Viele Unternehmen nutzen die Automatisierung des Kundendienstes, um die Effektivität ihrer Support-Mitarbeiter zu steigern. Es versucht, Kunden mit weniger persönlichen Interaktionen zu unterstützen. Darüber hinaus schützt es Unternehmen vor einem hohen Anrufaufkommen, beschleunigt die Kundenbetreuung und reduziert menschliche Fehler.
Die Automatisierung der Kundenbetreuung kann Unternehmen dabei helfen, ihr Kundenserviceniveau zu verbessern, ohne mehr Personal einzustellen. Auch wenn es nach wie vor entscheidend ist, die richtigen Personen in Ihrem Team zu haben, kann es zeitaufwändig sein, sie zu finden und zu schulen, was andere Teammitglieder dazu zwingt, sich Zeit für ihre Aufgaben zu nehmen.
Wenn Sie mehr über die Automatisierung des Kundendienstes erfahren möchten, sind es Beispiele und Software.
Was bedeutet Kundendienstautomatisierung?
Dies ist eine Kundenunterstützungsmethode, bei der weniger Personen für die Beantwortung von Kundenfragen erforderlich sind. Self-Service-Tools, proaktives Messaging oder simulierte Chat-Interaktionen sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen einen automatisierten Kundensupport erreichen.
In der Vergangenheit haben Unternehmen einen Stab von Kundenbetreuern eingesetzt, um Kunden bei der Lösung von Problemen zu unterstützen. Diese Support-Mitarbeiter bearbeiteten Kundenkontakte durch eingehende Anrufe, E-Mails und andere Methoden. Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg der Bedarf an mehr Support-Personal.
Leider entstehen der Organisation durch die Einstellung mehr Kosten. Die Automatisierung des Kundendienstes hat sich als kostensparende Strategie herausgestellt, um den Support zu verbessern, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
6 Automatisierungstechniken für den Kundendienst
Die Vorteile der Automatisierung werden Unternehmen immer deutlicher. Kunden werden dank Callcenter-Software, KI und Kundennachrichtensystemen ein besseres Erlebnis haben.
Für die Kundenservice-Automatisierung sehen Unternehmen ein breites Spektrum an Anwendungsfällen. Sie können die folgenden Taktiken in Ihrem gesamten Unternehmen implementieren.
#1. Kein menschlicher Kontakt
Wesentliche Einschränkungen sind das Fehlen von Emotionen und Persönlichkeit. Trotz unserer größten Bemühungen wirken künstliche Intelligenzsysteme oft wie Roboter.
Beispielsweise fehlt Chatbots die nötige Empathie, um verärgerte Kunden zu beruhigen. Automatisierte Methoden können Clients auf bestimmte Korrekturen hinweisen. Weniger Fortgeschrittene verwirren Benutzer, indem sie sie auf Artikel ohne Bezug verweisen. Diese Situation kann dem Ruf einer Marke schaden und zu Konflikten führen.
#2. Unfähig, schwierige Probleme zu lösen
Künstliche Intelligenz wird irgendwann den Punkt erreichen, an dem sie die meisten kunden- und geschäftsbezogenen Anliegen bewältigen kann. Wir sind noch nicht angekommen.
KI-basierte Kundensupportlösungen behandeln häufig einfache Kundenprobleme wie Fragen zu Fälligkeitsdaten von Rechnungen und Anleitungen. Bots können diese Nachfrage nach komplexeren Problemen, die menschliche Intuition erfordern, jetzt nicht erfüllen.
#3. Eine hilfreiche Informationsbasis könnte die Selbstbedienung fördern.
Warum verzichten Verbraucher auf Self-Service-Techniken für den Kundenservice? Da sie veraltet und verdächtig sind, vertrauen sie Ihren Support-Artikeln nicht mehr. Sie haben eine fantastische Chance, sie mit interessanten Begleitmaterialien zu begeistern.
Überprüfen Sie Ihre Support-Inhalte regelmäßig auf Lesbarkeit, Auffindbarkeit und Genauigkeit. Indem Sie regelmäßig Qualitätssicherungsaudits durchführen, können Sie Artikel identifizieren, die geändert werden müssen.
