CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CXM): Definition, Bedeutung & Softwarelösungen

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Was ist Customer Experience Management?
Was ist Customer-Experience-Management-Software?
Warum ist Customer Experience Management wichtig?
Sechs Phasen der Customer Experience Management-Strategie
Top 6 Customer Experience Management Tools für 2023
Fragen zur Bewertung von Customer Experience Management Software
Was unterscheidet CRM von CXM?
Zusammenfassung
1. Ähnliche Artikel
2. Bibliographie

Sind Sie bereit, Ihre Kundenkontakte zu verbessern und ihnen ein herausragendes Erlebnis zu bieten? Suchen Sie nicht weiter als nach Customer Experience Management (CEM).
CEM verändert aktiv die Customer Journey und übertrifft die Kundenerwartungen, um Loyalität und Zufriedenheit aufzubauen. Es geht nicht nur um Tools und Software; Es ist eine umfassende Strategie, um Ihre Kunden zu verstehen und dieses Wissen anzuwenden, um jeden Kundenkontakt zu optimieren.
Stellen Sie sich vor, umfangreiche Kundenprofile zu erstellen und diese Daten zu verwenden, damit Ihr Team an jedem Berührungspunkt einen maßgeschneiderten Kundenservice in Echtzeit anbieten kann. Begleiten Sie uns, während wir Sie durch die faszinierende Welt von CEM führen und Ihnen zeigen, wie Sie Customer Experience Management-Software und -Tools einsetzen, um Ihr Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu heben.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management ist der Ausdruck, der verwendet wird, um eine Reihe von Methoden zu beschreiben, die Marken dabei unterstützen, ihre Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen.

Während sich das Customer Relationship Management (CRM) auf quantitative Daten konzentriert, um aus Verbrauchern Kunden zu machen, ist das Customer Experience Management (CEM) umfassender und umfasst qualitative Daten an jedem denkbaren Berührungspunkt.

Der Zweck des Customer Experience Managements besteht darin, das Kundenerlebnis an jedem Punkt der Customer Journey zu verbessern, sei es während des Kaufprozesses, während der Kundendienstanrufe oder durch Interaktionen in sozialen Medien. Jede Interaktion, ob passiv oder aktiv, produktiv zu gestalten, ist der Schlüssel. Wenn Sie das tun, erhöhen Sie die Markentreue.

Was ist Customer-Experience-Management-Software?

Customer Experience Management Software ist eine Technologie, die Sie bei der Verwaltung der Beziehungen Ihres Unternehmens zu bestehenden und potenziellen Kunden unterstützt. Das System dient als Aufzeichnung der Interaktionen an all Ihren kundenorientierten Berührungspunkten und organisiert, automatisiert und synchronisiert sie, damit Sie alle Ihre bestehenden Kunden bedienen und schnell auf Beschwerden und neue Geschäfte reagieren können.

Es sollte Ihnen auch ermöglichen, direkt darauf zu reagieren, was Ihre Erfahrungsdaten Ihnen über Customer Journeys sagen. Dies könnte durch ein Ticketing- und Benachrichtigungssystem erreicht werden, das die zuständigen Personen über Probleme oder Fragen informiert, oder indem der Kreis mit den Kunden geschlossen wird, indem sie direkt kontaktiert werden, wo immer sie Feedback gegeben haben.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Gutes Customer Experience Management umfasst mehr als nur Auftritte oder Öffentlichkeitsarbeit. Indem Sie den Kunden an die erste Stelle setzen und Technologie menschlicher wirken lassen, können Sie Win-Win-Situationen für Sie und Ihre Kunden schaffen.

Auf dem wettbewerbsintensiven, hypervernetzten globalen Markt ist das Kundenerlebnis zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für alle Arten von Unternehmen geworden. Während das Endergebnis für ein Unternehmen Lead-Generierung, Conversions oder langfristige Markentreue sein kann, profitiert der Kunde auch von reichhaltigen, individualisierten Erfahrungen, größerer Zufriedenheit und einer zufriedenstellenden Beziehung zur Marke.
Im Folgenden sind einige der Vorteile des Kundenerlebnismanagements aufgeführt:

#1. Verschaffen Sie sich einen besseren Überblick über Ihren Kundenstamm.

