheidungsmerkmale zwischen konkurrierenden Marken überholt haben.
Die Entwicklung einer Digital-Experience-Strategie ist der Ausgangspunkt für jedes erfolgreiche digitale Kundenservice-Szenario. Die Entwicklung eines Plans für die digitale Benutzererfahrung mag wie eine unüberwindbare Aufgabe erscheinen, aber es ist eigentlich ziemlich einfach, wenn Sie ihn in kleinere Teile aufteilen. Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um ein digitales Erlebnis zu schaffen:
#1. Bieten Sie Ihren Kunden exzellenten Service
Kunden geben mehr Geld bei Unternehmen aus, die sich um sie kümmern. Was sind also die Kennzeichen eines erstklassigen Online-Helpdesks? Einfach gesagt Bequemlichkeit. Auch wenn Ihre Website und mobile App rund um die Uhr zugänglich sind, erfüllen sie möglicherweise nicht immer die Anforderungen der Kunden. Auch im Informationszeitalter ist es wichtig, den Kunden ein breites Leistungsspektrum anzubieten.
Fügen Sie Kontaktinformationen für die Kundenbetreuung, einschließlich Telefonnummern, E-Mail-Adressen und häufig gestellte Fragen, auf allen mobilen und digitalen Plattformen hinzu. Seien Sie immer per Telefon oder Online-Chat erreichbar und stellen Sie sicher, dass Ihr Servicepersonal gut geschult ist. Sie sind die erste Anlaufstelle für Kunden und können das Image des Unternehmens prägen oder zerstören.
#2. Seien Sie offen und ehrlich
Laut der American Psychological Association traut etwa ein Viertel der Arbeitnehmer ihren Vorgesetzten nicht. Dieses Misstrauen geht durch undurchsichtige Abläufe von den Mitarbeitern auf die Kunden über. Wenn das Management hingegen Ehrlichkeit und Offenheit priorisiert, sehen Unternehmen auf breiter Front Moral- und Produktivitätsgewinne.
Ehrliche und vollständige Transparenz ist jedoch unerlässlich, um Ihre digitale Präsenz für Kunden deutlich zu machen. Die Produkte sollten wie auf ihren jeweiligen Websites beschrieben funktionieren. Alle Kosten und Garantien müssen detailliert dargelegt werden. Kunden werden sofort beurteilen, wie ehrlich Ihr Unternehmen ist. Darüber hinaus beginnt die Aufrechterhaltung der Integrität in Ihrer Kommunikation mit Kunden damit, genau zu sagen, was Sie beabsichtigen.
#3. Bleiben Sie bei den Grundlagen
Kunden legen großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit. Wenn es um Benutzerfreundlichkeit geht, siegt Einfachheit fast immer über Komplexität. Am Ende ist es die Praktikabilität, die die Akzeptanz vorantreibt. Kunden suchen eher aktiv nach einem digitalen Erlebnis, wenn es leicht zugänglich ist.
Heutzutage schätzt der digitale Kunde sowohl Geschwindigkeit als auch Komfort. Denken Sie daran, dass Kunden Geschwindigkeit und Einfachheit bei ihren Interaktionen mit Ihrem digitalen Erlebnis schätzen, indem sie unnötige Klicks minimieren. Lassen Sie Benutzer nicht mehrere Konten erstellen oder über Bildschirme navigieren, um nach dem zu suchen, wonach sie suchen, oder einen Kauf zu tätigen. Versuchen Sie stattdessen, Wege zu finden, um die Navigation auf der Website zu vereinfachen. Lernen Sie von Amazon und anderen Websites, die gut abschneiden, indem Sie die Dinge einfach halten.
#4. Erstellen Sie ein Client-Journey-Diagramm
Der folgende Schritt besteht darin, eine Customer Journey Map zu erstellen. Sie erfahren möglicherweise mehr über die Customer Journey, wenn sie auf diese Weise mit Ihrer Marke interagieren.
Es gibt einige Alternativen, um mit dieser Situation umzugehen. Google Analytics ist ein Tool, mit dem Sie Kundenaktivitäten überwachen können, aber Sie können auch Kundenpersönlichkeiten erstellen, um sich die möglichen Wege Ihrer Kunden vorzustellen.
Dies ist ein besonders langwieriger Teil des Verfahrens. Um ein konsistentes digitales Kundenerlebnis zu entwickeln, müssen Sie zunächst alle Kanäle genau verstehen, über die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Die von Ihnen geschaffenen Erfahrungen könnten leiden, wenn Sie eine entscheidende Phase des Prozesses überspringen.
#5. Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse des Kunden
Kunden erwarten von Online-Händlern, dass sie auf ihre individuellen Vorlieben eingehen. Um zu verstehen, wer Ihre Verbraucher sind und was sie von Ihren digitalen Interaktionen mit ihnen erwarten, sind Daten erforderlich.
Informationen über die Kauf-, Support- und Zahlungsgewohnheiten der Kunden sowie potenzielle neue Möglichkeiten, diese Kunden zu bedienen, können mithilfe von Data-Mining-Techniken abgebaut und analysiert werden. Beachten Sie jedoch, dass Datenmethoden sehr heikel sein können. Es ist nicht so effektiv, Daten für den Verkauf an Kunden zu verwenden, als ihre Wünsche zu antizipieren und dann einen höheren Wert zu bieten. Sie benötigen weniger Marketingaufwand und mehr Wertschöpfung.
