IT Service Management (ITSM) ist einfach der Prozess der Implementierung, Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services. ITSM, das nach den höchsten Standards durchgeführt wird, wird der Organisation auf vielfältige Weise zugute kommen, die wir in diesem Artikel untersuchen werden. Darüber hinaus zeigen wir Ihnen die verschiedenen ITSM-Tools und -Zertifizierungen, die Sie erkunden können.
Was ist ITSM?
IT Service Management, auch bekannt als ITSM, ist im Wesentlichen der Prozess, mit dem IT-Experten die End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Dies umfasst alle Prozesse und Aktivitäten, die mit dem Design, der Entwicklung, der Bereitstellung und dem Support von IT-Services verbunden sind.
Die Prämisse, dass IT als Service bereitgestellt werden sollte, ist zentral für ITSM. Ein gängiges ITSM-Szenario würde die Anforderung neuer Ausrüstung, wie z. B. eines Laptops, beinhalten. Sie würden Ihre Anfrage über ein Portal stellen, ein Ticket mit allen relevanten Details ausfüllen und einen sich wiederholenden Zyklus initiieren. Das Ticket wird dann an die Warteschlange des IT-Teams weitergeleitet, wo neue Anfragen priorisiert und gelöst werden.
Die Bedeutung von ITSM
ITSM ist für Ihr IT-Team von Vorteil, und die Service-Management-Prinzipien können Ihrer gesamten Organisation zugute kommen. ITSM steigert Effizienz und Produktivität. Ein strukturierter Ansatz für das Servicemanagement richtet die IT auch an den Geschäftszielen aus, indem die Servicebereitstellung auf der Grundlage von Budgets, Ressourcen und Ergebnissen standardisiert wird. Es senkt Kosten und Risiken und verbessert gleichzeitig das Verbrauchererlebnis.
Zu den am weitesten verbreiteten ITSM-Vorteilen gehören:
- Integration von IT-Teams mit Geschäftsprioritäten, gemessen an Erfolgskennzahlen
- Erleichterung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
- Zusammenführung von IT- und Entwicklungsteams durch verbesserte Projektmanagementmethoden
- Ermöglicht es IT-Teams, Informationen auszutauschen und sich kontinuierlich zu verbessern
- Verbesserung der Anfragekoordinierung für besseren Service
- Steigerung der Kundenorientierung durch Self-Service und verbesserte Workflows
- Schneller auf schwerwiegende Vorfälle reagieren und zukünftige verhindern
All dies reduziert die Kosten und führt zu einem verbesserten Service.
ITSM-Prozesse
Was genau sind ITSM-Prozesse? ITIL Version 4 ist kürzlich von der Empfehlung von ITSM-„Prozessen“ zur Einführung von 34 ITSM-„Praktiken“ übergegangen, um „Elemente wie Kultur, Technologie, Informations- und Datenmanagement zu berücksichtigen, um eine ganzheitliche Vision der Arbeitsweisen zu erhalten“. Dieser umfassendere Ansatz spiegelt die Realitäten moderner Organisationen besser wider.
Zu den wichtigsten ITSM-Prozessen gehören:
#1. Bearbeitung von Serviceanfragen
Die Verwaltung von Serviceanfragen ist ein standardisiertes System zur Bearbeitung einer breiten Palette von Client-Serviceanfragen, wie z. B. Anfragen nach Anwendungszugriff, Software-Upgrades und Hardware-Updates. Der Arbeitsstrom für Serviceanfragen enthält häufig wiederkehrende Anfragen und profitiert erheblich davon, Kunden Fachwissen zur Verfügung zu stellen und einige Vorgänge zu automatisieren.
#2. Verwaltung von Informationen
Wissensmanagement ist der Prozess der Entwicklung, Verteilung, Nutzung und Verwaltung des Wissens und der Informationen einer Organisation. Es bezieht sich auf einen interdisziplinären Ansatz zur Erreichung von Unternehmenszielen durch die effektivste Nutzung von Informationen.
#3. IT-Asset-Verwaltung
IT-Asset-Management (auch bekannt als ITAM) ist der Prozess, um sicherzustellen, dass die Assets einer Organisation ordnungsgemäß identifiziert, installiert, gewartet, verbessert und entsorgt werden. Einfach ausgedrückt stellt es sicher, dass die wichtigen Vermögenswerte Ihres Unternehmens, sowohl tatsächliche als auch immaterielle, erfasst und genutzt werden.
