In Unternehmen mit einem Voice of the Customer-Programm (VOC) sind die Kundenbindungsraten um 55 % höher und die durchschnittlichen Kundendienstkosten um 23 % niedriger! Darüber hinaus ergab diese Studie, dass die besten VOC-Anwender im Vergleich zu anderen Organisationen eine fast 10-fache Steigerung des jährlichen Unternehmenseinkommens erlebten. In diesem Artikel beginnen wir damit, das „Voice of Customer“-Programm zu definieren und seine Bedeutung zu erörtern. Anschließend wird besprochen, wie wichtig es ist, die Fragen und das Feedback Ihrer „Voice of Customer“-Umfrage zu verstehen und wie Sie diese Datenanalyse durchführen können, um aufschlussreiche Informationen zu erhalten.
Was ist Voice of Customer (VOC)?
Einblicke in die Vorlieben, Erwartungen und Abneigungen Ihrer Kunden werden durch ein „Voice of Customer“-Programm identifiziert, analysiert und darauf reagiert. VoC-Daten konzentrieren sich auf Kunden- und Produkterlebnisse, um zu ermitteln, was für den Kunden am wichtigsten ist und den größten Einfluss auf ihn hat.
Gemäß der hervorragenden Beschreibung des MIT bietet VOC „einen beispiellosen Einblick in die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen und Ihr Produkt“, da das Feedback von Ihren Interessenten stammt. Sie können Ihr Produkt- oder Kundenerlebnis an die Anforderungen und Vorlieben Ihrer Kunden anpassen, wenn Sie genau wissen, was sie wollen.
Viele Unternehmen denken, dass sie ein VOC-Programm haben, weil sie Umfragen durchführen und Feedback sammeln. Ein Voice-of-the-Customer-Programm umfasst den gesamten Prozess des Sammelns von Verbraucherfeedback an einem Ort und der Auswertung der Daten, um festzustellen, was für Kunden am wichtigsten ist und warum.
Die Vorteile eines „Voice of the Customer“-Programms
Unternehmen sammeln die Voice of Customer-Informationen, um sie zu nutzen, um zu verbessern, wie ein Verbraucher über jede Interaktion mit dem Unternehmen denkt. Mithilfe von Textanalyse- und Sentimentanalyse-Technologien können Sie Kundenfeedbackdaten sinnvoll interpretieren und VoC besser verstehen.
Unternehmen können die Anforderungen ihrer Kunden verstehen und dann darauf eingehen, indem sie ihre Stimmen auf dem Markt hören. Unternehmen sind besser in der Lage, Probleme und Chancen zu erkennen, damit sie angemessen vorgehen können, wenn sie durch ein Voice-of-Customer-Programm Einblick in Kundenpräferenzen, Probleme und Beschwerden erhalten.
Aufbau eines erfolgreichen Voice-of-Customer-Programms
Es ist wichtig, die Bühne zu bereiten, bevor Sie eintauchen und einen Schritt-für-Schritt-Plan erstellen, um die Reife des Kundenerlebnisses zu erreichen. Allzu häufig beginnen die Mitarbeiter direkt mit der Entwicklung eines Programms, ohne sicherzustellen, dass alle Elemente vorhanden sind, um den Aufbau einer kundenorientierten Organisation voranzutreiben.
Sie können die Kundenorientierung erfolgreich in Ihrem gesamten Unternehmen implementieren, indem Sie sich auf die folgenden sechs Faktoren konzentrieren.
#1. Starke Führung
Von oben nach unten muss eine kundenzentrierte Kultur etabliert werden. Jedes kundenorientierte Programm hat nur geringe Erfolgschancen, wenn es keine Unterstützung auf Führungsebene gibt. Damit sich das Kundenerlebnis verbessert, benötigen Sie auch die Unterstützung des unteren Managements.
#2. Weitblick und Klarheit
Um sicherzustellen, dass jeder in der Organisation das gemeinsame Ziel verstehen kann, muss Ihre VoC-Vision detailliert sein. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die Worte und Botschaften, mit denen Sie Ihre Vision kommunizieren.
#3. Engagement und Zusammenarbeit
Ein Unternehmen, das seine Kunden priorisiert, wird langfristig mit einer engagierten Belegschaft erfolgreich sein. Da die Mitarbeiter motivierter sind, werden funktionsübergreifende Zusammenarbeit und Synergien außerdem zu bedeutenderen und effektiveren Kundeninitiativen führen.
