Kunden haben in dieser Ära der sofortigen Befriedigung mehr Erwartungen als je zuvor. Um mit den steigenden Kundenanforderungen Schritt zu halten, stecken Unternehmen mehr Ressourcen in das kontinuierliche Voice-of-the-Customer-Programm, Umfragen und Analysen. Jede Führungskraft in den Bereichen Customer Experience (CX), Forschung (F&E) oder Marketing (Mktg) wird Ihnen sagen, dass die Zeiten des Monologs mit potenziellen Kunden vorbei sind. Voice-of-Customer-Programme stellen eine enorme Möglichkeit dar, Loyalität und höhere Umsätze zu fördern, weshalb Marktführer ihre Zuhör- und Reaktionsmechanismen jetzt schneller ändern. US-Unternehmen verlieren jährlich schätzungsweise 83 Milliarden US-Dollar aufgrund von Kundenabwanderungen und nicht abgeschlossenen Transaktionen; Außerdem werden negative Kundenerfahrungen doppelt so häufig geteilt wie positive. Darüber hinaus ist es wichtig, den Kunden zuzuhören, um den Gewinn zu steigern und einen treuen Kundenstamm zu halten. Sie müssen ihre Sichtweisen verstehen und auf die „Voice of the Customer“ (VoC) hören.
Was ist die Stimme des Kunden?
Ein „Voice of the Customer“-Programm umfasst das Sammeln, Analysieren und Handeln auf der Grundlage von Informationen über die Vorlieben, Erwartungen und Abneigungen Ihrer Kunden. Voice-of-Customer-Daten konzentrieren sich auf Kunden- und Produkterfahrungen, um herauszufinden, was für den Kunden am wichtigsten ist und den größten Einfluss auf ihn hat.
Darüber hinaus bietet Voice of Customer einen „beispiellosen Einblick in das, was Ihre Kunden wirklich von Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt erwarten“, da der Input direkt von Ihren Interessenten kommt, so die hervorragende Beschreibung von MIT. Sie können Ihr Produkt- oder Kundenerlebnis an die Anforderungen und Vorlieben Ihrer Kunden anpassen, wenn Sie genau wissen, was sie wollen.
Viele Unternehmen denken, dass sie ein „Voice of Customer“-Programm haben, weil sie Umfragen durchführen und Feedback sammeln. Ein „Voice of the Customer“-Programm umfasst eigentlich den gesamten Prozess des Sammelns von Verbraucherfeedback an einem Ort und der Auswertung der Daten, um festzustellen, was für die Kunden am wichtigsten ist und warum.
Der letzte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass die entsprechenden Personen in Ihrem Unternehmen diese Erkenntnisse kennen und vor allem in der Lage sind, sie in die Praxis umzusetzen. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen, vom Produktentwicklungsteam bis zum Kundendienstmitarbeiter, kann dank eines erfolgreichen „Voice of the Customer“-Programms kundenorientierte Entscheidungen treffen.
Was sind die 4 Schritte von VOC?
Ohne zufriedene Kunden kann man ein Unternehmen nicht über Wasser halten. Du tust alles für sie. Denken Sie an die Vorteile, Kunden die Verantwortung zu übertragen, da sie diejenigen sind, die Ihr Endergebnis beeinflussen und als Markenbotschafter fungieren.
Genau das leistet ein Programm wie „Voice of the Customer“. Die richtigen Informationen können von den Personen eingeholt werden, die am engsten mit Ihrer Marke verbunden sind. Mit diesen Informationen können bessere und erfolgreichere Unternehmensentscheidungen getroffen werden.
Hier sehen Sie, was Sie tun müssen, um ein erfolgreiches VoC-Programm zu starten.
#1. Richten Sie einen VOC-Plan ein
Den Satz „Beginne mit dem Ende im Hinterkopf“ hast du bestimmt schon tausendmal gehört. Mit anderen Worten: Bauen Sie Ihre Ziele auf dem auf, was Sie zu erreichen hoffen. Es ist wichtig, bei der Entwicklung eines Voice-of-Customer-Programms über die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Geschäftszielen und Ihrem VoC nachzudenken. Die wichtigsten geschäftlichen Herausforderungen wie finanzielle Auswirkungen, das Vorantreiben des Kulturwandels und die Planung von Produkt-/Dienstleistungsänderungen müssen identifiziert und priorisiert werden.
