Eine digitale Mitarbeitererfahrung ist angesichts der Zunahme von Remote- und Hybridbeschäftigung wichtiger denn je. Dank des technologischen Fortschritts können Mitarbeiter jetzt von Kücheninseln, Esstischen und Eckcafés aus arbeiten. Unternehmen müssen in die Bereitstellung einer positiven digitalen Erfahrung (DEX) investieren, um Top-Personal zu rekrutieren und zu halten.
HR- und IT-Experten wissen, dass ein gut gestalteter digitaler Arbeitsplatz für die Mitarbeitererfahrung von entscheidender Bedeutung ist. Mitarbeiter benötigen Technologie, die es ihnen ermöglicht, bei der Arbeit produktiv und engagiert zu sein, unabhängig davon, wo sie arbeiten.
Gleichzeitig muss die Arbeitsplatztechnologie sicher und inklusiv sein. Mitarbeiterengagement und Mitarbeiterzufriedenheit werden durch die DEX-Strategie Ihres Unternehmens beeinflusst.
Allerdings ist es manchmal leichter gesagt als getan. Wir schauen uns an, wie die digitale Mitarbeitererfahrung aussieht und wie man sie verbessern kann. Wir besprechen auch die Rolle, die DEX für die digitale Mitarbeitererfahrung in Ihrer zukünftigen Arbeitsstrategie spielt, und wie Sie bestimmte häufige Probleme überwinden können.
Wie unterscheidet sich die Digital Employee Experience-Strategie?
Die Qualität der Kontaktpunkte der Mitarbeiter mit der Technologie, die sie zur Ausführung ihrer Aufgaben nutzen, wird als digitale Mitarbeitererfahrung bezeichnet.
Wir könnten verschiedene Aspekte der digitalen Mitarbeitererfahrung untersuchen, wie zum Beispiel:
- Geräte- und Programmleistung: Wie schnell sind sie? Sind sie so eingerichtet, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben ausführen können?
- Geräte- und Programmzuverlässigkeit: Stürzen Programme ab? Werden Computer so langsam, dass sie regelmäßig neu gestartet werden müssen? Stellen vom Unternehmen bereitgestellte Mobilgeräte eine reibungslose Verbindung zum Unternehmens-VPN her?
- Mobilität: Ermöglichen berufsbezogene Tools den Mitarbeitern, von überall aus effizient zu arbeiten?
- Zusammenarbeit: Helfen Programme den Mitarbeitern, effektiv mit ihren Teammitgliedern zusammenzuarbeiten? Steigern sie die Produktivität? Tragen sie zum Geschäftserfolg bei?
Denken Sie daran, dass eine digitale Mitarbeitererfahrung nicht nur die Art und Weise umfasst, wie Mitarbeiter mit Technologie interagieren (den Anwendungen und Geräten, auf die sie Zugriff haben), sondern auch, wie die IT-Abteilung mit dem Unternehmen und einzelnen Mitarbeitern zusammenarbeitet, um Probleme und Serviceanfragen zu bearbeiten, neue Technologien bereitzustellen, Schulung von Mitarbeitern und Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, um Anforderungen zu verstehen und zu erfüllen.
Welche Vorteile bietet die Investition in eine Digital Employee Experience DEX-Strategie?
Der Aspekt des Geschäftswerts wird, wie bei den meisten größeren oder unternehmensweiten Veränderungen, wichtig sein.
Die Bereitstellung einer guten digitalen Mitarbeitererfahrung für Ihre Mitarbeiter mit der DEX-Strategie hat jedoch noch weitere Vorteile.
#1. Es unterstützt Sie dabei, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, das auf (Post-)Pandemie vorbereitet ist.
Unternehmen auf der ganzen Welt können dank digitaler Tools jetzt effizienter zu Hause und in abgelegenen Gebieten arbeiten. Eine Hauptursache dafür? Mitarbeiter wünschen sich flexible Möglichkeiten für die Arbeit aus der Ferne, die sie auch dann beschäftigen, wenn sie nicht im Büro sind. Um dies zu verwirklichen, benötigen die meisten Unternehmen einen soliden DEX-Plan.
