Es ist verständlich, warum „Vorfälle“ einen abwertenden Beigeschmack haben. Obwohl sie sich technisch gesehen auf jedes Ereignis beziehen können (ob positiv oder negativ), bezeichnen die Wörter meistens einen Fehler, der behoben werden muss. Heute werden wir die Software des nationalen Unfallmanagementsystems der FEMA untersuchen, erläutern, warum Sie (wahrscheinlich) eine benötigen, und Ihnen das gesamte Wissen vermitteln, das Sie benötigen, um die beste Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen.
Was sind Incident-Management-Tools?
Mithilfe eines Incident-Management-Tools können IT-Teams signifikante Incidents, die zu Serviceunterbrechungen oder Ausfallzeiten führen, anhand einer Reihe von Regeln kategorisieren, ordnen und lösen. Wenn ein Vorfall entdeckt wird, benachrichtigt es die zuständigen Teams in Echtzeit über ihre Smartphones und bildet den Mittelpunkt des Ökosystems einer IT-Organisation. Es erleichtert die Kennzeichnung von Vorfällen und kann problemlos in aktuelle Technologie-Stacks und Workflows integriert werden, um die Lösung von Vorfällen zu beschleunigen.
Nationales Incident Management System
Die Federal Emergency Management Agency (FEMA) ist die treibende Kraft hinter dem National Incident Management System, einem Bereitschafts-, Reaktions- und Wiederherstellungssystem für Notfälle, das vom Heimatschutzministerium entwickelt wurde. Sein Ziel ist es, einen umfassenden, nationalen Ansatz für das Notfallmanagement bereitzustellen, der es allen Interessengruppen der Gemeinschaft ermöglicht, unabhängig von Ursache, Größe, Ort oder Komplexität des Notfalls oder der Bedrohung erfolgreich zusammenzuarbeiten.
Wie funktioniert das nationale Incident Management System?
Das Nationale Ereignismanagementsystem funktioniert am besten, wenn alle an einem bestimmten Ereignis beteiligten Parteien seine Leitprinzipien und Konzepte kennen und bereit sind, sich daran zu halten. Jeder, der beabsichtigt, an Notfallvorsorge, Reaktion und/oder Wiederherstellung teilzunehmen, ist berechtigt, eine Schulung zum National Incident Management System von der FEMA über das Emergency Management Institute zu erhalten.
Das Incident Command System (ICS), das Emergency Operations Center (EOC) und Multiagency Coordination Groups (MAC Groups) sind nur einige Beispiele für operative Systeme, die alle an einem Vorfall Beteiligten verstehen und über ein gemeinsames Vokabular verfügen sollten.
Jeder, der am Notfallmanagement beteiligt ist, wird von der FEMA ermutigt, die Einführungskurse zum National Incident Management System zu absolvieren. Fortgeschrittene ICS-Kurse sollten von Personen besucht werden, die in einem Notfall wahrscheinlich Führungs- und Generalstabsrollen spielen. Je mehr Menschen die entsprechende Schulung, Planung, Reaktion und Genesung erhalten haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie reibungslos verlaufen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass NIMS nicht einfach bei Bedarf eingeschaltet werden kann. Alle am Notfallmanagement Beteiligten müssen sich daran beteiligen.
Was ist der Incident-Management-Lebenszyklus?
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein Framework von Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services, das auch einen Incident-Management-Lebenszyklus umfasst, um IT-Experten bei der schnellen Wiederaufnahme des Service zu unterstützen.
Eine Reihe von Richtlinien, die im Lebenszyklus des ITIL-Vorfallmanagements zu finden sind, ermutigen die IT-Experten, zusammenzuarbeiten, um eine effiziente Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen. Darüber hinaus ist der Lebenszyklus anpassbar und kann so eingerichtet werden, dass er den Anforderungen jeder Organisation entspricht, unabhängig von Größe oder Branche.
Werfen wir nun einen genaueren Blick auf jede Phase des ITIL-Vorfallsmanagement-Lebenszyklus:
- Vorfallidentifikation
- Ereignisprotokollierung
- Kategorisierung von Vorfällen
- Priorisierung von Vorfällen
- Reaktion auf Vorfälle.
Im Allgemeinen umfasst das Incident Management den Umgang mit IT-Serviceunterbrechungen und die Wiederaufnahme der Services gemäß den festgelegten Service Level Agreements (SLAs). Es ist ideal für den Service Desk, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen, nachdem ein Benutzer eines gemeldet hat.
Was sind die 5 Hauptkomponenten eines Incident Management Systems?
Fünf wichtige Komponenten eines Incident-Management-Systems wurden von NIMS 2008 identifiziert:
- Bereitschaft
- Kommunikations- und Informationsmanagement
- Resourcenmanagement
- Befehl und Management
- Laufende Verwaltung und Wartung.
