Die Neigung Ihrer Verbraucher, sich für Ihre Marke einzusetzen, kann mit einer Metrik namens Net Promoter Score (NPS) quantifiziert werden. Die Kundenzufriedenheit wird auch anhand des „NPS“ oder Net Promoter Score gemessen. Kunden werden gebeten, einen kurzen Fragebogen auszufüllen, und die Ergebnisse werden in eine Formel eingegeben, um eine einzelne Zahl zu erhalten, die als Benchmark verwendet werden kann. Das lässt sich leicht ermitteln, indem man den Prozentsatz der Kritiker durch den Prozentsatz der Befürworter dividiert. Dieser Artikel dient als Leitfaden, damit Sie mehr über die Formel zur Berechnung des Mitarbeiter-NPS erfahren. Der Leitfaden enthält auch ein Beispiel für die NPS-Berechnung. Lasst die Reise beginnen!
NPS-Berechnung
Die Kundenzufriedenheit wird mit der NPS-Metrik gemessen. Die Net Promoter Score (NPS)-Technik basiert auf einer zweiminütigen Umfrage und bietet Einblicke in die Kundenloyalität, indem sie die Neigung misst, anderen ein Unternehmen vorzuschlagen. Die NPS-Berechnung gibt den Gesamteindruck eines Verbrauchers von einer Marke an, im Gegensatz zu seiner Meinung zu bestimmten Interaktionen oder Einkäufen, wie dies bei der Kundenzufriedenheitsbewertung der Fall ist. Daher taucht es oft auf, wenn es um die Zufriedenheit von Kunden geht.
Außerdem verwenden Unternehmen auf der ganzen Welt Net Promoter Scores als Standard-Benchmark. Daher ist es ein nützliches Instrument für Unternehmen, um ihren Erfolg mit dem ihrer Konkurrenten zu messen.
Nps-Berechnungsmethoden
Die folgenden NPS-Berechnungsmethoden sind:
- Eine Tabelle/Excel
- Ein Online-Rechner
- Ein Umfragetool mit NPS-Funktion
#1. So berechnen Sie Ihren Nps in Excel/Google Sheets
Wenn Sie Zahlenreihen von 0 bis 10 haben, die in Befürworter, Kritiker und Passive sortiert werden müssen, ist die Excel- oder Google Sheets-Tabellenkalkulationsmethode die effizienteste Methode, dies zu tun.
So berechnen Sie den NPS in Excel:
- Zählen Sie die Promotoren zusammen – diejenigen, die 9 und 10 Punkte erzielt haben
- Zählen Sie die Kritiker zusammen – diejenigen mit den Antworten 0 bis 6 (inklusive)
- Um den Prozentsatz zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Promotoren durch die Gesamtzahl der Antworten
- Wiederholen Sie diesen Vorgang für Kritiker
- Wenden Sie die NPS-Formel an: Prozentsatz der Befürworter minus Prozentsatz der Kritiker
#2. So berechnen Sie Ihren Nps mit einem Online-Rechner
Sie können einen Online-Rechner für den Net Promoter Score (NPS) verwenden, um die Berechnungen für Sie zu übernehmen, sobald Sie die Gesamtzahl der Antworten für jede mögliche Punktzahl zwischen 0 und 10 gezählt haben.
#3. So berechnen Sie Ihren Nps mit einem Umfragetool
Ihr Net Promoter Score (NPS) kann mit nur einem Klick berechnet werden, wenn Sie ein Umfragetool verwenden, um Ihre Daten zu sammeln.
Nps-Berechnungsformel
Der Prozentsatz der Kritiker muss vom Prozentsatz der Promoter abgezogen werden, um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln.
Hier ist die NPS-Berechnungsformel; NPS = % Befürworter – % Kritiker.
NPS-Berechnungsbeispiel: Wenn 50 % der Befragten Promoter, 10 % Kritiker und 40 % Passive sind, wäre Ihr NPS 50-10=40.
Nps-Berechnung der Mitarbeiter
Die NPS-Berechnung wurde von Personalabteilungen am Arbeitsplatz eingeführt, um Spitzenkräfte zu gewinnen und zu halten. Der Employee Net Promoter Score (eNPS) ist ein Indikator, der daraus hervorgegangen ist, und er ist schnell so wichtig geworden wie die Hauptstützen anderer HR-Analyse-Dashboards wie Fluktuation und Bindung.
