Die Nutzung von Kundenfeedback kann sehr nützlich sein und zum Erfolg jedes Unternehmens beitragen. Eine Kundenbefragung liefert wertvolle Einblicke in die Wünsche der Zielgruppe eines Unternehmens sowie in deren Bedürfnisse und Vorlieben. Wenn Sie dies verstehen, können Geschäftsinhaber bessere Entscheidungen hinsichtlich der Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und dem gesamten Kundenerlebnis treffen. Um Kundenfeedback effektiv zu nutzen, müssen Sie jedoch ein umfassendes Verständnis der Feedback-Tools, Umfragefragen, Plattformen und des gesamten Prozesses von der Datenerfassung bis zur Interpretation und Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse haben. In diesem Artikel erhalten Sie eine vollständige Anleitung zum Prozess des Kundenfeedbacks.
Was ist Kundenfeedback?
Kundenfeedback sind Informationen darüber, ob Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden sind und über ihre allgemeinen Erfahrungen mit einem Unternehmen. Ihre Meinung ist eine Ressource für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Anpassung Ihrer Maßnahmen an ihre Bedürfnisse. Diese Informationen können mit Umfragen (wie NPS, CSAT oder Customer Effort Score), Einzelinterviews oder Fokusgruppen, Vorschlagsboxen und mehr gesammelt werden.
Die Bedeutung des Kundenfeedbacks für das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen
Kundenfeedback ist entscheidend für das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen, da es Unternehmen dabei hilft, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, den Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, und ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Unternehmen können Kundenbeziehungen aufbauen, indem sie aktiv Kundenfeedback einholen und darauf reagieren und so ihre Zufriedenheit und Loyalität demonstrieren.
Weitere Vorteile des Kundenfeedbacks sind:
#1. Einblick in die Kundenbedürfnisse
Kundenfeedback liefert wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen der Kunden. Indem Unternehmen auf ihr Feedback hören, können sie die Wünsche ihrer Kunden besser verstehen und ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend anpassen. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessert.
#2. Identifizieren von Verbesserungsbereichen
Kundenfeedback hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen ein Unternehmen seine Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse verbessern kann. Daher können Unternehmen durch die Analyse des Feedbacks häufige Schwachstellen, Probleme oder Kundenvorschläge identifizieren und geeignete Maßnahmen ergreifen, um diese zu beheben. Dies ermöglicht kontinuierliche Verbesserungsprozesse, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
#3. Wettbewerbsvorteil
Kundenfeedback kann einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem es Unternehmen hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben. Indem Unternehmen aktiv Kundenfeedback einholen und einbeziehen, können sie ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit unter Beweis stellen und zeigen, dass sie die Meinung ihrer Kunden wertschätzen. Dies kann neue Kunden gewinnen und bestehende binden, da sich Kunden eher für ein Unternehmen entscheiden, das auf ihr Feedback hört und Maßnahmen ergreift.
#4. Produktentwicklung und Innovation
Kundenfeedback spielt eine entscheidende Rolle bei der Produktentwicklung und -innovation. Unternehmen können Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen oder neue Funktionen erforderlich sind, indem sie Feedback zu bestehenden Produkten oder Dienstleistungen einholen. Darüber hinaus kann Kundenfeedback Einblicke in neue Trends oder Kundenanforderungen liefern und Unternehmen bei der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen unterstützen, die diese Anforderungen erfüllen.
#5. Aufbau von Vertrauen und Beziehungen
Das aktive Einholen und Reagieren auf Kundenfeedback trägt zum Aufbau von Vertrauen und starken Kundenbeziehungen bei. Kunden fühlen sich stärker eingebunden und mit dem Unternehmen verbunden, wenn ihr Feedback wertgeschätzt und umgesetzt wird. Dadurch können die Kundenbindung, positive Mundpropaganda und langfristige Kundenbeziehungen erhöht werden.
Kundenfeedback-Tools und -Plattformen
Wenn es darum geht, Kundenfeedback zu sammeln, stehen Ihnen verschiedene Tools zur Verfügung, mit denen Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen können. Sie beinhalten:
#1. Digitales Feedback von Verint
Der Fokus dieses Tools liegt auf der schnellen Reaktion auf Kundenfeedback. Es bietet Funktionen wie die Durchführung verschiedener Arten von Umfragen (Popup, In-App, On-Site), die Optimierung des Kundenerlebnisses (CX) und die Förderung des Engagements über alle Kanäle hinweg. Branchenführende Marken vertrauen darauf.