#4. Lernen und zuhören
Ein methodischer Ansatz zum Verfolgen und Sammeln von Verbraucherfeedback ist unerlässlich, um das gesamte Erlebnis zu verbessern. Angesichts der Vielfalt an Methoden, die zum Sammeln von Kundenfeedback zur Verfügung stehen, ist es entscheidend, jedes Zuhörprogramm auf einer soliden Grundlage aufzubauen, die sich anpassen kann, wenn sich die Vorlieben der Kunden für die Bereitstellung von Feedback ändern.
#5. Ausrichtung und Aktion
Wenn ein Unternehmen ausgerichtet ist, bewegen sich alle seine Mitarbeiter in die gleiche Richtung auf ein gemeinsames Ziel zu, und jede Arbeitsgruppe bestimmt die Schritte, die sie unternehmen muss, um dieses Ziel zu erreichen. Im Allgemeinen bezeichnet „Aktion“ die quantifizierbaren Aktivitäten, die durchgeführt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
#6. Geduld und Engagement
Der Aufbau einer erstklassigen Kundenkultur ist kein Unterfangen über Nacht und kann nicht vollständig ausgelagert werden, so sehr es Unternehmen schmerzt, dies zu hören. Ob es Ihnen gefällt oder nicht, die wohlhabendsten kundenorientierten Unternehmen der Welt wurden über einen langen Zeitraum entwickelt.
Techniken zum Sammeln von Voice-of-Customer-Programmdaten
Datenerhebungsmethoden und Kundeninitiativen gibt es in einer großen Vielfalt. Jede Organisation sollte die Vorlagen an ihre Bedürfnisse anpassen, da die von ihr angewandten Strategien auf ihren Zielen und den von ihr verfolgten Metriken basieren sollten. Jeder dieser Ansätze hat Vor- und Nachteile, sodass ein Unternehmen sich entscheiden kann, sie zu kombinieren, anstatt nur einen Weg zur Datenerfassung zu verwenden.
#1. Kundeninterview
Da es sich um eine unkomplizierte Methode zum Einholen von Feedback handelt, hat sich die traditionelle Methode der Datenerhebung durch Kundeninterviews so lange bewährt. Je nach Anforderungen und Interessen eines Unternehmens können Vorstellungsgespräche persönlich, telefonisch oder per E-Mail geführt werden. Mit Hilfe dieser Strategie können Unternehmen die Sichtweise eines Verbrauchers oder einer Kundengruppe in Bezug auf die Organisation, mit der sie Kontakt haben, besser verstehen.
#2. Kundenbefragungen über Internet, E-Mail oder SMS
In Umfragen können verschiedene Arten von Fragen verwendet werden, um aufschlussreiche Informationen über die Probleme zu erhalten, mit denen Kunden konfrontiert sind. Multiple-Choice-, Dropdown- und offene Fragen sind nur einige der verschiedenen Frageformate für Umfragen.
#3. Live-Chat
Eine Live-Chat-Option auf der Website gewinnt aufgrund ihrer Fähigkeit, Benutzereingaben im Moment zu sammeln, an Popularität. Live-Chats können mehr als nur Verbraucherbeschwerden sammeln; Sie können Unternehmen die Möglichkeit geben, eine Folgeumfrage zu planen, um herauszufinden, wie Benutzer die Website finden.
Soziale Medien sind eine weitere Plattform, die Unternehmen nutzen können, um mit Kunden in Echtzeit zu kommunizieren. Unternehmen können wechselseitige Gespräche mit ihren Kunden führen, um mehr über ihre Wünsche zu erfahren, Trends vorherzusagen und direktes Kundenfeedback zu erhalten.
#5. Website-Aktivität
Neben diesen zusätzlichen Methoden der Datenerfassung kann ein Unternehmen das Website-Verhalten von Kunden mithilfe von Tools wie Heatmaps untersuchen. Um die Benutzererfahrung zu verbessern, kann das Unternehmen diese Verhaltensmuster überwachen und verschiedene Modifikationen testen, um zu bewerten, was funktioniert und was nicht.
Stimme der Kundenbefragung
Nützliches Feedback zu Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen wird von Kunden über die Voice of Customer-Umfrage gesammelt. Sie sollen Ihnen regelmäßige Einblicke in Dinge geben, die Ihre Promotoren und Passiven in Kritiker verwandeln können, anstatt alles auf einmal zu messen.