Nachdem Sie sich für eine Vorgehensweise entschieden haben, ist die Planung der nächste Schritt. Führen Sie zuerst eine Prüfung durch. Wenn Sie dies wissen, können Sie fundierte Entscheidungen über Ressourcen und potenzielle Finanzinvestitionen treffen.
Machen Sie während des Audits eine Bestandsaufnahme der Ihnen zur Verfügung stehenden Daten, der Lieferanten, mit denen Sie zusammenarbeiten, und der Informationen, über die Sie bereits verfügen. Beurteilen Sie, ob die Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen ausreichend sind. Sie haben bereits Zugriff auf die relevanten Informationen, aber keine Strategie, diese nutzbar zu machen? Haben Sie generell Probleme, Informationen zu sammeln? Eine gründliche Bestandsaufnahme kann mit Hilfe eines Audits erfolgen.
Der nächste Schritt ist die Erstellung einer umfassenden Handlungsstrategie. Ein umfassender Plan für die Umsetzung stellt sicher, dass Sie nichts vergessen haben. Zur Feststellung:
- Inwieweit beteiligen sich Mitarbeiter, Teams und Stakeholder am Voice of Customer-Programm?
- Welche Person oder Gruppe besitzt welche Gegenstände?
- Wie wollen Sie Ihre Strategie umsetzen?
Nachdem Sie alle diese Fragen beantwortet haben, können Sie den entsprechenden Personen Verantwortlichkeiten zuweisen und den Start vorbereiten.
Das Startfeedback ist spannend. Sie benötigen den Plan jedoch, um auf Kundenfeedback zu reagieren, wenn Sie dies anfordern. In einer idealen Welt würden Ihnen alle Kunden ein positives Feedback geben. Ihre unzufriedenen Kunden werden auch Feedback hinterlassen.
Schließen Sie außerdem die Schleife, bevor Sie Eingaben sammeln.
#2. Holen Sie sich Unterstützung von Vorgesetzten
Sie haben die harte Arbeit geleistet, Ziele zu setzen, ein Audit durchzuführen und eine Strategie für die Umsetzung Ihrer Pläne und die Reaktion auf Feedback zu entwickeln. Der nächste Schritt besteht darin, das obere Management des Unternehmens für sich zu gewinnen, um die notwendige Finanzierung und das Buy-In zu erhalten.
Tipps, wie Sie die C-Suite überzeugen:
- Zeigen Sie, wie es Ihrem Unternehmen helfen wird. Sie wissen bereits, dass Ihre Organisation ein robustes VoC-Programm benötigt, weil Sie Ihre Hausaufgaben zu diesem Thema gemacht haben. Legen Sie dem Vorstand Beweise vor, wenn Sie Ihre Argumentation vorbringen. Bitte erläutern Sie die Vorteile von VoC-Programmen, wenn Konkurrenten bereits davon profitieren. Identifizieren Sie die Punkte, an denen Ihr Service für Ihre Kunden zu kurz kommt. Zeigen Sie ihnen auch, wie VoC die Marketingbemühungen verbessern, den Umsatz steigern und die Kundenabwanderung verringern kann.
- Finden Sie einen organisatorischen Sponsor. Einen lautstarken Unterstützer in hochrangigen Meetings zu haben, kann viel bewirken. Finden Sie einen Ansprechpartner, dem die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt, und sprechen Sie mit ihm. Die Ziele Ihres VoC-Programms werden bei Unternehmensmeetings besprochen, und Sie erhalten Unterstützung von unten nach oben, wenn Sie die C-Suite überzeugen können.
- Ziehen Sie die relevanten Personen hinzu. Neben dem Managementteam haben viele andere (z. B. Investoren) Einfluss auf Unternehmensentscheidungen. Sobald Sie die Genehmigung vom oberen Management erhalten haben, sollten Sie mit dieser Gruppe zusammenarbeiten, um die Hauptakteure des Projekts für sich zu gewinnen. Wenn alle auf derselben Seite sind, können Sie mehr tun.
Denken Sie daran, dass Ihr fehlerfreier Plan ohne die Unterstützung des Führungsteams schnell auseinanderfallen wird.