Bietet ein vollständigeres Bild der Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen über alle Berührungspunkte hinweg.
Ermöglicht umfassendere Segmente, um die höchst relevanten, maßgeschneiderten Erlebnisse zu bieten, die Kunden wünschen, was zu höheren Konversionsraten führt.

#2. Fördern Sie Loyalität und Bindung

Liefert individualisierte Erlebnisse und schafft nahtlose Customer Journeys mit leistungsstarker Marketing-Automatisierungssoftware.
Kultiviert stärkere, dauerhafte Beziehungen zu Kunden durch intelligenten Service, Produktempfehlungen und Treueanreize.

#3. Behalten Sie einen Wettbewerbsvorteil

Erhöht die Betriebsleistung, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenfluktuation zu reduzieren.
Verbessert die Gewinnrate von Angeboten und senkt die Servicekosten.

#4. Messen Sie den Erfolg von Initiativen.

Erfasst und wertet weitaus größere Datenmengen aus und gibt Ihnen so ein genaueres Bild über den Erfolg Ihrer Engagement-Maßnahmen.
Hilft dabei, fundiertere, kundenorientierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Sechs Phasen der Customer Experience Management-Strategie

Schritt Nr. 1: Kennen Sie Ihre Kunden

Mit ausgefeilten Marktforschungsmethoden wie der Customer-Choice-Analyse können Sie die Geheimnisse zum Verständnis Ihrer Kunden und Interessenten erfahren. Auf diese Weise erhalten Sie nützliche Informationen, die über Demografie und beobachtbare Verhaltensdaten hinausgehen, sodass Sie Ihre Zielgruppe kategorisieren und gemeinsame Erfahrungen in Customer Journey Maps abbilden können.

Schritt Nr. 2: Spezifizieren Sie relevante Ziele

Legen Sie explizite Ziele mit messbaren KPIs und Zielebenen fest. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele sowohl wirtschaftlicher als auch verhaltensbezogener Natur sind, da dies eine Grundlage für eine gründliche Unternehmenskontrolle bildet.

Schritt 3. Einzigartige Kundenerlebnisse gestalten

Sie können differenzierte Kundenerlebnisse aufbauen, indem Sie internes Personal, externe Partner und Kunden in den Designprozess einbeziehen. Wenden Sie Co-Creation-Strategien an, um sicherzustellen, dass Zielerlebnisse für jede beabsichtigte Kundenkategorie personalisiert sind.

Schritt Nr. 4: Erhöhen Sie die internen Fähigkeiten

Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen bereit ist, das gewünschte Kundenerlebnis zu liefern, erstellen Sie eine Roadmap, die Verfahren, Strukturen, Personen, Wissen, Fähigkeiten, Technologie, Tools, Informationen und Kultur umfasst.

Schritt Nr. 5: Stellen Sie Verbindungen zu Kunden her

Organisieren Sie Kundenbeziehungen, indem Sie ein Playbook entwerfen, das beinhaltet, wie sich die Beziehung zu Ihren Kunden entwickeln wird, welche kundenorientierten Prozesse Sie anpassen müssen, welche Informationen und Vertriebskanäle genutzt werden können und wie die Kundenkommunikation verwaltet wird.

Schritt Nr. 6: Bewerten und anpassen

Bewerten Sie die Erreichung Ihrer Ziele und ergreifen Sie bei Bedarf Korrekturmaßnahmen, um sicherzustellen, dass sich das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert.