Letztendlich geht es beim Kundenservice um die gesamte Reise, nicht nur um die einzelnen Touchpoints. Die persönliche Investition der Kunden in Ihre Marke entwickelt sich allmählich im Laufe der Zeit. Ein großartiges digitales oder analoges Kundenerlebnis ist ihrer Ansicht nach eines, das direkt, erfinderisch, serviceorientiert und empathisch ist. Erfolgreiche Marken werden diese Prinzipien auch weiterhin aufrechterhalten, wenn sie in das digitale Zeitalter und darüber hinaus expandieren.
Warum ist digitale Erfahrung wichtig?
Da die Reise eines Kunden im digitalen Bereich beginnen und enden kann, ist es wichtiger denn je, ihm ein konsistentes, relevantes digitales Erlebnis zu bieten, das seinen Bedürfnissen entspricht. Digital Experience Management wird immer komplexer, da die Anzahl digitaler Berührungspunkte weiter zunimmt, aber es ist unerlässlich, um neue Benutzer zu gewinnen, Ihr Unternehmen von anderen abzuheben und die Kundenbindung zu motivieren.
Darüber hinaus sollte das digitale Erlebnis als integraler Aspekt sowohl des Kundenerlebnisses (CX) als auch des Benutzererlebnisses (UX) betrachtet werden. Ihr Unternehmen kann potenzielle Kunden besser anziehen, aktuelle Benutzer bei Laune halten und Mitarbeiter belohnen und motivieren, wenn Sie die digitale Erfahrung genau kennen. Lesen Sie auch DIGITALES MARKETING-GESCHÄFT: 2023 Einzigartige Ideen & Anleitung zum Einstieg.
Digitale Kundenerfahrung
Kunden werden Ihre Begeisterung für digitale Plattformen möglicherweise nicht teilen. Als Teil ihres Single-Customer-Erlebnisses wechseln sie nahtlos über verschiedene digitale Medien. Sie haben die Grenzen zwischen virtuellem und realem Leben verwischt.
Wenn Sie das Kundenerlebnis dominieren und überlegene digitale Kundenerlebnisse bieten möchten, müssen Sie überzeugende, einzigartige Interaktionen über alle Ihre digitalen Berührungspunkte hinweg entwerfen. Omnichannel beschreibt diese Art von Strategie.
Laut Studien werden 89 % der Kunden von Unternehmen mit hervorragenden Omnichannel-Kundeninteraktionsstrategien gehalten, während nur 33 % von Unternehmen mit unzureichenden Strategien gehalten werden. Ein erfolgreicher digitaler Kundenerlebnisplan kombiniert viele Kanäle, die alle zum gleichen Endergebnis beitragen: zufriedene Kunden. Ihre Kunden verlangen ein einheitliches Serviceniveau auf allen digitalen Plattformen, die sie für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen verwenden.
Was ist die digitale Erfahrung des Kunden?
Das „digitale Kundenerlebnis“ eines Kunden ist die Summe seiner Begegnungen mit Ihrer Marke auf allen digitalen Plattformen. Die Website Ihres Unternehmens ist wahrscheinlich der erste Kontaktpunkt, aber es ist möglich, auf andere virtuelle Medien wie mobile Apps, Chatbots, soziale Medien und mehr auszudehnen. Entscheidend ist der bleibende Eindruck beim Kunden. Wenn Sie Hilfe benötigen oder einen Kauf tätigen, finden Sie das Verfahren zeitaufwändig und lästig, oder finden Sie es reibungslos, einfach und angenehm?
Darüber hinaus zeigen aktuelle Untersuchungen, dass über 65 % der Kunden sagen, dass ihre Erfahrung auf der Plattform oder App zumindest eine sehr wichtige Komponente für ihre Bereitschaft wäre, ein Unternehmen vorzuschlagen, was unterstreicht, wie wichtig es ist, die Auswirkungen Ihrer digitalen Berührungspunkte auf die Kundenmeinung zu verstehen und Markenloyalität.
Welche Phasen der Customer Journey sollten Ihre digitale Strategie beeinflussen?
Um Sie beim Erfolg digitaler Kundenerlebnisse zu unterstützen, haben wir die wichtigsten Phasen hervorgehoben, an die Sie für jeden Kunden denken sollten:
#1. Das Bewusstsein
Um neue Kunden zu gewinnen, sollten Sie es ihnen leicht machen, Sie zu finden. Dabei ist es entscheidend, dass sie nur positives Feedback hören. Sie können dies erreichen, indem Sie mit den Medien und einflussreichen Personen zusammenarbeiten, um echte soziale Empfehlungen und soziale Erwähnungen zu erhalten. Darüber hinaus erhöht die Suchmaschinenoptimierung (SEO) der Seiten Ihrer Website die Sichtbarkeit Ihrer Marke.