#2. Es kann Ihr Kundenerlebnis verbessern.
Viele Contact-Center-Teams nutzen digitale Tools, um sowohl telefonische als auch digitale Kundenerlebnisse zu verwalten. Allerdings wird ein gutes DEX noch wichtiger, wenn Ihre Agenten remote arbeiten.
Können Ihre Agenten und Manager das Serviceniveau überwachen und sicherstellen, dass Kundenfragen umgehend beantwortet werden? Was passiert, wenn sie von zu Hause aus arbeiten?
Hier bietet sich eine Cloud-Contact-Center-Lösung an, denn sie ermöglicht es Ihren Agenten, sowohl auf ihren Mobiltelefonen als auch auf ihren Laptops zu arbeiten, ermöglicht es Managern, aktive Anrufe zu überwachen und vieles mehr.
Beispielsweise transkribiert die Contact-Center-Plattform von Dialpad nicht nur Anrufe in Echtzeit, sodass Vorgesetzte den Verlauf der Gespräche überwachen können, während sie stattfinden, sondern führt auch eine Live-Stimmungsanalyse durch:
#3. Es sorgt dafür, dass die Mitarbeiter zufrieden sind.
Bei einem verwandten Thema dürfen wir die Mitarbeiterzufriedenheit nicht außer Acht lassen. Wenn Sie Ihrem Team die Tools zur Verfügung stellen, die es benötigt, um seine Arbeit zu erleichtern, führt dies fast immer zu zufriedeneren und engagierteren Mitarbeitern.
#4. Es erhöht Ihren Gewinn.
Und rate was? Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit kann die Bindungsquote steigern – was nicht nur angenehm klingt, sondern auch langfristige Kostenvorteile für das Unternehmen widerspiegelt.
Wenn Sie den Lebenszyklus Ihrer Belegschaft und die Fluktuationskosten (z. B. Einstellung, Einarbeitung usw.) berücksichtigen, wird deutlich, dass die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter auf verschiedene Weise einen direkten Einfluss auf die Rentabilität haben kann.
Und nicht nur das: Wenn IT-Teams nicht ihre ganze Zeit damit verbringen müssen, sich mit Problemen zu befassen und Tickets zu lösen, können sie sich auf höherwertige Aufgaben wie die Entwicklung neuer Geschäftslösungen konzentrieren, sei es die Suche nach Automatisierungsmöglichkeiten oder die Gestaltung eines Transformationsprojekts.
Drei wichtige Aufgaben, die zu einer großartigen digitalen Mitarbeitererfahrung DEX beitragen können
Jede Abteilung in einem Unternehmen, von der Personalabteilung bis zur Rechtsabteilung, trägt die Verantwortung, eine kohärente DEX-Strategie für die digitale Mitarbeitererfahrung zu entwickeln und aufrechtzuerhalten.
Es gibt jedoch drei absolut notwendige Gruppen, die sich darauf einlassen und sich verpflichten müssen, damit jeder digitale Transformations- oder Übergangsplan ein Erfolg wird.
#1. Gruppenführer
Eine großartige digitale Mitarbeitererfahrung ist ohne effektive interne Kommunikation nicht zu erreichen. Und Managern kommt es entscheidend darauf an, Wissen zu verbreiten und ihre Mitarbeiter zur Rechenschaft zu ziehen. Wenn Sie beispielsweise erwarten, dass jeder die gleiche Kommunikationsplattform nutzt und nicht seine eigenen Tools herunterlädt, sind es die Manager, die diese Standards durchsetzen müssen.