#4. Umgang mit Vorfällen
Der Prozess der Reaktion auf ein unvorhergesehenes Ereignis oder eine Dienstunterbrechung und die Wiederherstellung des Betriebszustands des Dienstes wird als Incident Management bezeichnet. Bei all den digitalen Diensten, auf die sich Unternehmen heute verlassen, gibt es mehr mögliche Fehlerquellen als je zuvor, daher muss dieser Prozess bereit sein, auf Probleme zu reagieren und diese zu lösen, sobald sie auftreten.
#5. Probleme lösen
Die Praxis, die Ursachen von Problemen in einem IT-Service zu entdecken und anzugehen, wird als Problemmanagement bezeichnet. Das Problemmanagement umfasst nicht nur das Lokalisieren und Beheben von Vorfällen, sondern auch das Erkennen und Verstehen der zugrunde liegenden Gründe für einen Vorfall und das Bestimmen der besten Strategie zur Beseitigung der Hauptursachen.
#6. Management des Wandels
Das Änderungsmanagement garantiert, dass Standardprotokolle befolgt werden, um alle Änderungen der IT-Infrastruktur effizient und zeitnah zu handhaben, unabhängig davon, ob es sich um die Einführung neuer Dienste, die Verwaltung vorhandener Dienste oder die Behebung von Codefehlern handelt. Gutes Änderungsmanagement schafft Kontext und Transparenz, um Engpässe zu vermeiden und Risiken zu minimieren.
ITSM-Tools
Es gibt zahlreiche ITSM-Tools auf dem Markt. Hier sind einige der beliebtesten
#1. NinjaOne
NinjaOne bietet eine Plattform für die Fernüberwachung und -verwaltung, die alle Geräte und Benutzer unterstützt. Es umfasst RMM, Endpoint Management, Patch Management, Backup, Service Desk, Fernzugriff und andere Funktionen. Es kann Echtzeitinformationen über alle Ihre IT-Assets liefern. Darüber hinaus unterstützt es Sie bei der IT-Dokumentation sowie der Softwarebereitstellung.
#2. SuperOps.ai
Um Kunden hervorragende IT-Services bieten zu können, ist die umfassende ITSM-Plattform von SuperOps.ai eine natürliche Kombination aus modernem Ticketing und einfachem Asset-Management.
SuperOps.ai ist eine Single-Pane-of-Glass-Lösung für IT- und Serviceteams, die Ticketing, Inventar, Rechnungsstellung, Abrechnung und Asset-Management übernimmt. Es verfügt über ein reichhaltiges, ständig wachsendes Ökosystem von Integrationen von Drittanbietern, mit denen Sie die Fähigkeiten Ihrer Plattform erweitern und Ihren Tech-Stack näher zusammenbringen können.
#3. Jira-Service-Management
Jede Teamgröße kann von der selbstverwalteten Lösung profitieren. Es gibt zwei Möglichkeiten. Rechenzentrum (12000 USD pro Jahr) und Server (16500 USD einmaliger Kauf). Sie können es 30 Tage lang kostenlos testen.
Jira ist eine hervorragende Service-Desk-Lösung für jedes Team, einschließlich der Personal- und Rechtsabteilung. Durch die Kombination von Confluence mit Jira haben Sie eine Wissensbasis. Diese Plattform kann sowohl lokal als auch in der Cloud bereitgestellt werden. Es ist für Teamarbeit konzipiert und bietet fortschrittliche Automatisierung.
#4. Zwangsversteigerung
Salesforce bietet eine IT-Service-Management-Plattform, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert. Die Plattform erleichtert die Kundenbindung über eine Vielzahl digitaler Plattformen. Salesforce unterstützt Sie auch bei der Erstellung intelligenter Workflows, die Ihre Unternehmensaktivitäten automatisieren können.
Salesforce kann für Callcenter-Unternehmen Wunder bewirken, indem es clevere Produktivitätstools bereitstellt, die die Managementeffizienz verbessern. Das beste Merkmal von Salesforce muss sein KI-gesteuertes System sein, das es Unternehmen ermöglicht, Upselling zu betreiben und den Umsatz zu steigern.
