Die Beziehung, die ein Unternehmen zu seinen Kunden hat, dreht sich um das Kundenerlebnis. Kunden sind den Unternehmen am treuesten, die die besten Kundenerlebnisse bieten. Die Customer Experience (CX) beschreibt, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert. Entdecken Sie, warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist und wie Sie Ihre CX-Strategie stärken können. Customer Experience Management (CXM) ist der Prozess, Daten aus Umfragen zu sammeln, zu analysieren und dann zu verbessern, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Customer Experience
Die Customer Experience (CX) ist der Höhepunkt aller Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen während der gesamten Customer Journey. Es konzentriert sich auf die Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Jede Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen stärkt oder schwächt die Beziehung, sei es ein Anruf beim Kundendienst, das Ansehen einer Werbung oder etwas so Einfaches wie das Bezahlen einer Rechnung. Die Art und Weise, wie Kunden all diese Erfahrungen zusammen bewerten, ist das Wichtigste in Bezug auf die Kundenerfahrung.
Customer Experience oder CX bezieht sich darauf, wie Ihre Kunden ihre gesamten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke wahrnehmen. Ein positives Kundenerlebnis ist Ihr Erfolgsgeheimnis, denn alles, was Sie tun, wirkt sich darauf aus, wie Ihre Kunden Sie wahrnehmen und ob sie sich entscheiden, wiederzukommen oder nicht.
Ein zufriedener Kunde wird mit größerer Wahrscheinlichkeit ein treuer Kunde, der Ihnen helfen kann, den Umsatz zu steigern. Daher ist es für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend, dass er positive Erfahrungen macht. Die beste Marketinginvestition, die Sie tätigen können, ist ein Kunde, der Ihr Unternehmen in Ihrem Namen vermarktet. Dies sind Menschen, die sich Ihrer Marke verschrieben haben, sie verbreiten und Ihre Waren und Dienstleistungen anderen empfehlen
Customer Experience Management
Customer Experience Management (CXM) ist der Prozess, Daten aus Umfragen zu sammeln, zu analysieren und dann zu verbessern, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. CXM verfolgt Kundenberührungspunkte und bewertet, wie die Erfahrung jedes einzelnen verbessert werden kann. CXM berücksichtigt diese Kunden und bietet Funktionen und Programme, um die potenzielle Abwanderung zu reduzieren.
Customer Experience Management (CEM) ist eine Geschäftsstrategie, die sowohl Kunden als auch Einzelhändlern zugute kommt, indem sie das Kundenerlebnis verwaltet. Das Ziel des Kundenerlebnismanagements ist es, das Kundenerlebnis zu maximieren, indem bestehende Kunden in einer Multi-Channel-Umgebung gehalten und ihre vollständige Zufriedenheit sichergestellt werden.
Darüber hinaus zielt es darauf ab, bestehende Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, die potenzielle Kunden über sie informieren. Der Net Promoter Score (NPS) ist ein zuverlässiges Maß für die Kundenzufriedenheit. Dieser zeigt auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen.
Die Verbesserung jeder Kundeninteraktion mit Ihrer Marke ist das Hauptziel des Customer Experience Managements. Das Verständnis des Unterschieds zwischen der Erfahrung, von der Sie glauben, dass Sie sie liefern, und der Erfahrung, die Sie bereitstellen, wird Ihnen helfen, die Lücken zu füllen.
Verbesserung der Kundenerfahrung
Es gibt keine allgemeingültige Checkliste, die Sie einhalten müssen, um positive Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Sie können loslegen, indem Sie das Zuhören der Kunden im gesamten Unternehmen zur obersten Priorität machen. Kurz gesagt, ein gutes Kundenerlebnis kann erreicht werden, wenn Sie
#1. Veröffentlichen Sie zeitnahe und interessante Inhalte
Die Grundlage einer erfolgreichen Marketingkampagne sind interessante, relevante Inhalte, die die Aufmerksamkeit eines Kunden erregen und halten. Was aber zeichnet ansprechende und relevante Inhalte aus? Das ist ganz einfach. Im Wesentlichen sollten Ihre Inhalte Details und Lösungen bieten, die ein bestimmtes Kunden- oder Zielgruppensegment interessant finden könnte.