#2. Führungskräfte und CEOs
Das Top-Management, einschließlich der leitenden Angestellten und der C-Suite, trägt möglicherweise keine direkte Verantwortung, ist jedoch verpflichtet, das gesamte „Erlebnismanagement“ Ihres DEX aufrechtzuerhalten. Sie müssen die Aushängeschilder und Repräsentanten sein – wenn sich alle gegenseitig auf derselben Plattform SMS schreiben, Ihr CEO sich aber weigert, diese zu nutzen, wird es noch schwieriger, die Zustimmung des Rests des Unternehmens zu erhalten.
#3. IT-Abteilungen
Natürlich wird das IT-Personal in allen digitalen Bereichen von entscheidender Bedeutung sein. CIOs und IT-Manager werden eng mit Führungskräften zusammenarbeiten, um eine Reihe von Initiativen zu entwickeln, die vom Onboarding bis zur Endpunktsicherheit reichen, um ein fantastisches digitales Mitarbeitererlebnis zu bieten.
Wie können Sie mit dem Aufbau einer hervorragenden digitalen Mitarbeitererfahrung beginnen?
Wie bei allen Mitarbeitererlebnissen ist es ein ausgezeichneter Ausgangspunkt für den Aufbau einer starken digitalen Mitarbeitererfahrung, die Mitarbeiter nach ihrer Sichtweise darauf zu fragen, was in ihrem Unternehmen funktioniert und was nicht. Setzen Sie diese Erkenntnisse dann in die Tat um.
Hier sind sieben Schritte, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:
Schritt #1: Erstellen Sie Personas und Journeys für das digitale Mitarbeitererlebnis.
Ein neuer Mitarbeiter; ein Technikliebhaber; ein Technophober. Verschiedene Sektoren werden auf unterschiedliche Weise mit der Technologie interagieren. Deshalb ist es wichtig, die Persönlichkeit der Mitarbeiter zu verstehen und zu verstehen, wie sie Technologie lernen und nutzen, um ein außergewöhnliches digitales Mitarbeitererlebnis zu gestalten.
Schritt Nr. 2: Entwickeln Sie eine methodische, wiederholbare Strategie für das Änderungsmanagement.
Veränderungen bringen Unsicherheit mit sich, und Unsicherheit bringt Stress mit sich. Die Etablierung einer konsistenten Strategie für das Änderungsmanagement wird den Mitarbeitern dabei helfen, technologische Veränderungen zu übernehmen und die Bemühungen zur digitalen Transformation zu unterstützen.
Schritt #3: Bilden Sie funktionsübergreifende Teams, um Arbeitsabläufe zu verbessern.
Erwägen Sie die Einführung eines Beschaffungssystems. Ohne ausreichenden Input aus vielen Bereichen, wie z. B. dem Einkauf, der Rechtsabteilung und dem Unternehmen, kann es im System zu Arbeitsabläufen kommen, die sich zu stark auf eine einzelne Funktion stützen, was zu Engpässen, mühsamen Prozessen und einer schlechten digitalen Mitarbeitererfahrung führt.
Schritt #4: Erstellen Sie die besten Plattformen für Ihre Zielgruppe.
Entwerfen Sie Plattformen und/oder Systeme im Hinblick auf die Erfahrung, die sich die Menschen wünschen, und nicht auf die Prozesse, die unterstützt werden sollen. Ein Design-Thinking-Ansatz, bei dem die Schwachstellen der Mitarbeiter entdeckt werden und der Fokus auf der jeweiligen Aufgabe und nicht auf den Schritten in einem bestehenden Prozess liegt, ist eine hervorragende Methode, um den Menschen im Mittelpunkt der digitalen Mitarbeitererfahrung zu halten.
Schritt #5: Legen Sie Key Performance Indicators (KPIs) fest, um Ihren Fortschritt zu verfolgen.
Wenn es darum geht, ein außergewöhnliches digitales Mitarbeitererlebnis zu bieten, sind betriebliche Kennzahlen wie Ausfallzeit, Bereitstellungszeit und Ticket-Reaktionszeit zweifellos wichtig. Es ist jedoch ebenso wichtig, die digitalen Erlebnisse zu berücksichtigen, die Sie mit diesen betrieblichen KPIs vorantreiben möchten.