#3. Richten Sie ein VOC-System ein
Ja! Executive Support wurde gewährt. Jetzt ist es an der Zeit, Geld sinnvoll auszugeben, indem Sie hochwertige Ausrüstung kaufen.
Einer der wichtigsten Schritte bei der Erstellung eines erfolgreichen VoC-Programms ist die Auswahl eines geeigneten Umfragetools. Mit dem richtigen Umfragetool können Sie sicherstellen, dass Ihre Umfragen per E-Mail, Mobilgeräten und Desktop-Computern zugänglich sind. Es besteht eine größere Wahrscheinlichkeit, dass Kunden an Ihren Umfragen teilnehmen. Darüber hinaus sind Sie sich Ihrer Fähigkeit bewusst, Daten schnell zu sammeln und in nützliche Erkenntnisse umzuwandeln.
Berücksichtigen Sie diese Punkte, wenn Sie sich für ein Voice-of-Customer-Umfragetool entscheiden. Als Werkzeug sollten Sie:
- Unterstützen Sie beim Anzeigen von Daten durch interaktive Dashboards und prägnante Berichte
- Geben Sie Beispiele und Ratschläge für die Erstellung hervorragender Umfragen
- Verbessern Sie Ihre Kundeninformationen, indem Sie sie mit Ihrem CRM synchronisieren.
- Verbinden Sie sich mit einem führenden E-Mail-Dienst für einfaches Teilen.
- Nutzen Sie auch Mitarbeiterfragebögen, um ein Gefühl für die Meinungen der Mitarbeiter zu bekommen.
- Erleichterung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.
Darüber hinaus stehen für die Verbreitung einer Voice of Customer-Umfrage zahlreiche Kanäle zur Auswahl. Allerdings ist nicht jeder Ansatz gleich. Eine generische Umfrage am Point of Sale wird wahrscheinlich ein schlechteres Feedback liefern als eine maßgeschneiderte Umfrage per E-Mail.
Mit Hilfe einer externen E-Mail-Integration können Sie Folgendes tun:
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage und Ihre E-Mail so aussehen, als würden sie zusammengehören
- Senden Sie HTML-E-Mails mit eingebetteten Umfragen
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage auf Mobilgeräten leicht zugänglich ist.
- Schaffen Sie Bedingungen für eine rechtzeitige automatische Auflösung.
Die GetFeedback-Integration von Campaign Monitor vereinfacht das Design von Umfrage-E-Mails. Exportieren Sie die Nachricht, um eine HTML-E-Mail von Ihrem E-Mail-Anbieter zu senden.
Wenn Sie das Exporttool verwenden, um eine Umfragefrage in Ihre E-Mail zu integrieren, können die Befragten die Umfrage in ihrem Posteingang starten. One-Touch-E-Mail-Fragebögen fördern das Feedback.
#4. Erstellen Sie eine Voice-of-Customer-Umfrage
Unternehmen wollen Antworten auf alle ihre Fragen auf einmal, daher sind Voice of the Customer-Umfragen in der Regel langwierig und umfassend. 15 Fragen sind jedoch unmöglich, es sei denn, Sie beauftragen eine Marktforschungsagentur oder bieten Kunden erhebliche Anreize.
Jeder war auf der Empfängerseite der scheinbar endlosen Stimme von Fragebögen aus Kundenbefragungen. Du antwortest gedankenlos, wenn überhaupt, auf ihre banalen und nutzlosen Fragen. So schafft man keine überwältigenden Entdeckungen. Lesen Sie auch MITARBEITER-FEEDBACK: Definition, Beispiele und wann man sie verwendet.
Hier sind einige Vorschläge zur Verbesserung Ihrer Erfassung von Kundenfeedback:
- Konzentrieren Sie sich einfach auf die Grundlagen. Im Allgemeinen sind kürzere Umfragen vorzuziehen. Reaktionszeiten von Kunden von wenigen Minuten oder weniger erhöhen Ihre Antwortquoten. Mehr Informationen führen zu einer besseren Entscheidungsfindung.
- Stellen Sie keine Fragen, die von Vorurteilen geprägt sind. Umfrageteilnehmer sind anfällig für subtile Manipulationen. Die Reaktionen anderer können stark von den Wörtern und Sätzen beeinflusst werden, die wir verwenden.