#2. Analysieren Sie die Kommentare Ihrer Kunden auf Muster
Der schnellste Weg, um wiederkehrende Kundenprobleme, Funktionswünsche für das Produkt oder potenzielle Bereiche zur Prozessverbesserung zu identifizieren, besteht darin, Daten über Kundenfeedback zu sammeln. können Sie beurteilen, inwieweit Ihre aktuellen Prozesse den Erwartungen entsprechen.
#3. Personalisieren Sie die Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren
Kunden möchten mit Respekt behandelt werden, insbesondere wenn sie sich die Zeit genommen haben, ihr erfahrungsbezogenes Feedback zu teilen. Kunden kehren aufgrund unvergesslicher personalisierter Erlebnisse eher zu Ihrer Marke zurück.
#4. Schließen Sie jederzeit den Kreislauf mit erstklassigem Kundenservice
Durch eine einzige negative Bewertung in den sozialen Medien können zahlreiche potenzielle Kunden erreicht werden. Ein erfolgreiches Unternehmen hängt davon ab, die notwendigen Schritte zu unternehmen, um bei jedem Kunden nachzufassen.
Messung des Kundenerlebnisses
#1. Kundenabwanderungsrate
Diese Statistik stellt den Prozentsatz der Kunden dar, die ein Unternehmen oder eine Dienstleistung über einen bestimmten Zeitraum aufgegeben haben. Für jedes Unternehmen, das seinen Kundenstamm erweitern und halten möchte, ist es unerlässlich, die Abwanderungsrate seiner Kunden zu kennen und im Auge zu behalten.
Teilen Sie die Anzahl der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums gegangen sind, durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums, um die Kundenabwanderungsrate zu ermitteln.
#2. Kundenbindungsrate
Dies ist eine Kennzahl, die den Anteil der Kunden bewertet, die für eine vorher festgelegte Zeitspanne bei einem Unternehmen bleiben. Diese Kennzahl ist für Unternehmen unerlässlich, da sie ihnen Informationen darüber gibt, wie gut ihre Customer Experience-Strategie funktioniert und wie gut ihre Kundenbeziehungen laufen.
Die Berechnung der Kundenbindungsrate ist einfach. Um es zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtzahl der Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des gleichen Zeitraums und multiplizieren Sie das Ergebnis dann mit 100.
Daran können Sie ablesen, wie viele Kunden in diesem Zeitraum dem Unternehmen treu geblieben sind. Kunden, die mit den Waren oder Dienstleistungen zufrieden sind, bleiben laut einer hohen Bindungsrate eher im Unternehmen. Eine niedrige Bindungsrate deutet jedoch darauf hin, dass es möglicherweise Probleme mit der Kundenerfahrung gibt und dass Maßnahmen erforderlich sind, um diese zu beheben.
#3. Customer Effort Score (CES)
Eine Metrik namens Customer Effort Score (CES) misst den Arbeitsaufwand, den ein Kunde investieren muss, um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu erfüllen. Dies ist ein wichtiges Zeichen für die Kundenzufriedenheit, da es zeigt, wie einfach es ist, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.
Den Kunden wird eine Frage gestellt, um den CES-Score zu ermitteln: „Wie viel Aufwand mussten Sie aufwenden, um Ihr Problem zu lösen?“ Typischerweise werden die Antworten mit 1 bis 5 bewertet, wobei 1 „sehr geringer Aufwand“ und 5 „sehr hoher Aufwand“ bedeutet. Anschließend wird die durchschnittliche Punktzahl ermittelt, die Unternehmen ein umfassendes Bild der Erfahrungen ihrer Kunden liefert.
Unternehmen nutzen CES, um zu verstehen, wie einfach es ist, mit ihnen Geschäfte zu machen, und um Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erkennen. Eine hohe CES-Punktzahl bedeutet eine nahtlose, mühelose Erfahrung für den Kunden, während eine niedrige Punktzahl Bereiche hervorhebt, in denen das Unternehmen seine Systeme und Verfahren stärken kann, um es für Kunden einfacher zu machen, mit ihnen Geschäfte zu tätigen.
Unternehmen können datengesteuerte Entscheidungen treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie wissen, wie viel Aufwand Kunden in ihren Interaktionen mit dem Unternehmen betreiben.
