Ein Callcenter ist eine zentralisierte Abteilung, die sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe von bestehenden und potenziellen Kunden bearbeitet. Call Center sind entweder innerhalb einer Organisation untergebracht oder an ein anderes Unternehmen ausgelagert, das sich auf die Anrufbearbeitung spezialisiert hat. Hier sehen wir die Stellenbeschreibungen für verschiedene Positionen in einem Call Center, vom Supervisor bis zum Teamleiter und Spezialisten für Qualitätssicherung.
Stellenbeschreibung Callcenter-Agent
Ein Call-Center-Vertreter, auch bekannt als Call-Center-Agent, beantwortet Kundenanrufe und geht auf etwaige Bedenken ein. Zu ihren Aufgaben gehört es, zahlreiche eingehende und ausgehende Anrufe von Kunden zu beantworten, auf ihre Bedürfnisse oder Probleme einzugehen und hilfreiche Lösungen für ihre Probleme bereitzustellen.
Verantwortlichkeiten und Pflichten eines Call-Center-Vertreters
Call-Center-Vertreter führen Kundendienstaufgaben durch, um sicherzustellen, dass Kunden die Informationen und Unterstützung erhalten, die sie benötigen, während sie gleichzeitig den guten Ruf des Unternehmens wahren. Sie übernehmen häufig folgende Aufgaben:
- Nehmen Sie Kundenanrufe entgegen und reagieren Sie genau und zufriedenstellend auf ihre Fragen und Anliegen.
- Deeskalieren Sie unzufriedene Kundensituationen, indem Sie geduldige Hilfe und Unterstützung bieten.
- Informieren Sie Klienten und Kunden über die neuen Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien des Unternehmens.
- Helfen Sie Anrufern bei der Fehlerbehebung, der Navigation auf der Website des Unternehmens und der Verwendung der Produkte oder Dienstleistungen.
- Überprüfen Sie Konten von Kunden oder Auftraggebern, einschließlich Aktualisierungen und Informationen zu Rechnungsstellung, Versand, Garantien und anderen Kontoelementen.
- Verbessern Sie den Kundenservice, indem Sie mit anderen Callcenter-Profis zusammenarbeiten.
- Helfen Sie bei der Schulung neuer Mitarbeiter und informieren Sie sie über die Kundenmanagementrichtlinien des Unternehmens.
Beispiel für die Stellenbeschreibung eines Call-Center-Mitarbeiters
Stellenbeschreibung des Call-Center-Vertreters der United Credit Union
Rolle:
Um Mitglieder bei ihren Finanztransaktionen zu unterstützen, einschließlich der Zahlung und des Erhalts von Bargeld und anderen handelbaren Instrumenten sowie dem Scannen, Aktualisieren und Schließen von Mitgliedskonten.
Grundlegende Pflichten und Verpflichtungen:
- Empfängt und verarbeitet Finanztransaktionen von Mitgliedern, wie z. B. Einzahlungen, Abhebungen und Darlehenszahlungen
- Verkauft Zahlungsanweisungen und Bankschecks an Mitglieder
- Überweisungen von Mitgliedskonten wie angewiesen.
- Gleicht die Kassenschublade und die täglichen Transaktionen aus
- Heißt Mitglieder willkommen und stellt routinemäßige Serviceinformationen bereit und leitet Mitglieder an die entsprechende Abteilung für spezifische Informationen und Dienstleistungen weiter.
- Pflegen Sie Mitgliedsdatensätze und buchen Sie Transaktionen auf Mitgliedskonten.
- Cross-Selling von Kreditgenossenschaftsdiensten
Alle anderen Verantwortlichkeiten, die zugewiesen werden können.
Leistungsbewertungen
- Alle Mitglieder und Mitarbeiter sollten einen freundlichen, professionellen und persönlichen Service erhalten.
- Befolgen Sie die Cash Balancing Policy der United Credit Union.
- Versuchen Sie, Buchungsgenauigkeit zu erreichen, mit nicht mehr als einem Buchungsfehler pro Quartal.
- Machen Sie mindestens 5 Verkaufsempfehlungen pro Monat.
- Führen Sie eine konsistente Aufzeichnung der Anwesenheit und Pünktlichkeit.