Sie möchten, dass die Verbraucher die digitale Technologie als zuverlässig ansehen, dass es bei größeren Bereitstellungen zu minimalen Unterbrechungen kommt und dass sie mit der Zeit zufrieden sind, die zur Lösung von Tickets benötigt wird. Betriebsbezogene Kennzahlen bewerten, ob Vorgänge wie geplant durchgeführt werden, wohingegen Erfahrungskennzahlen beurteilen, ob sich Mitarbeiter durch die von ihnen erhaltenen Dienste gestärkt fühlen.
Schritt Nr. 6: Fördern Sie die dezentrale Ideenfindung durch zentralisierte Konzeptüberprüfung und Priorisierung.
Laut einer Accenture-Umfrage unter über 800 Unternehmen nutzten große Innovatoren das Potenzial von Einzelpersonen, die im Unternehmen arbeiten, um Ideen zu entwickeln und daran zu arbeiten, und verwendeten gleichzeitig eine einheitliche Architektur, um diese Ideen letztendlich in Projekte und Produkte zu übertragen.
Einmal haben Mitarbeiter der Bosch-Gruppe in nur sechs Tagen 1,800 Ideen umgesetzt. Die Organisation konsolidierte und standardisierte die Entwicklung ausgewählter Ideen und stellte sofort globale, funktionsübergreifende Teams aus Mitarbeitern zusammen, die von ihren regulären Aufgaben entbunden worden waren, um an den Ideen zu arbeiten.
Schritt Nr. 7: Verwalten Sie IT-Investitionen wie ein Risikokapitalportfolio.
Eine gute Balance zwischen Blue-Chip-Investitionen (hohe Machbarkeit, große Wirkung, lange Umsetzungszeit), Quick Wins (geringere Wirkung, aber hohe Machbarkeit und kurze Umsetzungszeit) und Moon Shots (geringe Machbarkeit, aber sehr große Wirkung).
Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Mitarbeitererfahrung?
Die Digitalisierung bzw. die Verbesserung von Unternehmensfunktionen durch den Einsatz digitaler Technologien hat weitreichende Auswirkungen auf die Mitarbeitererfahrung.
Hier sind ein paar Beispiele:
- Automatisierung zeitaufwändiger manueller Geschäftsvorgänge, z. B. der Wechsel von einem Anwaltsassistenten, der Telefongespräche für einen Anwalt transkribiert, zu Spracherkennungstechnologie.
- Durch eine Kombination aus Videokonferenz-Tools, digitalen oder Online-Whiteboards und kollaborativen Büroproduktivitätstools wird die Notwendigkeit, zu persönlichen Besprechungen zu reisen, reduziert.
- Kunden- und Mitarbeiterfeedback wird gesammelt und online an das Unternehmen übermittelt. Es besteht keine Notwendigkeit mehr, sich auf eine einzelne Datenerfassungsmaßnahme zu konzentrieren; Stattdessen können durch den Einsatz digitaler Abfangfunktionen und automatisierter Lifecycle-Pulsing Daten schnell in die Hände der Führungskräfte gelangen, die sie benötigen.
Tolle Beispiele für eine DEX-Strategie (Digital Employee Experience).
Nachdem Sie nun verstanden haben, wie wichtig es ist, ein hervorragendes digitales Mitarbeitererlebnis zu schaffen, betrachten Sie die folgenden Beispiele, um sich vorzustellen, wie Sie das, was Sie oben gelernt haben, auf Ihr Unternehmen anwenden können.
Beispiele für hervorragende digitale Mitarbeitererlebnisse sind:
- Durch das vollständig implementierte Single Sign-On entfällt die Notwendigkeit, sich an verschiedenen Standorten anzumelden.
- Ein direkter (virtueller oder persönlicher) IT-Helpdesk, der schnell reagiert und Probleme löst.
