Qualitätsmanagement ist der Prozess, mit dem Sie systematische, kontinuierliche Verbesserungen in Ihrem Unternehmen vorantreiben und die Kundenzufriedenheit steigern können. Aber wie funktioniert es? Hier finden Sie eine Einführung in Total Quality Management, Property and Assurance Quality und ein Qualitätsmanagementsystem.
Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) arbeitet daran, ein Unternehmen erfolgreich zu halten, indem alles getan wird, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Natürlich ist diese Zufriedenheit in den Mitarbeitern und Geschäftsprozessen verwurzelt, lange bevor ein Produkt oder eine Dienstleistung den Kunden erreicht. Wie stellt ein Unternehmen oder eine Organisation sicher, dass seine Prozesse und Menschen auf Erfolg und Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind? TQM kann dabei helfen.
Was ist Total Quality Management (TQM)?
Total Quality Management (TQM) ist der kontinuierliche Prozess der Erkennung und Reduzierung oder Beseitigung von Herstellungsfehlern, der Rationalisierung des Lieferkettenmanagements, der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Sicherstellung, dass die Mitarbeiter angemessen geschult sind. Total Quality Management zielt darauf ab, alle am Produktionsprozess beteiligten Parteien für die Gesamtqualität des Endprodukts oder der Dienstleistung verantwortlich zu machen.
Total Quality Management (TQM) verstehen
Total Quality Management ist ein strukturierter Ansatz für das gesamte Organisationsmanagement. Der Schwerpunkt des Prozesses liegt auf der Verbesserung der Qualität der Ergebnisse einer Organisation, einschließlich Waren und Dienstleistungen, durch die kontinuierliche Verbesserung interner Praktiken. Die im Rahmen des TQM-Ansatzes etablierten Standards können sowohl interne Prioritäten als auch bestehende Branchenstandards widerspiegeln.
Branchenstandards können auf mehreren Ebenen definiert werden, einschließlich der Einhaltung verschiedener Gesetze und Vorschriften, die den Betrieb eines bestimmten Unternehmens regeln. Industriestandards können auch die Herstellung von Artikeln nach einem anerkannten Standard umfassen, selbst wenn der Standard nicht durch offizielle Vorschriften gestützt wird.
Geschichte des Total Quality Management
Die Wurzeln des Total Quality Management lassen sich bis in die wirtschaftliche Instabilität der späten 1970er und frühen 1980er Jahre zurückverfolgen. Zu dieser Zeit wurde die Dominanz Nordamerikas und Westeuropas durch die Konkurrenz aus dem Osten herausgefordert, insbesondere durch Japans Fähigkeit, qualitativ hochwertige und kostengünstige Produkte herzustellen.
Obwohl der Ursprung des Begriffs nicht klar ist, denken viele, dass er von den Büchern Total Quality Control des Qualitätskontrollexperten und Geschäftsmanns Armand V. Feigenbaum und What Is Total Quality Country? inspiriert wurde. Der japanische Weg des Organisationstheoretikers Kaoru Ishikawa.
Total Quality Management-Prinzipien
So unterschiedlich die Definitionen von Total Quality Management (TQM) sind, so unterschiedlich sind auch seine Prinzipien. Wir haben jedoch eine Liste der wichtigsten TQM-Prinzipien zusammengestellt, die Sie unten nachlesen können.
- Kundenorientiert: Der Kunde definiert Qualität, und alle Bemühungen um Erfolg in der Organisation führen zur Kundenzufriedenheit.
- Gesamtbeteiligung der Mitarbeiter: Die Bemühungen einer Organisation sind nicht auf eine einzelne Abteilung beschränkt. Um sein Ziel der Kundenzufriedenheit erfolgreich zu erreichen, müssen alle Aspekte des Unternehmens und jeder Mitarbeiter ein gemeinsames Ziel verfolgen.