- Lösen Sie Mitglieder- und interne Anfragen zeitnah, freundlich und genau.
- Wenn Sie nicht mit Mitgliedern beschäftigt sind, bewerten Sie, welche zusätzlichen Aufgaben erledigt werden müssen, und helfen Sie Teammitgliedern, die von Ihrer Unterstützung profitieren könnten.
- Kennen Sie die Merkmale und Vorteile aller Kreditgenossenschaftsprodukte und -dienstleistungen.
- Absolvieren Sie alle erforderlichen Compliance-Schulungen und befolgen Sie alle geltenden Vorschriften im Rahmen dieser Position.
Erfahrung, Wissen und Fähigkeiten
- Erfahrung von einem Monat bis zu zwölf Monaten in einem ähnlichen oder verwandten Bereich.
- Für eine Anstellung ist ein Abitur oder GED erforderlich.
Zwischenmenschliche – Kompetenzen
Die Arbeit beinhaltet den Kontakt mit anderen Personen als unmittelbaren Mitarbeitern über Routineangelegenheiten, um Informationen zu geben oder zu erhalten, was einige Diskussionen erforderlich machen kann. Außenkontakte erfolgen in Form öffentlicher Dienstleistungen (Mitglieder oder Anbieter), was eine übliche Höflichkeit bei der Bereitstellung von Unterstützung und Informationen erfordert.
Andere Fähigkeiten umfassen die Verwendung eines Zehn-Tasten-Rechners und einer Computertastatur durch Berührung. Beim Umgang mit Zahlen und Namen müssen Sie penibel vorgehen.
Vollzeitbeschäftigung
Stundenlohn: 15.75 $ – 19.10 $
Vorteile umfassen
- 401(k)- und 401(k)-Übereinstimmung.
- Zahnärztlicher Versicherungsschutz
- Programm zur Mitarbeiterhilfe
- Einsparungen der Mitarbeiter
- Krankenversicherung
- Lebensversicherungen
- Bezahlter Urlaub
- Unterstützung bei der beruflichen Weiterentwicklung
- Programm für Empfehlungen
- Unterstützung für Studiengebühren
Was ist die Rolle eines Call-Center-Mitarbeiters?
Call Center-Mitarbeiter arbeiten in einem Call Center mit anderen Call Center-Mitarbeitern zusammen, beantworten Kundenfragen und leiten sie an die Ressourcen weiter, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen. Sie folgen normalerweise einem Skript mit vorbereiteten Antworten, die auf den Fragen und Antworten der Kunden basieren. Nach enger Zusammenarbeit mit Kunden zur Lösung ihrer Probleme versuchen einige Callcenter-Vertreter möglicherweise, zusätzliche Produkte zu verkaufen, von denen die Kunden profitieren können, und können für diesen Verkauf entschädigt werden.
Die Mehrheit der Call-Center-Vertreter ist dafür verantwortlich, Aufzeichnungen über während der Gespräche erhaltene Informationen zu führen und diese in die Call-Center-Datenbank einzugeben.
Qualifikationen und Fähigkeiten für Call-Center-Mitarbeiter
Call Center Representatives nutzen eine Vielzahl von Soft Skills sowie Branchen- und Unternehmenskenntnissen, um bestmöglich zu unterstützen. Zu diesen Qualifikationen und Fähigkeiten können gehören:
- Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit
- Ausgezeichnete aktive Zuhörfähigkeiten
- Hervorragende zwischenmenschliche Fähigkeiten und Fähigkeiten zum Aufbau von Beziehungen
- Ein geduldiges und sympathisches Auftreten
- Ausgezeichnetes Zeitmanagement und organisatorische Fähigkeiten
- Anpassungsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit
- Arbeiten Sie gut in einer schnelllebigen Umgebung
- Je nach Rolle und Branche sind grundlegende oder fortgeschrittene Fähigkeiten zur Fehlerbehebung erforderlich.
- Computerkenntnisse
- Telefonfähigkeiten, einschließlich Kenntnisse über komplexe Telefonsysteme oder Telefonsysteme mit mehreren Leitungen
- Umfassendes Verständnis der Produkte und/oder Dienstleistungen eines Unternehmens
- Fachwissen im Bereich Kundenservice, auf den sie sich spezialisiert haben, wie z. B. Buchhaltung, Vertrieb, technischer Support oder andere.
