Als Unternehmer brauchen Sie mehr als eine gute Website mit guten Produkten. Sie müssen Ihr Unternehmen von anderen abheben, was bedeutet, Kunden ein interaktives Erlebnis zu bieten, das sie daran erinnert, dass Menschen hinter Ihrer Marke stehen, und genau das wird ein IT-Ticketing-System Ihrer Marke dabei helfen.
Da die Leute oft online sind, senden sie E-Mails oder Nachrichten, wenn ein Kunde ein Problem mit dem von Ihnen angebotenen Produkt oder der Dienstleistung hat. Und die Posteingänge quellen über, je mehr Menschen online gehen. Aus diesem Grund sind heute mehrere Ticketing-Systeme auf dem Markt, um beiden Seiten bei der Lösung von Schwierigkeiten und Beschwerden zu helfen.
Was ist ein IT-Ticketsystem?
Ein IT-Ticketing-System ist ein Tool zur Verfolgung von IT-Serviceanfragen, Ereignissen, Vorfällen und Warnungen, die möglicherweise zusätzliche Maßnahmen von der IT erfordern. Darüber hinaus hilft es Organisationen, interne IT-Probleme zu lösen, indem der Lösungsprozess optimiert wird.
Grundsätzlich hilft ein IT-Ticketsystem bei der Verwaltung und Lösung von IT-Serviceanfragen, Warnungen und Vorfällen. Es hilft IT-Supportteams, effizienter und effektiver zu arbeiten, indem es ihnen Tools für Organisation, Automatisierung, Zusammenarbeit und Berichterstellung zur Verfügung stellt. Außerdem kann ein Ticketsystem kostenlos oder kostenpflichtig sein.
Zu den Vorteilen der Verwendung eines IT-Ticketing-Systems gehören:
#1. Zentralisierte Daten
Alle Tickets werden an einem Ort gespeichert, was das Suchen, Referenzieren und Analysieren zukünftiger Fälle erleichtert.
#2. Organisation und Priorisierung
Eingehende Supportanfragen können markiert, in Gruppen eingeteilt und an Personen weitergeleitet werden. Dies erleichtert die Organisation und Priorisierung.
#3. Automatisierung
Die Automatisierung bestimmter Aufgaben wie Ticketzuweisungen und Triage spart Zeit und hilft bei der Priorisierung von Tickets und Aufgaben, die am dringendsten Aufmerksamkeit erfordern.
#4. Reporting-Tools
Integrierte Reporting-Tools helfen dabei, Reaktionszeiten zu verfolgen, Tickets innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens zu lösen, Schmerzpunkte zu identifizieren und vieles mehr.
#5. Zusammenarbeit
Ein Ticketing-System erleichtert einem Team die Zusammenarbeit, indem es Agenten ermöglicht, anderen Teammitgliedern Tickets zuzuweisen, Hilfe bei der Lösung eines Problems zu erhalten und Änderungen in Echtzeit vorzunehmen.
Ist ein IT-Ticketsystem ein CRM?
Ein IT-Ticketsystem ist nicht gerade ein CRM-System (Customer Relationship Management), kann aber Teil eines solchen sein.
Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ist eine Plattform, die Informationen über Leads und Kunden speichert. Außerdem automatisiert es bestimmte Marketing- und Vertriebsaufgaben. Auf der anderen Seite ist ein IT-Ticketsystem oder eine Helpdesk-Software ein Werkzeug, das Kundenfeedback kombiniert, um Support-Tickets leichter handhabbar zu machen.
Abhängig von Ihren geschäftlichen Anforderungen und Prioritäten können Sie Ihrem bestehenden CRM ein Helpdesk-Tool hinzufügen oder in ein CRM-System mit integrierten Kundendienstfunktionen investieren, um Ihre Kunden besser zu bedienen.
Was ist ein Beispiel für ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem ist ein Helpdesk-Softwareprogramm, das Kundenprobleme von der Übermittlung bis zur Lösung verarbeitet, verwaltet und verfolgt. Es erstellt ein Dokument oder Ticket, das die Interaktionen zu einem Support- oder Servicefall aufzeichnet. Beispiele für ein Ticketsystem sind:
#1. Zendesk
Zendesk ist ein Ticketsystem, das sich am besten für Kundendienstteams von Unternehmen eignet. Mit Zendesk können Kundendienstteams Diskussionen auf zahlreichen Plattformen verwalten.