- Wählen Sie die passenden Anfrageformulare aus. Benötigen Sie eine bestimmte Art von Kritik? Auf welche Weise planen Sie, Änderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen? Nachdem Sie Ihre wichtigsten Indikatoren zur Messung des Kundenerlebnisses eingegrenzt haben, wissen Sie, welche Art von Fragen Sie stellen müssen.
- Erhöhen Sie Ihre Rücklaufquoten durch Optimierung. Bevor Sie Ihre Umfrage versenden, sollten Sie eine Vorschau Ihrer Umfrage auf mobilen Geräten anzeigen, überprüfen, ob alle Inhalte lesbar sind, und Best Practices für das Umfragedesign befolgen. Stellen Sie sicher, dass Sie auch die Umfrage-E-Mail optimiert haben.
Was ist die Stimme der Kundenbeispiele?
Sehen wir uns einige Beispiele aus der Praxis an, wie Unternehmen in verschiedenen Branchen die VOC nutzen, um mehr über ihre Kunden und die Erwartungen, die sie an sie haben, zu erfahren.
#1. VoC im Bankwesen
Im Bankensektor herrscht ein starker Wettbewerb, sodass sich Finanzinstitute häufig weiterentwickeln müssen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Da Konkurrenten immer neue Ansätze entwickeln, um Kunden abzuwerben, ist es für Unternehmen schwierig, eine niedrige Abwanderungsrate in dieser Branche aufrechtzuerhalten.
Mithilfe von VoC analysierte die Bank von Johannesburg Kundeneingaben über alle ihre offiziellen Kanäle und sozialen Medien hinweg, um ihre Kundenfluktuationsrate zu senken und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten. Zu diesem Zweck starteten sie eine Hashtag-basierte Kampagne, in der sie Kunden aufforderten, ihre positiven und negativen Gedanken über die Bank zu teilen.
Mit Hilfe dieser Kampagne konnten sie zwei Millionen einzelne Rückmeldungen sammeln, die dann alle in maßgeschneiderte Kategorien sortiert wurden, basierend auf dem spezifischen Bankdienst, auf den sie sich bezogen (z. B. Mobile Banking, Gebühren und Gebühren usw.). ). Dann wurde eine Stimmungsanalyse mit Named Entity Recognition (NER) durchgeführt, indem Punkte basierend darauf vergeben wurden, wie sich jemand zu jedem Kommentar fühlte. Die Einbeziehung dieser Ratings in die Entscheidungsfindung ermöglichte es der Bank, sich auf die dringendsten Probleme zu konzentrieren.
#2. VoC in der Versicherung
Das Versicherungsunternehmen Lawley in New York City implementierte eine „Voice of Customer“-Initiative, indem es NPS®-Umfragen (Net Promoter Score®) durchführte, um Kundenfeedback zu erhalten. Sie konnten ihren NPS®-Score an verschiedenen Standorten vergleichen, indem sie Beziehungs-NPS®-Umfragen durchführten, um zu messen, wie ihre Kunden die Marke des Unternehmens insgesamt fanden. Viele Probleme mit der Client Journey wurden dadurch vom Unternehmen entdeckt. Um zu vermeiden, dass zu viele Konten verloren gehen, nutzten sie diese Daten, um potenzielle Ursachen für Stress bei ihrer Kundschaft zu ermitteln und anschließend mit ihnen Lösungen zu finden. VoC unterstützte Lawley dabei, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenfluktuation zu verringern.
#3. VoC im Abonnement
Subbly ist ein Online-Shop, der Abonnements priorisiert und VoC implementiert hat, um sein Angebot zu verbessern. Sie taten dies, indem sie einen speziellen Feedback-Bereich auf ihrer Website einrichteten. Um die Zufriedenheit der Abonnenten mit verschiedenen Preisstufen zu messen, führen sie häufig Zufriedenheitsumfragen durch. Die Produkt-Roadmap und Funktionsentscheidungen von Subbly basieren auf Verbraucherfeedback, das durch kontinuierliche Datenerfassung gewonnen wird.
