IVR, was für „Interactive Voice Response“ steht, ist eine Art automatisiertes Telefonsystem, mit dem Anrufer mit vorab aufgezeichneten Nachrichten oder Text-to-Speech-Technologie über eine DTMF-Schnittstelle (Dual-Tone Multi-Frequency) interagieren und anbieten und erhalten können Informationen ohne die Notwendigkeit eines menschlichen Agenten. Die interaktiven Sprachantwortentscheidungen werden durch die Auswahl des Anrufers getroffen; Es kann Informationen anbieten oder, wenn die Situation schwieriger ist, Anrufer an einen menschlichen Agenten weiterleiten, der ihre Bedürfnisse besser erfüllen kann. Lesen Sie weiter, um mehr über das ivr-Konzept, die Dienste und Vorteile zu erfahren.
IVR
In den 1990er Jahren nutzte Moviefone die IVR-Technologie in einer seiner bekanntesten und effektivsten Anwendungen. Filmfans mussten anrufen und ihre Postleitzahl angeben, um eine Liste der umliegenden Kinos, der dort gezeigten Filme und ihrer Vorführzeiten zu erhalten. Das Internet war damals noch nicht so verfügbar.
Die Entwicklung des interaktiven Sprachantwortprogramms wird derzeit fortgesetzt. Die Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache hat die Zahl der Möglichkeiten erhöht, mit denen Anrufer jetzt über das Telefon mit Computern kommunizieren können. Moderne interaktive Sprachantwortsoftware ermöglicht es Anrufern, ihre Wünsche mündlich über das Telefon mitzuteilen, anstatt ein Tonwahlsystem zu verwenden.
Interaktive Sprachantwortsysteme verbessern das Kundenerlebnis, indem sie Kunden die Möglichkeit geben, die benötigten Informationen zu erhalten, ohne den Kundendienst anzurufen. Außerdem verringert es die Anzahl der Anrufe, die Contact Center erhalten, was die Wartezeiten und Betriebskosten für Unternehmen senkt.
Vorteile von IVR
IVR-Technologie unterstützt Unternehmen bei ihren Automatisierungsbemühungen und verschafft ihnen Wettbewerbsvorteile. Zu den Hauptvorteilen gehören:
#1. Verbesserter Kundenservice
Ohne Kunden kann kein Unternehmen erfolgreich sein. Daher ist es entscheidend, ein positives Verbrauchererlebnis zu bieten. Laut mehreren Studien sagen 48 % der Kunden, dass sie es vorziehen, den Kundendienst anzurufen, um ihre Probleme zu lösen. Darüber hinaus besteht eine viel höhere Wahrscheinlichkeit, dass das Problem beim ersten Anruf gelöst wird, da sie mit der richtigen Person sprechen.
#2. Client-Zugriff zu jeder Zeit
Kunden können interaktive Sprachdialogsysteme jederzeit nutzen, während Bürozeiten, Urlaub und Pausen die Verfügbarkeit von Personen begrenzen und definieren. Sie können sich jederzeit, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten, an Ihr Contact Center wenden und Ihre interaktiven Sprachdialogsysteme nutzen.
Der Kundenservice ist somit jederzeit verfügbar, wenn ein Kunde ihn benötigt. Ein IVR-System bietet uneingeschränkten Zugriff auf eine grundlegende Kundenbetreuung, für kompliziertere Supportanfragen ist jedoch immer noch eine Live-Vertreteroption erforderlich.
#3. Erhöhte Anpassung
Der hohe Anpassungsgrad von IVR-Systemen stärkt die Kundenbeziehungen. In jedem IVR-System können individuelle Begrüßungen für bekannte Anrufer eingestellt werden. Dies ist möglich, wenn Anrufer-ID-Daten zugänglich sind oder wenn das IVR Bestandteil eines größeren Cloud-Telefonsystems mit CRM-Anbindung ist.
Außerdem können Sie jede gewünschte benutzerdefinierte Begrüßung aufzeichnen und die Ansagen hinzufügen, die erforderlich sind, um Anrufer an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten.