Befragung für Mitarbeiter-NPS
Stellen Sie sicher, dass Ihre eNPS-Frage in jeder Umfrage zum Mitarbeiterengagement, die Sie verwalten, im Mittelpunkt steht. Sie möchten nicht nur die Wahrscheinlichkeit erhöhen, eine ehrliche Einschätzung der Meinung der Mitarbeiter zu erhalten, sondern auch die Möglichkeit, durchdachtes Feedback zu erhalten. Personalfachleute und -manager sollten dem Feedback der Mitarbeiter große Aufmerksamkeit schenken, um Probleme mit der Unternehmenskultur zu diagnostizieren. Es gibt ein sehr echtes Phänomen, das als „Umfragemüdigkeit“ bekannt ist. Der Reichtum an Mitarbeiterfeedback und -kommentaren wird leiden, wenn Sie bis zum Abschluss der Umfrage warten, um danach zu fragen.
Es wird empfohlen, eNPS in bestehende Pulsbefragungen einzubinden. Diese kurzen Fragebögen umfassen in der Regel ein bis fünf Items und können monatlich, zweiwöchentlich oder wöchentlich gestellt werden. Das Ausfüllen dieser Umfragen dauert einige Sekunden, liefert jedoch konsistente Informationen zur Entwicklung, im Gegensatz zu jährlichen Engagement-Umfragen, die bis zu einigen Minuten dauern können.
Wie verbessern Sie die NPS-Berechnung Ihrer Mitarbeiter?
Es kann ein unermesslicher Wert gewonnen werden, wenn man herausfindet, wie man das Employee Net Promoter System misst und sinnvoll nutzt. Darüber hinaus unterstützt dies die Führung bei der Förderung von mehr Promotern, indem Probleme angegangen, die Infrastruktur verbessert und Innovationen vorangetrieben werden. Wenn Mitarbeiter gehört werden und auf ihr Feedback reagiert wird, trägt dies viel dazu bei, Vertrauen aufzubauen. Hier sind ein paar Vorschläge zur Erhöhung der NPS-Berechnung für Mitarbeiter.
#1. Arbeiten Sie mit dem oberen Management zusammen, um das Tempo vorzugeben
Zusammenarbeit und Teamarbeit an der Spitze sind unerlässlich, ebenso wie das Engagement aller für den kontinuierlichen Fortschritt. Bereiten Sie sich darauf vor, in Ihre Kultur, Ihr Training und Ihre Auswahl zu investieren, um massive Belohnungen zu erhalten.
#2. Bieten Sie vollständige Anonymität für Bewertungskommentatoren
Bieten Sie Mitarbeitern einen Ort, an dem sie Beschwerden anonym äußern können. Die Zusammenarbeit mit einer externen Gruppe ist regelmäßig effektiv. Wenn Mitarbeiter nicht anonym bleiben können, zögern sie möglicherweise aus Angst vor Vergeltungsmaßnahmen, genaue Informationen bereitzustellen.
#3. Stellen Sie Möglichkeiten für Mitarbeiter-Feedback bereit
Bieten Sie eine Umgebung, in der der Austausch von Feedback gefördert wird, z. B. anonyme Zusammenfassungen der Mitarbeiterstimmung, und machen Sie die Ergebnisse transparent.
#4. Betrachten Sie Ihren Ruf
Sehen Sie, was Ihre Mitarbeiter über Sie sagen, auf Websites, die sich mit Mitarbeiterbewertungen ihrer Vorgesetzten befassen, wie Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss und Vault. Was Sie lernen, könnte sich als sehr lehrreich erweisen.
#5. Applaudieren und würdigen Sie Mitarbeiter, die über das hinausgehen
Die Implementierung von Änderungen als Reaktion auf das Feedback der Mitarbeiter kann sich erheblich auf die Moral und Produktivität am Arbeitsplatz auswirken. Es wurde festgestellt, dass Sie sich am Arbeitsplatz als erfolgreich erweisen müssen, bevor Sie in der Geschäftswelt erfolgreich sein können. Die Employee Net Promoter Score Estimation Survey bietet eine Plattform für einen ehrlichen und nützlichen Dialog zwischen Mitarbeitern und Management. Von dort aus können Sie herausfinden, wie Sie Ihren Employee Net Promoter Score steigern können, indem Sie die Mitarbeiterbewertungen verbessern.