- Prozessorientiert: Prozessdenken ist grundlegend für TQM. Die internen Schritte, die ein Unternehmen unternimmt, führen direkt zu den externen Ergebnissen, die an die Kunden geliefert werden.
- Integriertes System: Unabhängig von der Größe oder Komplexität der Organisation müssen alle ihre einzelnen Teile zusammenarbeiten.
- Strategischer und systemischer Ansatz: Die Verwendung strategischer Planung zur Erstellung eines strategischen Plans, der Total Quality Management als Kernkomponente des Unternehmens integriert, ist eine Möglichkeit, TQM in die Mission einer Organisation zu strukturieren.
- Ständige Verbesserung: Kundenzufriedenheit ist das Mantra für eine umfassende Qualitätsverbesserung, aber es ist kein einmaliges Ziel. Die Verbesserung der Qualität für den Kunden ist ein Prozess, der niemals endet.
- Faktenbasierte Entscheidungsfindung: Um zu wissen, ob eine Organisation ihre Ziele erreicht, müssen Leistungsdaten genau und unvoreingenommen gesammelt und analysiert werden.
- Kommunikation: Ohne einen effektiven Kommunikationsplan ist es unmöglich, einen erfolgreichen TQM-Ansatz aufrechtzuerhalten. Kommunikationspläne stellen sicher, dass sich jede Abteilung ihrer Verantwortung und der anderer bewusst ist, und ermöglichen es ihnen, den Betrieb zu koordinieren, um ihr gemeinsames Ziel zu erreichen.
Total Quality Management-Implementierung in vier Schritten
Um mit Total Quality Management zu beginnen, muss sich das Top-Management zunächst mit der Methodik vertraut machen und sich darauf als eine der Strategien der Organisation festlegen. Die Organisation als Ganzes muss dann ihr Qualitätsmanagementsystem und die Kundenzufriedenheit bewerten.
PDCA ist eine der einfachsten Möglichkeiten, TQM zu implementieren. PDCA steht für Plan, Do, Check und Act. Es ist eine vierstufige Managementmethode zur Steuerung kontinuierlicher Prozesse und zur Produktverbesserung.
#1. Planen
Planung bedeutet, das Problem oder die Chance in Bezug auf TQM zu identifizieren und zu verstehen. Erstellen Sie Ideen basierend auf den gesammelten Informationen und erstellen Sie einen Implementierungsplan für die besten.
#2. Tun
Mit einer geplanten Lösung können Sie diese nun testen und ein Pilotprogramm erstellen, um zu sehen, ob die erwarteten Qualitätsverbesserungen erreicht werden. Verfolgen Sie die Ergebnisse.
#3. Prüfen
In diesem Abschnitt vergleichen Sie die Ergebnisse Ihres Pilotprogramms mit Ihren Erwartungen. Wenn Sie diese Anforderungen erfüllen, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Wenn Sie jedoch zu kurz kommen, müssen Sie zu Schritt eins zurückkehren.
#4. Anpassen
Sie können die Lösung vollständig implementieren, nachdem Sie sie getestet haben und damit zufrieden sind. Dieser Prozess hingegen ist eine Schleife ohne Anfang und Ende. Erfolg ist einfach ein neuer Ausgangspunkt, von dem aus Sie versuchen, sich zu verbessern.
Qualitätsmanagement-Eigenschaft
Professionelle Verwaltungsgesellschaften in der Immobilien- und Verwaltungsbranche verwenden häufig die Geschäftsbezeichnung „Quality Property Management“. Qualität, die am besten als „ein Maß an Exzellenz“ definiert wird, bezieht sich auf das Engagement des Unternehmens, seinen Kunden und Auftraggebern außergewöhnliche Dienstleistungen zu bieten.