#5. Zendesk ITSM
Zendesk ITSM ist ein Support-Ticketsystem und eine Kundendienstsoftware. Es bietet eine Live-Chat-Funktion sowie Messaging. Die Support-Strategie unterstützt Sie bei der Verfolgung, Priorisierung und Lösung von Kundentickets.
#6. Schreiben
Wrike bietet Software zur Verwaltung verschiedener Workstreams an. Es enthält die Funktionalität, um Teams im Auge zu behalten und Einblick in ihre Arbeit zu geben. Es ist eine einheitliche, robuste Plattform, die alle IT-Projektmanagement-Tools enthält.
#7. SolarWinds-Servicedesk
Zuvor war die Samanage-Serviceplattform SolarWinds Service Desk. Mit SolarWinds Service Desk können Sie das Servicemanagement in Ihrer gesamten Organisation auf 150 verschiedene Arten automatisieren.
ITSM-Zertifizierung?
Aufgrund seiner Popularität und Bedeutung ist ITSM-Training jetzt erforderlich. Glücklicherweise gibt es eine Vielzahl von ITSM-Zertifizierungen, egal ob Sie ein Anfänger sind, der seine Fähigkeiten verbessern möchte, oder ein erfahrener Experte, der sein Wissen erweitern möchte. Eine solche ITSM-Zertifizierung ist ITIL, und wir werden uns die verschiedenen verfügbaren Optionen in diesem Abschnitt ansehen.
ITIL-Zertifizierungen sind anbieterunabhängig und bieten einen flexiblen Ansatz für das ITIL-Framework. Es besteht aus einer Reihe von Referenzen, die sich auf verschiedene Teile der Best Practices von ITIL konzentrieren. Die abgestufte Struktur ermöglicht es den Kandidaten, ihre individuelle Fachrichtung und ihre Interessensschwerpunkte einfach auszuwählen. Die Zertifizierungsstufen im Rahmen von ITIL 4 sind wie folgt klassifiziert:
#1. ITIL-Stiftung
Dieser Kurs führt Bewerber in ITIL 4 ein und ermöglicht es ihnen, ITSM als End-to-End-Betriebsmodell für das Design, die Bereitstellung und die kontinuierliche Weiterentwicklung von technologiegestützten Waren und Dienstleistungen zu betrachten.
Diese Zertifizierung eignet sich am besten für Personen, die sich ein grundlegendes Verständnis des ITIL-Frameworks aneignen müssen, die ITIL zur Verbesserung ihres ITSM verwenden möchten oder deren Unternehmen ITIL kürzlich implementiert haben und ein allgemeines Bewusstsein dafür erlangen möchten.
Die Komponenten dieser Zertifizierung umfassen die Leitprinzipien von ITIL 4, die vier Dimensionen des Servicemanagements, die Ideen von Lean, Agile und DevOps und wie sie Geschäftswert generieren und wie die in ITIL 4 spezifizierten ITIL-Praktiken den Wert der aktuellen Prozesse erhalten können .
#2. ITIL 4-Verwaltungsprofi
Diese Zertifizierung vermittelt sowohl ein praktisches als auch ein technisches Verständnis für den Betrieb erfolgreicher IT-gestützter Dienste, Teams und Verfahren. Es deckt grundlegende Service-Management-Operationen ab und überwacht alle Arten von Engagement-Interaktionen zwischen einem Service-Provider und seinen Benutzern, Kunden, Providern und Partnern. Es enthält die folgenden Elemente:
- Bereitstellung innovativer und zuverlässiger technologiegestützter Dienstleistungen für Kunden in einer leistungsstarken Umgebung
- So leisten Sie Support für IT-fähige Produkte und Services
- Tools zur Steigerung der Stakeholder-Zufriedenheit
- Erfahren Sie mehr über agile und schlanke Ansätze sowie technologische Praktiken und Technologien wie Cloud, Automatisierung und automatisiertes Testen.
- Erwerben Sie die praktischen Fähigkeiten, die zum Aufbau einer sich ständig weiterentwickelnden IT-Organisation erforderlich sind.
#3. Strategischer ITIL 4-Führer
Es gibt zwei Module in der ITIL4 Strategic Leader-Zertifizierung:
- ITIL 4 Strategist Direct Plan & Improve und
- ITIL 4 Leader Digital- und IT-Strategie.