Zu vermeidende NPS-Berechnungsfehler
Die Tatsache, dass es so einfach zu bedienen ist, ist wohl die stärkste Seite von NPS. Unternehmen sind ständig auf der Suche nach verbesserten Methoden zur NPS-Berechnung, um sicherzustellen, dass ihr NPS so genau und repräsentativ wie möglich ist. Trotz der guten Absichten verfehlt dies den Punkt, dass es bei der NPS-Berechnung nicht um die absolute Zahl geht, sondern um die Informationen, die der Score vermittelt. Die Tatsache, dass sich Kunden über Ihren Service beschweren, ist wichtiger als zu wissen, ob Ihre Punktzahl -20, 23 oder 99 beträgt oder nicht. Hier sind die NPS-Berechnungsfehler, die Sie vermeiden sollten:
#1. Beantwortungen ausschließen, bevor Sie mit der NPS-Berechnung beginnen
Zunächst einmal ist es nicht hinnehmbar, dass Befragungsantworten von Endverbrauchern weggelassen werden mussten. B2B-Organisationen sollten bei der Durchführung von Kundenbefragungen das 3×3-Modell anwenden. Dieses Modell besteht aus drei Ebenen von Befragten: Entscheidungsträger, Influencer und Endnutzer. Die größere Stichprobengröße bedeutet, dass selbst das Hinzufügen einiger weniger zusätzlicher Endbenutzer oder Influencer die Ergebnisse nicht wesentlich ändern wird. Aber Sie sollten nur die Endbenutzer oder Entscheidungsträger befragen, die beim endgültigen Kauf ein Mitspracherecht haben.
Vorschlag: Bei der Durchführung einer NPS-Umfrage ist es wichtig, nur Antworten von Kunden und nicht von Mitarbeitern des Unternehmens einzubeziehen.
#2. Stellen Sie sicher, dass alle Kunden vor der NPS-Berechnung gleich gewichtet werden
Wie die vorherige Ausgabe ist auch diese ein Symptom für ein viel größeres Problem. Streben Sie eine Rücklaufquote von etwa 60 % im Business-to-Business-Umfeld an; Wenn Sie diese Schwelle erreichen, sind unterschiedliche Einflüsse (z. B. ein Unternehmen mit einer Rücklaufquote von 60 % und ein anderes mit einer Rücklaufquote von 70 %) irrelevant. Ihr NPS-Score wird wahrscheinlich in etwa dem Durchschnitt aller Antworten und Unternehmens-Scores entsprechen.
Es ist jedoch richtig zu sagen, dass die Ergebnisse bei einer niedrigen Rücklaufquote und der gleichen Gewichtung jedes Unternehmens zweifellos verzerrt sein werden. Allerdings sollten Sie eine niedrige Rücklaufquote nicht einfach ignorieren, wenn Sie auf eine stoßen; Dies ist oft ein Indikator für schlechte Verbindungen, da Nichtbefragte eher Kritiker als Befürworter sind.
Vorschlag: Kunden, die in größerer Zahl auf Ihre Umfrage geantwortet haben, können einen übergroßen Einfluss auf Ihren NPS-Wert haben, wenn Sie ein Business-to-Business-Unternehmen sind. Stellen Sie außerdem sicher, dass jeder Kunde mit der gleichen Wichtigkeit behandelt wird.
#3. Leiten Sie eine durchschnittliche Punktzahl pro Kunde ab
Dies ist Option (2) ziemlich ähnlich, mit der Ausnahme, dass Ihr NPS aus dem Mittelwert aller Kundenbewertungen ermittelt wird. Dies stellt jedoch eine neue Herausforderung dar, da Sie feststellen müssen, ob eine Punktzahl von 6.5 auf einen Kritiker oder einen passiven Zuhörer hinweist und ob eine Punktzahl von 8.5 auf einen Promoter oder einen aktiven Zuhörer hinweist.
Leider tritt hier das gleiche Problem wie in (2) auf, sodass Sie Gefahr laufen, ungenaue Ergebnisse zu erhalten. Diejenigen, die nicht teilgenommen haben, werden im Durchschnitt verringert, wenn sie herausgemittelt werden. Ihre Ergebnisse werden in eine gute Richtung verzerrt, da die Personen, die nicht reagiert haben, eher Kritiker oder völlig abgekoppelte Benutzer sind.
Vorschlag: Sie können Ihre Gesamtpunktzahl ermitteln, indem Sie die Punktzahlen all Ihrer Kunden mitteln, anstatt jedem das gleiche Gewicht zu geben. Dies wird auch die Auswirkungen auf die Verbraucher verringern, da mehr Befragte eine höhere Punktzahl haben.