#2. Parative Stimme des Kunden (VoC)
VoC von Parative ist ein umfassendes Kundenfeedback-Tool, das die gesamte Benutzer-Feedback-Schleife unterstützt. Es ermöglicht Ihnen, Feedback aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu organisieren, Echtzeit-Einblicke durch benutzerdefinierte Umfragen zu gewinnen, Anfragen zu validieren und zu priorisieren und den Kreis mit Kunden zu schließen, indem Sie den Status von Verbesserungen kommunizieren.
#3. Feedback geben
Feedbackify ist eine Kundenfeedbackplattform, mit der Sie einen sofortigen Feedbackprozess für Ihre Website-Besucher starten können. Es bietet Funktionen wie private Gespräche zwischen Kunden und Unternehmen, um sowohl die Marke als auch die Privatsphäre der Kunden zu schützen.
#4. Usersnap
Usersnap ist ein Kundenfeedback-Tool, das speziell Lösungen für SaaS-Unternehmen bereitstellt. Es hilft bei der Erforschung der Produktzufriedenheit oder beim Testen neuer Konzepte, bietet innovative prädiktive Intelligenz und Analysen und ermöglicht es Ihnen, an jedem wichtigen Berührungspunkt Feedback zu sammeln
#5. Mopinion
Mopinion ist eine Kundenfeedbackplattform, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert. Es bietet Funktionen wie Feedback-Formulare, Umfragevorlagen, verschiedene Arten von Umfragen, Dashboards, Analysen und Automatisierung.
#6. SatisMeter
SatisMeter ist eine Kundenfeedbackplattform, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert. Es hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu messen, Feedback zu sammeln und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Es bietet Funktionen wie NPS-Umfragen, In-App-Feedback und Analysen.
#7. Feeder
Feedier ist eine Kundenfeedbackplattform, die Unternehmen dabei hilft, Feedback von Kunden zu sammeln und ihre Erfahrungen zu verbessern. Es bietet Funktionen wie Feedback-Formulare, Umfragevorlagen, Dashboards, Analysen und Automatisierung. Es ermöglicht Unternehmen, an jedem Berührungspunkt Feedback zu sammeln und liefert umfassende Planungs- und Strategieeinblicke.
Welche Möglichkeiten gibt es, Kundenfeedback zu sammeln?
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Kundenfeedback sammeln kann. Dazu gehören Folgendes:
Durch Umfragen
Umfragen sind eine gängige und strukturierte Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln. Sie können Online-Umfragen mit Tools wie Qualtrics oder Survicate erstellen und diese per E-Mail oder Links verteilen. Umfragen bieten erbetenes, strukturiertes Feedback und ermöglichen es Ihnen, spezifische Fragen zu stellen, um Erkenntnisse zu gewinnen. Sie können die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score (NPS) messen oder Feedback zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen einholen.
Interaktionen mit dem Kundensupport
E-Mails und Anrufe von Kunden können wertvolles Feedback liefern. Durch die Integration von Text- und Sprachanalysen können Sie diese Interaktionen einfach kategorisieren und analysieren. Dieses Feedback kann Ihnen detaillierte Einblicke in Kundenprobleme geben und Ihnen helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook und Instagram können eine reichhaltige Quelle für unaufgefordertes, unstrukturiertes Kundenfeedback sein. Überwachen Sie die Social-Media-Adressen Ihres Unternehmens auf Erwähnungen, Kommentare und Bewertungen. Dieses Feedback kann Echtzeit-Einblicke in die Kundenstimmung liefern und Ihnen dabei helfen, Probleme oder Bedenken auszuräumen.
Online-Überprüfung
Online-Bewertungsseiten wie G2, Yelp oder Trustpilot können wertvolles Kundenfeedback liefern. Überwachen Sie diese Plattformen auf Rezensionen und Bewertungen, um zu verstehen, was Kunden an Ihren Produkten oder Dienstleistungen mögen oder nicht mögen. Dieses Feedback kann Ihnen dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
In-App-Feedback
Wenn Sie über eine mobile App oder Website verfügen, können Sie Feedback direkt von Benutzern innerhalb der App oder Website sammeln. Verwenden Sie In-App-Popups, Feedback-Schaltflächen oder eingebettete Umfragen, um Benutzern die einfache Abgabe von Feedback zu ermöglichen. Diese Methode kann Einblicke in Echtzeit liefern und Ihnen helfen, die Benutzererfahrung und -zufriedenheit zu verstehen.