Incident-Management-Softwaresystem
IT-Service-Management-Software ermöglicht es Unternehmen, einen prozessgesteuerten Ansatz zum Vorteil der Unternehmensführung zu nutzen.
Was ist ein Incident-Management-Softwaresystem?
IT-Abteilungen können mithilfe von Incident-Management-Software eine Vielzahl von IT-bezogenen Vorfällen, von Sicherheitsverletzungen bis hin zu Systemstörungen, aufzeichnen, melden und priorisieren. Incident-Management-Software unterstützt Echtzeitüberwachung zusätzlich zu anpassbaren Incident-Berichten, die Mitarbeiter verwenden können, um Probleme zu melden, sodass IT-Mitarbeiter Probleme proaktiv verfolgen können.
Vorteile
Im Folgenden finden Sie eine Liste der Vorteile eines Incident-Management-Softwaresystems in einer Organisation:
- Es trägt zu einer besseren Personalauslastung bei, was die Produktivität steigert.
- Es fördert die Steigerung der Zufriedenheit sowohl des Benutzers als auch des Kunden.
- Eine häufige Wartung aller Service Levels ist von Vorteil.
- Es verringert die Arbeitsbelastung, erhöht den Self-Service und verbessert die Effektivität.
Nachteile
Die folgende Liste umreißt die Nachteile der Nichtverwendung eines Incident-Management-Systems in einer Organisation:
- Personalunterbrechung aufgrund unzureichender Information der Mitarbeiter.
- Es gibt niemanden, der die Vorfälle überwacht. Dies kann dazu führen, dass ein Vorfall eskaliert.
Incident-Management-Softwaresystem
Im Folgenden finden Sie eine Liste der derzeit am häufigsten verwendeten Incident-Management-Softwareprogramme.
#1. NinjaOne
Die einheitliche IT-Betriebsplattform von NinjaOne unterstützt RMM, Endpoint-Management, Patch-Management, Service Desk, IT-Asset-Management, Backup und Fernzugriff. Es kann Ransomware auf den Endpunkten abwehren. Vollständiger Einblick in die verwaltete Umgebung wird bereitgestellt.
Darüber hinaus verfügt es über Funktionen zum Bereitstellen von Sicherheitstools der nächsten Generation, zum Automatisieren der Behebung von Schwachstellen und zum Sichern wichtiger Geschäftsdaten. Mit Hilfe der robusten Tools von NinjaOne können Sie IT-Assets verwalten, überwachen und warten.
NinjaOne bietet Tools, die einfach zu bedienen sind. Es ist eine Plattform mit vielen Funktionen und bietet Optionen wie plattformübergreifende Automatisierung. Diese Tools reduzieren den Verwaltungsaufwand. Es verwendet eine angebotsbasierte Preisstruktur. NinjaOne ist für eine kostenlose Testversion verfügbar. Laut Bewertungen kostet die Plattform 3 US-Dollar pro Gerät und Monat.
#2. Zwangsversteigerung
Mit Salesforce können Sie von einem einzigen Ort aus auf alle Vorfallinformationen, Kundeninformationen und Fallinformationen zugreifen. Auf diese Weise können Servicebetriebe und Agenten schnell und einfach den gesamten Kontext abrufen, den sie zum Beheben von Problemen benötigen. Die Plattform zeichnet sich durch die Lösung von Problemen aus, bevor sie sich verschlimmern, da sie sich nahtlos in externe Systeme integrieren lässt.
#3. Zendesk
Dank eines einzigen Satzes von Tools und Verfahren, die für E-Mail, Chat, Sprache und sogar Social-Messaging-Dienste wie Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat und andere gleich sind, kann Ihr Team problemlos mit der Zendesk Support Suite zusammenarbeiten.
Zendesk bietet in Bezug auf die monatlichen Kosten für kostenpflichtige Software ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Natürlich erhöht das Hinzufügen von Artikeln oder Dienstleistungen zu Ihrem Plan den Preis. Zendesk erhielt in einer Bewertung aufgrund des erschwinglichen Preises pro Artikel und des flexiblen Plans gute Noten für das Preis-Leistungs-Verhältnis. Darüber hinaus bietet Zendesk eine kostenlose 30-Tage-Testversion sowie eine kostenlose Demo und hat einen Startpreis von 5 $/Benutzer/Monat.
#4. Frischservice
Freshservice ist eine der bekanntesten Cloud-basierten Plattformen für den Kundenservice, die Kunden jeder Größe eine hervorragende Unterstützung bietet. Es verfügt über eine robuste Wissensdatenbank und ein Ticketsystem. Es verwaltet effektiv alle Kundenanfragen und steigert die Kundenproduktivität.