Funktionen des Zendesk Ticketing-Systems
- Integration mit anderen Geschäftssystemen
- Anpassbares Dashboard und Berichte
- Datengesteuerte Erkenntnisse
- Gutes Ticketsystem für kleine Unternehmen
#2. HubSpot-Service-Hub
Für Teams, die nach einer zentralen, funktionsübergreifenden Suite von Tools suchen, ist der HubSpot-Service-Hub das beste Ticketing-System. HubSpot ist ein gutes Ticketsystem für kleine Unternehmen, und Sie können kostenlos loslegen.
Funktionen des Hubspot Service Hub Ticketing-Systems
- Ticketüberwachung und Fortschrittsverfolgung
- Integration mit dem HubSpot CRM
- Daten für die Erstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken
#3. Front-Ticketing-System
Die Vorderseite ist ein Posteingangsverwaltungstool, das als Ticketsystem dienen kann. Es ist ein Hub, der Ihre Online-Kommunikation und Ihren Kundensupport an einem Ort vereint. Außerdem ist das Front-Ticketing-System eine gute Wahl für Teams, die nur Support per E-Mail und kleine Unternehmen anbieten.
Merkmale des Front-Ticketing-Systems
- Konsolidieren Sie Konversationen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Facebook, Twitter, SMS oder Telefon in einem einzigen Posteingang
- Zuweisung von Supportanfragen an sich selbst oder Teamkollegen für eine klare Verantwortlichkeit
- Verwenden von Nachrichtenvorlagen für schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen und Zuweisen von Tags zu Supportanfragen basierend auf dem Fachgebiet
#4. Jira-Servicedesk
Atlassian hat Jira entwickelt, ein vielseitiges Ticketsystem. Es verfügt über eine Reihe von Funktionen, die Sie an die Anforderungen Ihres Teams oder Projekts anpassen können. IT- und Entwicklungsteams können mit dem Jira Service Desk unter anderem Assets, Änderungen, Probleme und Projekte verwalten.
Funktionen des Jira Service Desk Ticketing-Systems
- Agile Implementierung
- Integration mit Atlassian-Tools
- Echtzeit-Berichterstattung
#5. JitBit-Ticketsystem
Das JitBit Ticketing System ist eine kostenlose All-in-One-Helpdesk-Lösung, die Benutzern und Support-Teams eine breite Palette von Funktionen und Vorteilen bietet. Es ist eine Helpdesk-Software, die speziell für IT, SaaS, E-Mail und mehr entwickelt wurde.
Funktionen des JitBit-Ticketsystems
- Webbasierte Zugänglichkeit
- Gehostet oder selbst gehostet
- E-Mail-Integration und Dateianhänge
Was wird für das Ticketing-Tool verwendet?
Tools, die für das Ticketing verwendet werden, werden als Ticketing-Tools bezeichnet. Ticketing-Tools sind Managementsysteme, die Kundenbeschwerden und Fragen von der Einreichung bis zur Lösung bearbeiten, verwalten und verfolgen.
Denken Sie bei der Auswahl eines Tools für das Ticketing an technischen Support, analytische Berichte, wie einfach es zu bedienen ist und wie gut es mit anderen Tools zusammenarbeitet.
Für das Ticketing verwendete Tools
Es gibt verschiedene IT-Ticketsysteme; Die richtige für Ihr Unternehmen hängt von Ihren Bedürfnissen und den erforderlichen Funktionen ab. Einige Beispiele für IT-Ticketsysteme sind:
- ServiceNow
- Zendesk
- HubSpot Service Hub
- Freshdesk
- Jira-Servicedesk
Jedes System hat unterschiedliche Merkmale und Funktionen, daher ist es wichtig, sie basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen zu vergleichen.
Ist SAP ein Ticketsystem?
SAP hat Teile, die zum Erstellen von Tickets verwendet werden können, aber es ist nicht nur ein Ticketing-System. Die Plattform bietet eine Reihe von Optionen für Kundenservice, Veranstaltungstickets und Kundenbeziehungsmanagement.
Verfügt Microsoft über ein Ticketsystem?
Microsoft hat kein unabhängiges Ticketsystem, aber Sie können eines mit ihren vorhandenen Produkten und Integrationen erstellen. Microsoft bietet Plattformen an, die als Ticketing-Systeme genutzt werden können. Zwei Hauptansätze können verwendet werden, um das Microsoft-Umgebungsticketsystem zu nutzen.
#1. Nutzung von Microsoft Teams als Helpdesk
Die Nutzung von Microsoft Teams als Helpdesk erfordert keine Schulung für Benutzer, die bereits mit der Plattform vertraut sind. Es fördert personalisierte Erfahrungen und ist außerdem einfach zu verwalten. Es ist jedoch möglicherweise nicht so funktionsreich wie ein dediziertes Ticketsystem.