#2. Entdeckung
Es ist wichtig, dass Ihre digitalen Berührungspunkte für die Menschen einfach und unkompliziert zu verwenden sind. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihrer Zielgruppe im Web oder über eine mobile App ein fantastisches digitales Kundenerlebnis zu bieten.
Um während der Entdeckungsphase ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie wissen, wie Kunden mit Ihnen interagieren, welche Ziele sie verfolgen und warum sie Ihre Plattform oder mobile App überhaupt besucht haben.
Wann verlassen Benutzer normalerweise Ihre Website oder App? Wollen sie nur nach Ideen stöbern und keinen Kauf tätigen? Gibt es einen bestimmten Bereich Ihrer Website, der wirklich gut funktioniert, und einen anderen, der schwierig zu verwenden ist? Mit diesen Erkenntnissen als Inspiration können Sie eine praktische Strategie zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses entwickeln, indem Sie die häufigsten Probleme ansprechen, denen Ihre Zielgruppe bei ihren häufigsten Reisen oder Engagements begegnet.
#3. Rezension
Kunden haben mehr Möglichkeiten als je zuvor und werden wahrscheinlich nach Alternativen zu Ihren Angeboten suchen. Wenn Sie sich von der Masse abheben möchten, müssen Sie wissen, was die Leute an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung am meisten mögen. Stellen Sie die Alleinstellungsmerkmale und Werte Ihrer Marke auf allen digitalen Plattformen einheitlich dar. Es ist auch wichtig, das Feedback zu dem von Ihnen angebotenen Service im Auge zu behalten und mit Kunden in Kontakt zu treten, die Kommentare hinterlassen haben. Angesichts scheinbar unendlicher Auswahlmöglichkeiten ist dies eine enorme Hilfe.
An diesem Punkt sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie das bestmögliche Ergebnis aus der Reise herausholen können.
Was auch immer Ihre Definition von „Erfolg“ sein mag – ob es sich um niedrigere Servicekosten, höhere Conversions oder weniger Arbeit für den Kunden handelt – eine dynamische Journey-Orchestrierung ist der Schlüssel zum Erreichen dieses Ziels. Eine umfassende Strategie für das Management der Customer Journey erfordert proaktive Schritte zur Customer Journey-Optimierung, die vom Verbraucherverhalten in Echtzeit geleitet werden.
Sie können den Erfolg jeder Reise sicherstellen, wenn Sie aussagekräftige Daten und Erkenntnisse in Ihrer gesamten Organisation integrieren, nicht nur in Ihren Marketing- und Vertriebsteams.
#4. Transformation
Ein starkes digitales Kundenerlebnis geht weit über das bloße Anbieten sicherer Zahlungsoptionen während des Bezahlvorgangs hinaus. Sie können die Anzahl der verlorenen Verkäufe begrenzen, indem Sie Verbraucherdaten analysieren, um herauszufinden, warum sie nicht gekauft haben, z. B. versteckte Versandkosten, lange Lieferzeiten oder schwierige Seitennavigation. Übersehen Sie nicht die Notwendigkeit, den tatsächlichen Versand für Ihr Produkt bereitzustellen. Garantieren Sie eine pünktliche und risikofreie Lieferung. Wenn Sie wissen, dass Sie sich verspäten werden, ist es am besten, die Leute auf dem Laufenden zu halten.
#5. Erfahrung
Die besten Online-Einkaufserlebnisse gehen über die endgültige Transaktion hinaus. Jetzt ist es an der Zeit, Käufer in Promoter umzuwandeln, die dabei helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bekannt zu machen. Kundenbindung und Interessenvertretung können durch digitale Plattformen effektiv gefördert werden. Web- und mobile Apps können Tipps zur Vorgehensweise oder Anwendungsfälle bieten, um Verbrauchern dabei zu helfen, mehr aus ihrem Kauf herauszuholen, und Social-Media-Plattformen können Kunden über neue Upgrades und Funktionen auf dem Laufenden halten. Das Teilen von Rezepten ist beispielsweise für einen Lebensmittelhersteller eine großartige Möglichkeit, um neue Ideen zu bekommen.
#6. Hilfe
Ähnlich wie in der Entdeckungsphase werden Kunden digitale Kanäle nutzen, um Probleme zu lösen. Außerdem sagen 90 % der Kunden, dass sie davon ausgehen, dass alle Marken und Unternehmen eine Art Self-Service-Website haben. Die Nutzung des Potenzials von KI-erweiterten Chatbots und digitalen Contact Centern garantiert, dass Sie weiterhin genau zum richtigen Zeitpunkt Erlebnisse bieten, die Kunden schätzen. Indem Sie es ihnen ermöglichen, sich selbst zu bedienen und einfache Probleme zu lösen oder andere schnell zu eskalieren, können Sie die Zufriedenheit und Kundenbindung erhöhen und den Kunden mehr Anreize geben, weiterhin bei Ihnen einzukaufen.