#4. Net Promoter Score (NPS)
Dies ist eine weit verbreitete Kundenzufriedenheitsmetrik, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde anderen die Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens vorschlägt. Es ist ein unkompliziertes, aber effektives Tool, das aufschlussreiche Informationen über die Loyalität und Zufriedenheit von Kunden bietet.
Den Kunden wird eine einzige Frage gestellt, um den NPS zu bestimmen: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unsere Produkte oder Dienstleistungen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Ergebnisse werden dann in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Kritiker (0–6). Der Prozentsatz der Detraktoren wird vom Prozentsatz der Promoter abgezogen, um den NPS-Wert zu erhalten.
Unternehmen verfolgen und messen die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit mit NPS. Es bietet eine schnelle und einfache Möglichkeit, die Kundenloyalität zu bewerten und Raum für Entwicklung zu finden. Die Ergebnisse der NPS-Umfrage können Unternehmen bei der Entscheidung über Kundenbetreuungs-, Marketing- und Produktentwicklungsinitiativen unterstützen. Darüber hinaus hilft es Unternehmen zu verstehen, wie sich Kundenfeedback auf ihren Umsatz auswirkt.
#5. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Dies ist eine weit verbreitete Metrik, um festzustellen, wie zufrieden und glücklich ein Kunde ist, nachdem er mit einer Marke oder einem Produkt interagiert hat. Diese Metrik bietet aufschlussreiche Informationen über das Kundenerlebnis und hilft Unternehmen dabei, vertretbare Entscheidungen zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu treffen.
Typischerweise basiert die Berechnung auf einer einfachen Umfragefrage, bei der der Kunde gebeten wird, seine allgemeine Zufriedenheit mit dem Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 einzustufen, wobei 10 die höchste Bewertung darstellt. Der Kunde wird häufig gebeten, nach dieser Frage weitere Details zu seiner Erfahrung anzugeben. Um den CSAT-Gesamtwert für eine bestimmte Ware, Dienstleistung oder Marke zu berechnen, kombiniert und untersucht das Unternehmen die Umfrageergebnisse.
Die Kundenzufriedenheit ist eine entscheidende Kennzahl, die Unternehmen überwachen sollten, da sie zeigt, wie gut sie die Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Entscheidungen und Erfahrungen können dann mit Hilfe dieser Informationen verbessert werden, was die Interessenvertretung und Loyalität erhöht.
Warum ist Kundenerlebnis wichtig?
Ein gutes Kundenerlebnis kann Ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Jedes Unternehmen sollte großen Wert darauf legen, einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Als Ergebnis der Verbesserung des Kundenerlebnisses werden Sie mehr Folgeaufträge und positive Bewertungen erhalten, was auch die Reibung im Zusammenhang mit Rücksendungen und Kundenbeschwerden verringern wird.
#1. Erhöhte Kundenloyalität und -bindung
Wenn Kunden glauben, dass Unternehmen durch Interaktionen einen Mehrwert schaffen, sind sie bereit, für die gleichen Waren und Dienstleistungen mehr zu bezahlen. Darüber hinaus zeigen Verbraucher eine langfristige Loyalität gegenüber wertschöpfenden Unternehmen.
Wer nachhaltig wachsen will, muss einen herausragenden Kundenservice bieten. Positive Kundenerlebnisse fördern die Markenbotschaft, Kundenbindung und Loyalität.
#2. Umsatzwachstum
Ein zufriedener Kunde wird immer wieder für mehr Ihrer Waren und Dienstleistungen zurückkehren. Unternehmen erreichen eine hohe Kundenloyalität und -bindung, wenn sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten. Je treuer Ihre Kunden Ihnen sind, desto mehr werden sie bei Ihnen ausgeben. Darüber hinaus dienen treue Kunden als Fürsprecher Ihres Unternehmens, indem sie Sie anderen empfehlen und neue Kunden gewinnen. All dies wirkt sich positiv auf Ihre Organisation aus.
#3. Höhere Kundenkonversionsraten
Ein zufriedener bestehender Kunde kauft mit größerer Wahrscheinlichkeit einen brandneuen Interessenten. Daher ist es sinnvoll, ein Kundenerlebnis zu planen, das einen Kreislauf von Feedback und Produktangeboten erzeugen kann. Die Konversionsraten werden dadurch steigen. Schaffen Sie eine Verbindung, die dabei hilft, potenzielle Kunden in treue Kunden umzuwandeln.