- Fähigkeit, in mehreren Sprachen zu kommunizieren, insbesondere denjenigen, die von Anrufern häufig verwendet werden
Stellenbeschreibung für einen Call Center Supervisor
Ein Call-Center-Supervisor ist ein Fachmann, der für die Schulung und Motivation seines Teams von Call-Center-Vertretern verantwortlich ist, während sie Fragen beantworten, Beschwerden bearbeiten und Kundenunterstützung leisten. Sie helfen auch bei der Einstellung neuer Mitarbeiter und überwachen kontinuierlich den Erfolg ihres Teams. Hier ist eine Aufschlüsselung der Stellenbeschreibung eines Call-Center-Supervisors
Aufgaben
- Unterstützung bei der Entwicklung von Zielen für Einzelpersonen und Teams.
- Rekrutieren und schulen Sie neue Mitarbeiter
- Beantworten Sie Mitarbeiterfragen und geben Sie Anleitung und Feedback
- Antizipieren Sie Eskalationen und übernehmen Sie Anrufe nach Bedarf. Schaffen Sie Wege zur Verbesserung von Abläufen und halten Sie Mitarbeiter motiviert.
- Schlüsselkennzahlen wie Anrufabbruch, Anklopfen usw. werden zur Bewertung der Leistung verwendet.
- Halten Sie Anwesenheitsrichtlinien, etablierte Verfahren usw. ein.
- Pflegen Sie die Kommunikation mit dem Management über Fragen und Probleme.
- Bereiten Sie monatliche/jährliche Leistungsberichte und Ergebnisse vor.
Qualifikationen und Fähigkeiten
- Erfahrung als Call-Center-Supervisor oder in einer ähnlichen Führungsposition ist erforderlich.
- Kundenservice Erfahrung
- Englischkenntnisse sind erforderlich; Kenntnisse in weiteren Sprachen sind von Vorteil.
- MS Office Kenntnisse
- Kenntnisse von Telefonanlagen und einschlägigen Computerprogrammen
- Verständnis von Leistungsbewertungsverfahren
- Ausgezeichnete Kommunikations- und Verhandlungsgeschick
- Ein zielgerichteter Ansatz
- Hervorragende Organisations- und Führungsqualitäten
- Fähigkeit unter Stress zu arbeiten
- Abitur am Gymnasium
Was ist die Stellenbeschreibung eines Inbound-Call-Center-Mitarbeiters?
Die Stellenbeschreibung eines Callcenter-Mitarbeiters umfasst das Entgegennehmen von Kundenanrufen im Callcenter und das Beantworten von Fragen, das Entgegennehmen von Beschwerden und die Fehlerbehebung. Sie arbeiten mit dem Kunden zusammen, um sowohl Produkt- als auch Serviceprobleme zu beheben, um eine Lösung zu finden. In dieser Funktion konzentrieren Sie sich stark auf den Kundenservice. Zu Ihren Aufgaben gehören möglicherweise das telefonische Sammeln von Informationen von Kunden, das Erklären von Richtlinien und Produkten für Kunden und das Bestimmen der Berechtigung eines Kunden für bestimmte Programme oder Lösungen. Sie können auch für die Wartung von Kommunikationsgeräten, die Verfolgung von Kundeninteraktionen und die Einhaltung von Unternehmensstandards in Kundenbeziehungen verantwortlich sein.
Stellenbeschreibung für einen Call Center Quality Assurance Specialist
Hier ist ein Beispiel für eine Stellenbeschreibung für einen Callcenter-Qualitätssicherungsspezialisten. Verwenden Sie es, um Stellenanzeigen zu erstellen und die besten Kandidaten zu finden.
Stellenbeschreibung: Als Customer Service Quality Assurance Manager ist es Ihr Ziel, sicherzustellen, dass das Team ein hohes und gleichbleibendes Maß an Supportqualität aufrechterhält. Es liegt in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass Kunden unabhängig von dem kontaktierten Agenten oder dem verwendeten Supportkanal einen konstant hervorragenden Service erhalten.