#4. Lassen Sie Ihr Unternehmen besser aussehen
Selbst wenn Ihr Unternehmen kleiner ist und nicht unbedingt das Anrufvolumen erhält, das eine IVR-Technologie erfordert, kann es dennoch nützlich sein, sie zu haben. Aufgrund der Tatsache, dass eine Empfangsdame nicht in der Lage wäre, das Anrufvolumen zu bewältigen, erweckt ein IVR den Eindruck, dass Ihr Geschäft riesig ist.
#5. Höhere Unternehmensgewinne
Das Telefon wird für die meisten kommerziellen Interaktionen und Geschäfte verwendet. Viele Unternehmen verwenden immer noch die traditionelle Methode, bei der Live-Mitarbeiter Kundenanrufe direkt beantworten.
IVR senkt die Personalkosten und entlastet Ihr Support-Team, indem es Ihnen die Option eines virtuellen Operators und einer virtuellen Empfangsdame gibt. Dies erfüllt nicht nur die Bedürfnisse Ihrer Kunden, sondern fördert auch ein effizienteres Ressourcenmanagement.
Da das interaktive Sprachantwortsystem auch bei vielen Anrufen funktioniert, können Sie die Kundenbedürfnisse immer erfüllen und zufrieden stellen, was die Kundenbindung (und damit den Gewinn) erhöht.
#6. Mehr Produktivität
Es dauert weniger Zeit, Anrufer an die richtigen Abteilungen oder Mitarbeiter weiterzuleiten, um ihre speziellen Anforderungen zu erfüllen, was Zeit spart, die für Gespräche mit Kollegen aufgewendet wird, um die beste Lösung zu finden, oder den Anrufer weiterzuleiten, bis er das Gewünschte erhält. Die Unzufriedenheit der Kunden wird stark durch die Zeit beeinflusst, die in der Warteschleife verbracht wird oder von einer Abteilung in eine andere versetzt wird; Daher sollten Sie versuchen, es zu minimieren.
#7. Fehlerfrei
Ein hohes Anrufvolumen erschöpft das Callcenter-Personal, was zu langen Wartezeiten für fehlgeleitete Benutzer führt. Dies kann erhebliche Auswirkungen auf Ihr Kundenserviceerlebnis haben. Wenn Sie einen Kunden an sein Ziel leiten, ist es durch die Verwendung des automatisierten Routings des IVR-Systems viel unwahrscheinlicher, dass Sie einen Fehler machen.
Einschränkungen von IVR
Die IVR-Technologie weist trotz der Vorteile, die sie Unternehmen bringen kann, immer noch Probleme auf, die optimiert werden müssen.
Interaktive Sprachantworttechnologie kann Callcentern die Bearbeitung von Anrufen erleichtern, aber sie kann Anrufer auch verärgern, wenn das automatisierte Nachrichtensystem zu schwer zu bedienen ist. Lange vorab aufgezeichnete Nachrichten können Anrufer dazu zwingen, länger als nötig zu warten, um die gewünschte Option auszuwählen, was die Kunden unzufriedener macht.
#2. Erweiterte Haltezeiten
Trotz technologischer Fortschritte sind verlängerte Haltezeiten für viele IVR-Systeme ein Problem. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Anfrage eines Anrufers nicht sofort bearbeiten kann, kann die Rückruffunktion dazu beitragen, Ärger zu reduzieren, indem sie es den Kunden ermöglicht, ihren täglichen Aktivitäten nachzugehen.
#3. Unpersönliche Kommunikation
Wenn Kunden eine Support-Hotline anrufen, können sie sich durch ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bereits extrem verärgert fühlen. Aufgrund der Unfähigkeit einer Aufzeichnung, ihr aktuelles Problem zu verstehen, könnte ein automatisiertes Nachrichtensystem dazu führen, dass sie sich noch frustrierter fühlen.
Hohe Anrufabbruchraten und unzufriedene Kunden können durch unsachgemäß implementierte IVR-Systeme verursacht werden. Unternehmen sollten bei der Implementierung von IVR-Lösungen vorsichtig sein, da schlechte Bewertungen und Beschwerden der Öffentlichkeit in sozialen Medien über schlechten Kundenservice einer Marke schaden können.