#7. Kommen Sie auf Ihre Kosten
Beziehen Sie die Kommunikation nach dem Kauf ein, um zufriedene Kunden zu motivieren, Produktbewertungen zu schreiben. Infolgedessen wird sich dies auf die Entdeckungs- und Bekanntheitsphase potenzieller neuer Kunden auswirken. Schlagen Sie außerdem basierend auf dem, was Sie über den Geschmack und die Gewohnheiten Ihrer Kunden erfahren haben, maßgeschneiderte Angebote oder exklusive Rabatte vor.
Kunden können in jeder dieser Phasen zufrieden sein, indem sie aktiv auf ihr Feedback, ihre Entscheidungen und Handlungen hören und daraus lernen. Es reicht jedoch nicht aus, nur diese Daten über Ihre Kunden zu erhalten. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtige Person zu bringen, ist entscheidend, um ein Aktionssystem in Ihrer Organisation zu ermöglichen. Sie können sich ein vollständigeres Bild von Ihrem Kunden machen, indem Sie X-Daten (wie Kundenzufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit) mit O-Daten (wie Konversionen und Absprungraten) auf einer einzigen Plattform kombinieren.
Durch die Kombination von X-Daten mit O-Daten können Sie Ihr digitales Kundenerlebnis mit Zuversicht verbessern, da Sie wissen, dass Ihre Entscheidungen auf Daten beruhen.
Warum ist digitales Kundenerlebnis wichtig?
Der Trend zur Digitalisierung gewinnt an Dynamik. Werbung, Sensibilisierung und sogar der Verkauf erfolgen bereits über digitale Plattformen, gefolgt von Kundenbeziehungsmanagement. Es ist möglich, dass die gesamte Reise eines Kunden online stattfindet. Es kann nicht oft genug betont werden, wie wichtig es ist, auf die tatsächlichen digitalen Erfahrungen der Menschen zu achten. In einigen Jahren werden auch die kleinsten Unternehmen digitale Kanäle nutzen wollen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Was ist ein Beispiel für ein digitales Kundenerlebnis?
Der Vertrieb von Waren und Dienstleistungen ist ein Bereich, der tiefgreifend durch das Aufkommen digitaler Technologien beeinflusst wurde. Unternehmen sind nicht diejenigen, die diesen Ansatz angenommen haben, um es klar zu sagen. Kunden haben durch ihre sich ändernden Gewohnheiten diese neue Ära eingeläutet. Heutzutage finden die Interaktionen der meisten Unternehmen mit Kunden digital statt, was das Customer Experience Management unerlässlich macht.
Trotz der Tatsache, dass die digitale Transformation fast alle Facetten eines Unternehmens beeinflusst hat, wurde das Kundenerlebnis nicht verschont. Viele Unternehmen erforschen aufgrund der Kraft der digitalen Transformation innovative Ansätze für den Kundenservice. Sie denken über Möglichkeiten nach, den Service besser auf den einzelnen Kunden abzustimmen.
Kunden unterscheiden nicht zwischen digitalen und analogen Kanälen, wenn sie ihre Erfahrung berücksichtigen. Sie suchen einfach nach den problemlosesten Möglichkeiten, mit dem Unternehmen zu interagieren, sei es digital oder auf andere Weise. Allerdings setzen Unternehmen mittlerweile stark auf digitale Kommunikationskanäle mit ihren Kunden, um mit der Nachfrage Schritt zu halten. Hier ist ein Beispiel für ein digitales Kundenerlebnis.
#1. Erstellen eines digitalen Kontos für einen Kunden
Eines der typischsten Beispiele für digitale Kundenerlebnisse besteht darin, dass Kunden sich für ein Konto auf der Plattform eines Unternehmens anmelden müssen. Kunden werden es zu schätzen wissen, dass sie ihre Informationen nicht bei jedem Anmeldevorgang erneut eingeben müssen, wenn Sie alles an einem praktischen Ort aufbewahren. Dies ist besonders nützlich für wiederkehrende Kunden von E-Commerce-Sites wie Amazon.
Darüber hinaus ermöglicht ihnen ein Kundenkonto den einfachen Zugriff auf ihre früheren Bestellinformationen und die Lieferadresse. Kunden können ihre Bestellungen ändern oder stornieren, ohne sich direkt an einen Vertreter zu wenden. Bei Anpassungen der Bestellung profitieren sowohl der Kunde als auch das Unternehmen davon.
#2. Nutzen Sie Chatbots
Eines der Dinge, die bei Unternehmen am meisten an Bedeutung gewinnen, sind Chatbots. Die Verfügbarkeit dieser Ressource rund um die Uhr ist ihre größte Stärke. Erstbesucher Ihrer Website haben wahrscheinlich bestimmte Standardbedenken. Nachdem Unternehmen diese Anfragen analysiert und einen Trend festgestellt haben, haben sie Chatbots entwickelt, die grundlegende Antworten geben können. Kunden neigen dazu zu denken, dass Chatbots freundlicher und genauer sind als menschliche Mitarbeiter, wenn es darum geht, ihre Anfragen zu lösen.