Unseren Untersuchungen zufolge sollte die ideale Anzahl an Fragen für die Kundenumfrage sechs oder weniger betragen. Ja, wir sind uns bewusst, dass das kaum etwas ist. Aber wenn Sie Ihre Umfragen kurz und bündig halten, können Sie eine um bis zu 5.3 % höhere Bindungsquote feststellen.
Berücksichtigen Sie diese Fragen, bevor Sie Ihre Voice of Customer-Umfrage versenden.
Schauen wir uns die Arten von Fragen an, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie jemand anderen befragen, bevor Sie zu einigen Beispielen übergehen. Denken Sie bei der Zusammenstellung Ihrer VoC-Umfrage an die Antworten auf diese Fragen.
- Was war der Zweck der Umfrage? Versuchen Sie, die Verbrauchermeinung einzuschätzen oder die Markenstimmung zu erfassen? Möchten Sie mehr über den Markt als Ganzes erfahren? Welche Ergebnisse erhoffen Sie sich? Beginnen Sie dort und arbeiten Sie rückwärts.
- Wer wird von Ihnen befragt? Werden alle Ihre Kunden befragt oder nur diejenigen, die in den letzten zwei Monaten mit Ihnen interagiert haben? Beeilen Sie sich nicht, brandneue Kunden zu befragen. Sie hatten noch nicht viel Zeit, um mit Ihnen zu interagieren, daher kann es für sie etwas ärgerlich sein, so schnell eine Umfrage zu erhalten. Bevor Sie auf „Senden“ klicken, sollten Sie Ihre Empfängerliste sorgfältig prüfen.
- Möchten Sie quantitative oder qualitative Informationen? Durch quantitative Fragen erhalten Sie klare Informationen zu wichtigen Themen, während qualitative Fragen Ihnen ein vertieftes und differenziertes Verständnis vermitteln. Welche Fragen Sie stellen, hängt davon ab, was Sie zu finden versuchen, aber beide sind lohnenswert.
- Sind Ihre Antwortmöglichkeiten gut ausgearbeitet? VoC-Antworten können eine Vielzahl von Formen annehmen. Einige sind Multiple-Choice-Alternativen, einige sind offene Fragen und einige sind Bewertungsskalen mit einer Skala von 0 bis 10 oder von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“. Stellen Sie sicher, dass das Format Ihrer Antworten für die gestellte Frage geeignet ist.
- Benötigt Ihre Umfrage weitere Analysen? Ja, bei NPS-Umfragen ist in der Regel eine Art Nachverfolgung erforderlich, um Probleme mit unzufriedenen Kunden schnell anzugehen. Denken Sie daran, dass das Hauptziel immer darin besteht, Ihre Kunden zu halten. Dies ist zusätzlich zur Steigerung Ihres Gewinns.
Beispiele für Fragen aus der Great Voice of Customer Survey
Suchen Sie Informationen mit Wert oder Zweck? Einblick in die Zufriedenheit der Verbraucher mit Ihrem Unternehmen, Ihren Waren oder Ihren Dienstleistungen? Oder vielleicht interessieren Sie sich für ihre Meinung zu oder ihr Engagement für Ihre Marke. Diese Ziele werden jeweils durch eine unterschiedliche Methodik vorangetrieben:
- Customer Effort Score (CES) VoC-Umfragen messen die Leichtigkeit der Kommunikation und den Arbeitsaufwand, der erforderlich ist, um ein Problem für einen Kunden zu lösen.
- VoC-Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) messen die Zufriedenheit Ihrer Marke mit ihren Kunden. Diese Art von Umfragen kann auf einer bestimmten Transaktion oder der Beziehung als Ganzes basieren.
- Net Promoter Score (NPS) VoC-Umfragen sind eine der am häufigsten verwendeten Umfragen zur Markentreue. Haben Sie jemals eine Umfrage gesehen, in der gefragt wurde: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Dies ist ein Beispiel für die Verwendung von NPS.
Hier sind einige gute Beispiele für Abfragen:
Wert- oder ergebnisbasierte VoC-Fragen
- Sind Sie heute mit Ihren Suchergebnissen zufrieden?
- Gibt es etwas, das wir nicht anbieten, das Sie gesucht haben?