#4. Verwenden Sie vorbereitete Antworten als Leitfaden
Es kann entmutigend werden, wenn die Anzahl der Verbraucheranfragen zu steigen beginnt.
Das Anbieten anpassbarer Antworten kann Ihrem Team helfen, Zeit zu sparen und den Kunden eine individuellere Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Die am häufigsten gestellten Fragen können von den Kundendienstmanagern ausführlich beantwortet werden.
#5. Nutzen Sie die CRM-Automatisierung für den Kundenservice.
Die Mehrheit der anwendungsfreien Kundenservice-Tools von Unternehmen ist unabhängig. Darüber hinaus bearbeiten sie hauptsächlich eingehende Kundendienstanfragen.
Derzeit sind Integrationen in CRM-Software verfügbar, die automatisierte Prozesse während der gesamten Customer Journey starten können. Wenn sich eine Person nach einem Monat nicht angemeldet hat, lohnt es sich, ihr eine E-Mail zu senden, um nachzufassen. Wenn Sie möchten, können Sie einen ausgehenden Anruf vereinbaren, um sie zu fragen, warum sie sich nach zwei Monaten nicht angemeldet haben.
#6. Kundenfeedback nach jeder Begegnung
Kundenfeedback-Metriken in Echtzeit sollten in Ihren Kundenserviceplan integriert werden, da Sie nicht verbessern können, was Sie nicht messen können.
Die Leute werden Ihnen sagen, ob es eine fehlerhafte Erfahrung oder ein fehlerhaftes Kundendienstverfahren gibt.
Beispiele für Kundenautomatisierungsdienste
#1. Proaktives E-Mail-Onboarding
Denken Sie daran, eine Liste der Punkte zu senden, die jeder neue Kunde in einer E-Mail erledigen sollte. Sie würden einige E-Mails verpassen, aber Sie würden auch viel Zeit damit verschwenden, festzustellen, welche Kunden welche Details benötigen.
Automatisierung ist in dieser Situation nützlich. Nachdem sich der Verbraucher angemeldet hat, können Sie ihm einen, drei oder fünf Tage später eine E-Mail senden. Mit einer Reihe von Onboarding-Briefen leistet Trello hervorragende Arbeit bei der Aufschlüsselung der Komponenten seines Produkts.
#2. Chatbots
Wenn kein Live-Assistent verfügbar ist, sind Chatbots Technologien, die künstliche Intelligenz (KI) verwenden, um Kundenanfragen zu beantworten. Sie können Schlüsselwörter in der Anfrage eines Kunden entschlüsseln und hilfreiche Informationen liefern, da sie darauf ausgelegt sind, aus Interaktionen zu lernen.
Wenn ein Verbraucher beispielsweise einen Chatbot verwendet, um Kundensupport anzufordern, identifiziert der Chatbot Schlüsselwörter aus der Anfrage und gibt als Antwort vorprogrammierte Lösungen, die den Kunden zu dem Wissen führen, das er zur Lösung seines Problems benötigt.
#3. Automatisierte Arbeitsabläufe
Die Fähigkeit, Vorgänge zu automatisieren, ist einer der wichtigsten Vorteile der Verwendung von Kundendienstsoftware. Jeder Agent arbeitet konsequent; Jede Kundenanfrage muss aufgezeichnet, mit einem Ticket versehen, priorisiert, beantwortet und dann erneut aufgezeichnet werden (zum Beispiel).
Wir können die an diesem Workflow beteiligten Aktivitäten effizienter gestalten, indem wir sie automatisieren und sicherstellen, dass alles aufgezeichnet und zur Lösung in die entsprechende Warteschlange gestellt wird.
#4. Häufig gestellte Fragen und Self-Service-Helpdesks (FAQs)
Das Anbieten von Self-Service-Support-Ressourcen und FAQ-Dokumenten und das Weiterleiten von Kunden in Bereichen, in denen sie Kundensupport in Anspruch nehmen können, ist eine weitere Methode zur Automatisierung des Kundenserviceprozesses (z. B. auf der Kontaktseite Ihrer Website oder über automatisierte Support-E-Mails).