Top 6 Customer Experience Management Tools für 2023

Statusbrew
Adobe Experience Manager
Clarabridge
Khoros
Sprinklr
Zendesk

#1. Statusgebräu

Statusbrew ist eine umfassende Social-Media-Management-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Social-Media-Präsenz zu verwalten, die Kundenbindung zu steigern und wichtige Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Im Folgenden sind einige wichtige Aspekte des Customer Experience Managements von Statusbrew aufgeführt:

Einheitliche Posteingangsverwaltung: Erstellt einen organisierten Posteingang, in dem Unternehmen ihre Direktnachrichten, sozialen Kommentare und Bewertungen an einem Ort verwalten können.
Planung und Automatisierung: Ermöglicht es Ihnen, Social-Media-Beiträge im Voraus zu planen und Vorgänge wie das Veröffentlichen von Material zu automatisieren.
Social Media Management: Unternehmen können viele Social-Media-Konten von einem einzigen Dashboard aus verwalten, einschließlich Veröffentlichung, Planung, Beantwortung von Kommentaren und Analyse von Leistungsdaten.
Analytik: Bietet mit über 180 Indikatoren detaillierte Einblicke in das Engagement, die Reichweite und die Demografie des Publikums in sozialen Medien.
Kundendienst: Statusbrew beinhaltet eine starke Kundendienstfunktion, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenkontakte zu verfolgen und zu verwalten sowie Teammitglieder zuzuweisen, die sich mit bestimmten Kundeninteraktionen befassen.
Social-Media-Hören: Es ermöglicht Unternehmen, Erwähnungen ihrer Marke, Wettbewerber und Branchenschlüsselwörter auf vielen Social-Media-Websites zu überwachen.
Hinweise: Statusbrew ermöglicht es Ihnen, über Ihren bevorzugten Kanal über praktisch jede Kundeninteraktion benachrichtigt zu werden, sodass Sie schnell reagieren können.
Werkzeuge zur Zusammenarbeit: Enthält integrierte Tools für die Zusammenarbeit, um die Kommunikation zwischen Teammitgliedern zu verbessern und die Arbeit zu genehmigen, bevor sie veröffentlicht wird.

#2. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager (AEM) ist eine umfassende Plattform, die die gesamte Customer Journey verwaltet, von der Nutzung einer Website und App bis hin zur Verwaltung digitaler Assets und der Bereitstellung von Inhalten über zahlreiche Kanäle. Für ein vollständig individuelles Erlebnis können Sie Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für jeden Kunden basierend auf seinem Gerät ändern.

AEM macht es einfach, Ihre Inhalte über mehrere Plattformen zu verteilen, wodurch es einfach wird, auf sinnvolle Weise mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Mit dieser Kundenerlebnisplattform erhalten Sie die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

#3. Clarabridge

Möchten Sie Ihre Kunden besser als je zuvor kennenlernen und ein wirklich bemerkenswertes Kundenerlebnis bieten? Clarabridge, die beste Customer-Experience-Management-Software, ist die Antwort. Mit Clarabridge können Sie jede Kundeninteraktion analysieren, von der Stimme bis zum Text, und die Kundenstimmung identifizieren.

Diese Customer-Experience-Software bietet eine 360-Grad-Sicht auf Kundeneingaben und ermöglicht es Ihnen, mithilfe von Textanalyse und Verarbeitung natürlicher Sprache in Echtzeit zu handeln. Mit den einfachen Dashboards, Berichten und Warnungen von Clarabridge können Sie Kundeneingaben in nützliche Erkenntnisse umwandeln. Clarabridge ermöglicht es großen Contact Centern, Probleme mit schlechtem Kundenerlebnis schnell zu erkennen und zu beheben.

#4. Khoros

Khoros ist eine umfassende Lösung, um eine umsetzbare Perspektive Ihrer Verbraucher zu gewinnen und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. CX Insights konsolidiert und kategorisiert alle Ihre Kundengespräche und Kommentare für eine gründliche CX-Analyse.
Die folgenden sind die Top-Features von Khoros:

Kundenbindungsplattform: Eine Omnichannel-Plattform für Organisationen zur Bearbeitung von Kundenproblemen und -anfragen.
Contact Center: Erleichtert die Effizienz des Kundensupports, Automatisierung und betriebliche Einblicke.
Social Media Management: Bietet Inhaltsverwaltung, Veröffentlichung und Governance.
Nutzen Sie Social Listening, um soziale Trends zu verstehen.