Unternehmen der Branche nehmen häufig den Ausdruck „Qualitätsimmobilienverwaltung“ in ihren Slogan oder ihr Leitbild auf, um ihr Versprechen gegenüber Kunden zu bekräftigen, ein überlegenes Service- und Produktniveau zu bieten. Diese Verwaltungsgesellschaften können die Verwaltung von Wohn- und Gewerbeimmobilien, den Erwerb und die Veräußerung von Immobilien, Hypothekendienstleistungen, Umzugshilfe und andere Dienstleistungen erbringen.
Es ist entscheidend, eine Immobilienverwaltungsgesellschaft zu finden, die qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbietet, um sicherzustellen, dass Ihre als Finanzinvestition gehaltene Immobilie, Ihr Zuhause oder Ihr Portfolio gut gepflegt wird. Um den Erfolg einer Renditeimmobilie oder des Verkaufs eines Eigenheims sicherzustellen, sind häufig hochwertige Immobilienverwaltungsdienste erforderlich.
Qualitätsmanagement-Sicherung
Qualitätssicherung (QA) ist ein Qualitätsmanagementprozess, bei dem Standards, Richtlinien und Verfahren festgelegt werden, um Qualitätsprobleme zu vermeiden und die Integrität des Produkts oder der Dienstleistung während seiner gesamten Entwicklung aufrechtzuerhalten.
Auch die Qualitätskontrolle (QC), ein weiterer Bestandteil eines Qualitätsmanagementsystems, wird häufig mit der Qualitätssicherung (QA) verwechselt. Ein Qualitätsmanagementsystem ist eine Sammlung von Methoden und Werkzeugen, die es Organisationen ermöglichen, alle Aspekte des Qualitätsmanagements zu verwalten, einschließlich Qualitätsplanung, Qualitätssicherung, Qualitätskontrolle und Qualitätsverbesserung.
Richtlinien für die Qualitätssicherung
Qualitätssicherung basiert auf zwei Prinzipien. Einer ist „zweckdienlich“, was bedeutet, dass das Produkt oder die Dienstleistung seine beabsichtigte Funktion erfüllt. Die andere ist „auf Anhieb richtig“, bei der alle Fehler sofort korrigiert werden.
Das Ziel der Verwendung der beiden oben genannten Prinzipien besteht darin, das Produkt oder die Dienstleistung durch das Management von Projektbeschränkungen jederzeit korrekt funktionieren zu lassen. Zu diesem Zweck umfasst die Qualitätssicherung das Management der Qualität von Rohstoffen, Baugruppen, Produkten und Komponenten; produktionsbezogene Dienstleistungen; und der Management-, Produktions- und Inspektionsprozess.
Techniken zur Qualitätssicherung
Qualitätssicherung ist besonders wichtig in der Produktentwicklung und -herstellung. Es sollte von jedem Unternehmen umgesetzt werden, das Waren herstellt oder Dienstleistungen erbringt, und im Laufe der Zeit wurden verschiedene Qualitätssicherungsmethoden entwickelt. Hier sind einige davon, damit Sie entscheiden können, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
#1. Totales Qualitätsmanagement (TQM)
Durch den Einsatz von Total Quality Assurance, einem Qualitätssicherungsansatz, wird eine unternehmensweite QM-Denkweise entwickelt. Das heißt, alle Abteilungen und Personen, die an Aktivitäten beteiligt sind, die das QM betreffen, wie z. B. Supply Chain Management oder Bestandsmanagement, werden geschult, um Qualitätsstandards aufrechtzuerhalten und nach kontinuierlicher Verbesserung zu streben.
#2. Fehleranalyse
Die Fehlerprüfung ist eine einfache Qualitätssicherungsmethode, bei der Produkte extremen Belastungsbedingungen wie Temperatur, Druck oder Spannung ausgesetzt werden, bis sie brechen. Dieses Verfahren deckt Fehler im Produkt auf. Darüber hinaus werden während des gesamten Prozesses Daten gesammelt, um Qualitätssicherungsmaßnahmen zur Verbesserung des Produkts umzusetzen.