#3. Automatisieren Sie Follow-Ups
Nachdem ein Kunde eine Website-Anfrage gestellt und eine Antwort erhalten hat, müssen Sie bestätigen, dass er mit Ihrem Service zufrieden ist. Wie bewerten sie die Qualität Ihrer Antwort? Haben sie die passende Antwort gefunden? Fragen wie diese sind im Bereich Kundenservice wichtig. Es ist Ihre Pflicht, an jedem Berührungspunkt die anhaltende Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen sicherzustellen. Folglich ist eine ausgezeichnete Strategie, um ihre Antwort zu erfassen, eine automatisierte E-Mail oder nur ein kurzer Fragebogen.
#4. Geben Sie ihren Tickets den Vorzug
Betrachten Sie als Beispiel für digitales Customer Experience Management die Situation, in der ein Kunde ein Problem mit Ihrem Produkt hat und ein Support-Ticket einreicht. Kunden können für den Service auf der Grundlage ihrer Wichtigkeit und früherer Interaktionen mit dem Unternehmen priorisiert werden, die beide über eine Datenbank zugänglich sind. Abhängig von der Art der Situation könnte der Dienst entweder aus einer automatisierten Antwort oder menschlicher Unterstützung bestehen.
#5. Steigern Sie den Wert Ihrer Produkte
Das Wichtigste an digitalen Customer Experience Services ist, dass das Hauptprodukt, das Sie Ihren Kunden verkaufen, ihnen einen hohen Mehrwert bieten sollte. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Produkt nicht nur veröffentlicht haben, damit Sie es dem Geschäft Ihres Unternehmens hinzufügen können. Wenn Sie eine App oder ein anderes Online-Produkt erstellt haben, sollte es in der Lage sein, das Problem, für das Sie es erstellt haben, sehr gut zu lösen. Es sollte sehr deutlich zeigen, welche Probleme Käufer haben werden, wenn sie dieses Produkt nicht verwenden.
Digitale Erlebnisplattform
DXPs oder Digital Experience Platforms ermöglichen es Ihnen, Benutzern außergewöhnliche digitale Erlebnisse auf allen Kanälen zu bieten. Die aus diesen Anwendungen gewonnenen Erkenntnisse können Ihre Inhaltsstrategie beeinflussen und es Ihnen ermöglichen, ansprechendere und effektivere Produkte für Ihre Zielgruppe zu erstellen.
Die Erwartungen der Benutzer entwickeln sich weiter, daher ist es für Unternehmen wichtig, ihre Anforderungen zu erfüllen. Kunden haben hohe Ansprüche an das digitale Erlebnis, das sie mit Ihrem Unternehmen auf allen Plattformen haben.
Aus diesem Grund besteht ein wachsender Bedarf an DXPs. Es erleichtert die Organisation von Inhalten, erhöht den Wert Ihrer Interaktionen mit Kunden und erhöht die Kapitalrendite Ihres Unternehmens.
Was ist eine Digital Experience-Plattform?
Eine Digital Experience Platform (DXP) ist ein Softwaresystem, das eine Vielzahl von Ressourcen bereitstellt, um Kunden, Mitarbeitern und Mitarbeitern bessere digitale Erfahrungen zu bieten.
Außerdem dienen Digital Experience Platforms (DXPs) als Bindeglied, das die Funktionen mehrerer Apps zu einer einheitlichen Benutzeroberfläche verbindet. Darüber hinaus tragen sie dazu bei, die Anforderungen von Unternehmen zu erfüllen, die sich einer digitalen Transformation unterziehen. DXPs können Ihnen auch dabei helfen, Ihre Geschäftsprozesse zu beschleunigen und durch Digitalisierung schneller ans Ziel zu kommen.
Darüber hinaus bieten DXPs Instrumente zum Sammeln nützlicher Benutzereinblicke, die verwendet werden können, um Ihr Verständnis von ihnen zu verbessern. Die Anwendung dieser Erkenntnisse auf die zukünftige Inhaltserstellung und Serviceverbesserung ist eine Win-Win-Situation. Es vereint alle digitalen Berührungspunkte eines Benutzers an einem Ort, einschließlich seiner Aktivitäten über mehrere Websites, Apps, Social-Media-Plattformen, Chatbots, Kundenportale, Kioske und mehr.
Die Fähigkeiten einer Digital-Experience-Plattform führen dazu, dass man sie mit einem Content-Management-System verwechselt. Sie sind jedoch nicht austauschbar. Websites wie Blogs, Online-Shops und andere Arten von Websites haben alle Inhalte, die verwaltet werden müssen. Eine Digital-Experience-Plattform hat jedoch weit mehr Funktionen als ein CMS. Alles, vom ersten Kontakt über den laufenden Verkauf, Support und Kundenbindung, wird nahtlos gehandhabt. Dies geschieht überall in der digitalen Welt, nicht nur auf der Website Ihrer Marke. DXPs sollen Ihnen dabei helfen, starke Beziehungen zu Ihren Kunden, Partnern und anderen Benutzern aufzubauen, sodass Sie ihnen einen außergewöhnlichen Service bieten können.
Welche Arten von Digital Experience-Plattformen gibt es?
Es gibt zwei Haupttypen von DXPs, offene und geschlossene.