#4. Es hilft Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen
Sie müssen zuerst die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die Interaktionen mit Ihnen verstehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu müssen Sie sich mit dem Verhalten Ihrer Benutzer vertraut machen. Mit diesem Wissen können Sie Kunden an allen Kontaktpunkten individuellere Erlebnisse bieten, um Ihr Wertversprechen zu stärken.
#5. Es steigert den Wert Ihrer Marke
Der Wert Ihrer Unternehmensmarke steigt, wenn Kunden sie positiv wahrnehmen. Je wertvoller der Ruf Ihrer Marke ist, desto besser. Sie können die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um die Wahrnehmung zu ändern, indem Sie sich darüber im Klaren sind, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.
#6. Es zieht neue Kunden an
Nach positiven Interaktionen empfehlen Kunden Ihre Marke eher weiter. Ihr effektivstes Marketinginstrument ist ein zufriedener Kunde, der Ihr Unternehmen bekannt macht, positive Bewertungen hinterlässt und begeisterte Empfehlungen hinterlässt. Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses ist eine fantastische Möglichkeit, Ihren Net Promoter Score (NPS) zu erhöhen.
#7. Es begrenzt Ihre Kosten
Sie können aufhören, Gelder in Teile Ihres Unternehmens zu investieren, die die Kundenerwartungen nicht erfüllen, indem Sie identifizieren, was nicht funktioniert. Geben Sie Ihr Geld für Artikel aus, die Ihrem Unternehmen letztendlich dabei helfen, Einnahmen zu erzielen, indem es auf die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden eingeht.
Was sind die 3 Hauptkomponenten der Kundenerfahrung?
Discovery, Engagement und Delivery sind die drei Hauptelemente, die in die Entwicklung einer Customer Experience-Strategie einfließen.
Was sind die 6 Säulen der Kundenerfahrung?
Personalisierung, Integrität, Erwartungen, Lösung, Zeit und Mühe sowie Einfühlungsvermögen sind die sechs Leitprinzipien von Nunwood, um ein positives Kundenerlebnis zu bieten.
Was sind die 5 ES der Kundenerfahrung?
Die 5 Es sind – Entice, Enter, Engage, Exit und Extend
Was sind Fähigkeiten in der Kundenerfahrung?
Die Fähigkeit, Beziehungen aufzubauen, aktiv zuzuhören, zu kommunizieren, geduldig zu sein, Probleme zu lösen, anpassungsfähig zu sein, eine datengesteuerte Denkweise zu haben und Projekte zu verwalten.
Was macht ein gutes Kundenerlebnis aus?
Exzellenter Kundenservice erfordert die Einhaltung von Best Practices, wie z. B. die Zeit der Kunden zu respektieren, freundlich zu sein und sachkundige und hilfreiche Ressourcen anzubieten. Stellen Sie außerdem sicher, dass sich Ihre Kunden geschätzt fühlen, indem Sie ihnen zuhören, ihre Bedürfnisse verstehen, „Danke“ sagen und eine einladende, hilfreiche Umgebung fördern, um sicherzustellen, dass sie eine positive Erfahrung machen.
Zu einem positiven Kundenerlebnis gehören viele wichtige Komponenten, wie z. B. schnelle Antworten, konstruktive Kritik, hervorragende Kommunikation, Bequemlichkeit, Zuverlässigkeit und Erreichbarkeit.
Zusammenfassung
Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt von seiner Fähigkeit ab, seine Kunden zufriedenzustellen. Jeder Kanal und jeder Berührungspunkt in der Customer Journey zählt, wenn es um das Kundenerlebnis geht. Wenn ein Unternehmen das Customer Experience Management korrekt durchführt, verbessert es die Geschäfts-KPIs wie Kundenbindung und -abwanderung und führt zu einer höheren Interessenvertretung und letztendlich zu Einnahmen.
Sie können die Meinung der Kunden über Ihr Unternehmen steigern und sie dazu bringen, es ihren Freunden und Familienmitgliedern zu empfehlen, indem Sie wichtige Berührungspunkte entlang der Reise Ihrer Kunden identifizieren, Feedback von ihnen erhalten, um diese Erfahrungen zu optimieren oder zu verbessern, und Trends analysieren. Es geht um die Erfahrung. Mach es richtig.
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