Wie funktioniert ein IVR?
Wenn ein Kunde ein Contact Center anruft, sieht er zuerst die IVR. Eine vorab aufgezeichnete Nachricht begrüßt den Anrufer und stellt ihm dann laut IVR eine Liste mit Menüoptionen zur Verfügung. Zur Veranschaulichung werden Benutzer angewiesen, 1 zu drücken oder „Service“ zu sagen, um mit der Serviceabteilung verbunden zu werden, 2 oder „Vertrieb“ zu sagen, um mit jemandem in der Vertriebsabteilung zu sprechen, und so weiter.
Mithilfe von interaktiven Sprachantwortlösungen, die mehrschichtige Menüs ermöglichen, können Sie mehr Daten sammeln, bevor Sie Maßnahmen ergreifen. Beispielsweise kann ein Untermenü nach dem spezifischen Produkt fragen, zu dem der Kunde Kontakt aufnimmt, wenn er die Serviceabteilung auswählt. Dadurch kann das IVR den Anruf an ein bestimmtes Team weiterleiten, das sich mit diesem Produkt befasst.
Automatische Anrufverteilungslösungen (ACD) werden häufig in Verbindung mit IVR verwendet. Anrufer werden priorisiert und von ACDs mithilfe von Daten, die aus der interaktiven Sprachantwort und den Anrufmetadaten gesammelt wurden, in eine Warteschlange gestellt, bevor sie an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, der dem Kunden so schnell wie möglich am besten helfen kann.
Was sind IVR-Beispiele?
Verbinden Sie Ihr IVR mit Ihren internen Systemen, um Kunden dabei zu helfen, einfache Anfragen selbst zu bearbeiten. Von der IVR-Automatisierung profitieren beide Parteien: Kunden erhalten einen schnelleren Kundenservice und Sie sparen Zeit, indem Sie Ihr Support-Team entlasten. Ivr kann Sie bei der Automatisierung häufiger Aufgaben unterstützen, wie in den folgenden Beispielen zu sehen ist:
- Überprüfen Sie den Kontostand Ihres Kontos. IVR stellt Kunden den aktuellsten Kontostand zur Verfügung.
- Überprüfen Sie den Status der Bestellung. Um den Status einer Bestellung zu überprüfen, übermitteln Kunden Einzelheiten.
- Suche nach Produkten. Telefonanrufer fragen nach Produktinformationen.
- Eine Rechnung bezahlen. IVR-Apps erfordern keine Call-Center-Agenten, um Kontoinformationen oder Kreditkarteninformationen zu erhalten.
- PINs ändern oder festlegen. Die PIN für sein Konto oder seine Karte kann vom Kunden eingerichtet oder geändert werden.
- Betrachten Sie Umfragen. Am Ende eines Gesprächs ermöglichen moderne IVR-Systeme ein Verbraucherfeedback.
Was ist IVR-Verifizierung?
Die IVR-Verifizierung ist eine biometrische Authentifizierungsmethode, die bei Telefonaten verwendet wird, hauptsächlich mit Callcentern. Es fügt einem Kanal, der hauptsächlich von Menschen abhängt, eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu und ist daher anfällig für Betrug durch Social Engineering. Betrug kann ohne IVR-Verifizierung passieren, indem gestohlene Kundeninformationen verwendet werden, um Sicherheitsfragen zu beantworten. Eine der wenigen, wenn nicht sogar die einzige biometrische Technik, die Callcentern zur Verfügung steht, ist die IVR-Verifizierung. Die Spracherkennung ist für Kunden einfacher zu verwenden als die Identifizierung auf der Grundlage dessen, was Sie wissen, und es dauert weniger Zeit, mit Kunden zu sprechen, was die Callcenter-Verfahren verbessert.
Wo wird IVR eingesetzt?
IVR-Systeme haben mehrere Anwendungen. Die Automatisierung von Inbound, Outbound und Call Routing sind die beiden am häufigsten genutzten Anwendungen. Im Folgenden finden Sie weitere Möglichkeiten, wie Organisationen IVR-Systeme verwenden können:
- Einfache Auftragseingangstransaktionen,
- Callcenter-Weiterleitung,
- Anrufweiterleitung im Büro,
- Selektive Informationssuchen sind einige der angebotenen Dienste.