#4. VoC in der primären Gesundheitsversorgung
In Saudi-Arabien ist Nahdi Medical eine der größten verfügbaren medizinischen Einrichtungen. Sie nahmen uns aus einem VoC-Programm heraus, indem sie Umfragen durchführten und die Ergebnisse in Online-Diskussionsgruppen analysierten. Nach dem Sammeln der Daten verwendeten die Analysten Techniken wie Stimmungsanalyse und Textanalyse, um die Antworten zu klassifizieren. Nachdem wir die Kommentare in relevante Gruppen sortiert hatten (abhängig von Faktoren wie Qualität, Benutzerfreundlichkeit und Kosten), erhielten wir ein umfassendes Bild von Nahdis Effizienz. Dadurch konnte sich Nahdi Medical auf Bereiche mit schlechter Kundenerfahrung und Frustration der Verbraucher konzentrieren.
Stimme der Kundenbefragung
Wollen Sie wirklich wissen, was Kunden sagen? Und mit Zuhören meinen wir nicht nur die Überprüfung der Informationen, die sie Ihnen zur Verfügung stellen. Die Realität ist, dass dies nur sehr wenige Organisationen sind. Nur 14 % der Unternehmen haben laut einer aktuellen Marketingumfrage von Gartner ein vollständiges Bild ihrer Kunden. Diese Erkenntnisse können durch eine Vielzahl von Methoden wie Kundenbefragungen oder Fokusgruppen gewonnen werden. Tatsächlich ist die Durchführung einer Voice-of-the-Customer-Umfrage einer der häufigsten und einfachsten Ansätze, um zu verstehen, wie Kunden über Ihre digitalen Plattformen denken und mit ihnen interagieren.
Was ist die Stimme einer Kundenbefragung?
Eine Voice-of-the-Customer-Umfrage, manchmal auch als VoC-Umfrage bezeichnet, ist ein Fragebogen, mit dem Kundenmeinungen und -kommentare erhoben werden sollen. Quantitative und qualitative Einblicke in das Kundenerlebnis, Online-Reisen und andere wichtige Kundenkontaktpunkte sind in der Regel in den Daten enthalten. Sie sind in Online-Medien wie Blogs, Smartphone-Apps und E-Mail-Marketing weit verbreitet.
Darüber hinaus verlassen sich Unternehmen heute stark auf Daten, die von ihren Kunden gesammelt werden, um ein individuelleres, nahtloses Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen.
Zur Verdeutlichung: Eine „Voice of the Customer“-Umfrage ist nicht dasselbe wie eine „Voice of the Customer“-Programm. Das Voice of the Customer (VoC)-Programm, zu dem auch eine VoC-Umfrage gehört, umfasst auch die Erhebung von VoC-Daten sowie deren Analyse und Implementierung.
Da es sich um die primäre Methode zum Sammeln von VoC-Informationen handelt, ist es außerdem ein wesentlicher Bestandteil Ihres Gesamtprogramms.
Warum eine Voice-of-Customer-Umfrage durchführen?
Kunden wollen Feedback geben und sie haben etwas zu sagen. Durch „Voice of the Customer“-Umfragen können Sie Feedback von Website-Besuchern zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sammeln. Es ist davon auszugehen, dass die Kunden, deren Meinung Sie am meisten schätzen, diejenigen sind, die sie in ihrem Feedback mit Ihnen teilen. Ihre „Befürworter“ und „Kritiker“ sind für Ihren Erfolg gleichermaßen wichtig, da sie Ihnen dabei helfen können, Ihre blinden Flecken zu erkennen und anzugehen.
Zusätzlich zum Sammeln nützlicher Informationen von Ihren aktivsten Kunden kann eine Stimme der Kundenumfrage Ihrem Unternehmen helfen, proaktiv mit den übrigen Benutzern Ihrer Website in Kontakt zu treten. Eine neue Gruppe von Kunden kann kontaktiert und zu ihren Erfahrungen befragt werden, beispielsweise durch verhaltensgesteuerte VoC-Umfragen.
Auch die Art der erhobenen Daten ist ein Diskussionspunkt. Im Gegensatz zu den rein quantitativen Daten, die von Tools wie Google Analytics gewonnen werden können, können VoC-Umfragen auch wertvolle qualitative Informationen darüber liefern, wie Kunden mit einer Website interagieren. Mit Stimmung als zusätzliche Zutat können Unternehmen mehr über das Innenleben ihrer Kunden erfahren.
Wie führen Sie die Voice of the Customer-Umfrage durch?