Ihre Kunden können problemlos auf nützliche Informationen aus Hilfezentren und FAQ-Seiten zugreifen, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen.
Top-Kundenservice-Automatisierungssoftware
#1. Agiles CRM
Agile CRM ist ein leistungsstarkes Tool für das Kundenbeziehungsmanagement, das das Management von drei wesentlichen Teilen Ihres Unternehmens unterstützt:
Durch seine Service-Level-Agreement-Funktionalität unterstützt es Sie dabei, Erwartungen sowohl an Ihr Support-Personal als auch an Ihre Kunden zu stellen. Damit haben sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Vertriebsteam Erwartungen, auf die Sie hinarbeiten können.
Mit agilem CRM können Sie personalisierte Newsletter und Dankesschreiben für Ihre Kunden erstellen. Es ermöglicht die Automatisierung von Tweets und deren Einbindung in Workflow-typische mehrstufige Kampagnen.
#2. HelpScout
Durch die Automatisierung von Kundenanfragen basierend auf der Dringlichkeit können Sie HelpScout verwenden. Infolgedessen räumen sie ihrer Anfrage eine höhere Priorität in der Warteschlange ein und Sie können sie erfüllen, bevor es zu spät ist.
Um beispielsweise festzustellen, ob es ein Problem mit der Bestellung eines Kunden gibt, können Sie Wörter wie Sendung, falsch, Änderung, Bestellung oder Größe markieren. Es ist dringend und Sie können es beheben, bevor die Bestellung des Kunden geliefert wird.
Was passiert, wenn einer Ihrer Kunden eine Funktion Ihres Produkts kritisiert? Wenn die Beschwerde eines Kunden gelöst wurde, können Sie ihn identifizieren, indem Sie ihn markieren und sicherstellen, dass er benachrichtigt wird.
#3. Rille
Groove ist ein einfaches, aber effektives Online-Helpdesk-Tool. Wenn ein Verbraucher Ihre Support-Dateien wiederholt liest, können Sie mit Groove mit ihm in Kontakt treten.
Dieses Verhalten zeigt, dass sie Schwierigkeiten haben, Lösungen für ihre Probleme zu finden. Bevor sie Ihre Waren als „mangelhaft“ deklarieren, können Sie diesem Verbraucher helfen und sie behalten, wenn Sie ihnen eine E-Mail senden.
#4. Bitrix24
CRM- und Teamwork-Software für Teams heißt Bitrix24. Die Tatsache, dass Bitrix24 die meisten seiner Dienste ohne Gebühren anbietet, ist bei weitem sein größter Vorteil. Die Zahlung für die Beratung bei einem Bitrix24-Partner erfolgt nur dann, wenn Sie sie benötigen.
Mit dieser Technologie können Sie Callcenter automatisieren. Sie können Ihre Kunden besser bedienen, indem Sie nachverfolgen, woher Ihre Kunden kommen.
Sie erhalten 5 GB kostenlosen Online-Speicher, ein Callcenter, Angebote und Rechnungen von Bitrix24 sowie unbegrenzte kostenlose Aufzeichnungen. Darüber hinaus unterstützen iOS- und Android-Smartphones mobiles CRM. Eine benutzerfreundliche Benutzeroberfläche ist ebenfalls vorhanden.
#5. FieldAware
Sie können den Planer mit FieldAware, einem Feldverwaltungstool, verwenden, um Aufträge umgehend zuzuweisen und Serviceanfragen zu verfolgen.
Es kann Serviceverträge und Kundengarantien verfolgen und im Auge behalten. Es ermöglicht Ihnen, Kundenabmeldungen über mobile Geräte zu erhalten.
Um den Cashflow zu steigern, verwenden Sie fehlerfreie Arbeitsaufträge. Durch die Kompatibilität mit Mobilgeräten können Sie Serviceagenten unabhängig von ihrem Aufenthaltsort in Echtzeit mit Informationen versorgen.
Lesen Sie auch: AUTOMATISIERUNG DES KUNDENSERVICE: Best Practices
Wie hilft Automatisierung dem Kundenservice?