- Wie würden Sie den Wert Ihres Kaufs auf einer Skala von 1 bis 10 einstufen?
VoC-Fragen zur Markentreue oder Markenwahrnehmung
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Arbeitskollegen von uns erzählen?
- Was fällt Ihnen ein, wenn Sie an unser Unternehmen, sein Logo, seine Produkte oder Dienstleistungen denken?
- Was könnte Sie davon abhalten, in Zukunft mit uns Geschäfte zu machen?
Fragen zur Kundenfeedback-Umfrage
- Wie fanden Sie den heutigen Austausch mit uns?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben?
- Konnte der Kundendienstmitarbeiter Ihr Problem lösen?
- Wie zufrieden sind Sie damit, wie lange es gedauert hat, Ihr Problem zu lösen?
Stimme der Kundenanalyse
Die Meinungen Ihrer Verbraucher zu Ihrer Marke, Waren und Dienstleistungen werden als „Voice of Customer“ bezeichnet. Die eigentliche Herausforderung entsteht, wenn Sie einen Sinn daraus ziehen müssen. Dies wird als Kundenbefragung bezeichnet und ist eine Marktforschungstechnik, die Marken ein Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden vermittelt.
Marken werden an diesen Variablen arbeiten, sie bewerten und Erkenntnisse identifizieren, an denen sie arbeiten können, die ihnen einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt verschaffen. Die Voice-of-Customer-Analyse erfasst die Erwartungen, Meinungen und Vorlieben der Kunden.
Warum ist die Voice-of-Customer-Analyse wichtig?
- Die Voice-of-Customer-Analyse erhöht die Effektivität Ihres Marketings.
- Es ermöglicht Ihnen, die Kommentare jedes Kunden zu berücksichtigen und für Verbesserungen zu bewerten.
- Die Voice-of-Customer-Analyse hilft Ihnen zu verstehen, warum Kunden bei Ihrem Unternehmen bleiben oder es aufgeben.
- Es macht es einfacher, die Vorlieben und Entscheidungen Ihrer Kunden nachzuvollziehen.
- Die Voice-of-Customer-Analyse hilft Ihnen zu verstehen, welche Kunden die lukrativsten sind und wie Sie neue Zielkunden für Ihr Unternehmen gewinnen können.
Wie führe ich die Voice-of-Customer-Analyse durch?
Nach dem Sammeln von Kundenfeedback verfügt Ihre Marke über eine Menge Daten, mit denen sie arbeiten kann. Wie Ihre Analyse ausfällt, hängt stark von den Voice-of-Customer-Tools ab, mit denen Sie die Daten zusammenfassen. In diesem Abschnitt gehen wir darauf ein, wie Sie eine Voice-of-the-Customer-Analyse zu Ihrer Stimme des Kunden durchführen:
#1. Beginnen Sie mit einer Frage
Möglicherweise haben Sie bereits ein Ziel vor Augen, bevor Sie mit Ihrem Kundenprogramm beginnen. Seien Sie also schon vor Beginn Ihrer Analyse fest und konkret in Bezug auf Ihre Anfrage.
#2. Stellen Sie Ihre Daten zusammen
Nutzen Sie Techniken wie Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, soziale Medien usw., um Kundenfeedback zu sammeln. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Umfragen und Fragebögen so gestalten, dass sie sich auf Ihr Ziel oder Ihr Umfragethema und Ihre Frage konzentrieren. Die Stimme der Kundenanalyse folgt. Es beginnt damit, dass Sie Ihren Musterkunden oder Zielkunden auswählen, der als Ihre Stimme der Kunden auftritt.
#3. Stimmungsanalyse
Hier kommt die Datenanalyse, die größtenteils von den Fähigkeiten der KI übernommen wird. Die KI bestimmt die Meinungen des Feedbacks basierend darauf, ob sie positiv, negativ oder neutral sind.
#4. Verarbeitung natürlicher Sprache
Die Voice-of-Customer-Analyse erfordert, dass das Analysesystem alle Daten durchliest und in der Lage ist, die Informationen zu verstehen. Es wird die Trends, Vorlieben, Themen und Probleme herausarbeiten, indem es die Wörter analysiert. Dieser Vorgang wird als Verarbeitung natürlicher Sprache oder NLP bezeichnet.