Aufgaben
- Aufrechterhaltung und Verbesserung der Qualität des internen Supports und der Call Center.
- Untersuchen Sie eine Teilmenge der Interaktionen von Supportmitarbeitern
- Bewerten Sie Support-Interaktionen anhand interner Standards.
- Geben Sie zusätzlich zu Bewertungen sinnvolles und konstruktives Feedback.
- Besprechen und erläutern Sie Feedback in regelmäßigen Besprechungen mit Agenten.
- Analysieren Sie alle Kundenservice-Metriken (z. B. CSAT, FRT, IQS) und wie sich die Leistung des Support-Teams auf diese KPIs auswirkt.
- Entwickeln Sie Strategien zur Verbesserung von Support-KPIs;
- Stellen Sie Agenten spezifische Anweisungen und fortlaufende Unterstützung zur Verfügung, um ihnen zu helfen, ihre Leistung zu verbessern.
- Bestimmen Sie den Bedarf an Schulungs- und Onboarding-Programmen und starten Sie diese Initiativen;
- Verfolgen Sie die Kundenserviceleistung auf Agenten- und Teamebene.
- Erstellung von Berichten über die Supportleistung;
- Informieren Sie Vorgesetzte über die Leistung des Support-Teams.
- Nehmen Sie an Kalibrierungssitzungen teil, um die Konsistenz der internen Bewertung sicherzustellen.
- Leisten Sie einen positiven Beitrag zur Teamkultur.
Voraussetzungen:
- Erfahrung im Kundenservice
- Nachgewiesene analytische Fähigkeiten
- Praktische Erfahrung in der Qualitätssicherung
- Ausgezeichnete soziale Kompetenz und die Fähigkeit, (negatives) Feedback zu kommunizieren
- Gute organisatorische Fähigkeiten und Kenntnisse der Zielsetzungspraktiken
- Problemlösungsfähigkeiten sind erforderlich, um sinnvolle Strategien zur Verbesserung der Supportqualität zu entwickeln.
Stellenbeschreibung für einen Call-Center-Teamleiter
Ein Callcenter-Teamleiter (auch bekannt als Contact Center-Teamleiter oder Supervisor) ist die Person, die für die Verwaltung eines Teams von Callcenter-Agenten verantwortlich ist.
Callcenter-Teamleiter haben die beneidenswerte Aufgabe, zu versuchen, die Leistung jedes einzelnen Mitarbeiters zu verbessern, um der Organisation zu helfen, ihre Ziele zu erreichen, und gleichzeitig eine Vielzahl von Verwaltungs- und Managementaufgaben zu erledigen. Zu ihren Aufgaben gehören
- Produkt- und Systemexperten sein.
- Benutzung von Rolltreppen.
- Therapeut sein.
- Berichte erstellen
- Sitzungen müssen besucht werden.
- Verwalten von Dienstplänen, Krankenständen und anderen Problemen.
Call Center/Contact Center gibt es in einer Vielzahl von Formen, Größen und Geschmacksrichtungen, die von Notdiensten (Triple 0), Finanzen und Versicherungen reichen, und umfassen eine Vielzahl von Funktionen wie Inbound, Outbound, Verkauf, Service, Anfragen, Beschwerden , Telemarketing, Telefonkontoverwaltung, Service Desk und so weiter.
Unabhängig von der Art des Contact Centers bleibt jedoch eines konstant: der Call Center Team Lead. Hier sind einige Dinge, die Sie über die Stellenbeschreibung eines Call-Center-Teamleiters wissen sollten:
#1. Wie viele Mitarbeiter beaufsichtigen Callcenter-Teamleiter normalerweise?
Das Verhältnis zwischen Teamleiter und Agent liegt normalerweise zwischen 1:10 und 1:16.
Laut der jüngsten Umfrage der Contact Center-Branche, die Daten zum Verhältnis von Teamleitern zu Agenten enthielt, beträgt die durchschnittliche Teamgröße von Contact Centern 11.7 Agenten, wobei 13 bis 15 Agenten am häufigsten vorkommen.