#3. Prozess- und Produktqualitätssicherung (PPQA)
Dieser Qualitätssicherungsansatz konzentriert sich auf die Etablierung von Qualitätsstandards und -verfahren auf Organisationsebene, um QM-Probleme zu messen, zu bewerten und zu lösen. Diese Methode basiert auf einer gründlichen Gap-Analyse der verschiedenen Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit der Qualitätssicherung.
#4. Fähigkeitsreifemodell-Integration (CMMI)
Die Integration von Fähigkeitsreifemodellen ist eine beliebte Methode in der Softwareentwicklung, die zunächst den Qualitätssicherungsreifegrad Ihres Unternehmens bewertet. Das Ziel besteht dann darin, Ihre Teammitglieder so zu schulen, dass sie die CMMI-Reifestufen durchlaufen, bis Sie einen soliden Qualitätssicherungsprozess etabliert haben.
#5. Statistische Prozesskontrolle (SPC)
Diese Qualitätssicherungsmethode beinhaltet die Verwendung verschiedener statistischer Tools, um Qualitätsprobleme zu identifizieren und die Effektivität von Geschäftsprozessen und Teams zu messen, um etwaige Produktionszyklusfehler zu verbessern.
Quality Management System
Ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) ist ein formalisierter Prozess und eine Reihe von Werkzeugen, die jeden Schritt, die gewünschten Ergebnisse, Verbesserungsmöglichkeiten und die Ergebnisse dokumentieren.
Andere bieten einen Standard für Qualitätsmanagementsysteme zur branchenübergreifenden Zertifizierung. Einige Qualitätsmanagementsysteme sind auf bestimmte Organisationen zugeschnitten. Beispielsweise sind ISO 9000 und ISO 9001 international anerkannte Rahmenwerke für Qualitätsmanagement und beschreiben sieben Prinzipien von Qualitätsmanagementsystemen:
- Kundenorientierung
- Leadership
- Engagement von Menschen
- Prozessansatz
- Verbesserung
- Entscheidungen auf der Grundlage von Beweisen treffen
- Beziehungsmanagement
In ähnlicher Weise basiert das CMMI-Framework (Capability Maturity Model Integrated) auf der Prämisse, dass Organisationen, die bereit sind, Zeit und Ressourcen in die Prozessverbesserung zu investieren, reifer und fähiger sind als andere. Es beschreibt Reife und Fähigkeiten in verschiedenen Stadien, die von „unvollständig“ bis „definiert“ reichen.
Unabhängig davon, welches Qualitätsmanagementsystem (QMS) Sie verwenden, sollten Sie eine intelligente, unternehmensweite Qualitätsmanagementsoftware verwenden, um einige der schweren Aufgaben zu erledigen – und große Datenmengen zu durchsuchen – für Sie. Wir werden in Kürze darauf zurückkommen, aber zuerst …
Warum sind Qualitätsmanagementsysteme wichtig?
Die Implementierung eines gründlichen und standardisierten Qualitätsmanagementsystems ist der einzige wirkliche Weg, um eine kontinuierliche messbare Verbesserung Ihrer Geschäftssysteme sicherzustellen. Ein Qualitätsmanagementsystem fördert Compliance, organisatorisches Buy-in für Veränderungen, Transparenz und letztendlich Kundenzufriedenheit durch Dokumentation und Planung.
Die richtige Technologie zur Implementierung von QMS stellt auch sicher, dass Chancen nicht durch das Raster fallen – und je robuster das System ist, desto mehr können Sie nachverfolgen.
Tatsächlich bietet die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems in Ihrem Unternehmen drei entscheidende Vorteile:
#1. Konsistenz
Durch das Dokumentieren, Testen und Verbessern Ihrer Organisationsabläufe werden Inkonsistenzen effektiv beseitigt. Ein wachsendes Unternehmen wird unweigerlich konsistenter, und Konsistenz wird häufig mit Kostensenkungseffizienz in Verbindung gebracht.