- Eine Frontline-Feedback-Plattform, die es Mitarbeitern ermöglicht, Funktionsvorschläge zu machen und darüber abzustimmen.
- Ein gut geplantes Phishing-Schutzprogramm, bei dem Mitarbeitern regelmäßig „Test“-Phishing-E-Mails zugesandt werden.
- Eine CRM-Lösung, die scheinbar maßgeschneidert für den jeweiligen Benutzer ist.
Sie müssen Ihr digitales Mitarbeitererlebnis nicht gleich beim ersten Mal perfektionieren. Ziel ist es, Ihre Mitarbeiter zu ihren Erfahrungen mit Technologie zu befragen sowie dazu, wie Ihre IT-Abteilung mit Problemen und Supportanfragen umgeht, neue digitale Tools einführt, Mitarbeiter schult und mit Mitarbeitern interagiert, um Anforderungen zu verstehen und zu erfüllen. Nehmen Sie dann diese Erkenntnisse und setzen Sie sie in die Tat um.
Es gibt keine Universallösung für die Schaffung einer starken digitalen Mitarbeitererfahrung. Ihre Mitarbeiter können Ihnen jedoch sagen, welches digitale Mitarbeitererlebnis für sie am besten funktioniert.
Häufige Probleme im Zusammenhang mit der Priorisierung einer Strategie für die digitale Mitarbeitererfahrung
Es ist keine leichte Aufgabe, die beste DEX-Strategie für die digitale Mitarbeitererfahrung umzusetzen. Wenn Sie im Voraus wissen, welche Hürden auf Sie zukommen, können Sie sich besser vorbereiten.
Zu den Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der Bewältigung des DEX einer Organisation gehören:
# 1. Kosten
Die Schaffung eines soliden DEX erfordert eine große finanzielle Investition sowie Zeit und Arbeit. Um das erforderliche Budget und die erforderlichen Ressourcen sicherzustellen, müssen Sie nachweisen, dass sich die Anfangsinvestition sowohl kurz- als auch langfristig auszahlt.
#2. Zustimmung der Stakeholder
Möglicherweise müssen Sie Ihre natürliche Abneigung gegen Abweichungen von der herkömmlichen Vorgehensweise überwinden. Eine Herausforderung besteht darin, die Führung davon zu überzeugen, dass die digitale Transformation notwendig genug ist, um das Budget zu rechtfertigen. Möglicherweise müssen Sie die Technologie auch zuerst an die Mitarbeiter verkaufen, bevor diese lernen, sie erfolgreich genug einzusetzen, um ihre Arbeit zu erleichtern.
#3. Den idealen Technologie-Stack erstellen
Sie müssen Technologien wählen, die sowohl Ihren Mitarbeitern als auch den Zielen Ihrer Organisation zugute kommen. Die Tools und Plattformen müssen außerdem zusammenarbeiten, um das digitale Erlebnis Ihrer Mitarbeiter zu vereinfachen und nicht zu verkomplizieren.
#4. Änderungsmanagement
Aufgrund der digitalen Einführung wird es mehrere Änderungen und Verschiebungen geben. Neben der Schulung der Mitarbeiter müssen Arbeitsabläufe und Geschäftsabläufe angepasst werden. Dieser organisatorische Wandel erfordert sorgfältige Vorbereitung und Flexibilität.
Zusammenfassung
Wenn Technologie Menschen bei der Ausführung ihrer Aufgaben unterstützt und befähigt, hat dies einen erheblichen positiven Einfluss sowohl auf die Mitarbeitererfahrung als auch auf das Endergebnis. Die Rolle der Personalabteilung ist von entscheidender Bedeutung bei der Bereitstellung eines mitarbeiterzentrierten DEX, das engagierte und produktive Mitarbeiter fördert. Langfristig ist eine solche Belegschaft bereit, Ihr Unternehmen bei der Erreichung seiner Ziele zu unterstützen.
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Bibliographie