#4. Erfassen Sie in Ihrer Nps-Berechnung nur eine Antwort pro Kunde
Weder eine Geschäftsbeziehung noch die Bewertung eines Unternehmens sollte auf der Meinung eines einzelnen Mitarbeiters beruhen, aber dieser weit verbreitete Irrtum hält sich trotzdem. In diesem Fall hat die Notwendigkeit eines genauen Scores Vorrang vor dem Lernen über die Qualität jeder einzelnen Client-Verbindung. Aufgrund der Bedeutung von Influencern und sogar Endbenutzern für die Zukunft eines längeren Engagements (Vertragsverlängerung, Upselling), sollte keine B2B-Partnerschaft auf einen einzigen Entscheidungsträger ausgerichtet sein.
Entscheidungsträger sind jedoch nicht immer diejenigen, die Käufe initiieren, daher ist es möglicherweise nicht genau, Ihren NPS nur auf die Meinung eines Kunden zu stützen.
Vorschlag: Berücksichtigen Sie bei der Berechnung Ihrer Bewertung die einzelne Antwort jedes Kunden. Der Entscheidungsträger sollte zuerst angesprochen werden, weil er den größten Einfluss auf die Zukunft der Beziehung hat. Für den Fall, dass der letzte Entscheidungsträger nicht reagiert, sollte die nächst einflussreichere Stimme berücksichtigt werden. Mit dieser Methode müssen Sie sich keine Sorgen über Fettleibigkeit machen.
#5. Alle Unterschiede sind wichtig
Legen Sie darauf nicht so viel Wert, wie Sie scheinen. Die Vitalität einer Organisation kann anhand ihres relationalen Net Promoter Score (NPS) gemessen werden. Die Berechnungsmethode hat jedoch nichts mit ihrer Nützlichkeit in anderen Kontexten zu tun, beispielsweise zur Überwachung von Änderungen der Kundenzufriedenheit oder zur Verwendung als Leistungskennzahl oder interner Anreiz.
Wo liegen Sie in Bezug auf das Kundenerlebnis zu kurz, was kann getan werden, um es zu verbessern, und haben Ihre derzeitigen Bemühungen zu positiven Ergebnissen geführt? Das Hinzufügen neuer Berechnungen zu Ihrem NPS wird seine Genauigkeit nicht verbessern und Ihnen nicht helfen, die Probleme zu lösen, die wir gerade gestellt haben.
Vorschläge: Im Allgemeinen sollte Ihre NPS-Berechnung bei der Berechnung Ihrer Punktzahl alle Nuancen berücksichtigen, unabhängig von den Arten von Unterschieden, die in Ihrer befragten Kundengruppe bestehen können.
Warum ist die NPS-Berechnung wichtig?
Wenn es darum geht, die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden zu erheben, ist die NPS-Berechnung unvergleichbar. Sie sollten es aufgrund dieser drei Faktoren in Anspruch nehmen:
- Sie können problemlos riesige Datenmengen erfassen. Die Net Promoter-Frage ist eine großartige Möglichkeit, um sofortiges Feedback von einem beträchtlichen Prozentsatz Ihres Kundenstamms zu erhalten.
- Sie können die Punktzahl im Laufe der Zeit im Auge behalten. Ich habe mich gefragt, ob Ihr Fortschritt eine Erhöhung oder Verringerung Ihrer Punktzahl widerspiegelt. Ihr Unternehmen kann seinen Verbrauchern besser dienen, indem es sich auf das konzentriert, was für sie wichtig ist, wenn Sie seine Entwicklung und die Faktoren, die es prägen, genau kennen.
- Es hilft bei der Erkennung und Konzentration von Aktivitäten, die die Kundenbindung erhöhen und erhalten. Sie haben Erfolg, wenn Ihre Kunden es tun.
Entwerfen Sie eine Umfrage zur Nps-Berechnung mit zusätzlichen Fragen
Mit nur einer NPS-Anfrage erhalten Sie die genauesten Messwerte zur Kundenzufriedenheit. Wie kann es also besser werden? Welche anderen Informationen können neben NPS-Benchmarks hilfreich sein, um zu bestimmen, welche Faktoren zu einem hohen oder niedrigen NPS-Wert beitragen?
Dabei spielen wichtige Faktoren eine Rolle. Um festzustellen, welche Faktoren die Zufriedenheit Ihrer Kunden am stärksten beeinflussen, müssen Sie zunächst mehr über ihre individuellen Erfahrungen erfahren. Wenn die Tendenz besteht, dass nur Personen mit extremeren Meinungen antworten, kann dies Ihnen helfen festzustellen, ob Ihre Stichprobe repräsentativ für die Gesamtbevölkerung ist.