#2. Evidenzbasierte Veränderung
Sie können das Rätselraten bei der Bestimmung, was geändert werden muss und was gut funktioniert, beseitigen, indem Sie TQM verwenden. Eine statistische Qualitätskontrollmethodik führt zu einer evidenzbasierten Entscheidungsfindung.
#3. Erhöhter Gewinn
Es gibt mehrere dokumentierte Gründe, warum QMS zu höheren Gewinnen führen kann, von denen die bemerkenswertesten eine verbesserte Effizienz und ein besserer Ruf in Ihrer Branche sind.
So wählen Sie ein Qualitätsmanagementsystem aus
Wenn wir über die Auswahl eines Qualitätsmanagementsystems sprechen, sprechen wir eigentlich über die Auswahl einer Business-Intelligence-Software-Suite. Das liegt daran, dass ein QMS mehr ist als nur eine Reihe von Richtlinien, und zweitens ist die Art der Datenerfassung, die moderne Unternehmen durchführen sollten, häufig zu umfangreich (und zu konstant), um manuell durchgeführt zu werden.
Extremes Sampling kann es schwieriger machen, signifikante Trends zu finden, die das Smart Coaching informieren, aber wenn ein Unternehmen nur eine kleine Stichprobe von Interaktionen berücksichtigt, können die Erkenntnisse, die es entdeckt, irreführend oder ungenau sein. Daher ist für die meisten Unternehmen ein softwarebasiertes QMS mit KI-Unterstützung und Datenerfassung in Echtzeit der beste Weg, um Qualitätsplanung und -management zu implementieren.
Hier sind vier Faktoren, die bei der Auswahl Ihres Qualitätskontrollwerkzeugs in Ihre Entscheidung einfließen sollten:
#1. Branchenrelevanz
Nicht jede Art von QMS gilt für jede Branche, achten Sie also auf die Relevanz. Während die ISO 9001-Zertifizierung auf jede Branche angewendet werden kann, ist die IATF16949-Zertifizierung nur für die Automobilindustrie verfügbar, und Lebensmittel werden an der ISO 22000-Norm gemessen.
#2. Leistung und Skalierbarkeit
Jede anständige Software zur Qualitätsverbesserung sollte in der Lage sein, mit Ihrem Unternehmen zu skalieren und jeden Prozess zu überwachen, egal wie groß oder klein. Die Fähigkeit, in Echtzeit und mit großen Datensätzen zu laufen, ist ebenso von Vorteil wie die Fähigkeit, Daten klar zu visualisieren.
#3. Intelligenz
KI und maschinelles Lernen können moderne QMS dabei unterstützen, Aufgaben in einem Umfang zu erledigen, den Menschen nicht können, aber sie können auch QM über traditionell qualitative Eckpunkte hinweg bereitstellen. In einem Callcenter zum Beispiel möchten Sie, dass Ihre Software Stimmungen, Reibungspunkte und Emotionen versteht – nicht nur die Anzahl der Auflösungen.
#4. Vorschläge und Umsetzbarkeit
Schließlich möchten Sie, dass Ihre softwarebasierte QM-Suite in der Lage ist, Maßnahmen vorzuschlagen, die die Qualität verbessern können. Dies beinhaltet die Bereitstellung eines umfassenden Überblicks über den Gesamtbetrieb sowie einen Überblick, der detailliert genug ist, um praktische, umsetzbare Vorschläge zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu machen.
Qualitätsmanagementsysteme in der Praxis: 7 Schritte zum Erfolg
Nehmen Sie die QM-Rahmenwerke ISO 9000 und ISO 9001, zwei der bekanntesten QMS, und untersuchen Sie, wie sich ihre sieben QM-Prinzipien in greifbare geschäftliche Verbesserungen umsetzen lassen …
#1. Kundenorientierung
Nichts im Geschäft ist wichtiger als Ihre Kunden. Kundenorientierung bedeutet also, jeden Berührungspunkt des Kundenerlebnisses zu prüfen und wo immer möglich Verbesserungen vorzunehmen, um die Kundenerwartungen besser zu erfüllen.