#1. Offene Plattform für digitale Erlebnisse
Um eine Einheit zu schaffen, kombiniert es Komponenten aus mehreren externen Quellen. Abhängig von Ihren spezifischen Anforderungen können Sie möglicherweise Produkte von Drittanbietern Ihrer Wahl integrieren, z. B. Ihr bevorzugtes CRM-System (Customer Relationship Management) und andere Tools, die Sie derzeit verwenden, oder einige neue Technologien, die Sie implementieren möchten.
#2. Geschlossene Digital Experience-Plattform
Alle Artikel sind in dieser einzigen Plattform integriert. Dadurch benötigen Sie keine Zusatzprogramme, da der DXP-Lieferant bereits alle notwendigen Komponenten konstruiert hat. Es ist mit Produkten von Drittanbietern kompatibel, obwohl seine Funktionalität maximiert wird, wenn es in seiner eigenen Umgebung verwendet wird.
Sie können frei wählen, was Ihrem Geschmack am besten entspricht. Die meisten Menschen bevorzugen jedoch einen offenen Ansatz, da er mehr Spielraum und Unabhängigkeit bietet. Wenn Sie lieber mit einem einzigen Anbieter arbeiten oder nicht auf viele technische Ressourcen für Integrationen zugreifen können, ist ein geschlossenes DXP möglicherweise der richtige Weg.
Beste Plattform für digitale Erlebnisse
Hier sind daher einige der am meisten empfohlenen DXPs zum Testen.
#1. Bloomreach
Bloomreach, eines der größten Digital-Experience-Systeme, ermöglicht es Ihnen, effektive Inhalte, Produktverteilung und Kundenbindung zu erstellen, die alle zu einer schnellen Expansion beitragen. Es bietet eine echte Anpassung, die den Kunden das Gefühl gibt, geschätzt zu werden, und zu Wiederholungsgeschäften anregt.
Anhand detaillierter Informationen zu Produkten und individuellen Vorlieben wird die Plattform Unternehmen dabei unterstützen, ein tieferes Verständnis für ihre Kundschaft zu erlangen und kontinuierliche Beziehungen zu ihnen zu pflegen. Es rationalisiert Ihre Abläufe, indem es Ihre wichtigsten Handelsfunktionen zentralisiert, sodass Sie sich auf Ihr Endziel konzentrieren und gleichzeitig einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten können.
Die drei Hauptangebote der Bloomreach Commerce Experience Cloud sind:
- Engagement: Entdecken Sie die wahre Kraft von Verbraucherdaten, indem Sie nahtlose, einzigartige und interessante Interaktionen über alle Ihre digitalen Berührungspunkte hinweg schaffen.
- Entdeckung: Mithilfe von KI-gestützter Website-Suche, Vorschlägen, Produkt-Merchandising und SEO können Sie Kunden sofort mit perfekten Produkten zusammenbringen.
- Inhalt: Verwenden Sie eine API-First-, Headless-Content-Lösung, um Ihr Front-End zu betreiben und höhere Einnahmen und echte Personalisierung zu erzielen.
Mit diesen Funktionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie eine sofortige, skalierbare Anpassung bereitstellen, die Ihre Kunden begeistern und eine unsterbliche Hingabe an Ihr Unternehmen wecken wird.
#2. Sitecore
Sitecore kann Ihnen dabei helfen, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, Markentreue zu fördern und Konversionen zu steigern, indem es ein unvergessliches Online-Erlebnis bietet. Daten über Kunden, künstliche Intelligenz, Marketingautomatisierung, Analysen und mehr sind alle detailliert verfügbar.
Die Flexibilität und die starken digitalen Marketingfähigkeiten von Sitecore machen es zu einer natürlichen Ergänzung für jeden Technologie-Stack. Mit dem intuitiven WYSIWYG-Editor können Sie Inhalte einfach erstellen und überarbeiten und dabei Ihre Content-Strategie optimieren. Dieses benutzerfreundliche System ermöglicht es Ihnen, sich dank seiner einfachen Drag-and-Drop-Oberfläche weniger auf die IT-Abteilung zu verlassen.
Sie können eine skalierbare kanalübergreifende Personalisierung bereitstellen, indem Sie Daten aus verschiedenen Verbraucherprofilen, Verhaltensweisen, Interaktionen und Aktivitäten aggregieren.
Die Verwendung von ML für Analysen, Optimierung und Tests bietet große Vorteile. Es kann nützliche Informationen sammeln und nützliche Erkenntnisse daraus generieren, sodass Sie bessere Geschäftsentscheidungen treffen können. Um das Engagement und die Conversions zu steigern, die Kosten für die Kundenakquise zu senken und die Markteinführungszeit zu verkürzen, sind einfach zu bedienende automatisierte Marketing- und Kampagnenstrategien unerlässlich.
Sie können auch digitale Erlebnisse für einzelne Benutzer über Kanäle, Geräte und Regionen hinweg maßschneidern. Der Path Analyzer in Sitecore ermöglicht es Ihnen, die Reisen Ihrer Kunden im Detail zu sehen und sie zu den vorteilhaftesten Interaktionen auf dem Weg zu führen. Der Path Analyzer zeigt auch, wo Optimierung, Tests und Feinabstimmung erforderlich sind, indem er die bestmöglichen Reise- und Inhaltskomponenten skizziert.