Darüber hinaus erfordert es wenig Wartung, da die gesicherten Daten vollständig automatisiert aufbewahrt werden. Die Software ist einfach und bequem zu bedienen. Darüber hinaus ist es wichtig, Probleme zu analysieren und zu lösen, indem geeignete Lösungen angeboten werden, bevor sie sich negativ auf die Produktivität einer Organisation auswirken.
#5. HaloITSM
HaloITSM, eine erstklassige IT-Service-Management-Lösung (ITSM), bietet alle Management-Service-Anforderungen, einschließlich Incident-Management-System und Enterprise-Service-Management.
Mit HaloITSM können Sie ein Höchstmaß an Servicequalität sicherstellen und gleichzeitig schnell zum normalen Servicebetrieb zurückkehren, wodurch die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb minimiert werden. Nutzen Sie die ITIL-konformen Prozesse von HaloITSM, um schnellere Lösungen zu liefern und gleichzeitig die Verwaltung von Vorfällen und die Einhaltung von SLAs zu vereinfachen.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook und andere regelmäßig verwendete Anwendungen gehören zu denen, die über Integrationen verfügen. HaloITSM hat eine 30-tägige kostenlose Testphase und die Preise beginnen bei 29 $ pro Benutzer und Monat.
#6. Service Desk Plus
ServiceDesk Plus ist eine vollständige ITSM-Suite mit integrierten ITAM- und CMBD-Funktionen. Das von PinkVerify zertifizierte IT-Incident-Management-Modul ServiceDesk Plus verfügt über alle erforderlichen Funktionen, eine starke Automatisierung, clevere Anpassungen und einen grafischen Lifecycle-Builder, der es IT-Teams ermöglicht, Incidents schnell zu bearbeiten.
Das Incident-Management-Modul von ServiceDesk Plus lässt sich auch in andere wichtige Verfahren wie Problemmanagement und Änderungsmanagement integrieren, um sicherzustellen, dass der gesamte Lebenszyklus eines Problems effektiv verwaltet wird.
#7. Mantis BT
Mantis BT ist ein bekanntes Open-Source-Bug-Tracking-Tool, das entwickelt wurde, um Kundenanforderungen zu erfüllen, und außerdem webbasiert ist. Seine Einrichtung ist schnell und einfach.
Mantis BT ist anpassungsfähig, bietet Anpassungsoptionen und benachrichtigt den Client sofort über Updates. Benutzer können dank ihm auf Projekte zugreifen. Es kann kostenlos online gefunden werden.
Darüber hinaus bietet es eine wesentliche Harmonie zwischen Stärke und Einfachheit. Die Zusammenarbeit zwischen Benutzern und Teams ist einfach und sie können schnell loslegen. Es verfügt über eine umfangreiche Sammlung von Plugins, mit denen auf Kundenwunsch einzigartige Funktionen erstellt werden können.
#8. JIRA-Servicedesk
Jira Service Desk ist ein sehr bekanntes Service-Desk-Tool zur Unterstützung des Kundenservice und des IT- oder Business-Service-Desk. Dieses Tool hilft dabei, Kunden einen End-to-End-Service zu bieten.
Jira Service Desk wurde auf der JIRA-Plattform aufgebaut, um die Software zu verbessern. Da es für die Zusammenarbeit entwickelt wurde, funktioniert es gut mit agilen Teams. Jira bietet einige hervorragende Vorlagen, die angepasst werden können.
Darüber hinaus verfügt Jira, ein beliebtes Tool zur Fehlerverfolgung, das von vielen Unternehmen verwendet wird, über eine Menge zuverlässiger und langlebiger Funktionen. Jira erleichtert Kunden die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen auf vielfältige Weise.
#9. SolarWinds-Servicedesk
SolarWinds Service Desk ist ein IT-Service-Management-Tool mit Funktionen für ein Incident-Management-System, Service-Katalog, Service-Portal, Wissensdatenbank und Problemmanagement. Sein vollständig integriertes IT-Asset-Management-System sammelt Hardware, Software, Bestellungen und andere Daten.
Sie können Tickets und Anfragen, die aus verschiedenen Kanälen wie E-Mails, Telefonanrufen usw. kommen, über eine einzige Plattform rationalisieren und organisieren. Eine voll funktionsfähige kostenlose 30-Tage-Testversion ist bei SolarWinds erhältlich. Mit Unterstützung für unbegrenzte Benutzer beginnt der Preis pro Agent und Jahr bei 228 $.