#2. Führung
Es gibt einen Grund, warum dies auf der Liste vor dem Mitarbeiterengagement steht: Große betriebliche Effizienz und Enthusiasmus sollten von oben nach unten kommen. In der Praxis bedeutet dies in der Regel, klare Ziele und Zielsetzungen für die Mitarbeiter festlegen und überwachen zu können.
#3. Engagement von Menschen
Mitarbeiter ziehen es vor, in Prozesse eingebunden zu werden und eigene Ziele definieren zu können. Darüber hinaus fühlen sich die Mitarbeiter immer engagierter, wenn sie mit den richtigen Werkzeugen für die Arbeit ausgestattet sind.
#4. Prozessansatz
Straffung und Formalisierung von Geschäftsprozessen. Keine Organisation sollte am Hosenboden vorbeifliegen; Stattdessen ist es wichtig zu versuchen, eine Best-in-Class-Version von allem zu erfassen, was regelmäßig passiert, und darauf hinzuarbeiten, diese zu übertreffen.
#5. Kontinuierliche Weiterentwicklung
Die Verbesserung der verschiedenen Aspekte Ihres Unternehmensbetriebs ist keine einmalige Aufgabe. Stattdessen sollte es eine ständige und kontinuierliche Bewertung sowie eine Routine des Ergreifens von Maßnahmen auf der Grundlage neuer Erkenntnisse umfassen.
#6. Evidenzbasierte Entscheidungsfindung
Die Generierung von Daten und Erkenntnissen, die die Entscheidungsfindung vorantreiben, ist ein wichtiger Bestandteil der Standardisierung Ihres Strebens nach Verbesserung. Ein Teil davon ist das Einbinden der richtigen Tools für den Job, ob es sich nun um Social Listening-Funktionen oder die Bewertung von Contact Center-Agenten handelt.
#7. Beziehungsmanagement
Jede Beziehung, die Ihr Unternehmen zum Funktionieren benötigt, sei es mit Lieferanten, Händlern, Einzelhändlern oder anderen Dritten, muss im Laufe der Zeit überwacht, verwaltet und sinnvoll verbessert werden.
Welche 4 Arten des Qualitätsmanagements gibt es?
Viele Branchen verwenden vier Arten von Qualitätsprozessen: ISO 9001, AS9100, Six Sigma und CMMI.
Was sind die 4 Komponenten des Qualitätsmanagements?
Um effektiv zu sein, kann das Qualitätskontrollmanagement in vier Schlüsselkomponenten unterteilt werden: Qualitätsplanung, Qualitätskontrolle, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung.
Was sind Beispiele für Qualitätsmanagement?
Toyota ist ein bekanntes Beispiel für umfassendes Qualitätsmanagement. Toyota führte das Kanban-System ein, um die Effizienz seiner Montagelinie zu verbessern.
Was sind die 5 Cs des Qualitätsmanagements?
Ihre Geschäftsanforderungen sollten klar, prägnant, konkret, vollständig und konsistent sein.
Was sind die 5 Prinzipien des Qualitätsmanagements?
TQM basiert auf fünf Prinzipien:
- Produzieren Sie Qualitätsarbeit beim ersten Mal.
- Achten Sie auf den Kunden.
- Entwickeln Sie eine Strategie zur Verbesserung.
- Kontinuierlich verbessern.
- Fördern Sie gegenseitigen Respekt und Teamarbeit.
Welche Bedeutung hat Qualitätsmanagement?
Mit Hilfe des Qualitätsmanagements können Unternehmen die Zuverlässigkeit, Langlebigkeit und Leistungsfähigkeit ihrer Produkte verbessern.
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Bibliographie