Der Einsatz von IVR-Systemen zur Optimierung von Verfahren in anderen Bereichen ist ebenfalls möglich, wenn auch auf komplexere Weise.
- Verkauf. Unter Verwendung einer Telefontastatur ermöglichen IVR-Systeme Kunden das Ausfüllen von Verkaufsauftragsformularen. Danach erhält ein Verkäufer das fertige Formular vom Computer.
- Marketing. IVR-Systeme können von Vermarktern verwendet werden, um Umfragen an Kunden zu senden, um ihr Interesse an einer bestimmten Ware oder Dienstleistung zu ermitteln.
- Medizinische Berichte. Mit einem IVR-System können Ärzte eine Kopie der transkribierten Aufzeichnungen per E-Mail an die Praxis senden lassen und gleichzeitig Patientennotizen transkribieren.
Was ist ein anderes Wort für IVR?
IVR wird manchmal als Sprachantwortsystem oder Telefonmenü bezeichnet.
Wie verwenden Banken IVR?
Banken verwenden IVR auf folgende Weise:
- IVR ist ein Tool, das von Banken verwendet wird, um Betrug zu stoppen. Eine der Hauptsorgen im Bankensektor ist die mobile Sicherheit. Kunden fordern vertrauliche Daten virtuell an, einschließlich Kontopasswörter, Kreditkarteninformationen und mehr.
- IVR ist ein Tool, das von Banken verwendet wird, um wichtige Updates bereitzustellen. Der Austausch zwischen Bankangestellten und Kunden ist teilweise unangenehm. Beispielsweise kann es für beide Parteien schwierig sein, Kunden darüber zu informieren, dass sie einen Überziehungskredit haben.
- IVR wird von Banken verwendet, um auf Routineanfragen ihrer Kunden zu antworten. Verbraucher möchten ständig mit Banken sprechen. Menschen vergessen häufig ihre Passwörter, sperren versehentlich ihre Konten oder machen sich Gedanken über ihre Kredite.
Diejenigen, die gerne telefonieren, würden die Gelegenheit zu schätzen wissen, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen und ihr Problem umgehend zu lösen. Trotzdem ist es nicht wirtschaftlich, Live-Vertreter vor Ort zu haben, wie wir bereits gesagt haben. Die ideale Wahl ist die automatisierte Voicemail.
- IVR wird von Banken für Umfragen am Ende von Anrufen verwendet. Es ist wichtig, die Kundenzufriedenheit und den Service zu messen, um sie zu verbessern. Organisationen können aus Umfragen lernen, was sie gut machen und was verbessert werden muss.
Banken können ein IVR-System verwenden, um ihren Anrufern am Ende des Anrufs eine kurze, aber wertvolle Umfrage zu ihren Erfahrungen zu stellen.
- IVR wird von Banken verwendet, um sichere und dringende Informationen bereitzustellen.
Timing ist von entscheidender Bedeutung für alle, die eine Kreditkarte verlegt oder versehentlich gesperrt haben. Banken können ihre Kunden über ein IVR-Menü zu ihren Lösungen leiten, anstatt sie in die Filiale gehen zu lassen oder lange am Telefon zu warten, um mit dem zuständigen Mitarbeiter zu sprechen.
Zusammenfassung
Eine gute IVR-Softwarelösung kann Kunden dabei helfen, sich zufriedener zu fühlen und den Betrieb und die KPIs des Contact Centers zu verbessern. Ein effizientes interaktives Sprachantwortsystem kann dazu beitragen, Wartezeiten zu minimieren, indem es Verbrauchern bei der Selbstbedienungserledigung von Aufgaben und beim Abrufen von Informationen hilft, insbesondere in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen. Die IVR-Technologie kann dabei helfen, Anrufe schnell und effizient an die richtigen Call-Center-Mitarbeiter weiterzuleiten, um die Anfrage eines Kunden in Situationen zu bearbeiten, in denen sie mit einer Person sprechen müssen oder möchten.
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Referenz