Zu verstehen, wer Ihre Kunden sind, ist entscheidend für das Überleben Ihres Unternehmens auf dem modernen Markt. Unternehmen, die in die Vorlieben, Abneigungen und Schmerzpunkte ihrer Verbraucher investieren, werden der Konkurrenz immer voraus sein.
Die Voice-of-the-Customer-Befragung kann von verschiedenen Unternehmen in unterschiedlichen Methoden durchgeführt werden. Wir gehen einige der gebräuchlicheren Lernmethoden durch, aber in der Praxis ist es nicht ungewöhnlich, mehrere zu kombinieren, um ein vollständigeres Bild Ihrer Zielgruppe zu erhalten.
#1. Kundeninterviews
Eine Methode zum Sammeln von Voice-of-Customer-Informationen sind Kundeninterviews. Auch wenn die Durchführung von Interviews Zeit in Anspruch nimmt, liefern sie häufig aufschlussreiche Informationen.
Wenn Sie zum Kunden gehen und ausführlich mit ihm sprechen, öffnet sich die Tür zu spezifischerer, eingehender Recherche. Sie können Kunden nach dem Zufallsprinzip befragen, eine statistisch signifikante Teilmenge von Kunden befragen oder alle Kunden nach dem Zufallsprinzip befragen.
Interviewer, ob persönlich, telefonisch oder per Video-Chat, haben die einmalige Chance, tiefer in die Kommentare des Kunden einzudringen und Erkenntnisse zu gewinnen, die bei anderen Methoden der Voice of the Customer-Analyse möglicherweise übersehen werden.
Wenn ein Kunde beispielsweise erwähnt, dass er Probleme mit einer bestimmten Funktion Ihres Produkts hat, kann der Interviewer Folgefragen stellen, um mehr über die Art des Problems, seine Ursachen und mögliche Lösungen zu erfahren.
Darüber hinaus wird diese Form der Interaktion von Käufern häufig als die individuellste angesehen, die eine Möglichkeit bietet, eine persönliche Bindung zum Kunden aufzubauen.
#2. Achten Sie auf Online-Plattformen
Soziale Medien können nützlich sein, um Kundenfeedback und Input während der VoC-Phase zu sammeln. Interaktionen in sozialen Medien sind in der Regel weniger formell, interaktiver und mehr in Echtzeit als E-Mail oder Telefonanrufe.
Auch das Potenzial für Social Listening wird durch die Nutzung von Social Media gefördert. Die Interaktionen von Kunden mit Ihrer Marke in den sozialen Medien sind eine großartige Quelle für die Stimmabgabe von Kundendaten, aber Social Listening ist eine noch wirkungsvollere Quelle.
Das Mithören von Verbrauchergesprächen über Ihr Unternehmen und seine Angebote, während sie nicht direkt mit Ihnen interagieren, kann Einblicke in ihre wahren Meinungen geben. Social Listening kann Ihnen wie Umfragen dabei helfen, sich auf die Art von Kunden zu konzentrieren, mit denen Sie sprechen möchten, um eine eingehendere Voice of the Customer-Analyse zu erhalten.
Darüber hinaus gehört Social Listening nicht nur zu den beliebtesten Social-Media-Websites.
#3. Hören Sie sich die Aufzeichnung von Kundengesprächen an
Alle Anrufe, die Ihr Team bei Kunden tätigt, seien es Verkaufsanrufe, Demoanrufe, Supportanrufe oder irgendetwas anderes, sind eine Goldgrube für Voice of the Customer Information. Sie sollten damit rechnen, aufschlussreiche Bewertungen zu erhalten, wo immer Kunden bereit sind, sich zu bemühen, mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren, indem sie mit Ihnen am Telefon sprechen.
Kunden, die das Unternehmen anrufen, sind in der Regel einer von drei Typen:
- Volle Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen.
- Unglücklich in Ihrem Unternehmen sehr.
- Sehr neugierig auf den Kauf Ihres Angebots.
Alle drei beinhalten (in der Regel) einen intensiven persönlichen Austausch mit begeisterten, engagierten Kunden.
Durch die Überprüfung dieses Austauschs können sowohl allgemeine als auch spezifische Erkenntnisse gewonnen werden. Neben dem Erkennen übergreifender Muster in Kundenkommentaren (sowohl negative als auch positive) können Sie auch die Besonderheiten jeder Interaktion aufschlüsseln, um noch mehr zu erfahren.