SharePoint und Formulare sind hochgradig anpassbar, sodass Sie ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Ticketsystem erstellen können. Es lässt sich auch in Power Automate integrieren, um Aufgaben und Benachrichtigungen zu automatisieren. Die Einrichtung und Konfiguration dauert jedoch länger als bei Microsoft Teams, und für einige erweiterte Ticketing-Anforderungen reicht es möglicherweise nicht aus.
Wie wird CRM in der IT-Branche eingesetzt?
CRM steht für Customer Relationship Management und wird in der IT-Branche eingesetzt, um Prozesse zu verschlanken, effizienter zu gestalten und die Kommunikation zwischen allen Beteiligten zu verbessern.
CRM-Systeme helfen bei der Verwaltung externer Interaktionen und Beziehungen, indem sie Kontaktinformationen von Kunden und Interessenten, Verkaufschancen, Serviceprobleme und Marketingkampagnen zentralisieren. Hier sind einige Möglichkeiten, wie CRM in der IT-Branche eingesetzt wird:
#1. Lead-Generierung und -Management
CRM-Systeme können IT-Unternehmen dabei unterstützen, Prozesse zur Lead-Generierung und -Verwaltung zu automatisieren. Sie können Kundeninformationen von verschiedenen Orten wie Websites, E-Mails, Telefonanrufen und sozialen Medien abrufen und alles zusammenführen. Dies ermöglicht eine bessere Verfolgung von Leads und Opportunities, wodurch es einfacher wird, potenzielle Kunden zu identifizieren und Geschäfte abzuschließen
#2. Analyse der Vertriebspipeline
CRM-Systeme ermöglichen es, den Verkaufszyklus detailliert zu betrachten, indem sie jeden Prozessschritt verfolgen und dokumentieren. Dies hilft Unternehmen dabei, Probleme zu erkennen und Schritte zu ihrer Beseitigung zu unternehmen, was letztendlich die Effizienz ihrer Vertriebsaktivitäten verbessert
#3. Projektmanagement
CRM-Systeme können IT-Projekte verwalten, indem sie unter anderem Aufgaben zuweisen, den Fortschritt verfolgen und Ressourcen zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass Projekte pünktlich und innerhalb des Budgets abgeschlossen werden, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt
#4. Kundendienst und Service
CRM-Systeme können zur Verwaltung von Kundenservice und Support eingesetzt werden und stellen sicher, dass Kundenfragen und -probleme über alle Kanäle hinweg schnell und effektiv bearbeitet werden. Dies trägt dazu bei, eine positive Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden aufrechtzuerhalten
#5. Marketing-Automatisierung
CRM-Systeme können Marketingkampagnen und Lead-Pfade verwalten und verbessern, wenn sie auf Daten basieren. Dies ermöglicht es IT-Unternehmen, ihre Marketingbemühungen effektiver auszurichten und auch die Verkaufs- oder Interessentenpipeline besser zu verstehen.
#6. Onboarding neuer Kunden
Onboarding-Workflows können mit einem CRM-System automatisiert werden, was den Prozess beschleunigt und somit sicherstellt, dass der Kunde eine gute Zeit hat. Darüber hinaus können IT-Unternehmen durch die Kombination von CRM mit anderen Business-Apps und -Tools das Onboarding von Kunden vereinfachen und sie stärker einbeziehen.
Was ist der Unterschied zwischen einem CRM und einem Ticketsystem?
Customer Relationship Management (CRM) und Ticketing-Systeme sind in modernen Unternehmen hilfreich, um den Kundenservice zu verbessern und reibungslosere Abläufe zu gewährleisten.
Obwohl sie einige Ähnlichkeiten aufweisen, dienen sie unterschiedlichen Zwecken, und ihr Design befasst sich mit verschiedenen Aspekten der Customer Journey. Ein CRM-Ticketing-System kombiniert die Vorteile von CRM- und Ticketing-Systemen und ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundendatenbank zu verwalten und Tickets an einem zentralen Ort zu unterstützen
Die Hauptunterschiede zwischen CRM- und Ticketsystemen sind:
CRM-Systeme
- CRM-Systeme konzentrieren sich in erster Linie auf das Sammeln und Verwalten von Kundeninformationen, um Vertriebs- und Marketingbemühungen zu erleichtern.
- Vertriebs- und Marketingteams verwenden hauptsächlich CRM-Plattformen zur Lead-Generierung und -Konvertierung.
- CRM-Systeme bieten eine breitere Palette von Funktionen zur Verwaltung aller kundenbezogenen Aufgaben, einschließlich Vertrieb, Marketing und Kundendienst.