#5. Sprinklr

Sprinklr ist eine ausgeklügelte Kundenerfahrungsplattform, die von vielen großen Unternehmen für Marketing, Werbung und Forschung verwendet wird. Im Folgenden sind einige der Hauptfunktionen von Sprinklr aufgeführt:

Modernes Engagement: Ein Social-Media-Management-Tool, mit dem Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten über 35 Kanäle hinweg verwalten können.
Modernes Marketing: Eine Inhaltslösung, die es Unternehmen ermöglicht, das richtige Material zur richtigen Zeit an ihre Zuschauer zu senden.
Moderne Forschung: Ein Forschungstool, das es Unternehmen ermöglicht, Maßnahmen zum Markenwert zu messen.
Moderne Pflege: Eine Kundenservicelösung, mit der Unternehmen ihre Kundenbetreuung skalieren können.

#6. Zendesk

Zendesk ermöglicht es Unternehmen, ein einfaches Kundenerlebnis zu schaffen. Sie bieten eine umfassende Anpassung Ihrer Kundensupportlösung mit erweiterten Workflow-Funktionen und stellen sicher, dass Kundensupport-Tickets an die richtigen Agenten weitergeleitet werden, die über das erforderliche Wissen verfügen, um das Problem des Kunden zu lösen.

Die wichtigsten Merkmale von Zendesk sind:

Routing von Tickets
Native Integrationen
Live-Chat-Software
API
Wissensbasis
Selbstbedienungsportal
Tracking und Berichterstellung
Automation
Foren für die Community

Fragen zur Bewertung von Customer Experience Management Software

Ganz gleich, ob Sie gerade erst mit Customer Experience Management-Software beginnen oder nach der besten Customer Data Platform (CDP) für Ihr Unternehmen suchen, hier sind sechs wichtige Fragen, die Sie sich zu CXM-Software, -Technologie oder -Verfahren stellen sollten.

#1. Fügt es Echtzeitdaten zu Kundenprofilen hinzu?

Die CXM-Technologie sollte alle Daten – Verhaltens-, Transaktions-, Finanz- und Betriebsdaten – in einem einzigen Echtzeit-Kundenprofil kombinieren. Ein starkes CXM-System sammelt und kombiniert Datenzugriffe von verschiedenen Standorten und ermöglicht es Ihnen, all diese Datenpunkte in Echtzeit zu erfassen. Je einheitlicher, in Echtzeit und integrierter Ihre Kundenprofile sind, desto tiefere und umsetzbarere Erkenntnisse gewinnen Sie.

#2. Interagiert es mit Ihrem aktuellen Ökosystem?

Jeder Anbieter von Customer Experience Management-Systemen sollte eine offene und erweiterbare Technologieplattform bereitstellen. Die Technologieplattform sollte Customer-Experience-Apps, ein einziges Datenmodell und ein offenes Ökosystem unterstützen, damit Sie Ihren Kunden frische, innovative Erlebnisse bieten und sich gleichzeitig von der Konkurrenz abheben können.

#3. Passt es die Personalisierung an und erweitert es?

Ein gutes CXM-System ermöglicht kontinuierliches Testen und personalisierte Optimierung in Echtzeit. Es ermöglicht Ihnen, unvergessliche Erlebnisse schneller zu schaffen und verwendet die nächste Generation intelligenter Software, um personalisierte Inhalte in großem Maßstab bereitzustellen.

#4. Ermöglicht es Ihnen, kanalübergreifende Customer Journeys zu orchestrieren?