Der Erhalt dieser Zertifizierung zeigt, dass Sie ein gründliches Verständnis dafür haben, wie Technologie die Unternehmensstrategie vorantreibt und führt. Es skizziert Techniken für aktuelle und angehende IT-Führungskräfte, um digitale Konzepte zu entwickeln und zu implementieren, die neuen technologischen Bedenken gerecht werden. Diese Zertifizierung soll:
- Bieten Sie praktische und strategische Ratschläge zum Management von Teams auf verschiedenen Ebenen.
- Lassen Sie den digitalen Geschäftsplan mit der IT-Strategie zusammenarbeiten.
- Erfahren Sie, wie aufkommende Technologien Umwälzungen in Organisationen bewirken.
- Erfahren Sie, wie Sie auf technologische Fortschritte reagieren können
#4. ITIL-Master-Zertifikat
Die ITIL-Master-Zertifizierung bestätigt die Kompetenz eines Kandidaten, ITIL-Ideen, -Prozesse und -Verfahren in einem professionellen Umfeld anzuwenden.
Kandidaten für die ITIL-Master-Zertifizierung müssen in der Lage sein, nachzuweisen und zu verteidigen, wie sie persönlich eine Vielzahl von ITIL-Framework-Expertise, -Ideen und -Verfahren sowie unterstützende Managementansätze ausgewählt und genutzt haben, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Warum ist es notwendig, eine ITSM-Zertifizierung zu erhalten?
Im Folgenden sind einige der wichtigsten Vorteile einer ITSM-Zertifizierung aufgeführt:
#1. ITIL Framework und Prozessverständnis
Teilnehmer des ITIL-Zertifizierungsprogramms können ein umfassendes Verständnis der ITSM-Aktivitäten erlangen, die zur Förderung des Geschäftserfolgs im IT-Unternehmenskontext eingesetzt werden können.
#2. Sorgen Sie für eine konsistente Einhaltung der globalen ITSM-Standards
ITIL erfüllt eine Vielzahl internationaler Qualitätsstandards, einschließlich des weltweiten Standards ISO/IEC 20000 für IT-Service-Management-Systeme. Aufgrund der weltweiten Reichweite und Kompatibilität des ITIL-Frameworks mit anderen führenden Konzepten können zertifizierte ITIL-Spezialisten ihre Fähigkeiten in einer Vielzahl von Unternehmen und Branchen anwenden, auch in anderen Ländern.
#3. Arbeitgeber bevorzugen zertifizierte Fachkräfte.
Mitarbeiter mit berufsspezifischen Qualifikationen sind selbstbewusster, zuverlässiger und informierter; sie werden nach ihrer Anstellung schneller in ihren Rollen geübt; und sie erfüllen ihre Aufgaben laut Studien erfolgreicher. Diese Faktoren zeigen, warum ITIL-zertifiziertes Personal für IT-Beschäftigung gesucht wird.
Sie können Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen, indem Sie die ITSM-Prinzipien übernehmen und die ITSM-Zertifizierung erhalten. Rufen Sie ITarian gleich einmal an, um Ihre IT-Verwaltungsstrategie zu optimieren.
ITIL vs. ITSM
Wenn Ihr Unternehmen besser verstehen möchte, wie es derzeit IT-Unterstützung bereitstellt, muss es zunächst die Unterscheidung zwischen ITSM und ITIL (Information Technology Management System vs. Information Technology Infrastructure Library) verstehen. Kurz gesagt bezieht sich ITSM auf die vollständige Sammlung von Prozessen, die ein Unternehmen zur Verwaltung seiner IT-Services für Kunden einsetzt, während sich ITIL auf ein spezifisches ITSM-Framework bezieht.
ITSM vs. ITIL: Was sie bedeuten
ITSM-Definition
IT Service Management (ITSM) bezieht sich auf den Prozess der Verwaltung von IT-Betriebsdiensten. IT Service Management (ITSM) erklärt, wie eine Organisation die Bereitstellung von IT-Services ermöglicht, einschließlich der Verwaltung aller Ressourcen und Personen, die an der Bereitstellung beteiligt sind, wie z. B. IT-Administratoren, Dienstanbieter, Anbieter und Kunden. ITSM umfasst eine Reihe kritischer taktischer IT-Prinzipien, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Betrieb eines IT-Servicedesks (einschließlich Helpdesk-Funktionalität).