#3. Acquia
Acquia ist den DXPs aufgrund seiner überlegenen Funktionen, Unterstützung und Anpassungsfähigkeit voraus und ermöglicht unvergleichliche Benutzererfahrungen. Die Anpassungsfähigkeit von Drupal ist mit der weltweit einzigen Open Marketing Cloud-Plattform verbunden.
Wenn Sie alles an einem Ort haben, können Sie die Effizienz maximieren und unendliche Renditen erzielen. Seine Funktionen sollen Ihnen dabei helfen, das verborgene Potenzial Ihrer Datenbank aufzudecken, sodass Sie spektakuläre Drupal-Erlebnisse schaffen können, die zu einer höheren Kundenbindung und mehr Verkäufen führen.
Es erleichtert die Verbreitung Ihres Materials über mehrere Kanäle und hilft Ihnen, den Verkehr auf Ihrer Website zu steigern. Acquia kann Ihnen helfen, Inhalte anzubieten, die wirklich konvertieren können, indem es Ihnen umsetzbare Erkenntnisse liefert. So können Sie bei der digitalen Entwicklung und Expansion vorangehen.
Was sind die fünf digitalen Fähigkeiten?
Die Fähigkeit, Computer und andere digitale Geräte zu verwenden, ist heute ein Muss für fast alle Berufe in der modernen Wirtschaft. Ganz gleich, in welchem Bereich Sie tätig sind, ob im Einzelhandel, im Bankwesen, in der Fertigung, im Gesundheitswesen oder in einem anderen Bereich, digitale Kompetenz ist eine unverzichtbare Fähigkeit. Daher ist es wichtiger denn je, Ihre digitale Kompetenz zu verbessern, die Grundlagen zu beherrschen und in Bestform in die Arbeitswelt einzusteigen.
Obwohl der Erwerb neuer Kenntnisse Zeit und Mühe kostet, muss dies keine einschüchternde Aussicht sein. Hier sind die sechs digitalen Fähigkeiten.
- Einen Computer benutzen
- Internetnavigation
- Online-Sicherheit
- Erstellung und Bearbeitung von Online-Dokumenten
- Online-Käufe und -Zahlungen
Digitale Erfahrung der Mitarbeiter
Technologie ist zum Synonym für die moderne Beschäftigungserfahrung geworden. Die digitale Mitarbeitererfahrung lüftet den Schleier darüber, wie ausgestattet und befähigt Mitarbeiter sind, ihre Aufgaben von zu Hause, vom Büro oder einer Kombination aus beidem auszuführen.
Da sich die Wahlmöglichkeiten für Remote- und Hybridarbeit vermehren, wird die digitale Mitarbeitererfahrung zu einem immer größeren und wichtigeren Aspekt der gesamten Mitarbeitererfahrung.
Was ist Employee Digital Experience?
In der modernen Arbeitswelt von heute ist Technologie ein unverzichtbares Werkzeug für praktisch alle Berufe. Digital Employee Experience (DEX) spiegelt wider, wie effektiv Menschen mit ihren digitalen Tools am Arbeitsplatz interagieren, was es ihnen ermöglicht, engagiert, kompetent und produktiv zu sein.
Die digitale Mitarbeitererfahrung umfasst die technologische Integration für:
- Koordination und Interaktion (per E-Mail, IM, Telefon und Videokonferenz)
- Personalsoftware (Online-Portale zur Verwaltung persönlicher Daten wie Leistungen, Urlaub und Bezahlung)
- Prozesse und Ergebnisse (in Bereichen wie Projektverwaltung, Datenanalyse und Kundenbeziehungen)
- Erwerb von Wissen (durch formale Bildung oder Weiterbildung).
Arbeitnehmer erwarten heutzutage das gleiche Maß an digitaler Erfahrung, das sie in ihrem Privatleben an ihrem Arbeitsplatz genießen. Wenn Ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, die von Ihnen bereitgestellten Tools regelmäßig zu verwenden, kann dies ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen werfen.
Die Mitarbeitererfahrung (EX) misst, wie zufrieden die Mitarbeiter mit ihren allgemeinen Interaktionen mit ihrem Unternehmen sind, von der Qualität ihrer Arbeit über die Freundlichkeit ihrer Kollegen bis hin zum Potenzial für berufliche Weiterentwicklung. Die digitale Mitarbeitererfahrung fällt in diese Kategorie.
Darüber hinaus spielen die Humanressourcen eine entscheidende Rolle bei der Schaffung einer fantastischen digitalen Mitarbeitererfahrung, genau wie bei der übrigen Mitarbeitererfahrung. Personalfachleute können sich mit Mitarbeitern vernetzen und sich mit anderen Abteilungen abstimmen. Sie können die Gedanken aller hören, was Ihnen hilft, Situationen zu lokalisieren, in denen digitale Tools die Geschäftsergebnisse verbessern könnten, und sich für ihre Verwendung einzusetzen.
Warum ist die digitale Mitarbeitererfahrung wichtig?