Darüber hinaus können Sie eine VoC-Analyse anhand von Daten sammeln, die Sie derzeit haben, da Sie wahrscheinlich Kundenanrufe aufzeichnen.
#4. Diskussionsrunden organisieren
Wie Kundeninterviews funktionieren Fokusgruppen am besten persönlich. Der Hauptunterschied besteht darin, dass in Fokusgruppen nicht nur einer, sondern mehrere Kunden gleichzeitig befragt werden.
Eine Kundengruppe trifft sich, geleitet von einem ernannten Moderator. Danach leitet der Gastgeber ein Gespräch über das Unternehmen, seine Produkte oder seine Branche, das oft ein offenes Forum ist.
Eine der besten Möglichkeiten, Informationen über die Perspektiven von Kunden zu sammeln, sind Fokusgruppen, die Gespräche in freierer Form ermöglichen und Erkenntnisse liefern, die Ihr Unternehmen sonst möglicherweise ignoriert hätte.
Darüber hinaus kann die Interaktion zwischen Kunden dazu dienen, Zustimmung und zusätzliche Tiefe hervorzurufen, die anderen Forschungsmethoden möglicherweise entgehen. Wenn zusätzliches Feedback erforderlich ist, z. B. die Eindrücke der Kunden von einem bestimmten neuen Produkt oder ihre Gedanken zu Branding oder Marketing, können Fokusgruppen hilfreich sein.
#5. Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern
Es ist immer eine gute Idee, ein Feedback-Formular für Kunden bereitzuhalten, unabhängig davon, ob Sie aktiv Voice of the Customer-Feedback einholen oder nicht. Diese unterscheidet sich von der Kundendienstabteilung, kann jedoch wichtige Einblicke in die Wahrnehmung Ihrer Marke und ihrer Angebote durch Ihre Verbraucher geben.
Ein Feedback-Formular, das auf Ihrer Website gehostet werden kann, bietet Kunden eine bequeme Möglichkeit, konstanten Input zu geben. Das ist hilfreich, weil es unaufgefordert Eingaben bereitstellt; Jeder Kunde, der eine Umfrage ausfüllt, tat dies, weil ihn seine eigene Erfahrung, ob gut oder schlecht, dazu bewegt hat.
Auch wenn Sie nicht danach suchen, können steigende Trends in der Stimme des Kunden durch die Verwendung von Feedback-Formularen erkannt werden.
Stimme der Kundenanalyse
Das Analyseprogramm „Voice of the Customer“ ist eine systematische Methode zur Analyse der Ergebnisse von VoC-Umfragen. Das Ziel eines „Voice of the Customer“-Analyseprogramms besteht darin, das Kundenfeedback zu überwachen, um eine Strategie zur Verbesserung des Service für bestehende und potenzielle Kunden zu formulieren.
Bei Voice-of-Customer-Entscheidungen ist die Datenanalyse die wichtigste Phase.
Die oben genannten Methoden und Untersuchungen sollten Ihnen helfen, ein nützliches Verständnis zu erlangen. Die gesammelten Informationen müssen nun analysiert werden. So fangen Sie an.
#1. Stellen Sie ein schnelles Ressourcendokument zusammen, um Ihre Recherchen zu speichern
Wenden Sie die Erkenntnisse aus Ihrer Analyse des Kundenfeedbacks auf Ihre Käuferpersönlichkeiten an, um aufkommende Muster im Verbraucherverhalten und in den Vorlieben widerzuspiegeln. Dadurch erhalten Sie ein tieferes Verständnis Ihrer potenziellen Kunden.
#2. Betrachten Sie die Teilnahmerate oder die Anzahl der Antworten als Maß für die Programmleistung
Wenn nur 40 Personen auf eine Umfrage geantwortet haben, nachdem sie an 200 Personen verschickt wurde, sollten Sie Ihren Ansatz vielleicht noch einmal überdenken. Die Kontaktaufnahme über soziale Medien kann effektiver sein als Umfragen mit einer jüngeren Bevölkerungsgruppe.
#3. Entwickeln Sie eine Strategie
Die Ästhetik Ihres Plans ändert sich je nach den vorherrschenden Ideen und Tendenzen, die Sie entdecken. Wenn Sie Kommentare oder E-Mails erhalten haben, in denen nach einem Live-Chat-Widget für Ihre Website gefragt wird, sollten Sie den Kauf einer Live-Chat-Software prüfen.