SMS-Umfragen
Das Versenden von SMS-Umfragen an Kunden kann eine effektive Möglichkeit sein, Feedback zu sammeln, insbesondere wenn Sie deren Telefonnummern haben. Textnachrichten haben eine höhere Öffnungsrate als E-Mails und können schnell beantwortet werden. Sie können mit verschiedenen Teams zusammenarbeiten, um die besten Fragen zu erstellen und die Antworten zur Analyse in Ihre CRM-Software zu importieren.
Formulare nach dem Kauf
Nach dem Kauf eines Kunden können Sie über Kommentarfelder, Pop-up-Formulare oder Umfragen nach dem Kauf um Feedback bitten. Dieses Feedback kann Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu identifizieren.
Interviews
Diese können telefonisch, per Video-Chat oder persönlich durchgeführt werden. Sie ermöglichen ein tieferes Verständnis der Erfahrungen und Gedanken des Kunden. Interviews: Interviews ermöglichen es, tiefer in den Denkprozess und die Erfahrungen eines Kunden einzutauchen. Diese können per Telefon, Video oder sogar persönlich durchgeführt werden. Mit Interviews können Sie qualitative und quantitative Daten erhalten, und die initiierten Diskussionen können zu überraschenden und aufschlussreichen Informationen führen, die Sie vielleicht nicht erwartet hätten.
Feedbackboxen
Herkömmliche Methoden wie Feedback- oder Vorschlagsboxen in physischen Geschäften oder digitale auf Websites können für Kunden eine einfache und anonyme Möglichkeit sein, Feedback zu geben. Der Schlüssel hier liegt darin, das erhaltene Feedback regelmäßig zu überprüfen, um Muster für etwaige Verbesserungen zu erkennen.
User Testing
Eine weitere Methode, Kundenfeedback zu sammeln, besteht darin, die Interaktion der Benutzer mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beobachten. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, etwaige Usability-Probleme und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu erkennen. Tools wie Usertesting.com und Lookback.io erleichtern diesen Test- und Feedback-Sammelprozess.
Was sind die verschiedenen Arten von Feedback?
Zu den häufigsten Arten von Kundenfeedback gehören die folgenden:
- Direktes Feedback: Der Kunde gibt dieses Feedback direkt an das Unternehmen weiter. Dies kann durch Umfragen, Feedback-Formulare, E-Mails oder direkte Kommunikation mit dem Kundendienstteam erfolgen.
- Indirektes Feedback: Hierbei handelt es sich um das Feedback, das Kunden indirekt geben, oft ohne die Absicht, das Unternehmen zu erreichen. Es kann in sozialen Medien, auf Bewertungswebsites oder in lockeren Kundengesprächen gefunden werden.
- Abgeleitetes Feedback: Dieses Feedback wird aus der Analyse von Kundenverhalten und -aktionen abgeleitet. Beispielsweise können Kaufhistorie, Nutzungsmuster oder Website-Analysen abgeleitetes Feedback liefern.
- Feedback erbeten: Wenn ein Unternehmen aktiv Kundenfeedback einholt, spricht man von erbetenem Feedback. Umfragen, Fragebögen und Feedbackformulare sind gängige Methoden zur Einholung von Feedback.
- Unaufgefordertes Feedback: Das ist das Feedback, das Kunden unaufgefordert geben. Es könnte sich um einen Kunden handeln, der eine Bewertung auf einer Website schreibt, seine Erfahrungen in den sozialen Medien postet oder dem Unternehmen eine E-Mail über seine Erfahrungen schickt.
- Positives Feedback: Dabei handelt es sich um Feedback, das das Unternehmen, seine Produkte oder seine Dienstleistungen lobt. Es ist wertvoll, um zu verstehen, was das Unternehmen gut macht.
- Negative Rückmeldung: Hierbei handelt es sich um Feedback, das Bereiche aufzeigt, in denen sich das Unternehmen verbessern kann. Dies ist entscheidend für die Identifizierung von Problemen und Verbesserungspotenzialen.
- Konstruktive Kritik: Hierbei handelt es sich um eine Art negatives Feedback, das nicht nur auf Probleme hinweist, sondern auch Lösungen oder Verbesserungsvorschläge anbietet.
Effektive Kundenfeedback-Umfrage
Eine Kundenfeedback-Umfrage ist ein Tool, mit dem die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrung eines Unternehmens gemessen werden kann. Es dient dazu, Kundenfeedback zu sammeln und deren Meinungen, Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen.