Sowohl der Umsatz als auch der Gewinn eines Unternehmens werden steigen, wenn kompetente und produktive Mitarbeiter exzellenten Service für die Kunden bieten. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen digitalen Transformation liegt darin, die technischen Lücken im Auge zu behalten, die Mitarbeiter daran hindern, ihre Ziele zu erreichen. Die Möglichkeit, aus der Ferne zu arbeiten, ist kein Vorteil mehr, sondern eine Notwendigkeit, die als Teil des Anywhere Workspace eines Unternehmens ordnungsgemäß bereitgestellt werden muss. Hier ist die Bedeutung der digitalen Mitarbeitererfahrung.
#1. Bieten Sie ein bemerkenswertes Erlebnis
Der Intelligent Hub ist die Drehscheibe, von der alle Mitarbeitererlebnisse ausgehen, von den ersten Phasen des Einstellungsprozesses und dem Onboarding-Prozess bis hin zur täglichen Nutzung von Apps und der internen Unternehmenskommunikation.
#2. Produktivität steigern
Die Leistung der Mitarbeiter wird von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst, aber einer der grundlegendsten ist, ob sie über die Ressourcen verfügen, die sie für ihre Arbeit benötigen.
Ohne Tools, die ihnen helfen, müssen Mitarbeiter Zeit und Mühe aufwenden, um herauszufinden, wie sie ineffiziente Prozesse umgehen oder ihre eigenen Lösungen entwickeln können. Das nervt sie und verlangsamt sie.
Die Bereitstellung benutzerfreundlicher Technologie für Ihre Mitarbeiter kann Zeitverschwendung reduzieren und die Produktivität steigern.
#3. Bessere finanzielle Renditen
Mitarbeiter, die Spaß an ihrer Arbeit haben, tragen eher finanziell zum Unternehmenserfolg bei. Tatsächlich ergab eine Fortune-Studie, dass Unternehmen, in denen sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlten, bessere finanzielle Ergebnisse erzielten.
Das Endergebnis wird von einer engagierteren Belegschaft profitieren, die Sie fördern können, indem Sie Ihre digitale Mitarbeitererfahrung verbessern.
Was ist der Unterschied zwischen Benutzererfahrung und digitaler Erfahrung?
User Experience oder UX bezieht sich auf die Emotionen, die ein Benutzer hat, wenn er ein Produkt verwendet. Jede Interaktion mit einer Maschine zählt. Und mit „Digital Experience“ meinen wir nicht nur die Automatisierung manueller Aufgaben, sondern vielmehr die Entwicklung neuer Funktionen, die durch den technologischen Fortschritt ermöglicht werden.
Sie können sich die digitale Erfahrung eines Benutzers als Ganzes vorstellen, ähnlich wie einen Regenschirm. Anders ausgedrückt: Das digitale Erlebnis ist das Rückgrat der gesamten Interaktion des Benutzers mit dem Produkt.
Eine positive Benutzererfahrung entsteht, wenn alle Interaktionen eines Benutzers mit Ihrer Marke seinen Erwartungen entsprechen. Die Art und Weise, wie Menschen ihre Interaktionen mit digitalen Kanälen wie E-Mail, Anwendungen und Websites wahrnehmen, ist ebenfalls Teil des digitalen Erlebnisses.
Daher könnten wir behaupten, dass das eine ohne das andere unmöglich ist. Es ist jedoch wichtig, die Unterscheidung zu verstehen. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass für eine zufriedenstellende User Journey ein fantastisches digitales Erlebnis erforderlich ist.
Zusammenfassung
Die gegenwärtige Geschäftslandschaft ist als Ergebnis einer digitalen Revolution nicht wiederzuerkennen. Auch das Management des digitalen Kundenerlebnisses hat Fortschritte gemacht. Unternehmen können sich über die Erfahrungen ihrer Kunden zu jedem Problem informieren und Strategien entwickeln, um diese anzugehen. Unternehmen müssen mehr tun, als nur Antworten zu geben; sie müssen auch die Verantwortung für diese Lösungen übernehmen.
Außerdem müssen sie bei der Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden angesichts von Funktionen wie Internetbewertungen besonders vorsichtig sein. Ihr digitales Standing ist entscheidend für ihren Erfolg. Sie haben sich damit abgefunden, dass der Erfolg ihrer Kunden entscheidend für ihren eigenen ist.
Häufig gestellte Fragen zum digitalen Erlebnis
Was ist ein gutes digitales Erlebnis?
Ein gutes digitales Kundenerlebnis muss es Verbrauchern ermöglichen, schnell und einfach zwischen Kanälen oder Websites zu navigieren, um diese Benutzer in zahlende Kunden umzuwandeln. Mehrere Unternehmen, die ein gutes digitales Kundenerlebnis bieten, haben festgestellt, dass eine gut organisierte Online-Präsenz die Partnerzufriedenheit erhöht.
Was ist ein anderes Wort für digitale Erfahrung?
Der Begriff „Online-Kundeninteraktion“ kann als Synonym für ein digitales Erlebnis verwendet werden. Im Zusammenhang mit digitalem Marketing bezieht sich das Wort „digitale Plattform“ normalerweise entweder auf eine Software oder einen Internetdienst, der Vermarktern hilft, digitale Inhalte zu erstellen.
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