#4. Teilen Sie Ihre Ergebnisse und nächsten Schritte mit der Gruppe
Es ist entscheidend, die Präsentation zuletzt zu platzieren. Anstatt das Team mit schlechten Beobachtungen zu entmutigen, haben Sie einen Plan, um die Dinge zu beheben.
Wenn Sie die Ergebnisse mit einem Aktionsplan kombinieren, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Team Ihren Anweisungen folgt.
Warum die Stimme des Kunden wichtig ist
Mithilfe von Verbraucherfeedback können Unternehmen Verbesserungen an ihren Angeboten vornehmen, die die Kunden glücklich machen und Geld ausgeben. Das primäre Ziel von VoC ist nicht die Datensammlung, sondern die Datenanalyse. Warum? Weil es wichtig ist, die Quelle von Verbraucherbeschwerden zu identifizieren, wenn Sie bereits wissen, dass es Probleme gibt. Wenn Sie andererseits feststellen, dass ein bestimmtes Segment Ihrer Zielgruppe Ihr Produkt gerne verwendet, sollten Sie untersuchen, warum.
Bei Voice of the Customer geht es nicht nur um Umfragen und Daumendrücken für das positive Feedback. Wenn Sie ein Weltklasse-Turner werden und viel für das Training bezahlen möchten, sollte Ihr Trainer Ihre Form ändern. Der Grund ist: Entwicklung ist ohne Kritik nicht möglich. Best Practices zum Sammeln von Voice of Customer-Feedback empfehlen, durchdachte Folgefragen zu stellen, anstatt die Befragten mit Lob zu ködern (was immer noch wertvoll ist, wie wir sehen werden). Erhalten Sie Beschwerden von Käufern über die Kosten? Fällt es ihnen schwer, Ihr Produkt zu implementieren? Finden sie Ihren Service entspannend oder stressig? Auch wenn das Feedback möglicherweise nicht durchweg positiv ist, liefert es doch wertvolle Erkenntnisse, die zum Handeln motivieren.
Ein Unternehmen, das Wert auf sein VoC-Programm legt, wird auf alle Rückmeldungen seiner Kunden achten, die Informationen nutzen, um abhängig von den Erkenntnissen Änderungen vorzunehmen, und dadurch wachsen. Wenn Sie genau aufpassen und schnell handeln, können Sie Unebenheiten für potenzielle Verbraucher ausgleichen und durch zufriedene Kunden einen sofortigen Mehrwert erzielen. Unternehmen ohne Voice-of-the-Customer-Strategie verpassen Gelegenheiten, von zufriedenen Kunden zu profitieren und unzufriedene zufriedenzustellen. Ersteres kann neue Gewinnmöglichkeiten eröffnen, während letzteres entscheidend zur Senkung der Kundenabwanderungsraten beiträgt. Kunden reagieren sehr sensibel darauf, wie sie behandelt werden, sowohl positiv als auch negativ.
Zusammenfassung
Um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern, starten Sie abschließend ein „Voice of the Customer“-Programm. Indem Sie Geld für Innovationen ausgeben, die Ihrem Unternehmen helfen, sich abzuheben und zu expandieren, können Sie ein Pionier und Branchenheld werden.
Sie können nicht davon ausgehen, dass Sie wissen, was der Kunde will, es sei denn, Sie fragen ihn direkt. Wenn Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und Ihren Kunden das bieten wollen, was sie wollen, müssen Sie ihnen zuhören und schnell auf ihr Feedback reagieren.
Häufig gestellte Fragen zur Stimme des Kunden
Was sind VOC-Funktionen?
Die Anforderungen, Wünsche, Erwartungen und Präferenzen des Kunden stehen im Mittelpunkt des Voice of the Customer (VOC)-Aspekts des Kundenerlebnisses. Die Zufriedenheit der Kunden eines Unternehmens mit ihren Interaktionen mit dem Unternehmen ist ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil.
Was ist VOP Six Sigma?
Der Begriff „Voice Of The Process“ (VOP) bezieht sich darauf, wie ein Prozess sein Potenzial vermittelt, Ergebnisse zu liefern, die die Ziele, Bedürfnisse und Erwartungen eines Kunden erfüllen.
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