Folgende Faktoren können sich auf das tatsächliche Verhältnis auswirken:
- Die Komplexität der Call-Center-Rolle (komplexere Rollen = weniger direkte Untergebene).
- Pflichten (siehe unten, wo einige Teamleiter alles tun und andere sich nur auf das Coaching konzentrieren) (siehe unten, wo einige Teamleiter alles tun und andere sich nur auf das Coaching konzentrieren)
- Branchenklassifizierung
Eines ist sicher: Sowohl Contact-Center-Teamleiter als auch Agenten bevorzugen kleinere Teamgrößen.
#2. Was sind die typischen Aufgaben eines Call-Center-Teamleiters?
Teamleiter arbeiten in fast jedem Call Center extrem hart. Tatsächlich ist es schwierig, eine Stelle im Call Center zu finden, die härter arbeitet, und die häufigste Beschwerde von Contact Center-Teamleitern ist, dass nie genug Zeit bleibt.
Zu ihren Aufgaben gehören:
- Erstellen Sie Mitarbeiterschulungen und Coachings
- Leistungsbeurteilung
- Support-Mitarbeiter handhaben Eskalationen
- Den Mitarbeitern Antworten und Anweisungen geben
- Agenten bei der Erfüllung ihrer Aufgaben unterstützen
- Führen und inspirieren Sie andere.
- Informieren Sie Mitarbeiter über Unternehmensneuigkeiten.
- Vereinfachen Sie Besprechungen.
- Verwalter machen
- Genehmigungen für Urlaub
- Besonderheiten bei der Lohnabrechnung
- Dienstpläne
- Transaktionen genehmigen
- Persönliche Entwicklung
- Nehmen Sie an Informationsveranstaltungen teil
- Managementausbildung
- Überlaufanrufe annehmen
- Unterstützung bei R&R
- Engagement-Aktivitäten planen.
Von Callcenter-Teamleitern in einigen Zentren wird erwartet, dass sie alle oben genannten Aufgaben erfüllen.
Was sind meine Fähigkeiten im Call Center?
In Callcentern sind aktives Zuhören und verbale Kommunikationsfähigkeiten erforderlich, um auf eine Vielzahl von Kunden mit unterschiedlichen Problemen und Fragen angemessen reagieren zu können. Hervorragende Wissensspeicherung, Liebe zum Detail, Organisation, Ruhe unter Druck und Schnelligkeit sind ebenfalls wünschenswerte Fähigkeiten von Call-Center-Agenten.
Was sind die 3 Arten von Call Centern?
Inbound, Outbound und Blended Call Center sind die drei häufigsten Arten von Call Centern.
Was sind die Top 10 der häufigsten Interviewfragen im Callcenter?
Zu den klassischen Fragen in Vorstellungsgesprächen im Callcenter gehören:
- Haben Sie Callcenter-Erfahrung?
- Warum möchten Sie als Kundenbetreuer für uns arbeiten?
- Du hast Spaß am Umgang mit anderen?
- Wie würden Sie mit einem schreienden Kunden am Telefon umgehen?
- Wie würden Sie einem Kunden sagen, dass ihm etwas nicht gefallen wird?
- Wie fühlt es sich an, Ziele und Vorgaben zu erreichen?
- Wie stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Ziele erreichen?
- Sind Sie in der Lage, unter Druck gut zu funktionieren?
- Bist du multitaskingfähig? Können Sie zum Beispiel tippen, während Sie sprechen?
- Arbeiten Sie lieber an einem Konto gleichzeitig oder können Sie an mehreren gleichzeitig arbeiten?
Was sind Hard Skills im Call Center?
Hard Skills umfassen die Fähigkeit, die für ihre Arbeit erforderliche Hardware und Software zu verwenden, sowie die Fähigkeit, die Regeln, Richtlinien und Prozesse zu befolgen, die ihnen beigebracht wurden.
Wie bestehen Sie ein Callcenter-Interview für Anfänger?
- Konzentrieren Sie sich auf Ihre Vorstellung.
- Gewöhnen Sie sich an, Fragen zu stellen.
- Experimentieren Sie mit Anweisungen.
- Wenden Sie die Kunst des Geschichtenerzählens an.
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Bibliographie