Eine Kundenfeedback-Umfrage besteht typischerweise aus Fragen, die Kunden beantworten, um ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit auszudrücken.
Fragen zur Crafting-Umfrage
Bei der Gestaltung der Umfragefragen ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten. Die Fragen sollten zum Nachdenken anregen, ansprechend und für die jeweilige Branche oder das jeweilige Produkt relevant sein. Um die Teilnehmer nicht zu überfordern, empfiehlt es sich, die Umfrage kurz und prägnant zu halten und höchstens zehn Fragen zu stellen.
Um die Wirksamkeit der Umfrage sicherzustellen, ist es insgesamt wichtig, häufige Fehler zu vermeiden, z. B. eine Antwort auf jede Frage zu verlangen oder zu viele Fragen zu stellen. Die Anforderung einer Antwort auf jede Frage kann zu einer höheren Abbruchrate der Umfrage führen. Daher ist es ratsam, die Anzahl der erforderlichen Fragen auf ein Minimum zu beschränken und den Teilnehmern die Möglichkeit zu geben, Fragen zu überspringen, die sie nicht beantworten möchten. Darüber hinaus kann das Stellen zu vieler Fragen zu Umfragemüdigkeit und geringeren Rücklaufquoten führen. Daher wird empfohlen, die Umfrage so prägnant wie möglich zu halten.
Tipps zum Entwerfen einer effektiven Kundenfeedback-Umfrage
Bei der Gestaltung effektiver Kundenfeedback-Umfragen sind mehrere Best Practices zu beachten.
- Ein klares Ziel für Kundenfeedback-Umfragen ist entscheidend für eine aussagekräftige Datenerfassung und umsetzbare Ergebnisse. Passen Sie daher die Fragen an, um dieses Ziel zu erreichen.
- Die Auswahl des richtigen Umfragetools ist entscheidend für qualitativ hochwertige Ergebnisse. Es bietet einfache Verwendung, Anpassung, Analyse, automatisierte Verteilung und Überwachung der Kundenstimmung.
- Erstellen Sie intelligente, offene Fragen für aufschlussreiches Feedback. Beginnen Sie mit kurzen Fragen, um Fortschritte zu erzielen, und bieten Sie den Kunden dann die Möglichkeit, ihre Gedanken näher zu erläutern.
- Legen Sie Erwartungen für die Antwortraten fest, da nicht alle Kunden antworten werden, und berücksichtigen Sie die erwartete Antwortrate, wenn Sie über die Verteilung der Umfrage entscheiden.
- Senden Sie zum richtigen Zeitpunkt Umfragen zum Kundenfeedback und bewerten Sie deren Erfahrungen nach Interaktionen, Käufen, Onboarding oder bestimmten Zeitpunkten im Laufe des Jahres, um die Zufriedenheit zu messen.
- Verfolgen Sie Umfragen zum Kundenfeedback, um Einblicke in deren Gedanken zu gewinnen und auf Bedenken einzugehen. Gehen Sie auf negative Erfahrungen ein und nehmen Sie Verbesserungen vor, um Sorgfalt zu zeigen und die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Rückmeldungen zu erhöhen. Weisen Sie eine Person zu, die für die Weiterverfolgung der Umfrageantworten verantwortlich ist, um sicherzustellen, dass das Feedback auf dem richtigen Weg bleibt.
- Begrenzen Sie die Umfragefragen, um eine Überforderung der Teilnehmer zu vermeiden und höhere Abschlussquoten zu fördern. Erlauben Sie den Teilnehmern, Fragen zu überspringen, wenn sie dies wünschen, da das Erfordernis von Antworten dazu führen kann, dass sie die Umfrage verlassen.
- Halten Sie Umfragen zum Kundenfeedback prägnant und konzentrieren Sie sich auf wichtige Aspekte, um Ermüdungserscheinungen und schlechtere Datenqualität zu vermeiden. Führen Sie Folgebefragungen durch, um fortlaufende Erkenntnisse zu gewinnen.
Zusammenfassung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundenfeedback entscheidend für das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen ist und es Unternehmen ermöglicht, fundierte Entscheidungen zu treffen, den Kunden das Gefühl zu geben, einbezogen zu werden und sich von der Konkurrenz abzuheben. Durch die Priorisierung und Reaktion auf Kundenfeedback können Unternehmen ihr Wachstum vorantreiben, außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten und langfristigen Erfolg erzielen.
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Bibliographie