#10. Pager-Pflicht
Pager Duty ist ein beliebtes Incident-Management-Tool, das IT-Organisationen eine Incident-Response-Plattform bietet
Die Systemleistung kann durch Neustarten des Betriebszyklus verbessert werden. Es hilft DevOps-Teams, zuverlässige und effektive Anwendungen zu erstellen. Aufgrund seiner positiven Eigenschaften verlassen sich Tausende von Organisationen darauf.
Darüber hinaus verfügt es über zahlreiche Integrations- und Betriebsdurchführungstools, automatische Planung, detaillierte Berichte und garantiert eine kontinuierliche Verfügbarkeit.
Das sind die Top 10 Tools, die aktuell gefragt sind und im Trend liegen. Nachdem Sie nun umfassend über die Tools informiert sind, können Sie dasjenige auswählen, das basierend auf seinen Funktionen und Kosten am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Kleine und mittlere Unternehmen: MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA und OPSGENIE sind einige der Tools, die aufgrund ihrer extrem niedrigen Kosten oder ihres Freeware-Status sowie ihrer bewährten Funktionen für diese Organisationen am besten geeignet sind sehr geringer manueller Aufwand.
Großindustrien: Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK und VICTOROPS sind einige der Tools, die sich am besten für diese Branchen eignen, da ihre Unternehmensversionen teuer sind und zahlreiche Funktionen und Sicherheit bieten.
Darüber hinaus benötigen sie spezialisierte Teams für die Handhabung der Tools, die sich große Unternehmen leisten können, da sie über viel Personal verfügen. Großindustrien sind für diese Werkzeuge viel besser geeignet.
Welche Arten von Incident Management gibt es?
Das Incident Management wird je nach Größe, Umfang und Komplexität des Notfalls von der kleinsten bis zur größten Einheit skaliert. Im Folgenden sind die fünf verschiedenen IMT-Typen aufgeführt:
- Lokale Dorf- und Gemeindeebene: Typ 5
- Stadt-, Landkreis- oder Feuerbezirksebene: Typ 4
- Ebene des Staates oder der Metropolregion: Typ 3
- Nationale und staatliche Ebene: Typ 2
- Nationale und staatliche Ebene: Typ 1
Wozu dient ein Incident Management System?
Alle Regierungsebenen, Nichtregierungsorganisationen und der Privatsektor werden vom National Incident Management System (NIMS) geleitet, um zusammenzuarbeiten, um Vorfälle zu verhindern, sich davor zu schützen, sie abzumildern, darauf zu reagieren und sich von ihnen zu erholen.
NIMS stellt Stakeholdern in der gesamten Community ein gemeinsames Vokabular, Systeme und Prozesse zur Verfügung, um die im beschriebenen Fähigkeiten erfolgreich bereitzustellen Nationales Bereitschaftssystem. Die operativen Systeme, die definieren, wie das Personal bei Vorfällen zusammenarbeitet, werden von NIMS definiert.
Zusammenfassung
Das FEMA National Incident Management System verbessert die Effektivität einer Organisation, senkt Kosten und manuelle Arbeit, erhöht die Kontrolle, verbessert die Transparenz der Abläufe und bietet ein besseres Kundenerlebnis.
Auch wenn „Vorfälle“ eine schlechte Stimmung verbreiten (und IT-Teams zusammenzucken lassen), muss Ihr Betrieb deswegen nicht unterbrochen oder gestoppt werden.
Durch die Einrichtung eines Incident-Management-Systems ermöglichen Sie Ihrem Unternehmen, sich auf die unvermeidlichen Vorfälle vorzubereiten und sicherzustellen, dass das Team jede Situation schnell und effektiv bewältigen kann.
Häufig gestellte Fragen zum Incident-Management-System
Was ist ein Incident-Management-System?
Die Nutzung aller Ressourcen, die einer Organisation zur Verfügung stehen, um auf einen Vorfall zu reagieren, seine Auswirkungen zu mindern und seine Ursache zu verstehen, um eine Wiederholung zu verhindern, wird als Vorfallmanagementsystem bezeichnet. Es erfordert Teamarbeit von Einzelpersonen, die Tools und Prozesse zur Verwaltung von Vorfällen verwenden.
Was sind die 4 Hauptelemente des Einsatzleitsystems?
Fünf Hauptfunktionsbereiche bilden das Einsatzleitsystem: Führung, Einsatz, Planung, Logistik und Finanzen/Verwaltung.
Was ist ein Incident in ITIL?
ITIL definiert einen Vorfall als eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Service. In den Service Level Agreements (SLA) wird der zwischen dem Anbieter und dem Kunden vereinbarte Service Level festgelegt. Vorfälle unterscheiden sich sowohl von Problemen als auch von Anfragen: Ein Vorfall unterbricht den normalen Dienst.
Bibliographie
- Software-Testhilfe
- Medium
- Wikipedia
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