Die Automatisierung hilft durch Rationalisierung und Vereinfachung von Abläufen, die sich direkt darauf auswirken, wie Kunden mit einer Marke interagieren und diese wahrnehmen. Dies kann auch die Fähigkeit eines Unternehmens freisetzen, CX über alle Kanäle hinweg zu verbessern.
Was ist Customer Experience Automation?
Die Automatisierung des Kundenerlebnisses (CX) bezieht sich auf jede Technologie, die Kunden bei Routineaufgaben unterstützt und gelegentlich menschliches Engagement ersetzt, um die Kundeninteraktionen zu verbessern.
Was sind Beispiele für automatisierte Dienste?
Beispiele für automatisierte Dienste sind:
- Datenbanken und Self-Service-Portale.
- Geskriptete Antworten oder vorgefertigte E-Mail-Antworten.
- Chatbots, virtuelle Helfer und Live-Chat.
- Tickets werden sofort dem zuständigen Agenten oder der entsprechenden Abteilung zugewiesen.
- Computerlernen und künstliche Intelligenz (KI)
Was ist CSA im CRM?
Die Verbraucherdienstautomatisierung verwendet automatisch Nachrichten, Web-Chat und Self-Service-Tools, um auf Kundenanfragen zu antworten.
Wie automatisieren Sie den Kundenerfolg?
Dank der Automatisierung des Kundenerfolgs könnte jeder Kunde glauben, dass er Ihr einziger ist. Die Automatisierung verschafft Ihrem Kundenerfolgsteam Zeit, um echte, dauerhafte Verbindungen aufzubauen, die für jeden Kunden einen Mehrwert bieten, indem einige der sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Kundenerfolgsmanagement erledigt werden.
Was kann Serviceautomatisierung verbessern?
Die Serviceautomatisierung führt Folgendes aus:
- Sie geben Kunden die Möglichkeit, Bewertungen und Erfahrungsberichte online zu hinterlassen. Nachdem Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genutzt haben, bitten Sie sie persönlich um Feedback.
- Telefonisch, persönlich oder schriftlich sind nur einige Beispiele. Bietet eine schnelle, einfache Umfrage oder ein Feedback-Formular mit einer Belohnung für das Ausfüllen.
Häufig gestellte Fragen zur Kundendienstautomatisierung
Was sind typische Automatisierungsfehler?
Angesichts der Tatsache, dass eine gut automatisierte Kundendienstabteilung das Management ständig mit Fakten über Leistung und Kundenzufriedenheit versorgt.
Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert, da sie verwendet werden können, um Waren, Dienstleistungen oder sogar die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, zu modifizieren, um den sich ändernden Anforderungen und Vorlieben der Verbraucher besser gerecht zu werden. Trotzdem ziehen es viele Manager vor, diese Informationen zu ignorieren und die Automatisierung eher als einmaliges Ereignis denn als kontinuierlichen Zyklus zu betrachten.
Was kostet die Automatisierung?
Die Gesamtkosten können je nach Anzahl der Roboter, die Sie benötigen und wofür Sie sie verwenden möchten, variieren. Dennoch kann der Durchschnittspreis für neue Geräte bei nur 28,000 US-Dollar für einen einzelnen Roboterarm und bei Hunderttausenden von US-Dollar für ein komplettes industrielles Automatisierungssystem liegen.
Zusammenfassung
Die Kundendienstautomatisierung ist eine der besten Möglichkeiten, Ihr Personalunterstützungssystem zu verbessern, ohne neue Mitarbeiter einstellen zu müssen.
Wir haben auch einige Kundendienstautomatisierungen besprochen, die Sie nutzen können. Warum fängst du nicht an?
- Beste Customer Experience Management Software im Jahr 2023
- KUNDENERFOLGSMANAGEMENT: 2023 Best Practices, Software und effektive Tools
- BESTE AUTOMATISIERUNGS-MARKETING-SOFTWARE: Funktionen und Preise
- Kundenmanagementsysteme (CMS): Vereinfachter Leitfaden für das beste CMS im Jahr 2023
Bibliographie