Nehmen wir für einen Moment an, Sie betreiben einen Online-Shop. Sie versenden eine Umfrage an Ihre Kunden, nachdem diese bei Ihnen eingekauft haben. Sie können sich auch erkundigen, ob sie Ihr Unternehmen empfehlen würden oder nicht, indem Sie fragen:
- Wie einfach war es, herauszufinden, was Sie brauchten?
- Grund(e) für den heutigen Kauf (wählen Sie einen aus)
- Wie einfach waren die folgenden Abschnitte Ihrer Reise? [viele Optionen]
Daten aus betrieblichen Quellen, wie z. B. Website-Analysen, können verwendet werden, um mehr Kontext für Dinge bereitzustellen wie:
- Dauer auf Seite
- Referenz-URL
- Anzahl der gelesenen Seiten
- Lade die Zeit herunter
Das ist nur ein Auszug der Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen. Je mehr Informationen Sie jedoch angeben, desto einfacher wird es sein, festzustellen, welche Faktoren wirklich Einfluss auf Ihren NPS-Wert haben.
Was ist ein Promoter bei der Nps-Berechnung?
Jeder Kunde, der die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ mit 9 oder 10 bewertet hat. gilt im NPS-System als Promoter. Promoter-Kunden sind die treuesten und lautstärksten Unterstützer Ihres Unternehmens und spielen als solche eine entscheidende Rolle bei der Förderung der Expansion.
Für die Zwecke des Net Promoter Score wird ein „Kritiker“ als ein Kunde definiert, der eine Punktzahl zwischen 0 und 6 als Antwort auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ angegeben hat. (inbegriffen).
Was ist ein Detraktor bei der Nps-Berechnung?
Offensichtlich sind sie nicht Ihre größten Fans. Doch es geht noch weiter; Sie werden Sie nicht nur wahrscheinlich nicht an andere verweisen, sondern sie sind auch die ersten, die gehen, und sie könnten absichtlich versuchen, andere von Ihren Waren abzuhalten. Weniger Kritiker zu haben, sollte oberste Priorität haben.
Was ist mit Passiven?
Passive, die einen Net Promoter Score von 7 oder 8 vergeben, liegen im Mittelfeld zwischen Kritikern und Befürwortern. Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung „passiv zufrieden“, aber nicht besonders loyal sind, sind leichte Beute für die Konkurrenz.
Was ist ein guter Net Promoter Score?
Definitionen von „guten“ Ergebnissen sind schwer fassbar. Leider gibt es keine allgemeingültige Lösung. Die Branche und die Größe der Organisation können einen erheblichen Einfluss auf die Punktzahl haben. Wer wissen will, wo er steht, sollte seine Ergebnisse mit denen seiner Konkurrenten vergleichen.
Warum berechnen wir Nps?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für die Kundenloyalität. Zweiminütige Umfragen nach dem NPS-Ansatz liefern wertvolle Einblicke in die Kundenloyalität, indem sie die Wahrscheinlichkeit messen, dass Kunden anderen ein Unternehmen empfehlen.
Was ist Nps in KPI?
Ihr Unternehmen sollte NPS als Standardprodukt-KPI (Key Performance Indicator) verwenden. Im Jahr 2003 entwickelte Fred Reichheld eine neue Methode zur Messung der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden und Mitarbeiter ein Unternehmen oder seine Produkte weiterempfehlen.
Welche Frage wird zur Berechnung von Nps verwendet?
Sie müssen nicht fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen?“ Version der NPS-Frage. Es gibt eine Vielzahl von Ansätzen, die Sie verfolgen können, um Antworten auf die folgenden Freiformfragen zu erhalten.
Abschließende Überlegungen
Eine genaue NPS-Berechnung erhalten Sie nur, wenn Sie eine gründliche Umfrage durchführen. Die Befragten verlieren bei langwierigen Umfragen die Geduld, und Arbeitgeber haben aufgrund der daraus resultierenden Verwirrung der Mitarbeiter Probleme, die Ergebnisse zu verstehen. Die Entwicklung und Durchführung einer Net Promoter-Umfrage erfordert keine umfangreiche Planung. Mit nur drei Fragen kann die Umfrage an einem einzigen Tag erstellt und verteilt werden. Stressen Sie sich nicht damit, eine separate Umfrage für jede Abteilung zu erstellen oder alle Ihre Kunden zu befragen. Mach einfach etwas Einfaches, um schnell loszulegen.
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Bibliographie