- CRM-Systeme fördern die Kommunikation, indem sie Gespräche mit Interessenten initiieren, um Interesse an Produkten oder Dienstleistungen zu wecken.
Ticketing-System
- Ticketsysteme zielen darauf ab, die Kundenkommunikation zu verfolgen und das Kundenerlebnis durch die Lösung von Problemen zu verbessern.
- Kundendienstmitarbeiter verwenden Ticketsysteme, um Kundenanfragen und -beschwerden zu verfolgen und zu lösen.
- Sie konzentrieren sich auf die Problemlösung und das Vorfallmanagement und bieten kundenorientierten Support, wenn Probleme auftreten.
- Ticketsysteme helfen, das Ticketvolumen zu reduzieren, indem sie Self-Service-Optionen ermöglichen und unnötige Kommunikation verhindern.
Wenn Unternehmen die Unterschiede zwischen diesen Systemen kennen, können sie das beste für ihre Bedürfnisse auswählen.
Warum nutzen Unternehmen Ticketing-Systeme?
Unternehmen nutzen Ticketsysteme aus verschiedenen Gründen, darunter:
- Verbesserter Kundenservice: Ticketing-Systeme ermöglichen es Agenten, Kundeninteraktionen anzuzeigen. Sie können Kunden ohne wiederholte Anfragen bedienen.
- Organisieren und Triagieren von Kundenanfragen: Ticketing-Systeme vereinfachen die Verwaltung von Fällen aus mehreren Kanälen für Kundendienstteams.
- Persönlicher Service: Ticketing-Systeme geben Agenten Verbraucherinformationen und helfen Support-Mitarbeitern, sich wiederholende Aufgaben zu organisieren und zu automatisieren.
- Agentenleistung überwachen: Manager können Ticketsysteme verwenden, um Lösungs-, Antwort- und Erstantwortzeiten zu verfolgen.
- Automatisierung sich wiederholender Aufgaben: Ticketsysteme können Tickets automatisch zuweisen, Status ändern und auch Ticketdetails ausfüllen.
- Steigende Einnahmen: Ticketing-Systeme helfen Unternehmen, organisiert zu bleiben und Kunden zu unterstützen.
- Kundenzufriedenheit: Ticketing-Systeme lösen technische Probleme schnell und verbessern so die Kundenzufriedenheit.
- Teamproduktivität: Ticketing-Systeme bündeln IT-Auftragsdetails und automatisieren reguläre Prozesse, wodurch die Teamproduktivität gesteigert wird.
Ticketsystem Open Source
Ein Open-Source-Ticketsystem ist eine Kundendienstsoftware, mit der jeder den Quellcode installieren, verwenden und auch ändern kann. Sobald die Software heruntergeladen ist, kann sie als einfaches Helpdesk-Ticketsystem verwendet werden, um Kundenfragen und -bedenken zu organisieren, zu verfolgen und zu bearbeiten.
Zu den Vorteilen eines Open-Source-Ticketsystems gehören:
- Es hat niedrigere Anschaffungskosten und auch eine größere Anpassbarkeit
- Community-getriebene Produktinnovation
Zu den Nachteilen eines Open-Source-Ticketsystems gehören:
- Es ist nicht einfach zu bedienen und auch schwierig einzurichten und anzupassen
- Begrenzte Unterstützung
Beste Open-Source-Ticketsysteme
- osTicket: Dieses Open-Source-Ticketsystem ist kostenlos und hilft, den Kundenservice zu skalieren und zu optimieren, wodurch das Kundenerlebnis verbessert wird.
- UVdesk: Eines der besten kostenlosen Open-Source-Ticketsysteme auf dem Markt
- FreeScout: Ein beliebtes Open-Source-Ticketsystem, das kostenlose E-Mail-Verwaltung und -Analyse bietet
- Redmine: Ein robustes und kostenloses Open-Source-Ticketing-System und webbasiertes Projektmanagement-Tool zum Verwalten vieler Projekte und Teilprojekte, zum Nachverfolgen der Zeit und zum Implementieren einer rollenbasierten Zugriffskontrolle.
- Bestpractical Request Tracker: Ein kostenloses Open-Source-Ticketsystem, das Aufgaben koordinieren, Anfragen verwalten, Fehler verfolgen und Arbeitsabläufe optimieren kann.
- WAS IST EIN HELPDESK? Beispiele und Softwarelösung
- 33 beste Event-Management-Software und -Tools im Jahr 2023
- WORK TICKET: Bedeutung, Vorlage & Funktionsweise
- SERVICE EXCELLENCE: Bedeutung, Beispiele und was Sie wissen sollten
Bibliographie