CXM-Software rationalisiert die Customer Journey und ermöglicht es Ihnen, Kundenerlebnisse über viele Kanäle hinweg zu entwerfen, zu verbinden, bereitzustellen und zu verwalten – von Callcentern und physischen Geschäften bis hin zu E-Mail, sozialen Medien, Online- und mobilen Apps und all den anderen Möglichkeiten, wie Menschen mit Ihnen interagieren Geschäft.

#5. Verfügt es über die Intelligenz, um Sie beim Wachsen zu unterstützen?

Echtzeit, prädiktive Intelligenz und maschinelles Lernen sind die Grundlage jedes CXM-Ansatzes, unabhängig davon, ob es darum geht, enorme Mengen an Kundendaten zu verstehen, sich wiederholende Vorgänge zu automatisieren, Käufererlebnisse zu personalisieren oder Kundenreisen zu orchestrieren. Zeitgemäße Lösungen für künstliche Intelligenz wie CDPs sind entscheidend, um Ihre aktuellen Anforderungen zu erfüllen und Ihre zukünftigen Kundenbeziehungsziele zu erreichen.

#6. Trägt es zur Vertrauensbildung und zum Schutz der Privatsphäre der Kunden bei?

Sie müssen Kundenvertrauen aufbauen und vertrauliche Informationen schützen, um ein gutes Kundenerlebnismanagement zu betreiben. Untersuchen Sie jedes CXM-Technologieangebot auf leistungsstarke Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen sowie auf Unterstützung, die Sie möglicherweise bei branchenspezifischen Compliance-Standards benötigen.

Was unterscheidet CRM von CXM?

Aufgrund ihrer gemeinsamen Grundfähigkeiten werden CXM und Customer Relationship Management (CRM) häufig missverstanden. Obwohl es eine beträchtliche Ähnlichkeit gibt, ist CXM nicht einfach ein Rebranding des traditionellen CRM. CXM verbessert die Verwaltung von Kundenverbindungen. Während sich CRM auf die Optimierung der internen Prozesse eines Unternehmens konzentriert, verfolgt CXM auf vielfältige Weise einen kundenorientierten Ansatz, einschließlich neuer Technologien, Verfahren, Strategien und kundenorientiertem Design.

CXM unterscheidet sich von typischem CRM dadurch, dass es zusätzliche Vorteile und Funktionen zum Aufbau von Kundenbeziehungen bietet. Während CRMs Daten durch manuelle oder Stapeleingabe sammeln, ermöglicht ein echtes CXM einen Datenfluss in Echtzeit, um tiefere Einblicke in Kundenpräferenzen und -verhalten zu erhalten.

Der CXM-Ansatz geht strategisch und methodisch über das klassische CRM hinaus. Ein Unternehmen, das kundenorientierter werden möchte, nutzt CXM, um Verfahren zu implementieren, um den Austausch und die Interaktion mit Kunden zu messen, zu überwachen und zu choreografieren.
Da CXM sowohl eine Reihe von Technologien als auch eine Reihe von Prozessen ist und Daten nicht isoliert werden, ermöglicht es Ihnen, ein echtes kanalübergreifendes Kundenerlebnis anzubieten.

Zusammenfassung

Im heutigen schnelllebigen Startup-Klima ist die Anpassung und Reaktion auf Veränderungen für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um zu gedeihen und zu überleben. Customer Experience Management bietet einen Rahmen dafür, indem es den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen stellt und konsequent daran arbeitet, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Das Verständnis von CXM hilft Ihnen nicht nur, kundenorientierter zu werden, sondern macht Sie auch agiler und reaktionsschneller auf die sich ständig ändernde Geschäftslandschaft. Sobald sich CXM in der kulturellen DNA Ihres Unternehmens etabliert hat, sind dem Erfolg und der Kundenzufriedenheit keine Grenzen gesetzt.

Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und der Zeit voraus zu sein? Folgen Sie unserem Ansatz zum Customer Experience Management und sehen Sie zu, wie Ihr Unternehmen wächst!