ITIL-Definition
ITIL ist ein Akronym, das für Information Technology Infrastructure Library steht. Wie bereits erwähnt, handelt es sich um eine Reihe spezifischer IT-Service-Management-Funktionen, die sich darauf konzentrieren, IT-Services mit Geschäftszielen zu verbinden. ITIL ist ein kritisches Best-Practice-Framework für ITSM, und die Verwendung von ITIL-Konzepten kann Ihnen helfen, erfolgreicher zu arbeiten, indem es einer Organisation ermöglicht wird, den Unternehmenswert durch den Einsatz von Technologie zu optimieren.
ITIL, das in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung gegründet wurde, ist von einer Sammlung von über 30 Büchern zu einer schlanken Gruppe von 7 Büchern gewachsen, die die neuesten Versionen des Frameworks definieren. Die neueste Ausgabe, ITIL 4, spiegelt die zunehmende Einführung von Cloud-basierten und digitalen Technologien durch Unternehmen in verschiedenen Branchen wider. Im Ergebnis betont sie:
- Technologieintegration mit der gesamten Unternehmensstruktur und -kultur
- Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
- Kunden-Kommentare
Der ITIL-Ansatz ist das am häufigsten verwendete Prinzip, um Ihr Unternehmen wie einen Kunden zu behandeln und Dienstleistungen auf die effizienteste Weise bereitzustellen. Seine jüngste Inkarnation könnte als Umarmung der geschäftlichen Agilität in der IT angesehen werden.
ITSM vs. ITIL: Was ist der Unterschied?
Der Unterschied zwischen ITSM und ITIL wird in erster Linie durch die Beziehung zwischen den beiden Konzepten definiert. ITSM erklärt, wie eine bestimmte Organisation ihre IT-Services verwaltet, während ITIL ein Framework für ITSM ist, das einen bestimmten Satz von Prozessen und Regeln für die Bereitstellung von IT-Services festlegt.
Die Entwicklung der beiden Konzepte kann dabei helfen, die Unterschiede zwischen ITSM und ITIL zu erklären. ITSM hat sich seit seinen Anfängen weiterentwickelt, um die Anforderungen an eine unternehmensübergreifende Standardisierung zu erfüllen. Mit der Entwicklung von ITSM entwickelte sich auch eine Vielzahl von ITSM-Frameworks aus verschiedenen Unternehmen und Teilen der Welt. ITIL ist eines dieser Frameworks, und es ist das umfangreichste und am weitesten verbreitete.
Das Konzept des Projektmanagements und die vielen verfügbaren Projektmanagementansätze wären ein geeignetes Beispiel. Während sich Projektmanagement auf die Standardisierung von Methoden bezieht, die von einem bestimmten Unternehmen zur Abwicklung von Projekten verwendet werden, schreiben Methoden wie Agile und Waterfall ihre eigenen spezialisierten Rahmenbedingungen (dh spezifische Prozesse und Standards) für die Verwaltung von Projekten auf spezifische Weise vor.
Ist ServiceNow ein ITSM?
Tatsächlich ist ServiceNow eine ITSM-Lösung.
Ist SAP ein ITSM-System?
SAP ist ein ITSM, das mit der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) konform und zertifiziert ist.
Was sind die 4 Ps des Service Managements?
Menschen, Prozesse, Produkte oder Technologie und Partner oder Lieferanten sind die vier Ps des Service Managements.
Wer nutzt ITSM-Tools?
IT-Service-Desks und IT-Servicebereitstellungsfunktionen sind die häufigsten Nutzer von ITSM-Technologien.
Zusammenfassend
ITSM ist das Herzstück der organisatorischen Modernisierung. Während das Aufkommen softwaregestützter Dienste weiter voranschreitet, ermöglichen es IT-Serviceteams in allen Unternehmen Menschen und Teams, schneller Mehrwert zu schaffen. Die Funktion des IT-Teams hat sich von der Unterstützung des Unternehmens auf die Differenzierung des Geschäfts verlagert. Es ist an der Zeit, ITSM-Methoden zu ändern, um Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und schnellere Wertbereitstellung zu betonen.
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Bibliographie