#5. Datenkorrelation
Bei jedem Datenanalyseprozess sind die Rohdaten nur dann hilfreich, wenn daraus Informationen abgeleitet werden. Gleiches gilt für die Voice-of-Customer-Analyse. Sie werden viele zufällige Daten von Kunden haben, die Gott weiß was anzeigen.
#6. Schlussfolgerungen
Sie werden in dieser Phase, nachdem Sie Ihre Daten gekennzeichnet und getrennt haben, ein klares Verständnis dafür haben, wie relevant Ihre Daten, Informationen und Schlussfolgerungen in Bezug auf Ihre gezielten Kundenziele sind. Es ist also an der Zeit, Informationen daraus zu machen, die Ihnen helfen zu bestimmten Schlussfolgerungen und Einsichten kommen, an denen gearbeitet werden kann.
#7. Beginnen Sie mit Verbesserungen
Kunden wissen, dass sie ihren Input gegeben haben und nun auf die notwendigen Anpassungen der Marke warten. Wie Sie auf die Analyse reagieren und Verbesserungen an Ihrem Branding vornehmen, hat großen Einfluss darauf, wie sie Sie wahrnehmen.
Was sind die 4 Schritte von VoC?
Die vier Phasen des Voice of Customer-Programms:
- Engagement.
- Wir wollen Daten.
- über den Menschenhandel
- VoC treibt das Geschäft an
Was ist die Stimme der Kundenbeispiele?
Als die Johannesburg Bank eine Hashtag-basierte Kampagne durchführte, um Feedback darüber zu erhalten, was Kunden an ihrer Bank liebten und verabscheuten, war dies ein Beispiel dafür, wie die Stimme des Kunden eingesetzt wurde.
Was ist die Stimme des Kunden im CRM?
Durch den Voice of the Customer (VoC)-Prozess erbittet Ihr Unternehmen Kundenfeedback über ihre Interaktionen mit Ihren Waren und Dienstleistungen und wandelt dieses Feedback dann in umsetzbare Erkenntnisse um.
Was ist die VOC-Strategie?
Kundenfeedback wird mithilfe einer Forschungstechnik namens Voice of the Customer (VoC) gesammelt.
Was ist der VOC-Prozess in Six Sigma?
VOC bezieht sich auf den methodischen Prozess, Kunden direkt nach ihren Bedürfnissen, Wünschen, Erwartungen und Leistungserfahrungen mit den Waren und/oder Dienstleistungen zu fragen, die Sie ihnen gegeben haben.
Was sind die 4 wichtigsten Kundenbedürfnisse?
Die vier primären Client-Bedürfnisse
- Ein fairer Preis.
- Ein guter Dienst.
- Sich wertgeschätzt fühlen.
- Ein gutes Produkt.
Was sind die fünf Grundbedürfnisse eines Kunden?
Lassen Sie uns die fünf primären Kundenanforderungen demonstrieren, die erfüllt werden müssen, nachdem wir uns bewusst sind, was diese Anforderungen sind:
- Preispunkte.
- Bequemlichkeit.
- Nachhaltigkeit
- Transparenz.
- Steuerung und Optionen.
Was sind die Interviewfragen für Voice of Customer?
Voice of the Customer Fragen zu Produkten und Dienstleistungen“
- Sind Sie mit Ihren Suchergebnissen zufrieden?
- Gab es etwas, das Sie davon abgehalten hat, Ihren Kauf abzuschließen?
- Gibt es etwas, das wir nicht anbieten, das Sie gesucht haben?
- Hat unser Kundensupport Sie bei der Lösung eines Problems unterstützt?
Zusammenfassung
Wir hoffen, dass dieser Aufsatz die Bedeutung von VOC sowie deren praktische Anwendungen für Ihr Unternehmen aufgezeigt hat. Lassen Sie uns abschließend einige Ideen zur Verbesserung Ihrer VOC betrachten und sicherstellen, dass Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen. Unternehmen, die ein VOC-Programm starten, haben häufig Schwierigkeiten, ihre Ergebnisse mit Änderungen im Kundenverhalten in Verbindung zu bringen. Es ist wichtig, die Wahrnehmungen und Handlungen der Kunden mit dem gesammelten Feedback zu verknüpfen. Die Dokumentation Ihrer Ergebnisse ist ein entscheidender Bestandteil jedes VOC-Programms, damit Sie allen relevanten Stakeholdern zeigen können, wie es ROI für Ihr Unternehmen generiert.
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Bibliographie
